1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Planeamiento Estrategico: Analisis Externo e interno Analisis FODA: Organigrama Recursos Humanos Plan de Marketing Operaciones Responsabilidad Social Anexos

1.1) Vision:
Nuestra visin es querer mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionndoles servicios innovadores, basados en las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, Telefnica quiere alcanzar su visin, por un lado, a partir de la anticipacin y compromiso y por otro, a travs de una relacin prxima y cercana entendiendo las necesidades expectativas y necesidades de los grupos de inters.

1.2) Mision:
El propsito de Telefnica es el de ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, mviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que est comprometido con sus grupos de inters por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los pases en los que opera.

2.1 Analisis Externo: 2.1.1 Macro Ambiente: Demogrficamente: Telefnica ofrece productos de consumo masivo y de alta calidad, orientados a un pblico en necesidad de constante comunicacin tanto fija como mvil. Econmicamente: La alta demanda de los diversos productos hace que en distintas temporadas los mismos puedan ser afectados por, promociones o por la inflacin que estos ya producen en el mercado a causa de ofertas anteriores. Tecnolgicamente: Se ha desarrollado de manera muy extensa , realizando nuevos conceptos de telefona, implementando soluciones en la nube que permitan gestionar procesos que se llevaban a cabo en las sucursales. Ecolgicamente: Por ser una empresa que se dedica a la venta de Servicios mas que todo, posee una contaminacin mnima al medio ambiente, mas bien ha desarrollado un chip usando 50% menos plstico lo que lo convierte en 50% mas verde o amigable con el ambiente.

2.1.1 Micro Ambiente: Poder de Negociacin de los Proveedores: Existe un fuerte poder de negocio por parte de telefnica porque al comprar por volumen los proveedores como Samsung, Sony y Motorola que son marcas que tienes mucha fuerza en el mercado ceden a descuentos por la cantidad tan fuerte que se requiere de ellos. Poder de Negociacin de los Clientes: Al igual que la empresa como tal tiene poder por la compra por lotes en sus proveedores, los clientes dependiendo si es que es un cliente empresarial que desea hacer compras por volumen para los trabajadores de su empresa o si es que es un cliente normal, podra obtener descuentos o no en sus compras Amenaza de Productos Sustitutos: Esta Amenaza nicamente existe en el reemplazo de los celulares puesto que siempre sale uno Nuevo cada 2 meses. Amenaza de Nuevos Competidores: Claro y Nextel , Viettel son algunos de los principales competidores de Telefnica ya sea en competencia por precios o por servicios. Ya que estos se mantienen en constante rivalidad siempre bajaran sus precios para aumentar sus utilidades.

2.2 Analisis interno: 2.2.1 Cadena de valor: Desde la orden de compra, la recepcin del pedido y su almacenaje hasta su picking y packing para su distribucin a los puntos de venta, cada punto recorrido por el equipo celular o de comunicacin atraviesa por distintos procesos que le agregan valor al producto. 2.2.2Ventaja Competitiva La ventaja Competitiva de Telefnica es la cobertura que tiene en el pas, y adems su Slogan Somos Ms, pagamos menos gana credibilidad al ser 23 millones de usuarios quienes los usan.

2.3 Areas Funcionales: 2.3.1 Marketing: Las actividades Realizadas en el rea de marketing se ven reflejadas en las ventas de la empresa, en las respuestas a las campaas publicitarias. 2.3.2 Operaciones: Durante el proceso de venta es muy importante la atencin al cliente, en este caso telefnica no deja muy satisfecho a sus clientes , dado que hay gran demanda de reclamos y no hay suficiente logstica para poder atender eficientemente cada solicitud. 2.3.3 RRHH: Los recursos humanos de la empresa cooperan entre s para la comunicacin perpetua entre las distintas reas de la empresa llevando una armona que permite que se pueda crecer de manera correcta dentro del campo de la venta de servicios. 2.3.4 Finanzas: Teniendo en cuenta el tamao de la compaa y su factura Anual podemos decir que Telefonica es una empresa con un fuerte poder financiero del que puede hacer uso cuando haga compras.

FORTALEZAS : -Adecuada Infraestructura. - Vanguardia en Tecnologa. - Excelentes Campaas de Mercadeo. - Mayor Cobertura. - Variedad de Planes. - Alta Rentabilidad en la Bolsa. -Gran Cantidad de Proveedores

OPORTUNIDADES: - Crecimiento constante del mercado de la telefona. - Crecimiento Econmico. - Necesidad de Redes Sociales. - Incremento de proyectos de inversin que necesitan de comunicacin constante. - Construccin de carreteras , lo que hace accesible nuevos puntos de construccin de antenas y otros. - Disminucin de Costos de Equipos por parte de sus proveedores dada su alta demanda .

