CALIDAD Y DESARROLLO

EN UNA POCA DE CAMBIOS PERMANENTES EL FUTURO

PERTENECE A LOS QUE SIGUEN APRENDIENDO LOS QUE YA
APRENDIERON VIVEN PREPARADOS PARA UN MUNDO QUE YA NO
EXISTE ..

ERICK HOFFER

QU SIGNIFICA CALIDAD ?
Una o mas caractersticas deseables que debera poseer un producto o
servicio que proporcionen satisfaccin al cliente, consumidor o usuario.
De acuerdo con las normas ISO, calidad se define: Grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1) Desempeo: el producto sirve para el fin proyectado o diseado
2) Confiabilidad: frecuencia con la cual falla el producto
3) Durabilidad: tiempo de duracin del producto
4) Facilidad de servicio: facilidad de reparacin o recuperacin del
producto
5) Esttica: manera en que luce el producto
6) Caractersticas propias incluidas: caractersticas que lo diferencian
de la competencia
7) Calidad percibida: reputacin o prestigio del fabricante o del propio
producto
8) Conformidad con estndares: el producto final cumple con el
desempeo del diseo

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Confiabilidad: habilidad del cliente interno en desempear el servicio

Responsabilidad: disposicin de ayudar al cliente y darle un servicio
rpido y efectivo
Competencia: habilidad y competencia para procesar requerimientos

Cortesa: respeto, consideracin, amabilidad de servicio

Seguridad: libre de prejuicios, daos, dudas

Accesibilidad: no hacer esperar al cliente mucho tiempo

Comunicacin: lenguaje apropiado, escuchar inquietudes

Entendimiento: entender las necesidades de los clientes

Imagen: evidencia de que el servicio de la corporacin causa buena
impresin

Modelo de satisfaccin del cliente de Noriaki Kano
SATISFACCIN DEL CLIENTE
TIEMPO
CALIDAD NO ESPERADA
(DELEITE DEL CLIENTE)
CALIDAD MEJORABLE
CALIDAD ESPERADA


INEFICAZ Y AGRADABLE

COMPETENCIA TCNICA BAJA
TRATO AL CLIENTE ALTO

MENSAJE AL CLIENTE: LO
HACEMOS MAL PERO SOMOS
ENCANTADORES

EFICAZ Y AGRADABLE

COMPETENCIA TCNICA ALTA TRATO
AL CLIENTE ALTO

MENSAJE AL CLIENTE: HACEMOS
CON MXIMA CALIDAD NUESTRO
TRABAJO

INEFICAZ Y DESAGRADABLE

COMPETENCIA TCNICA BAJA
TRATO AL CLIENTE BAJO

MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS
INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPTICOS

EFICAZ Y DESAGRADABLE

COMPETENCIA TCNICA ALTA TRATO AL
CLIENTE BAJO

MENSAJE AL CLIENTE: SOMOS
EFICACEZ, PERO ANTIPTICOS

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
T
R
A
T
O

A
L

C
L
I
E
N
T
E

COMPETENCIA
TCNICA
CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO

ENTRADAS CONTROLABLES
X1 X2 Xp
Z1 Z2 Zq
ENTRADAS INCONTROLABLES
PROCESO
ENTRADAS (X, Z)
CARACTERSTICA DE CALIDAD
Y
CONTROL PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO PROCESO
La produccin de un bien se puede considerar como un sistema de entradas y
salidas. Dichas entradas son factores controlables X1, X2, X3,, Xp , as como
tambin factores incontrolables Z1, Z2, Z3,, Zq. El proceso de la fabricacin
transforma dichas entradas en un producto terminado con varios parmetros que
describen su calidad o su aptitud para el uso. La salida que se representa por Y, es
una medida de la calidad del producto.

A partir de este enfoque surgen preguntas como: qu entradas afectan la calidad
Y?, cules son las entradas de mayor importancia?, qu relacin guardan las
entradas o factores, controlables o no, y la calidad en la salida?, cmo se puede
mejorar la calidad Y?

