RESPONDE:

JOS ANTONIO CARRERAS ESPECIALISTA EN MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE (www.factorxweb.com)

POR: Lic.

SEPA QUE:
El 63% de los clientes deja de serlo porque siente un trato indiferente. El 86% est propenso a cambiar de proveedor en bsqueda de un mejor servicio. El 83% cambia de proveedor sin manifestar su queja, sin reclamar o protestar. El 91% no volvera a comprarle nunca a la empresa que le dio un mal servicio.

 Jos Antonio Carreras dice que un cliente insatisfecho puede incluirse hablar de manera negativa de nosotros. Segn su estado de indignacin, el cliente puede manifestar su desencanto a 9 0 20 personas. Uno de los principales problemas de las empresas peruanas es la falta de inversin en mantener al cliente satisfecho. Carreras tambin manifiesta que conquistar un nuevo cliente es de 3 a 5 veces ms caro que mantener a un cliente actual.

1. XX dijo: Qu opina de la empresa que vende un producto, incluyendo la instalacin del mismo y luego quiere sacarle dinero extra al cliente diciendo que la mano de obra no est incluida?
Rpta. Jos Antonio Carreras dijo: Eso no es un buen marketing. en marketing hay que dar ms de lo que se promete y tampoco sera una empresa confiable.

2. XX dijo: Ahora la gente busca pagar poco y exige mucho? Rpta. Jos Antonio Carreras dijo: Los clientes buscamos confiar en una empresa, para esto las reglas del juego (promesas y compromisos) deben ser claros. siempre buscamos la frmula ms por menos aunque no necesariamente sea la mejor forma de obtener beneficios.

3. XX dijo: Es necesario estar capacitado para atender bien al cliente? O a caso solo depende del sentido comn? Es decir, atiendo al cliente como yo quisiera ser tratado?
Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Acabas de resumir la regla de oro del servicio al cliente: Haz con otros lo que quieres que hagan contigo, y descubro eso preguntndole a cada cliente lo que quiere. Llamamos a esta regla cliente el que recibe versus proveedor/vendedor el que da.

4. Entonces , Para atender a un cliente uno requiere de capacitacin?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Acabas de resumir la regla de oro del servicio al cliente: Haz con otros lo que quieres que hagan contigo, y descubro eso preguntndole a cada cliente lo que quiere. Llamamos a esta regla cliente el que recibe versus proveedor/vendedor el que da.

5. Entonces , Para atender a un cliente uno requiere de capacitacin?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Si tengo la oportunidad de estudiar es mejor hacerlo. Pero la actitud de servicio no se compra en escuelas de negocios, se consigue con la mejor escuela: COMPARTIENDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE.

6. Si mi cliente es del extranjero y tiene otra cultura, De qu forma se puede obtener el criterio de lo que el cliente quiere?
Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Los clientes globales manejan otros estndares o expectativas de servicio. Y cmo lo averiguamos? Haciendo lo mismo: Preguntndoles, creando confianza para despus. Por ejemplo si trabajo en LARCOMAR debo estar preparado para atender a clientes americanos, japoneses, europeos. Probablemente en la primera entrevista no me vaya muy bien, pero en la segunda estar ms preparado.

7. Qu caractersticas debe tener la persona que se encarga de la atencin al cliente?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest: Toda persona que tiene contacto con el cliente debe tener vocacin, debe gustarle relacionarse las personas, compartir experiencias y solucionar problemas.

8. Qu ocurre cuando uno an no tiene cartera de clientes?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
No hay que inventar la plvora. Los clientes ya estn comprando bienes y servicios y nuestra competencia actual. Los podemos buscar all, entre nuestros competidores actuales o potenciales.

9. Qu pasa si el cliente dice que no est satisfecho con el producto que le vend y que tiene ofertas mejores para que yo baje mis precios?
Rpta. Jos Antonio Carreras contest: No pienses en difcil. Habla con tu cliente, invtalo a desayunar, entrevstalo de manera amical e informal. Ponte en sus zapatos de tu cliente, en su mente, en su corazn y en su bolsillo. Si puedes pensar y sentir como tu cliente, tienes el poder de crear una oferta a su altura.

10. Qu pasa cuando un cliente pide algo que no se tiene, pero que se puede conseguir? En este caso es mejor aceptar o declinar el trabajo?
Rpta. Jos Antonio Carreras contest: Siempre promete cosas que puedes cumplir y nunca le mientas a tu cliente. Si no tienes algo dile que no lo tienes, pero que te comprometes a conseguirlo en un plazo X. OJO: ERASMO WONG al inicio de su negocio no tena todo lo que le pedan, pero nunca deca que no , el deca no lo tengo en este momento pero se lo voy a conseguir.

11. Qu ocurre cuando el cliente no sabe lo que quiere?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest: Lo primero que hay que averiguar es si el cliente realmente quiere comprar, luego hay que detectar su problema, su necesidad.

12. Una entrevista personal con el cliente para cerrar un trato es primordial con correos y llamadas telefnicas es suficiente?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest: Toda interaccin uno a uno es mejor. La clave es mirar a los ojos del cliente, con una buena postura y una buena sonrisa, pero tanto el correo como el telfono son herramientas que podemos usar con clientes recurrentes o con empresas que compran regularmente.

13. El buzn de sugerencias funciona o es mejor tener una encuestadora que pregunte sobre el servicio?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest: El buzn por si mismo no sirve. Funciona si lo promovemos, si lo impulsamos, si premiamos a las mejores sugerencias, si analizamos las propuestas. Cualquier medio puede funcionar, la clave es la voluntad y actitud de las personas que lo manejan. Lo ms simple y barato es hablar con el cliente. DNDE? En la misma empresa, durante el proceso de compra y durante el pago de caja, etc.

14. Una entrevista personal con el cliente para cerrar un trato es primordial con correos y llamadas telefnicas es suficiente?
Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Toda interaccin uno a uno es mejor. La clave es mirar a los ojos del cliente, con una buena postura y una buena sonrisa, pero tanto el correo como el telfono son herramientas que podemos usar con clientes recurrentes o con empresas que compran regularmente.

15. Qu es mejor vender o satisfacer al cliente?

Rpta. Jos Antonio Carreras contest:
Aparentemente el negocio es vender, pero es ms negocio buscar la satisfaccin del cliente. Es decir una venta se multiplica cuando un cliente es bien tratado. Recuerda: el cliente satisfecho retorna, vuelve a comprar y recomienda.

 Su empresa debe aprender a lidiar con toda clase de pblico y si son complicados no los considere un problema, sino como un cliente que necesita trato especial. Ejemplo: En caso de clientes agresivos, muy exigentes y por lo general insatisfechos. 1ro. Se debe enfatizar con l. 2do. Hay que escucharlo concentrndose en cada palabra y confirmndole que comprende su malestar con frases como Entiendo su problema o Comprendo lo que quiere decir.

3ro. Tratar de no hacerlos esperar demasiado. 4to. Siempre se aconseja negociar con l, con palabras como Le recomendara hacer esto o Que opina si hacemos esto La empresa debe estar preparada para lidiar con estos tipos de personas: Agresivos, indecisos, desconfiados. La clave no est en alejarlos del negocio, sino en entregarles un servicio que los satisfaga y los deje contentos. Segn los especialistas recomiendan que este tipo de pblico no debe ser considerado como un problema, sino como un cliente diferente al cual hay que abordar correctamente para no perderlo.

 No discuta con el cliente, ni permita que se altere. Hgale creer que la solucin final fue tomada por l. Ensee a sus vendedores a abordar al cliente. Siempre promete cosas que puedas cumplir, nunca le mientas al cliente. El personal siempre requiere capacitacin. Toda persona que tiene contacto con el cliente debe tener vocacin, debe gustarle relacionarse con las persona, compartir experiencias y solucionar problemas.

 La institucin deber tener una adecuada estrategia de atencin al cliente que involucre a todo el personal desde el que limpia el mostrador hasta el mensajero. Es muy importante tambin, conocerlos y recordarles sus nombres y as se sentirn que son especiales. El, los, la persona encargada de cualquier negocio ser atentos y cordiales con cada persona que ingrese a su establecimiento.

 Escuchar con atencin sus pedidos y mostrar inters por lo que dicen. Tambin es importante la apariencia, vestimenta y gestos. Tiene que haber una congruencia afectiva. Los primeros clientes de tu empresa son tus propios empleados. El buen trato es bsico para que se identifiquen con el negocio. Si cometiste un error disclpate con el cliente y encuentra con rapidez la solucin al problema. Nunca descuidar la imagen de tu local y establecimiento, consrvala limpia y ordenada.

Satisfaccin del cliente

Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del
P.N.C. Edicin 1999)

Calidad

Satis facci n del clien te

Lealt ad del clien te

Reconocer al cliente
Quines son Qu es lo ms importantes para ellos Cmo estamos para satisfacer estas necesidades No entenderlos implica prdida de eficiencia y eficacia

Altos costos Tiempos improductivos No alcanzar los resultados.

Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

Requisitos
Mal determinados
Entrega rpida.

Bien determinados
Entregas dentro de los 3 das de recibida la orden. Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido. Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando slo una llave y un destornillador

Tratar a los pacientes como familia.

Que los productos sean fcil de ensamblar y sin requerir mucha tcnica

Identificar sus necesidades

Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido.

Reconocer al Cliente

Identificar sus necesidades

Asegurar su satisfaccin

Dar un paso ms

Asegurar su satisfaccin
Implica accin Informar con claridad Ofrecer ayuda No improvisar Asegurar la respuesta.

Reconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfaccin Dar un paso ms

EL CLIENTE DE HOY BUSCA

La ms alta calidad El precio justo Un excelente servicio al cliente

COMO SE PIERDEN LOS CLIENTES

1% porque se mueren 3% porque se mudan 5% porque se hacen amigos de otros vendedores 9% por los precios ms bajos de la competencia 14% por la calidad de los productos 68% debido a la mala atencin e indiferencia del personal de ventas y/o servicios

10 DEFECTOS QUE DISGUSTAN A LOS COMPRADORES

. Hablar demasiado . Interrumpir . Vestir mal. . Falta de organizacin . Distraerse . No saber escuchar . Malos modales . Arreglo personal, descuidado . Falta de aseo . Falta de sinceridad

ENTONCES QUE ENTENDEMOS POR SERVICIO?

Es un conjunto de esfuerzos, realizados por mquinas y Principalmente por personas. Aplicados sobre personas, animales o cosas La finalidad es lograr deleitar al CLIENTE (no es suficiente Lograr su satisfaccin)

TIPOS DE SERVICIO
SERVICIO CONGELADOR Los procedimientos son lentos, poco coherentes, desorganizados Caticos, inconvenientes. El personal es insensible, fro o impersonal, aptico distante, Sin inters. cul sera el mensaje al cliente? NO NOS IMPORTAS SERVICIO FABRICA Los procedimientos son puntuales, eficientes, uniformes. El personal es insensible, aptico, distante, sin inters.
El mensaje sera: UD ES UN NUMERO,NOSOTROS / ESTAMOS PARA PROCESARLO

SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO Procedimientos : Lento, poco coherente, desorganizado, egosta. Personal: Amistoso, personal, con inters, con tacto.
El mensaje: NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO

SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE Procedimientos: puntual, eficiente, uniforme Personal : amistoso, atencin personal, con inters, con tacto El mensaje: UD. NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS

No basta la actitud

Debemos de tener actitud Conocimiento del proceso Preguntarle siempre al cliente Diferenciar lo que es servicio de lo que
produccin

Los servicios son intangibles, inseparables,

variables y deber ser confiables

ATENCION AL CLIENTE LAS CINCO REGLAS DE JUEGO

1RA. Regla: . Haga pocas promesas y cumpla cueste lo que cueste 2DA. Regla: . Esfuercese por ser simptico a los que le son antipticos . Empiece palabras que empujan a la accin . Expresiones que deben evitarse: No le creo Usted est equivocado No estoy de acuerdo con usted Usted ha comprendido mal

3RA. Regla: . Hagal sentir a su cliente que toda la Organizacin trabaja por l y con l. 4TA. Regla: . Utilice la empata 5TA. Regla: . Demuestre pasin en cada accin

POR QU ES NECESARIO DESARROLLAR TECNICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE?

1RA. Razn Porque hoy requerimos incrementar las ventas y el SERVICIO Se convierte en estrategia de negocios. 2DA. Razn Porque vivimos en la dictadura del cliente . Ellos eligen a quien Le compran, dnde, cundo, cunto y si les pagan. 3RA. Razn Porque la empresa que no se orienta a la satisfaccin total del cliente
DESAPARECE DEL MERCADO

QUIEN ES EL CLIENTE? DESCUBRALO!

Es la persona ms importante en cualquier negocio No depende de nosotros Nosotros dependemos de l. No es una interrupcin en trabajo, es nuestro trabajo Nos hace un favor cuando llega No e estamos haciendo un favor atendindolo. No es slo dinero en la registradora Es un ser humano con sentimientos y merece un trato excelente Es el alma de todo negocio El paga tu sueldo Merece toda nuestra atencin

LEY DE LA COSECHA
SI SIEMBRA ATENCIN AL CLIENTE COSECHARAS CLIENTES Todo lo que se deja sin la debida atencin se deteriora de forma Progresiva y, a veces, irreversible. Si usted deja una vivienda Abandonada, al cabo de unos meses comienza a mostrar signos De deterioro; y mientras ms tiempo la deja en esa situacin, ms Grave es el deterioro. Lo mismo sucede con la atencin a los Clientes Si usted no le presta la debida atencin, pronto comenzar a ver Signos de deterioro (sea, prdida de clientes, o a punto de Perderlos).

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO

1. 2. 3. 4. 5. 6. Apata: Es la actitud de no importarte para nada el cliente Desaire: Este no es mi departamento Frialdad: Fra antipata, hostilidad, impaciencia Aire de superioridad: Te crees un O sea Robotismo: Trabajo totalmente mecanizado Reglamento: Colocar las reglas por encima de la satisfaccin al cliente 7. Evasivas: Nosotros no hacemos eso ac.

HOY
El Capital Humano (conocimiento y aplicacin de habilidades) Sustenta el desarrollo econmico Japn no tiene tierra Japn no tiene petrleo Alemania no tiene oro Tienen PERSONAS ......Capacitadas!!! ....y muchas ganas de hacer las cosas

LA FORMULA DEL XITO 5% SUERTE 5% OPORTUNIDAD 90% TRABAJO FUERTE

SIN IMPORTAR LA EDUCACION, PERSONALIDAD, GRUPO SOCIOECONOMICO, COLOR, EDAD, IDIOMA, LUGAR DE PROCEDENCIA, ETC. LOS CLIENTES DESEAN SER TRATADOS DE FORMA JUSTA Y EQUITATIVA. EL CLIENTE PAGA TU SUELDO. CUIDALO

SI USTED NO CUIDA DE SUS CLIENTES, ALGUIEN MS LO HAR

LA COMPETENCIA