DEBILIDADES: - Atencin Deficiente. - Publicidad Engaosa. - Precios altos en Banda ancha. - Rotacin frecuente de personal. - Deudas con el Estado.

AMENAZAS: - Crecimiento constante de inversiones de empresas extranjeras de telefona con visin a largo plazo de posicionamiento en el mercado como Viettel, Claro, Nextel. - Aumento de la delicuencia, lo cual genera incertidumbre al adquirir equipos de costo considerable. - Aumento de capacidad de negociacin por parte de sus proveedores. - Estancamiento del mercado

F/O :
- Establecer convenios con el gobierno para poder expandirse a sitios rurales, para que la comunicacin llegue a todas las partes del pas. - El crecimiento del mercado , y la variedad de planes se pueden aprovechar para incluir equipos a muy bajo costo con redes sociales incluidas.

F/A:
- Realizar convenios con el gobierno para que impida el desarrollo de las dems compaas del mercado , de manera que se les impida posicionarse totalmente del mercado. - Realizar campaas publicitarias ms creativas relacionadas a lo que la gente ms le gusta o admira. - Realizar convenios cada vez con ms proveedores y a la vez financiar campaas para hacer la marca nueva ms conocida y as aminorar el poder negociador del proveedor. D/A: - Corregir la publicidad que ha generado mala imagen a la empresa ya que ocasionar la migracin de los usuarios hacia los otros operadores de telecomunicaciones. - Seria mejor Implementar reformas y conceptos de atencion personalizada en beneficio del desarrollo del mercado en general

D/O :
Aprovechar el incremento de profesionales capacitados usando a un grupo con campaas intensivas de atencin al cliente y sobretodo la mejora de sistemas de atencin a todo nivel. - Aprovechar los proyectos de inversin y carreteras por parte del gobierno para la implementacin de tecnologas de banda ancha.

Objetivo Estratgico: -Reducir un 20 % el ndice de quejas por mala atencin para el 12/12/13.

Objetivo Financiero:
-Aumentar en un 20 % el ndice de ventas para el 12/12/14. -Cancelar parte de la deuda con el estado (10%) para el presente mes. Estrategia: -Realizar una encuesta de satisfaccin al cliente mensual. -Realizar campaas de publicidad masiva para aumentar las ventas de forma considerable.

Conocimientos requeridos: -Conocimientos y experiencia en el rea de logstica (Curso superior o Master en Logstica). -Conocimientos y experiencia en la preparacin de pedidos a travs de radiofrecuencia. -Paquete Office e Internet a nivel avanzado. -Valorable conocimiento de programas informticos de gestin de almacn (NEW LOG, etc.).
Habilidades requeridas: -Asertividad. -Persona muy centrada a conseguir objetivos. -Capacidad para planificar y organizar tanto procesos como personas. -Facilidad para afrontar situaciones de estrs y liderar y adaptarse a los cambios. -Resolucin de problemas y toma de decisiones. -Capacidad para liderar y crear equipos de trabajo.

6.1 Segmentacion: La empresa esta segmentada en diversos servicios acorde al tipo de consumidor que se presente . Internet: (cuenta con diversos gustos para los clientes ) -Duos y Trios -Telfono Fijo -Internet Mvil Telefonia Fija : (cuenta con diversos gustos para los clientes ) -Lneas -Larga Distancia -Planes de Voz -Sistema digital de alta definicion :(cuenta con diversos gustos para los clientes) -Paquetes -TV HD -Programacin Movil: (cuenta con diversos gustos para los clientes) -Prepago -Postpago

Crear un posicionamiento, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global. Y para eso en los siguientes aos tener ms de dos millones de lneas telefnicas, ochocientos mil conexiones de banda ancha a internet 6.3 Marketing Mix:

6.3.1 Producto: Telefnica como tal ha desarrollado, promocionado y ofrecido los productos que tiene correspondientes a la rama de la comunicacin desde 1985, Siendo Ahora su cartera de productos compuesta Por: Telfonos celulares, fijos; Internet fija, USB e internet Mvil. 6.3.2 Precio: El Precio en cuestin que telefnica ejerce sobre sus productos es evaluado en base a una segmentacin cuidadosa y a un buen estudio de mercado