Para responder las interrogantes anteriores, la sugerencia en la ejecucin de un
programa de aseguramiento de la calidad es: a) Muestrear, b) Efectuar Diagramas de
Control, c) Anlisis de Regresin Lineal y Correlacin y d) Anlisis de la Varianza
(ANOVA)



PROCESO BAJO CONTROL ESTADSTICO

Bajo control: Todo proceso de produccin independientemente de su diseo o del
mantenimiento, siempre tendr cierta cantidad de variabilidad inherente o natural.
Dichas causas de variacin son fortuitas e inevitables, pero se considera al proceso
bajo control estadstico. Ejemplos: apagones, terremotos, suspensin de servicios del
proveedor respectivo, etc.

Fuera de control: en ocasiones las causas de variabilidad no son fortuitas sino
asignables, generalmente debidas a: calibracin de maquinas, fallas humanas,
materia prima defectuosa. En este caso el proceso esta fuera de control estadstico.

Disconformidad de producto: el producto es disconforme si deja de cumplir con algn
tipo de especificacin para el cual se produjo. Sin embargo no significa que no se
pueda usar, esto se debe a la variabilidad entre materiales o procedimientos
presentes en todo el sistema de produccin.

Defecto de producto: el producto disconforme es defectuoso si posee varias
disconformidades suficientemente graves que afectan de manera importante su
seguridad o uso efectivo.


HERRAMIENTAS ESTADSTICAS TRADICINALES PARA LA MEJORA CONTINUA

Siendo la calidad la adecuacin de un producto para su uso, es una particularidad
que sea, por lo tanto, inversamente proporcional a la variabilidad.

De all que la mejora continua sea , entonces, la reduccin de dicha variabilidad en
los procesos y productos.

Algunas herramientas importantes son:

1) Diagrama de Pareto: permite jerarquizar atributos ( fallas, fenmenos, causas,
etc.) basados en su principio que establece: Lo importante o significativo del efecto
tiene un 20% de causas vitales y un 80% de causas triviales.

El Diagrama de Pareto duro se basa en datos cuantitativos: tipo de producto,
ventas, precios, etc. El Diagrama de Pareto es blando cuando se basa en opiniones
o datos cualitativos.

2) Diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa: permite analizar las fallas o
fenmenos para esclarecer, en forma ordenada, las posibles causas y el efecto que
producen. Tambin se conoce como espina de pescado


DIAGRAMA DE PARETO
F
R
E
C
U
E
N
C
I
A

ASUNTO
POCAS VITALES MUCHAS TRIVIALES
EFECTO
CAUSA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
CAUSA
MANO DE OBRA
MTODOS
MQUINAS
MATERIALES
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
Diseo muestral
Universo: conjunto finito o infinito de seres, objetos, cosas, los cuales en si
mismos no proporcionan informacin estadstica. Su tamao se denota N. El
universo tambin es llamado marco de referencia.
Poblacin: conjunto finito o infinito de caractersticas medibles (variables
en estudio, requerimientos del cliente) que son objeto de anlisis estadstico. Su
tamao se denota N. Existen tantas como elementos contenga el universo.
Muestra: es el subconjunto de la poblacin. Su tamao se denota n.
Si n = N, entonces se efecta un censo poblacional.
Muestreo: tcnicas estadsticas que definen el tipo y mtodo de seleccin
de n elementos de los N de la poblacin, que formarn parte de la muestra.

Variables y atributos




VARIABLES
CUANTITATIVAS
DISCRETAS: solo tienen rango en los
nmeros enteros positivos
CONTINUAS: solo tienen rango en
intervalos de nmeros reales
CUALITATIVAS No se pueden medir numricamente. Se
codifican para realizar su tratamiento
estadstico
ATRIBUTOS: caractersticas de calidad que no pueden representarse
convenientemente con valores numricos .
Es comn usar terminologa como : defectuoso , no defectuoso , conforme , no
conforme

UNIDADES ESTADSTICAS:

a) UNIDAD DE INVESTIGACIN: es la que contiene las partes que se van a analizar.

b) UNIDAD DE ANLISIS: es la que se examina, de la que se busca la informacin y
depende de los objetivos de la investigacin.

c) UNIDAD DE OBSERVACIN: es aquella a travs de la cual se obtiene la
informacin.


Indicadores de control de gestin
Es un recurso estadstico creado para recabar informacin til sobre el
avance de una gestin, un proyecto o proceso.
CARACTERSTICAS:
1. Confiable: calibrado contra un patrn
2. Oportuno: suministrar informacin en el momento exacto
3. Puro: no estar influenciado con otros factores
4. Relevante: registrar un punto crtico, un signo vital
5. Veraz: responder a la realidad, ser vlido.
6. Calidad: destacar el comportamiento correcto
7. Proyectivos: captar cambios clave en los negocios
8. Actuales: enfoque hacia factores que creen valor y proyecten xitos financieros

Construccin de un indicador matemtico
Sus componentes son:
REFERENCIA EXPRESIN NDICE LITERAL
MATEMTICA
Ejemplo: Ejecucin Presupuestaria EP, Presupuesto Ejecutado
PE, Presupuesto Programado PP
EP = (PE/ PP )x 100% = ______ %
Generalmente la construccin matemtica se expresa:
(Lo Parcial/Lo Total) , (Lo ejecutado/Lo programado) ,
(Lo especfico/ lo global) , (Lo logrado/ Lo esperado)
(Lo particular/ Lo general)
Indicadores del desempeo de un negocio
CLIENTES
Valor percibido
Satisfaccin
general
Quejas
Ganancias y
perdidas del
cliente
Premios/reconoci
mientos para
clientes
Ejemplos:

CLIENTES SATISFECHOS CS = (No de C. S/ No de Clientes Encuestados)x100

CLIENTES INSATISFECHOS CI = ( No de reclamos/ No de Clientes Atendidos)x100

RECLAMOS PROCEDENTES RP= ( No de Reclamos Proc./No de reclamos por
daos) x 100

EFICACIA ENVOS DE PRODUCTO EP=100 (Envos Perdidos/Total Envos)x100

CORTESA AL CLIENTE CC= (No de saludos + No de despedidas)/No de clientesx2



Producto y
servicio
Indicadores internos de
calidad
Desempeo de los
productos en el campo
Niveles de defectos
Tiempos de respuesta
Calificaciones de los clientes
sobre el desempeo de los
productos y servicios
Ejemplos:
PRODUCTIVIDAD GLOBAL PG= (Total Prod./Total Recursos)x100 =
= ( Valor Producido/ Total Costos) x 100

RENTABILIDAD R = (Ingreso Bruto en Moneda/ MP + MO + C + E + OI) x 100
MP= materia prima, MO = mano de obra, E = energa, OI = otros insumos

PRODUCTIVIDAD HORAS HOMBRE PH = (Tiempo Empleado/ Total Productos) x100

PRODUCTIVIDAD MANO DE OBRA PM = ( Total productos/Total Mano de Obra) x 100

PRODUCTIVIDAD POR PERSONA PP = ( Total Sueldos y Salarios/ Total Producido
Mes)x100

