INTRODUCCION A LA GESTION Y CONTROL DE CALIDAD UNIDAD I

IVONNE OSORIO LAZCANO DOCENTE INACAP

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo del tiempo la forma de elaborar los bienes y el concepto de calidad han evolucionado de forma paralela.

EPOCA ARTESANAL

En la poca artesanal la calidad supona hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor. Para inspeccionar que las cosas se hacan bien surgen los gremios artesanales, formados por maestros, oficiales y aprendices. El aseguramiento de la calidad era informal

INDUSTRIALIZACION (principios siglo XX)

Durante la industrializacin, el concepto calidad fue sustituido por el de produccin en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios. El aseguramiento de la calidad recay en mano de los inspectores. El costo de esto era muy alto. Los defectos se eliminaban con la inspeccin. Se crearon departamentos de calidad independientes y los obreros se desentendieron de la calidad. Muchos administradores de la produccin pusieron su atencin en volmenes de produccin y en la eficiencia, pero no en el aseguramiento de la calidad.

Henry Ford

Lder de la revolucin industrial empez a usar los planteamientos de la calidad total de los japoneses

INSPECCION
El cliente comienza a exigir ms calidad y aparece el control de

calidad, en el sentido de inspeccin; se identifica la calidad con

la ausencia de defectos, no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla las especificaciones no es aceptado en el mercado.

1918 : Ford Motor Company (primera cadena de montaje)

1930: Laboratorios Bell

Aseguramiento de calidad

Antes de la segunda guerra mundial: Western Electric Company, empresa que daba servicio telefnico en Estados Unidos, a travs de la inspeccin logr estndares de calidad muy buenos. Miembros del grupo de expertos que funcionaba con ellos llegaron a establecer el trmino aseguramiento de la calidad

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

De aqu surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin y se instaura la gestin de calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfaccin del cliente. Se refiere al control estadstico de calidad: hasta los aos 80 impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.

Conseguir uniformidad del servicio.

1940-1970: Japn y calidad total: Deming, Ishikawa, Juran, Crosby

SQC

Control estadstico de la calidad

Surgen las grficas de control

AOS 80

Los consumidores en Estados Unidos comienzan a demandar una elevada calidad en los productos a bajo precio.

En 1987 se crea el Premio Nacional de Calidad Malcolm Balbrige

HOY

La administracin y control de calidad se reconoce como los cimientos de la competitividad en los negocios

Actualmente calidad se entiende como un modo de

gestin que integra todos los estamentos de las organizaciones

DEFINICIONES DE CALIDAD

Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas

Calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades

Hacer cada uno su trabajo, siempre bien a la primera, a su debido tiempo y mejorndolo constantemente. Eliminar la distancia que hay entre lo pretendido y lo conseguido

DEFINICIN DESDE LA PERSPECTIVA DEL PRODUCTO

Calidad en funcin de una variable o atributo medible como por ejemplo: cantidad de puntadas por pulgadas de una camisa o el nmero de cilindros de un motor.

DESDE LA MANUFACTURA

Calidad es el resultado deseable de una prctica de ingeniera y de manufactura es decir, el cumplimiento de especificaciones.

Estas son metas y tolerancias determinadas por los diseadores

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer

unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a

las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

La calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definicin de la norma ISO 9000

Calidad:

-Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

-Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso.

Real Academia de la Lengua Espaola

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

PHILLIP CROSBY

Calidad es cumplimiento de requisitos

JURAN

Calidad es adecuacin al uso del cliente.

DEMING

Calidad es satisfaccin del cliente

UNA SOLA CALIDAD......

La mxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institucin y lo realizado por los trabajadores coinciden.

UNA OBSERVACIN

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

INTEGRACIN DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDADC

RENDIMIENTO: caracterstica de la operacin de un producto (factores de aceleracin, distancia de frenado, direccin, manejo)
CARACTERSTICAS: adiciones que un producto tiene (asientos reclinables, frenos antibloqueo, puertos UCV) CONFIABILIDAD: probabilidad de que un producto sobreviva durante un perodo definido a tiempo, bajo condiciones de uso declaradas CONFORMIDAD: el grado en el cual las caractersticas tpicas y rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas (en un auto ausencia de ruidos y chirridos) DURABILIDAD: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore fsicamente o hasta que sea preferible su reemplazo

INTEGRACIN DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDAD

CAPACIDAD DE SERVICIO: la rapidez, cortesa, y competencia en los trabajos de reparacin

ESTTICA: la apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores.

CALIDAD PERCIBIDA: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.