6.3.3 Distribucion: Una factor que influye tambin en el precio del producto es el costo de transporte y almacenaje, en Telefnica van desde la adquisicin de quipos hasta el mantenimiento de servidores que proveen de internet en los usuario en el mundo. 6.3.4 Promocion: Telefnica ha hecho uso de su poder financiero para lanzar diversas campaas publicitarias dentro de las cuales Rebaja Sus planes de telefona mvil y Fija;

7.1 Planteamiento del Proceso: 7.1.1 Objetivo: El Objetivo del Procedimiento de Ventas es otorgarle fluidez, rapidez, control y orden a todo el proceso, el cual parta desde la solicitud de un bien o servicio por parte de un cliente hasta su entrega al mismo, emisin de factura o boleta al cliente, etc. 7.1.2 Elementos del proceso : Proceso de entrada : Solicitud de Bien o Servicio Responsables: Jefes o supervisores de cada tienda Recursos estn: Documentos, Procedimientos , El SOP mismo

Indicador: Los dos indicadores porcentuales

Cliente: Solicitante

FICHA DE PROCESO

PRV-C005

NOMBRE DEL PROCESO

Venta de Bienes o Servicios El siguiente proceso describe la forma en que se realizan las actividades Venta en Tienda y Modulo de Telefnica S.A. Realizar una compra flexible , eficaz ,eficiente y rpida Jefes y Supervisores de Tienda reas en Particular Cliente: Realiza Pedido Ventas :Recepcin de Solicitud y Evaluacin Almacn :Revisa Stock Ventas: entrega producto o programa su entrega Ventas: Revisin de deudas del cliente Ventas: emisin de contrato Ventas: se establece el tipo de pago Ventas: se firma el contrato

DESCRIPCION MISION/OBJETIVO RESPONSABLES DESTINATARIOS

INICIO

Ventas: se entrega copia del contrato al cliente(Bien)

Ventas: se establece futura fecha de facturacin(Servicio)

Entradas Salida

Ventas: Se entrega cualquier tipo de accesorio del bien Ventas: se despide al cliente. Requerimientos de Clientes Cajas por tienda

1. Se realiza el pedido por parte del cliente. 2. Se procede a llenar la solicitud de bienes y servicios tomando los datos del cliente. 3. Se entrega dicha solicitud al jefe o supervisor para su revisin. 4. Si la forma esta llenada correctamente se procede a buscar el equipo verificando si hay en stock. 5. En caso no exista producto en stock se verificara en el sistema y de no existir se le entregara en 3 das como mximo al cliente. 6. Si existe producto en stock se proceder a entregar operativo el aparato mvil. 7. En el caso de que se efectu la solicitud de un servicio se tomara los datos cliente. 8. Si l cliente no posee deudas con Telefnica S.A. Se procede a ingresar sus datos en el sistema. 9. Una vez firmado el contrato se comunicara al adquisidor del Servicio que en un plazo de mximo 7 das llegaran los tcnicos a su domicilio 10. En caso de la adquisicin de un Bien se proceder a entregar una copia del contrato al cliente indicando su nuevo Numero mvil. 11. Se recibir el pago del equipo a crdito o al contado en caso del bien; y en caso del servicio su prxima boleta le ser emitida dentro de los siguientes 30 das hbiles.

- Porcentaje de Ventas realizadas en el mes: Ventas Realizadas en el mes ---------------------------------------------*100 Proyeccin para el mes - Porcentaje de Ventas Con respecto al mes actual en base al mes anterior: Ventas del mes Anterior --------------------------------------* 100 Ventas del mes actual

Telefnica gracias a su gran capital es capaz de realizar estas obras con facilidad algunas obras, aunque estas mismas la mayora de las veces estn enfocadas en el propio beneficio de la empresa; Las acciones que podra realizar serian: -Nuevas clnicas en Zonas alejadas de la ciudad: esta actividad permitir ver a la empresa como alguien comprometida con sus clientes y con quienes no lo son. -Promocionar colegios pblicos ayudndolos a financiar la reconstruccin de edificios antiguos o la renovacin interna de salones por medio de escritorios o pizarras. -Sorteo y promocin de becas a personas o familias de bajos recursos econmicos, promoviendo as la educacin y el desarrollo sostenible del pas. -Ser promotor de construccin de viviendas en los asentamientos humanos dando a conocer el deseo de expandir sus operaciones hacia las zonas alejadas