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Pensamos que la clave reside en trabajar mejor en cuanto a satisfacer y cumplir con las necesidades de los consumidores.
Los clientes de esta poca son mas educados y exigentes Sus expectativas en cuanto a calidad se han visto acrecentadas por las practicas de fabricas muy destacados como toyota y Sony. Las compaas que pretenden alcanzar el xito y no solo conformarse con sobrevivir, requieren de una filosofa. Solo aquellas que sean capaces de proveer un valor superior a sus clientes objetivo sern recompensadas con el xito. Estas empresas pugnaran por estructurar una clientela, no se limitaran a estructurar productos, sern expertas en la ingeniera de mercado y no solo en la ingeniera de productos.
Muchas empresas piensan que los departamentos de mercadotecnia y de ventas son responsables de buscar clientes, no obstante, uno de los nuevos conceptos fundamentales es que la mercadotecnia por si sola no es suficiente para cumplir esta funcin Este departamento solo es efectivo en las empresas cuyos departamentos y empleados trabajan en equipo con el fin de disear e instrumentar un sistema que te proporcione valor al cliente y sea superior en trminos de competitividad.
Peter drucker determino con total precisin, que la labor principal de una compaa es generar clientes". sin embargo en la actualidad los consumidores se enfrentan a una variedad muy vasta de productos, marcas, precios y proveedores de donde elegir. De aqu la pregunta: Cmo toman sus decisiones los consumidores? Los consumidores maximizan el valor dentro de los limites que impone la bsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forman una expectativa de valor y actan en consecuencia.
Es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular. la mayora de personas basan sus decisiones de compra en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos o servicios" ; lo cual, supera la barrera del precio ms bajo o de mayor calidad. Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha acertibidad que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia, sino mas bien: Valor a cambio de una utilidad.
El reto consiste en generar una cultura de empresa de manera que el trabajo de todos los integrantes de la compaa este enfocado a complacer al cliente.
Es el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado que se percibe de un producto con sus expectativas.
Encuestas de
satisfaccin de los consumidores Es imposible que una compaa llegue a obtener un panorama de satisfaccin completa .es por ello que muchas compaas utilizan ciertos panoramas de cuantificacin para obtener un mejor rendimiento.
Algunas precauciones al cuantificar la satisfaccin de los clientes Cuando los clientes califican su satisfaccin con base e4n un elemento del desempeo de la empresa .tambin los clientes deben observar que los administradores y los agentes de ventas no traten de manipular sus calificaciones por ello es posible que la empresa este enterada de todos estos hechos.
Observaciones de la acerca satisfaccin de los clientes -el nivel de satisfaccin de los clientes ser bajo en industrias donde se ofrecen un producto homogeneicen un mercado heterogneo. -las variaciones considerables de los precios -las industrias dependen de negocios sucesivos y repetitivos.
Da la importancia que tiene ofrecer y proporcionar valor y satisfaccin al cliente por ello es necesario ofrecer distintos conceptos de cadena de valor y sistemas para entregar valor
primero
segundo
La compaa debe distinguir los distintos motivos por los que se genera disgusto entre los clientes e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.
tercero
La compaa necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a sus clientes .
cuarto
La compaa necesita saber que tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones .
Proactivo: El representante de ventas de la compaa llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber sugerencias para que utilice mejor sus productos o que productos nuevos que le sean de utilidad. Sociedad: La compaa colabora continuamente con el consumidor para descubrir formas de efectuar ahorros en beneficio del cliente o ayudar a mejorar el desempeo del cliente.
PROGRAMAS DE MERCADOTECNIA
Entre los programas ms promisorios se encuentran los siguientes programas:
La membresa en el club se puede ofrecer en forma automtica al hacer una compra o al prometer que se va a realizar una por cierta cantidad, o pagando una tarifa.
Para desarrollar un club o programa, la empresa tiene que tomar las siguientes decisiones: Cules son los objetivos del programa Quin es el grupo objetivo La compaa necesita definir el conjunto de objetivos La compaa necesita desarrollar una estrategia de comunicacin efectiva L a empresa necesita desarrollar programas para recaudar fondos
Los clientes ms pequeos pagan el precio total y reciben un mnimo servicio, por el costo de realizar transacciones con consumidores pequeos reduce su rentabilidad.
Los consumidores de tamao medio reciben un buen servicio, pagan casi el precio total y son los ms rentables. Esto ayuda a explicar porque muchas empresas grandes que en un principio tenan como meta sola clientes grandes ahora estn invadiendo el mercado del nivel medio.
La mercadotecnia de una compaa no ser efectiva si solo se le encomienda al departamento especializado en la materia. Ni siquiera el departamento de mercadotecnia ms grande del mundo ser capaz de compensar los
Los ejecutivos de hoy en da consideran que mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen es su prioridad nmero uno. Gran parte del xito en trminos globales de las compaas japonesas se debe a que integran una excepcional calidad en sus productos, son numerosos los consumidores que ya no aceptan un desempeo promedio en cuanto a calidad. Por la tanto las compaas ya no tienen otra opcin que adoptar las administracin de la calidad total.
La calidad es nuestra seguridad ms cierta de fidelidad por parte de los consumidores, nuestro mejor recurso defensivo contra la competencia proveniente del extranjero y el nico rumbo a seguir hacia el crecimiento sostenido y la obtencin de utilidades
Director general de General Electric, John F. Welch
Existe una conexin intima entre calidad de producto y de servicio, satisfaccin del consumidor y rentabilidad de la compaa. Niveles superiores de calidad dan por resultado niveles altos de satisfaccin de los consumidores, mientras que, al mismo tiempo, sustentan precios mas altos y con frecuencia costos mas bajos.
Calidad es la totalidad de caractersticas de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas
Qu es calidad total?
La calidad total es la clave para generar valor y satisfaccin a los clientes; la calidad total, al igual que la mercadotecnia , es una actividad que atae a todos.
La administracin de la mercadotecnia
Tiene dos responsabilidades en una compaa centrada en la calidad. La administracin de la mercadotecnia debe participar en la formulacin de estrategias y polticas diseadas para ayudar a que la compaa logre alcanzar niveles de excelencia respecto a la calidad total. La compaa debe ofrecer mercadotecnia de calidad, adems de calidad de fabricacin.
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA
La calidad debe en cualquier actividad de la compaa, no solo en sus productos La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente La calidad requiere de socios de alta calidad La calidad siempre es susceptible de ser mejorada El mejoramiento de la calidad requiere de saltos titativos La calidad no cuesta ms La calidad es necesaria pero quiz no sea suficiente El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad