INGENIERIA ELECTRNICA Y MECATRNICA ESCUELA INGENIERIA MECATRONICA ADMINISTRACIN Y GESTIN Semana 17 LIC. ADM.

PAUL VICTOR HUAMAN CARDENAS c13073@utp.edu.pe paulhuamanc@gmail.com

Celular: 989859561

PERIODO 2013-III

 Calidad Total Reingeniera.

Lic. Adm. Paul Huaman Cardenas

Que significa Calidad?

La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero podemos decir que es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
Pilar fundamental para la credibilidad, eficacia y competitividad.

Logro de las metas y objetivos = CALIDAD

Definiciones del concepto de Calidad

Lo excepcional
Concepto acadmico: reconoce los logros intelectuales sobresalientes por contribuciones especficas al avance del conocimiento.

Calidad total
Concepto cercano al mbito de la industria: bsqueda de mtodos para reducir defectos en el producto o los servicios.

Calidad
Cumplimiento de una misin
Concepto de eficacia y eficiencia en el cumplimiento de objetivos trazados.

Satisfaccin del cliente

Concepto de calidad definida por el mercado. En la educacin superior los clientes pueden ser varios.

Transformacin de la persona
Concepto derivado del pensamiento pedaggico: la educacin contribuye al mejoramiento de la persona.

El Lenguaje de la calidad Calidad

Orientacin al cliente Disponibilidad de recursos materiales y humanos Gestin eficiente Competitividad

Eras Histricas de la Calidad

1.
2. 3. 4.

Inspeccin
Control Estadstico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad Total (TQM)
Organizacin

Clientes

Proveedores

Proveedor

Calidad Total (TQM)

Usar la calidad de productos y servicios como un elemento estratgico para aumentar el valor y la participacin de mercado de una organizacin.
Involucra a toda la organizacin desde proveedores a clientes
Enfatiza el compromiso desde los niveles ms altos de la administracin a tener una organizacin enfocada hacia la excelencia en todos aquellos aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

 Y qu significa Sistema de la Calidad?

En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s.
Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo.

Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., ...

Planificar Responsabilidad de la Direccin

o Compromiso de la Direccin o Enfoque al cliente o Poltica de calidad o Planificacin o Responsabilidad, autoridad y o Comunicacin o Revisin por la Direccin

Gestin de los recursos

o Provisin de recursos o Recursos humanos o Infraestructura o Ambiente de trabajo

Sistema de Gestin De la Calidad

Requisitos generales Requisitos de la documentacin

Actuar

Hacer Realizacin del producto

o Planificacin-realizacin producto o Procesos realizados con cliente o Diseo y desarrollo o Compras o Produccin y prestacin servicio o Control de los dispositivos de o Seguimiento y medicin

Medicin , anlisis y mejora

o Generalidades o Seguimiento y medicin o Control del producto no conforme o Anlisis de datos o Mejora

Las Normas ISO 9000

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.

Las Normas ISO 9000

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

Las Normas ISO 9000

ISO 8402: En ella se definen trminos relacionados con la calidad.

Las Normas ISO 9000

ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.

Las Normas ISO 9000

ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la calidad en el diseo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.

Las Normas ISO 9000

ISO 9002: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Ms restringida, abarca slo la calidad en la produccin y la instalacin.

Las Normas ISO 9000

ISO 9003: Tambin para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todava ms restringida, abarca slo la inspeccin y ensayos finales.

Las Normas ISO 9000

ISO 9004: Las mximas autoridades pueden desear la seguridad de que su empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos de un sistema de la calidad para obtener esta garanta.

Las Normas ISO 9000

Qu norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cules requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.

Las Normas ISO 9000

El camino lgico sera establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la direccin de la empresa que se cuenta con un sistema de la calidad normalizado.

Las Normas ISO 9000

Una vez que el sistema de la calidad est funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garanta de calidad a sus clientes, ...

Las Normas ISO 9000

... puede obtener una certificacin de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 9003.

