DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS EN UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Necesidad de evidenciar la planificacin del SGC Complejidad de los procesos y actividades de la organizacin Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de los procesos

Garantizar una adecuada comunicacin de las disposiciones del SGC

Cambios y rotacin del personal Falencias en la competencia del personal Herramienta de entrenamiento

DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos obligatorios

Necesidad de definir los criterios de la auditora interna

Preservacin del saber y hacer de la organizacin Unificacin en el enfoque y la ejecucin de las actividades y procesos No lo hago porque no saba................ Si con documentos se presentan problemas de dispersin, como ser sin ellos?

eeeeeeeeeeeeeeeeeeeee

ENTRADAS

Etapa1

Etapa 2

SALIDAS

Sistema de Administracin de la Calidad Mejoramiento Continuo

C
L I E
R e q u i s i t o s 5. Responsabilidad gerencial

N
T E S

6. Administracin de recursos

8. Mediciones, anlisis, mejoramiento

S a t i s f a c c i n

C L

I
E N T

7. Elaboracin Entradas del producto y/o servicio

Salidas Productos E
servicios

Figura1- Modelo de proceso de Administracin de la Calidad

ISO/CD2 9001

LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001

4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditora de calidad 8.3 Control pdto no conforme

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

4.2 4.2 Manual de calidad Poltica de calidad y Objetivos de calidad

MANUAL DE CALIDAD

Alcance del sistema de gestin de la calidad

Detalles y justificacin de exclusiones

Referencia o procedimientos del sistema de gestin de la calidad

Descripcin de la interaccin entre los procesos

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN

Algunas POSIBILIDADES para las actividades de adecuacin puede ser:

Integracin del comit gerencial.

Validar las metas organizacionales Validar la identificacin de requisitos y expectativas de los clientes Validar la identificacin de requisitos legales asociados al producto Validacin de la poltica de calidad Validar o definir objetivos de calidad Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organizacin

POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN

Evaluacin del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000 Validar la identificacin de los procesos necesarios para suministrar el producto a sus clientes Actualizar la documentacin del SGC Implementar las nuevas disposiciones para el SGC Auditora interna con los requisitos de la norma ISO 9001

Definicin e implementacin de acciones correctivas en el SGC

Revisin gerencia del SGC con los requisitos ISO 9001:2000. Solicitar la actualizacin de la Certificacin

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001

4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditoria de calidad 8.3 Control de producto no conforme 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas 4.2 Manual de calidad 4.2 Poltica y objetivos de caidad

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001

TITULO DEL MANUAL

ASESTRA Asesoras Estratgicas

Alcance

Exclusiones Diseo

Propiedad del cliente

Control

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001

MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

DESARROLLO HUMANO

MERCADEO Y VENTAS
CLIENTES

CALIDAD

LOGISTICA
PROVEEDOR

INVESTIGACION Y DESARROLLO

COMPRAS
ADMINISTRACION FINANCIERO

Input A MANAGEMENT Output A PROCESS A SUPPORT AP Input D MANAGEMENT Output D CD Input C MANAGEMENT PROCESS D PROCESS C Output C SUPPORT SUPPORT AP AP CD CD MANAGEMENT PROCESS B Input B SUPPORT Output B Input F MANAGEMENTOutput F AP Internal Internal CD PROCESS C Customer Customer SUPPORT AP CD

Input E MANAGEMENT Output E PROCESS E SUPPORT AP CD

A P C D

Feedback

Caracterizacin de los procesos

Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Entrada Que hace/subprocesos Salida

DONDE EMPIEZA
Identificacin de procesos de soporte

DONDE TERMINA

Responsables: responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir Documentacin Cliente aplicable Legislacin Recursos: Medicin/seguimiento Organizacin Fsicos/software hardware indicadores Humanos/competencia

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION

Poltica de Calidad

Un Documento

Manual

Un Documento para cada funcin

Procedimientos Instrucciones de Trabajo

Referencia en Manual de Calidad

Un Documento para cada actividad

Referencia en Procedimientos Registros externos (especificaciones y normas de clientes, especificaciones y normas tcnicas de la industria, requerimientos legales)

Registros internos (formatos,informes listas)

Formularios, Registros, Archivos, etc.

Estndares y Cdigos

DIFUNDIBLES

POLITICA DE CALIDAD MANUAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS Y FICHAS TECNICAS INSTRUCCIONES

CONSULTABLES

CONFIDENCIALES
REGISTROS

QU ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000

ELEMENTOS A IDENTIFICAR
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el producto o servicio final. Cliente Final: Son aquellos que reciben un producto o servicio al final. Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

1. Segn su jerarqua 2. Segn su funcin 3. Por la combinacin de ambos

SEGN SU JERARQUA

Primer Nivel:

Macroproceso
Segundo Nivel:

Procesos y Subprocesos.
Tercer Nivel:

Procedimientos (Actividades, Tareas)

N1. Macroproceso: Conjunto de procesos, relacionados y enfocados hacia el cumplimiento de la misin. N2. Proceso: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles. N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Es la divisin que puede tener un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.

SEGN SU JERARQUA
N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos. N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que se deben desarrollar para lograr los productos. normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

SEGN SU FUNCIN

OPERACIN

CONTROL

APOYO/SOPORTE

CONTINGENCIA

 Operacin: Procesos involucrados directamente en la transformacin para la realizacin del producto o servicio que el cliente desea. Ej: Procesos relacionados con el cliente. Diseo y desarrollo de productos. Compras Produccin y prestacin del servicio Preservacin del producto
Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados de los procesos operativos y de soporte. Ej: Medicin y Seguimiento del producto Auditora Revisin por la Direccin Evaluacin del servicio

 Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos requeridos. Ej: Control Documentos Gestin de Recursos (Humanos, financieros, infraestructura) Comunicacin Interna Mejora continua
Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del sistema y la eliminacin de fallas inesperadas Ej: Atencin de quejas y reclamos Control de productos no conformes

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:

Se pueden describir las entradas y las salidas. El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin.

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS:

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo. Tienen un responsable Tienen limites bien definidos Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas Tienen procedimientos documentados y requisitos de entrenamiento.

2. ELABORACIN DE LA RED DE PROCESOS

GERENCIA DE PROCESOS
D.E G.P

T.C

JERARQUIA DE LOS PROCESOS

SISTEMA MACROPROCESO

CADENA DE VALOR CICLO PHVA ANLISIS Y EVALUACIN DE PROCESOS MTODO Y ANLISIS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS ESTANDARIZACIN

PROCESO TAREA ACTIVIDAD

La Cadena de Valor
Herramienta para el reconocimiento de los procesos de la empresa

Cadena de Valor Genrica

Actividades de Apoyo

Infraestructura
Administracin de Recursos Humanos Desarrollo Tecnolgico Abastecimiento MercadoLogstica Operacio- Logstica tecnia y Interna nes Externa Ventas Actividades Primarias

Servicio

Identificar los procesos a travs de la Cadena de Valor (cont.)

Procesos
Subprocesos Actividades

CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

DIRECCIN

AGREGAR VALOR

AGREGAR VALOR

APOYO

APOYO

APOYO

APOYO

Procesos Generales o de conduccin

Planeacin estratgica y del Sistema de Gestin de la calidad
Control de la gestin y revisin gerencial

Cliente

Gestin Comercial Mercadeo y ventas

Planificacin y/o diseo de producto

Compras, Recepcin tcnica inspeccin y Almacn

Realizacin producto o servicio

Entrega del producto o servicio

Cliente

Procesos y actividades de apoyo

Gestin humana Mantenimiento & metrologa Control de documentos Auditoras internas Gestin de la mejora

Identificar los procesos a travs de la Cadena de Valor (cont.)

Docencia Macroproceso
G. Seleccin G. Curricular G. Titulacin G.
Profesionales

Procesos

G. Inscripcin

Subprocesos Actividades

G. Insc. Asignaturas

G. Matrcula

G. Docencia

G. Evaluacin

Generacin Turnos Entrega de Turnos ...

JERARQUIA DE LOS PROCESOS

MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO

Bases para Documentar los Procesos

Caracterizacin de los procesos

Proceso:_________________________________ Objetivo:________________________ Entrada Que hace/subprocesos Salida

DONDE EMPIEZA
Identificacin de procesos de soporte

DONDE TERMINA

Responsables: responsabilidad/autoridad

Requisitos por cumplir Documentacin Cliente aplicable Legislacin Recursos: Medicin/seguimiento Organizacin Fsicos/software hardware indicadores Humanos/competencia

DOCUMENTACIN DE PROCESOS.
Es llevar a formas grficas y escritas el modo de hacer el trabajo.

CARACTERISTICAS DE LA DOCUMENTACIN.
Actualidad de la informacin. Integridad de la informacin. Principio a fin del proceso Claridad y simplicidad. Fcilmente comprendidos por todos en la organizacin Flexibilidad: Adaptables a cambios. Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA

CARACTERIZACIN DE PROCESO
Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.

Caracterizacin del Proceso

Nombre del Proceso________________________________________ Responsable______________________________________________ Objetivo y alcance__________________________________________ _________________________________________________________

Entradas

Proveedor

Actividades

Entradas

Proveedor

Controles al Proceso

R E C U R S O

Personas

Maquinaria

Informacin

FORMATOS
Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el desarrollo de una actividad, convirtindose en registros que dan evidencia de una actividad ejecutada.

00004 00003 00002 00001

Solicitud de Facturacin
FECHA______________Solicitante Telfono Empresa Contacto Direccin Cargo E-mail

Concepto

Valor Observaciones Fecha Recepcin Fecha Realizacin Factura

PROCEDIMIENTOS
Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad. Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es el RESPONSABLE.

PROCEDIMIENTO
Fecha __________________________________________________ Macroproceso _____________________________________________ Proceso __________________________________________________ Subproceso _______________________________________________ Objetivo __________________________________________________ __________________________________________________________ Alcance ___________________________________________________ Definiciones________________________________________________

No. 1

Qu Hace

Quien lo hace

Como lo hace

Qu Registro deja

INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplan y detallan la informacin de una actividad.
APRO BADO

PROCESO OBJETIVO:
Proveedor Gerencia

COMPRAS
Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles de inventario estipulados. Entrada Proceso Salida Cliente Poltica, objetivos rdenes de Proveedores y metas compra Almacn

Ingeniera de Fichas tcnicas de producto materiales Proveedores Base de datos de proveedores, Precios y cotizaciones, Especificacin de producto. Niveles de inventario y puntos de re orden Requisiciones

COMPRAS

Facturas
Producto comprado

Proveedores Almacn Almacn

Logstica

Manufactura. Mantenimiento y servicios generales

Referencia a los documentos que describen mtodos de operacin y control del proceso

Informes de desempeo

Gerencia

DUEO:

Jefe de compras

SEGUIMIENTO Y MEDICIN:
(Indicadores)

-Cumplimiento en requisiciones -ndice de rotacin de inventarios -Devoluciones a proveedores -rdenes de compra completas

PROCESO: RESPONSABLE: OBJETIVO Y ALCANCE: ENTRADAS Informacin del medio. Necesidades de recursos. Informacin para la revisin.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO Gerente General Definir los lineamientos de la organizacin PROVEEDOR Proceso del sistema de Gestin de calidad y clientes SALIDAS Planes de accin definidos en la revisin. Recursos asignados. Poltica y objetivos de calidad. Red de procesos y organigrama. CLIENTE Procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

REQUISITOS DE LAS ENTRADAS Informacin requerida actualizada y completa.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Que se tenga unas directrices claras. Que se generen planes de accin para mejorar y se suministren los recursos.

PERSONAS Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas, Produccin y los Jefes de Laboratorio, Compras y Programacin y el representante de la direccin y Coordinador del sistema de gestin de calidad.

RECURSOS INFRAESTRUCTURA Documentacin referencia para la revisin , computador,

INFORMACIN Procedimiento Revisin por la direccin ACP10.

QU Que se realice la revisin segn la frecuencia. Que se cumpla la poltica y objetivos de calidad. Que la estructura organizacional se mantenga vigente. Que se ajuste el sistema de gestin de calidad a los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo y se mejoren los procesos.

CONTROLES AL PROCESO QUIN Representante de la direccin. Representante de la direccin. Representante de la direccin. Representante de la direccin.

CMO Teniendo en cuenta la frecuencia especificada en el procedimiento de revisin por la direccin. Definiendo actividades a realizar, responsables y plazos y registrando en el acta de revisin. Analizando la estructura organizacional frente a la realidad. Analizando los cambios en el momento en que se presentan para definir los planes de accin necesarios.

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

Introduccin

ASPECTOS GENERALES

Objetivo Conceptos Bsicos Uso, Utilizacin y Localizacin del Manual

DEL MANUAL

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

INVENTARIO DE PROCESOS
Estratgicos Claves o Fundamentales

Soporte o Apoyo

Nombre

VISION GENERAL DEL MACROPROCESO

Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras

Insumos y Exsumos Involucrados Clientes

Procesos
Base Legal Formularios

INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS

Nombre

VISION GENERAL DEL PROCESO

Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras Nombre Objetivo Diagrama de Bloque Fronteras

Insumos y Exsumos Involucrados Clientes

Subprocesos Base Legal Formularios

VISION GENERAL DEL SUBPROCESO

Insumos y Exsumos

Base Legal Formularios Procedimientos Diagrama de Flujo

Involucrados
Clientes Actividades /Tareas

Documentacin del Sistema de Calidad

Polticas y Objetivos de la Calidad Manual de Calidad

Manual de Procedimientos
Documentos: MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,...etc

Registros de Calidad por ISO 9000

Manual de Calidad

Polticas y Objetivos de la Calidad

Manual de Organizacin

Documentos:
MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc

Manual de Procesos
Manual de Procedimientos

Manual de Calidad
Manual de Organizacin Polticas y Objetivos de la Calidad Manuales Administrativos Documentos:
MP, DFP, DP, Instrucc.Trab.,....etc

Manual de procesos
Manual de Procedimientos

GRACIAS POR SU ATENCIN!