Riesgos&Procesos

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ORGANIZACION PARA LA CRISIS
2011
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Agenda Propuesta
08:00 08:45 Introduccin a la Gestin de Crisis
08:45 09:30 Liderazgo y Crisis
09:30 10:30 Crisis en Merck-Serono
10:30 12:00 Ejercicios de Simulacin
12:00 12:30 Conclusiones

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Qu es una Crisis?
Una amenaza significativa
para las operaciones que
pueden tener
consecuencias negativas si
no se manejan
adecuadamente.
En la gestin de crisis, la
amenaza es el dao
potencial de una crisis
puede infligir a una
organizacin, sus grupos
de inters, y una industria.
No lo siento, no s qu suceder a continuacin
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una crisis.
tiene el potencial de
afectar: la imagen y
reputacin de la institucin
u organizacin; la
integridad de sus
colaboradores; la
seguridad de la
comunidad en la cual
opera el organismo; el
medio ambiente y la
capacidad de operar como
negocio o servicio.

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Son la Gestin de Riesgos y el Manejo de Crisis
diferentes?

La gestin de riesgos,
consiste en evaluar las
amenazas potenciales
y encontrar las
mejores maneras de
evitar estas
amenazas, la gestin
de crisis consiste en
tratar con amenazas
despus de que hayan
ocurrido.
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La gestin de crisis consiste en
Los mtodos utilizados para
responder a la realidad y la
percepcin de las crisis;
El establecimiento de
parmetros para definir lo que
constituyen los escenarios de
una crisis y, por consiguiente
debe accionar los mecanismos
de respuesta necesarias, y
Comunicacin que se produce
en la fase de respuesta de los
escenarios de manejo de
emergencias.

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Tres clases de Comunicacin de Riesgo
Cuando las personas no estn
lo suficientemente
preocupadas por un peligro
grave, la tarea es para
advertirles
Cuando la gente est
demasiado preocupada por un
pequeo riesgo, la tarea es
para tranquilizarlos.
Cuando las personas estn
debidamente preocupado por
un peligro grave, la tarea es
ayudarlos a soportar y guiarlos
a travs de l.
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Comunicacin de riesgos y situaciones de crisis
Una eficaz comunicacin de
riesgos y de crisis se basa en las
estrategias o las mejores
prcticas, que a primera vista
parecen ser las recomendaciones
de sentido comn. En realidad,
estas mejores prcticas son a
menudo contra-intuitivas.
Cuando la presin de presentar
informacin oportuna es alta,
suele aumentar la tendencia de
proteger la informacin,
exceder en tranquilizar a la
poblacin, y negar la
responsabilidad.
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Elementos comunes en las situaciones de
crisis
Amenaza para la
organizacin;
Elemento de sorpresa;
Decisiones en tiempo
corto, y
Necesidad de cambio.

Si el cambio no es necesario, el evento podra ser descrito
con ms precisin como un fracaso o un incidente, pero no
una crisis!
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una crisis.
puede crear tres
amenazas relacionadas
con:
(1) la seguridad pblica,
(2) prdidas financieras, y
(3) prdida de reputacin.

La principal preocupacin de una crisis tiene que ser la seguridad
pblica. La falta de direccionamiento en atender esta, intensifica el
dao de una crisis. La reputacin y las preocupaciones financieras se
consideran despus que la seguridad pblica ha sido subsanada
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Best Practices for Government Agencies and Non-Profit
Organizations. Booz Allen Hamilton / Dr. Elaine Vaughn
Best Practices in Public Health Risk and Crisis
Communication - Dr. Vincent Covello (leading public health
organizations)
www.gchd.us/ReportsAndData/Presentations/PublicHealthWeek2007/Dr_Covello_Risk_Communicati
on_Presentation.pdf
Crisis and Emergency Risk Communication - Developed by
the US Centers for Disease Control and Prevention (CDC)
http://emergency.cdc.gov/cerc/pdf/CERC-SEPT02.pdf
Crisis Communication: Guidelines for Action - Planning What
to Say When Terrorists, Epidemics, or Other Emergencies
Strike By Peter M. Sandman, PhD, and Jody Lanard, MD
http://www.psandman.com/handouts/AIHA-DVD.htm
Americas Food Supply: Case Studies in Crisis
Communication - Edited by Timothy L. Sellnow and Robert S.
Littlefield http://www.ncfpd.umn.edu/Ncfpd/assets/File/pdf/RC_Lessons_Learned_2005.pdf
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Mejores prcticas durante la respuesta inicial
(Timothy Coombs, Ph.D)
ser rpido y tratar de tener la
respuesta inicial en la primera
hora.
una revisin cuidadosa de todos
los hechos.
ser constante, manteniendo
informado a los portavoces de
los eventos de la crisis y los
puntos clave de los mensajes.
utilice todos los canales de
comunicacin disponibles,
incluyendo la Internet, Intranet y
los sistemas de notificacin
masiva.

haga que la seguridad pblica
sea la prioridad nmero uno.
proporcione una expresin de
preocupacin / simpata por las
vctimas
recuerde que debe incluir a los
empleados en la respuesta
inicial.
est listo para proporcionar
asesoramiento sobre estrs y
trauma a las vctimas de la
crisis y sus familias, incluyendo
a los empleados.