Las Normas ISO 9000

En la mayora de los casos, las empresas optan por buscar desde el primer momento una certificacin de su sistema de la calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece.

Las Normas ISO 9000

La produccin de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas.

Las Normas ISO 9000

Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo.

Las Normas ISO 9000

Antes de fabricar el producto es necesario definir sus caractersticas, con qu elementos se va a fabricar y condiciones de funcionamiento. Tambin habr que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de seguridad, etc.

Las Normas ISO 9000

Seguramente se construirn uno o ms prototipos y se realizarn numerosas pruebas con los mismos.

Las Normas ISO 9000

Esta es una etapa que se conoce como diseo o desarrollo del producto, y es fundamental en la calidad del mismo.

EVOLUCIN DE LA GESTIN DE CALIDAD

Desde Aos 90

ETAPA 10: ORIENTACIN GLOBAL (Modelo GCT)

Gestin de calidad total Esfuerzo de bsqueda de la excelencia en t oda la organizacin y el sistema de valor

ENFOQUE EXTRATGICO

Aos 80-90

ETAPA 7: ORIENTACIN CULTURAL (Schein)

Cambio cultural de la organizacin Innovaciones del diseo organizativo Liderazgo y estilo de direccin

ETAPA 8: ORIENTACIN AL SERVICIO (PZB)

Enfoque en satisfaccin del cliente Gestin expectativas-percepciones Despliegue de la voz del cliente en la funcin de calidad

ENFOQUE HUMANO

ENFOQUE JAPONES: CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Aos 90

ETAPA 9: REORIENTACIN AL PROCESO (Hammer, Chandy)

Reingeniera de procesos

ETAPA 5: ORIENTACIN A LAS PERSONAS (ODell)

Aos 60-70 Actividades de solucin de problemas Participacin directa de los trabajadores Crculos de calidad y equipos de mejora Formacin de los empleados Aos 80

ETAPA 6: ORIENTACIN AL COSTE (Taguchi)

Diseo de experimentos Funcin de prdidas

ETAPA 4: ORIENTACIN A LA PREVENSIN (Jurn)

Aptitud para el uso del producto Optimizacin del diseo del producto/proceso para crear ms valor Mejora continua Reduccin de los costes de no calidad

ENFOQUE TCNICO

Aos 50-60
Aos 30-50 Hasta Aos 30

ETAPA 3: ORIENTACIN AL SISTEMA (Feigenbaum, Ishikawa)

Extensin del control de calidad a todas las reas fabriles Control total de la calidad: aseguramiento de la callidad en todo el sistema

ETAPA 2: ORIENTACIN AL PROCESO (Shewart, Deming)

Control de calidad durante el proceso de fabricacin Control estadstico de procesos

ETAPA 1: ORIENTACIN AL PRODUCTO

Inspeccin despus de produccin Auditora de productos terminados

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Desde la ptica del cliente: Calidad de diseo Calidad de conformidad Calidad de servicio

CALIDAD PROGRAMADA

Satisfaccin industrial

CALIDAD REALIZADA

Satisfaccin plena Insatisfaccin evitable Satisfaccin casual

Calidad de diseo

Calidad de diseo

Insatisfaccin inevitable

CALIDAD ESPERADA

Calidad de diseo Calidad de conformidad Calidad de servicio

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO

PPERCEPCIN DIRECTIVA DE LAS EXPECTATIVAS/ NECESIDADES

PEDIDO MERCADO

PROYECTO

PEEXPECTATIVAS /NECESIDADES EXPRESADAS POR LOS CLIENTES

CALIDAD DE CONCEPCIN

CALIDAD DE DISEO
DISEO DEL PRODUCTO

SATISFACCIN

CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE PRODUCTO

CALIDAD DE CONFORMIDAD

EJECUCIN

SERVICIO PERCIBIDO

PRODUCTO ELABORADO

CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD DE ENTREGA

USO / CONSUMO

PPRODUCTO ENTREGADO

ALMACEN Y TRANSPORTE

CALIDAD COMO VALOR:

LO MEJOR DENTRO DEL USO AL QUE EL PRODUCTO SE DESTINA Y SU PRECIO DE VENTA

CALIDAD TOTAL COMO CREACIN DE VALOR:

GRADO DE SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERS DE LA ORGANIZACIN, INCLUYENDO A LOS ACCIONISTAS, MEJOR, MS RPIDA Y MS EFICIENTEMENTE QUE LA COMPETENCIA

Satisfaccin plena de otros agentes internos y externos CALIDAD ESPERADA POR OTROS AGENTES EXTERNOS E INTERNOS Insatisfaccin inevitable CALIDAD PROGRAMADA

DISEO PARA LA CALIDAD (DIMENSIONES DE CALIDAD DE DISEO Y DE CONFORMIDAD) SATISFACCIN RECURRENTE DEL CLIENTE PRODUCTIVIDAD GLOBAL CAMBIOS NO PROGRAMADOS INVENTARIOS COSTES DE CALIDAD RENTABILIDAD TIME TO MARKET

Insatisfaccin evitable

Satisfaccin industrial CALIDAD TOTAL Satisfaccin social plena Satisfaccin casual

Satisfaccin plena del cliente

CALIDAD REALIZADA

COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

Insatisfaccin inevitable CALIDAD ESPERADA POR EL CLIENTE

Los Costos de Mala Calidad (CMC)

- Inspeccin - Garanta - Desperdicio - Reproceso - Rechazos

Costos de Calidad Tradicionales: - Tangibles - Fciles de Medir

- Reconfiguracin (Setup) Adicional - Perdida de la Lealtad del Cliente - Ventas perdidas - Despachos tardos - Oportunidades Perdidas - Inventarios Excesivos - Ciclos mas Largos - La Planta Escondida - Cambios de Ingeniera

CMC Adicionales: - Intangibles - Difcil de Medir

Los CMC promedio representan un 20-30% de las Ventas en una Compaa

INSATISFACCIN DEL CLIENTE EMPRESA ACOMODATICIA Calidad latente Expectativas

SATISFACCIN DEL CLIENTE EMPRESA CUMPLIDORA Expectativas Calidad latente

Calidad esperada

Necesidades Necesidades = Realidad Realidad

Calidad esperada

Calidad realizada

Calidad realizada

ENTUSIASMO DEL CLIENTE EMPRESA ENRIQUECIDA Calidad realizada Calidad latente Realidad

Expectativas

CALIDAD IDEAL?

Calidad esperada

Necesidades

CALIDAD IDEAL?

CONCEPTO SUSTRACTIVO DE CALIDAD DE SERVICIO:

CRITERIOS DE EVALUACION
ELEMENTOS TANGIBLES

COMUNICACIN BOCA A ABOCA

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIAS

COMUNICACIONES EXTERNAS

FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATA

SERVICIO ESPERADO
CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO

ENFOQUE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ENFOQUE HUMANO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

GESTION DE CALIDAD TOTAL

ENFOQUE EN EL CLIENTE, MEJORA CONTNUA , EXTENSIN A TODO EL SISTEMA DE VALOR, LIDERAZGO DE LA DIRECCIN, PREVENCIN Y MEDIDA DEL DESEMPEO PARA TODOS LOS STOKEHOLDERS, IMPLICACIN DE LAS PERSONAS

COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL

COMPANY WIDE QUALITY CONTROL

CONTROL DE CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR, IMPLICACIN DE LAS PERSONAS, USO MS INTENSO Y COORDINADO DE TODAS LAS PRCTICAS DE CCT

CONTROL DE CALIDAD TOTAL

CONTROL DE CALIDAD TOTAL

CONTROL DE CALIDAD EN TODOS LOS DEPARTAMENTOS, SISTEMAS DE CALIDAD, AUDITORA DE CALIDAD POR TERCEROS, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE DISEO, APTITUD DE USO DEL PRODUCTO, PLANIFICACIN, CONTROL Y MEJORA CONTNUA DE LA CALIDAD, DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

