TEMA N2

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DEL MARKETING TURSTICO

ASIG.: MERCADOTECNIA I CARRERA : TURISMO DOCENTE: M. Sc. Lic. Fabin Alejandro

Lo! directore! no controlan la calidad del "rod#cto c#ando el "rod#cto e! #n !er$icio. La calidad del !er$icio !e enc#entra en #n e!tado "recario% e!t en &ano! de lo! trabajadore! de !er$icio! '#e lo "rod#cen ( lo o)recen. *+arl Albrec,t

LA CULTURA DE LOS SER-ICIOS.

Algunos directores piensan en el negocio nicamente en trminos de productos tangibles, por eso los directores de restaurantes de comida rpida, que piensan que venden slo hamburguesas, tienen a menudo un personal lento, hurao, instalaciones sucias y poco atractivas, y pocos clientes que vuelven. La cultura de los servicios se undamenta en la satis accin y atencin al cliente. La cultura de los servicios tiene que empe!ar en la alta direccin y luir hacia aba"o.

CUATRO CARACTER.STICAS DE LOS SER-ICIOS.

INTANGI/ILIDAD.0 A di)erencia de lo! "rod#cto! )1!ico!2 lo! !er$icio! no !e "#eden $er2 de3#!tar2 !entir2 o1r # oler ante! de !er co&"rado!. 4ara red#cir la incertid#&bre "ro$ocada "or la intan3ibilidad2 lo! co&"radore! b#!can ele&ento! tan3ible! '#e o)re can in)or&aci5n ( con)ian a acerca del !er$icio. CAR6CTER INDISOCIA/LE.0 En la &a(or1a de lo! !er$icio! t#r1!tico!2 tanto el "ro$eedor de !er$icio! co&o el cliente deben e!tar "re!ente! "ara '#e ten3a l#3ar la o"eraci5n. Lo! e&"leado! de contacto con el cliente )or&an "arte del "rod#cto. El carcter indi!ociable !i3ni)ica ta&bi7n '#e lo! cliente! )or&an "arte del "rod#cto. La tercera i&"licaci5n del carcter indi!ociable e! '#e lo! cliente! ( lo! e&"leado! deben co&"render el !i!te&a de "re!taci5n de !er$icio.

-ARIA/ILIDAD.0 La calidad de servicio depende de quin o re!ca los servicios y de cundo y dnde se o re!can. Los servicios se producen y consumen simultneamente. #l alto grado de contacto entre el proveedor de servicio y el cliente signi ica que la homogeneidad del producto depende de las habilidades del proveedor de servicio y de su rendimiento en el momento del intercambio. CAR6CTER 4ERECEDERO.0 Los servicios no se pueden almacenar. $i los proveedores de servicio quieren ma%imi!ar los ingresos, deben gestionar la capacidad y la demanda porque no pueden almacenar para periodos siguientes las e%istencias no vendidas.

ESTRATEGIA DE GESTI8N 4ARA

9ACER TANGI/LE EL SER-ICIO.

9ACER TANGI/LE EL SER-ICIO.

El &aterial de "ro&oci5n2 el a!"ecto de lo! e&"leado! ( el entorno )1!ico de la e&"re!a de !er$icio! con!tit#(en todo! ello! a ,acer tan3ible el "rod#cto.

ENTORNO F.SICO.0 Se debe di!e:ar "ara re)or ar la "o!ici5n del "rod#cto en la &ente del cliente. La! co&#nicacione! de la e&"re!a deben ta&bi7n re)or ar !# "o!iciona&iento. RECURSO DE AM/IENTE.0 La #tili aci5n del "ai!aje nat#ral en lo! e;teriore! ( la #tili aci5n interior de l#ce! ( "lanta! !e ,an con$ertido en #n &7todo corriente "ara 3enerar di)erenciaci5n ( ,acer el "rod#cto tan3ible.

MARCA COMERCIAL.0 #s la naturale!a distintiva de la imagen visual del sector tur&stico y su apariencia global. 'ara competir de manera e ica!, un emprendedor, operador o propietario debe disear una marca comercial e ica! teniendo al mismo tiempo cuidado de no imitar demasiado la de un competidor. UNIFORME DE EM4LEADOS < -ESTIMENTA.0 #l uni orme y la vestimenta comunes en el sector tur&stico. (uegan un papel de utilidad y legitimacin en la di erenciacin de una empresa tur&stica

GESTI8N DE RECURSOS 9UMANOS.0

en el sector tur&stico, los empleados son una parte undamental del producto y del mar)eting mi%. #l departamento de recursos humanos y el de mar)eting deben traba"ar en estrecha colaboracin.
MAR+ETING INTERNO.*

La tarea del mar)eting interno hacia los empleados comprende la ormacin y motivacin e icaces de los empleados que tienen contacto con el cliente y el apoyo al personal de servicio.

GESTI8N DE RIESGO 4ERCI/IDO.* #l riesgo elevado que perciben las personas cuando compran productos tur&sticos aumenta la idelidad a las compa&as que le han o recido un producto homogneo en el pasado. GESTI8N DE LA CA4ACIDAD < LA DEMANDA.* +ebido a que los servicios son perecederos, la gestin de la capacidad y la demanda es una uncin clave del mar)eting tur&stico. #n primer lugar, los servicios deben a"ustar sus sistemas de operaciones para permitir que la empresa opere en condiciones de capacidad m%ima. #n segundo lugar, deben recordar que su ob"etivo es generar clientes satis echos. GESTI8N DE 9OMOGENEIDAD.* La homogeneidad signi ica que los clientes

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DEL MARKETING TURSTICO

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