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Reputacin - Tipos bsicos de crisis por
atribucin de responsabilidad (Coombs and Holladay (2002)
Vctimas de las crisis:
crisis de
responsabilidad mnima
Crisis por accidente :
crisis de baja
responsabilidad
Crisis evitables: crisis
de alta responsabilidad
Si una organizacin tiene un historial de crisis
similares o tiene una previa reputacin negativa,
la amenaza a su reputacin se intensifica.
reputacin es como los grupos de inters
perciben una organizacin
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Reputacin: Vctimas / crisis de
responsabilidad mnima
desastres naturales
circulacin de informacin falsa
y daina para la organizacin
ataque de los empleados
antiguos o actuales a otros
empleados.
agentes externos provocan
daos a la organizacin.

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Reputacin: Accidentes / crisis de baja
responsabilidad
partes interesadas presionan a la
organizacin porque est operando
de manera inadecuada.
fallas de equipo o tecnologa que
causa un accidente.
falla del equipo o tecnologa que
hacen que un producto sea
defectuoso o potencialmente
daino.

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Reputacin: Evitables / crisis de alta
responsabilidad
Accidentes causados por
error humano.
El producto es defectuoso
o potencialmente daino
debido a un error humano.
Acciones de manejo que
ponen en riesgo las partes
interesadas y / o violar la
ley.
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Mejores prcticas post-crisis
Entregar toda la informacin prometida
Mantener actualizados a los interesados incluyendo las
medidas correctoras adoptadas y los avances de las
investigaciones.
Analizar la crisis e integrar las lecciones aprendidas en el
sistema de gestin de crisis de la organizacin
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Liderazgo en la Gestin para el Manejo de
Crisis
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Encontrar Caminos. Material Previo
Situacin de crisis en la
que se haya visto
involucrado
Los aspectos clave que
permitieron gestionar la
crisis.
Cules situaciones de
crisis han tenido el
potencial de involucrar su
rea de responsabilidad?

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Principios Bsicos del Manejo de
Comunicaciones de Crisis

Las crisis no se pueden evitar
Las crisis relacionadas con
productos tienen impacto
sobre toda la compaa
Las crisis relacionadas con
productos afectan la vida
personal
Cada crisis tiene sus propias
reglas
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Principios Bsicos del Manejo de
Comunicaciones de Crisis

La reaccin de la compaa es
tan importante como las causas
fundamentales de la crisis
La rapidez es decisiva
Las noticias malas permanecen
como noticias malas
El manejo exitoso de una crisis
se basa en la experiencia,
preparacin y entrenamiento
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Curso de las crisis relacionadas con productos
Las crisis relacionadas con
productos pueden nacer por
causas dentro de la compaa
y tambin por causas
externas (advertencias de
autoridades, estudios re-
evaluando los ingredientes
del producto, etc.).
Potencialmente, cada
consumidor o paciente puede
verse afectado.
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Alinear. Material Previo
Cules son las
caractersticas de las
situaciones potenciales de
crisis para la organizacin?
Cmo deberan responder
ante las situaciones
potenciales de crisis?
Cmo podra alinear la
respuesta de las diferentes
reas ante situaciones
potenciales de crisis?

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Respuesta de cada uno de los niveles de crisis
Emergencias menores y bajo control
Instalaciones de la compania o cliente
Manejado en el sitio de la emergencia
Equipo Local Suficiente
Alguna atencion a medios locales
Nivel I
Brigada de
Emergencia
Grande, pero bajo control
Instalaciones de la compaa o cliente
Manejado en el sitio de la emergencia
Utilizacin del CLE y otros equipos externos
Atencion a medios locales y nacionales
Nivel II
Gerentes de
Departamento
Presencia de entes gubernamentales
Afectacin de las actividades e imagen de la empresa
Grande y fuera de control de la compaa
Impacto en el medio ambiente o comunidad
Afectacin directa de los aspectos comerciales
Atencin a medios nacionales e internacionales
Nivel III
Comit
Ejecutivo
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Las crisis comienzan como una amenaza negativa, la
gestin eficaz de las crisis puede reducir al mnimo los
daos y en algunos casos permiten a una organizacin
a emerger ms fuerte que antes de la crisis.
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