INSPECCION DE CALIDAD

CONTROL DE PROCESOS, IDENTIFICACIN DE FUENTES ALEATORIAS Y CRONICAS DE VARIABILIDAD, USO DE METODOS ESTADSTICOS, RECOGIDA Y ANLISIS DE DATOS

INSPECCION DE CALIDAD
IDENTIFICACIN DE PRODUCTOS NO CONFORMES Y ACCIONES CORRECTIVAS SOBRE ELLOS

EL CICLO DE LAS SEIS C

DECISIONES ESTRATEGICAS
MISIN VISIN CONCEPTO DE PRODUCTO SELECCIN DEL MERCADO OBJETIVO OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
IDENTIFICACIN DEL CLIENTE

COMPRENSIN DEL NEGOCIO

PPERCEPCIN DIRECTIVA DE LAS EXPECTATIVAS/ NECESIDADES Especificaciones escuchadas por la Direccin

Identificar pasos en los procesos de trabajo

PROYECTO

Seleccionar mercados

Determinar la capacidad del proceso

CALIDAD DE CONCEPCIN PEEXPECTATIVAS /NECESIDADES Especificaciones deseadas por el cliente

CALIDAD DE DISEO
DISEO DEL PRODUCTO Especificaciones establecidas para la prestacin del servicio Puede prestarse? NO

INVESTIGACIN DEL MERCADO

PPP SI

PERFIL DEL CLIENTE (Mercado Objetivo)

COMUNICACIN INTERCLIENTES

NECESIDADES PERSONALES

EXPECTATIVAS PERSONALES

CALIDAD DE SERVICIO

GESTION DE LA CALIDAD

CALIDAD DE CONFORMIDAD

PROCESO DE ELABORACIN O TRANSFORMACIN 1ra fase de prestacin del Servicio

PROCESOS EXTERNOS Suministro y servicios exteriores

COMPETENCIA EN LA ACTIVIDAD

PRODUCTOS COMPEETIDORES

EVALUAR RESULTADOS

SERVICIO PERCIBIDO Especificacion es percibidas por el Cliente NO SATISFACCIN CLIENTE CALIDAD DE ENTREGA

PRODUCTO ELABORADO Especificacion es alcanzadas en el producto elaborado

SI

Puede mejorar?

CALIDAD PERCIBIDA

GESTION DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN (PPP)

PPRODUCTO ENTREGADO Especificaciones del producto entregado o tras finalizar la prestacin del Servicio

PROCESOS DE ALMACENAMIENTO Y ENTREGA 2da fase de prestacin del Servicio

P R O V E E D O R E S

E X T E R N O S

PROVEEDOR DEL SERVICIO

Resumen
TQM es una eleccin estrategica (filosofica) Mejoramiento continuo Empoderamiento de R.R.H.H. Benchmarking Justo-a-tiempo (JIT)
El fin ultimo es zero-defectos y 100% en satisfaccin del cliente No toda iniciativa de calidad es exitosa. Mejoramiento gradual usando Alternativa#1: Cambiar las expectativas del cliente Alternativa#2: Cambiar los procesos Calidad no es gratis

REINGENIERIA

Reingeniera significa volver a empezar Reingeniera no es hacer ms con menos, es con menos dar ms al cliente

REINGENIERIA

REINGENIERIA: REVISION FUNDAMENTAL Y EL REDISEO RADICAL DE PROCESOS PARA ALCANZAR MEJORAS ESPECTACULARES EN MEDIDAS CRITICAS Y CONTEMPORANEAS DE RENDIMIENTO, TALES COMO COSTOS, CALIDAD, SERVICIO Y RAPIDEZ. Fundamental: eliminar viejos paradigmas, no tener preconceptos,, refutar cualquier forma antigua.

Radical: descartar estructuras y procedimientos actuales.

Espectacular: no son mejoras incrementales o marginales. Procesos: no va dirigido a tareas, persona, estructuras sino va dirigido el esfuerzo a los procesos.

