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REFERENCIAL DE FORMAO: 341023 EMPREGADO/A COMERCIAL UFCD: 0351 CARGA HORRIA: 25H FORMADOR: RUI SILVA MARQUES
OBJETIVOS:
OBJETIVOS:
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente.
INTRODUO:
Por parte dos comerciantes, esta exigncia tambm se faz sentir, pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos novos desafios, procurando prestar um melhor servio e corresponder s expectativas dos clientes.
Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do relacionamento interpessoal, apelando linguagem verbal e no verbal, ou seja, s interaes est necessariamente associada a forma como nos comportamos. E devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um determinado efeito no recetor.
ATITUDE POSITIVA
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
Definio de atitude
ATITUDES E O COMPORTAMENTO
Tripla componente de atitudes: Uma forma de conceptualizar uma atitude atravs da tripla composio das atitudes. As atitudes so compostas por crenas, sentimentos(ou afetos) e tendncias de ao. . As figuras que se seguem mostram a relao entre estes fatores, eles sobrepem-se mas no so idnticos.
CRENAS/COGNIO
AFECTOS/SENTIMENTOS
Atitude Positiva: Faa um esforo para ver o lado bom das coisas, muito fcil notar em qualquer situao primeiro o lado negativo, pois o que mais aparece, o difcil tentar localizar o lado bom do cenrio, esforce-se para consegui-lo, pois isto trar benefcios no s no seu trabalho mas na sua vida em geral. Empenhe-se em destacar o que h de bom no seu trabalho, tentando dar pouca importncia ao lado ruim, pois so os pequenos detalhes do dia a dia que podem cultivar pouco a pouco uma atitude positiva no trabalho. Creia em si, na sua capacidade, creia que bom na sua profisso e que algum capaz de resolver os conflitos do dia a dia. A autoconfiana permite-lhe enfrentar de outra forma o seu dia a dia no trabalho, pois saber que ao final do dia ter conseguido cumprir as suas metas.
Atitude Positiva: A forma de lidar com o seu trabalho mostra como voc como profissional: se conflituoso no escritrio ser visto como um profissional conflituoso, se negativo ser visto dessa forma tambm, se positivo ser visto como um funcionrio disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe foram atribudas, pois sempre conseguir resolvlas. Verifique quais so os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e enfrenteos, pois importante resolv-los para poder evoluir e se apresentar a cada dia com uma atitude melhor. Realmente no nada simples, mas voc pode trabalhar para isso, no s para crescer ao nvel profissional, mas tambm para o seu prprio bem-estar e sade, visando uma vida melhor.
AUTO-ESTIMA: A auto-estima surge da auto-imagem positiva que temos de ns, algo que de forma pro-ativa construmos. A auto-estima no se constri na passividade, nem
quando pensamos que vem dos acontecimentos exteriores, a auto-estima desenvolvese no mundo real. O que se pretende uma construo slida, e isto s possvel a partir do nosso interior. Pessoas com elevada auto-estima so as mais desejadas e, as pessoas desejadas em sociedade. Brian Tracy
AUTO-ESTIMA:
SABER - SABER: Desenvolve-se no domnio cognitivo. - Visa a aquisio de informaes, desenvolvimento de capacidades e estratgias cognitivas e a sua aplicao a situaes novas.
SABER - ESTAR:
acontecimentos, o desenvolvimento de
atitudes e de interesses, a aquisio de valores.
SABER - FAZER: Desenvolve-se no domnio psicomotor. Visa o desenvolvimento e a aplicao de habilidades psicomotoras.
SABERES
COMPETNCIA PROFISSIONAL
SABER AGIR
QUERER AGIR
PODER AGIR
nesse momento que entra a fora da simpatia! Porque s assim que a outra pessoa
vai ouvir e entender o que quer dizer, se fala com raiva ou utiliza palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por outro, e a resoluo disso pode ser ainda pior.
problemas.
DISPONIBILIDADE
FLEXIBILIDADE
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE -
transmitir uma impresso de auto respeito e respeito pelo outro. saber dizer "SIM" e "NO" na hora certa. Ser assertivo , alm de tudo, saber o que quer e onde quer chegar.
ASSERTIVIDADE
EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o
que seu interlocutor est a sentir numa determinada situao. Essa uma das premissas para alcanar o rapport com o seu ouvinte.
CONHECIMENTO: - DA EMPRESA
trabalhar
dinmicas.
alguns
elementos
que
favoream
gesto
do
PESSOAL
receptivo
Foque sua ateno Sorria Cumprimente Seja amvel (tom de voz, expresso facial e postura corporal)
respeito
Seja profissional Faa perguntas Evite intimidades Seja gil Seja emptico
problema?
Identifique os motivos No se esconda Mantenha a calma Pea desculpas Procure alternativas Acompanhe a soluo Ataque a causa, para que o problema no volte a acontecer
Bibliografia/Webgrafia
http://www.cardquali.com/atendimento-segredo-faz-diferenca/