LAS FUERZAS DE CAMBIO

CLIENTES: ellos deciden ahora cmo, cundo, y hasta cunto estaran dispuestos a pagar por un producto. Depender de la calidad del mismo. COMPETENCIA: las nuevas empresas surgen con nuevas reglas para operar.

CAMBIO: la globalizacin ha generado cambios al igual que la tecnologa.

 Que se vamos a Redisear ?

EL LIDER DUEO O RESPONSABLE DEL PROCESO EQUIPO DE REINGENIERIA COMIT DIRECTIVO ZAR DE REINGENIERIA

 ES UN ALTO EJECUTIVO QUE RESPALDA, AUTORIZA Y MOTIVA EL ESFUERZO TOTAL DE REINGENIERIA DESIGNA A LOS DUEOS DE LOS PROCESOS

 GERENTE DE AREA RESPONSABLE DE UN PROCESO ESPECIFICO SU FUNCION PRINCIPAL ES VIGILAR Y MOTIVAR LA REALIZACION DE LA REINGENIERIA

 GRUPO DE INDIVIDUOS DEDICADOS A REDISEAR UN PROCESO ESPECIFICO ES EL ENCARGADO DE PRODUCIR IDEAS, PLANES Y CONVERTIRLOS EN REALIDADES DEBE SER FORMADA CON PERSONAL AJENO AL PROCESO

 CUERPO FORMULADOR DE POLITICAS COMPUESTO DE ALTOS ADMINISTRADORES DESARROLLAN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE LA ORGANIZACIN Y SUPERVISAN SU PROGRESO

ERRORES COMUNES QUE LLEVAN A LAS EMPRESAS A FRACASAR EN REINGENIERIA

 1.-TRATAR DE CORREGIR UN PROCESO EN LUGAR DE CAMBIARLO 2.-NO CONCENTRARSE EN LOS PROCESOS 3.-NO OLVIDARSE DE TODO LO QUE NO SEA INGENIERIA DE PROCESOS 4.-NO HACER CASO DE LOS VALORES Y LAS CREENCIAS DE LOS EMPLEADOS 5.-CONFORMARSE CON RESULTADOS DE POCA IMPORTANCIA 6.-ABANDONAR EL ESFUERZO ANTES DE TIEMPO 7.-LIMITAR DE ANTE MANO LA DEFINICION DEL PROBLEMA Y EL ALCANCE DEL ESFUERZO DE REINGENIERIA 8.-DEJAR QUE LAS CULTURAS Y LAS ACTITUDES COORPORATIVAS EXISTENTES IMPIDAN QUE EMPIECE LA REINGENIERIA 9.-TRATAR DE QUE LA REINGENIERIA SE HAGA DE ABAJO PARA ARRIBA

 10.-CONFIAR EL LIDERZAGO A UNA PERSONA QUE NO ENTIENDE DE REINGENIERIA 11.-ESCATIMAR LOS RECURSOS DESTINADOS A LA REINGENIERIA 12.-ENTERRAR LA REINGENIERIA EN MEDIO DE LA AGENDA COORPORATIVA 13.-DISIPAR LA ENERGIA EN UN GRAN NUMERO DE PROYECTO 14.-TRATAR DE REDISEAR CUANDO EL DIRECTOR EJECUTIVO LE FALTA POCOS AOS PARA JUBILARSE 15.-NO DISTINGUIR LA REINGENIERIA DE OTROS PROGRAMAS DE MEJORA 16.-CONCENTRARSE EXCLUSIVAMENTE EN DISEO 17.-TRATAR DE HACER LA REINGENIERIA SIN VOLVER A ALGUIEN DESDICHADO

 18.-DAR MARCHA ATRS CUANDO SE ENCUENTRA RESISTENCIA 19.-PROLONGAR DEMASIADO EL ESFUERZO

EL VERDADERO LIDERAZGO EST EN

EL CORAZN

GRACIAS POR SU ATENCIN