RENDIMIENTO DE LA EMPRESA RE= ( Total Ventas/Total Gastos) x 100
Financiero y
de mercado
Financiero
Recuperacin del
capital
Recuperacin de la
inversin
Utilidades de
operacin
Utilidades por
accin
De mercado
Participacin en el
mercado
% de ventas de
nuevos productos
Ejemplos:
EJECUCIN DE PRESUPUESTO EP = ( Total Ejecutado/Total Presupuestado) x 100
FLUJO DE CAJA FC = (Dotacin Inicial + Ingresos - Gastos/Dotacin Inicial) x 100
MARGEN DE GANANCIAS MG = ( Utilidad Bruta/ Ingreso Neto) x 100
ENDEUDAMIENTO END = (Exigibles/ Activo) x 100
INVERSIN TECNOLGICA IT = (Presp. Inv. Tec./ Presp. Global Inv.) x 100
PRODUCTIVIDAD CAPITAL PC = (Patrimonio Promedio/ Patrimonio Final) x 100
DEPRECIACIN BIENES DP = (Valor Actual/ Valor Inicial) x 100
PROMEDIO PRODUCTOS VENDIDOS
PV = (No de Productos Vendidos/No de clientes)x 100
INCREMENTO DE CLIENTES IC = (Clientes Nuevos/ Total Clientes) x 100
PROPORCIN DE PRODUCTO PP= ( Producto X Cliente/ Total Productos) x 100
TOP OF THE MIND TM= (No Mencin de Marca/Total Entrevistados) x 100
TOP OF THE LINE TL = ( Valor Producto Mas Vendido/ Valor Producto Que le Sigue)x100
LEALTAD DEL CLIENTE LC = ( No de Compras Producto Propio/No Compras
Competencia)x100



Recursos
Humanos
Ausentismo
Rotacin de personal
Satisfaccin de los empleados
Eficacia de la
capacitacin/entrenamiento
Conflictos
ndice de sugerencias
Seguridad
Ejemplos:
ASISTENCIA PERSONAL AP = (Total h efectivas mes/Total h programadas mes) x 100
INASISTENCIA PERSONAL IP = 100% - AP

PROMEDIO AUSENTISMO HASTA EL PRESENTE
PA = ( Total ausentismo enero hasta el presente horas/Total plantilla personal)
HORAS EXTRA HE = (Horas Extra por Perodo/ Total h programadas) x 100

PERSONAL PRODUCTIVO PP = ( Total Personal Directo/ Total : Directo + Indirecto) x 100

RENDIMIENTO DEPARTAMENTAL RD = (Horas laboradas por dependencia/ Total h
asistencia) x 100

CLIMA PSICOLGICO CP = ( Personas orgullosas de su trabajo/ Total personal)x 100

MOTIVACIN M = ( Personas Motivadas/ Total Personal) x 100


Eficiencia
organizacional
Flexibilidad de la
produccin
Tiempos de
espera
Resultados de la iniciativa
Six Sigma
ndices de innovacin y
tiempo de llegada al
mercado
Resultados de
productos y procesos
Productividad
Tiempo del
ciclo
Eficacia de la
cadena de
abastecimiento
Resultados de la
auditoria ISO 9000 Logro de las metas
estratgicas
Mejoras al
medio
ambiente
Ejemplos:
RENDIMIENTO GLOBAL RG= (Total Horas Produccin/ Total Horas Asistencia) x100

EFICACIA ADIESTRAMIENTO EA = ( Total Egresados/Total Iniciados) x 100

RECURSOS APROVECHADOS RA = ( Total Materia Prima Aprovechada/ Total Materia
Prima gastada) x 100

TIEMPO OPERATIVIDAD TO = ( Tiempo Operacin/ T. Oper. + T. Ocioso + T. Mant.) x 100

PROPORCION DEFECTUOSOS PD= ( No Unidades Defect./No Unidades Inspec.) x100

NUMERO DE DEFECTOS ND= ( No Defectos/ No Unidades Inspec.) x 100

LIDERAZGO INNOVACIN IN= ( H. H. /ao proyectos mejora/ H.H. Laboradas ao) x 100

Gobernabilidad y
responsabilidad
social
Conformidad con
el medio ambiente
y las regulaciones
Servicio a la
comunidad
Resultados de la
auditora
financiera y tica
Ejemplos:
MATERIA PRIMA RECHAZADA MR= (MP Rechazada/Total MP Recibida) x 100

MATERIA PRIMA FALTANTE MF= 100 (MP recibidax100/Total MP Encargada)x100

PRODUCCIN LEGAL PL= ( Demandas Atendidas/Demandas Introducidas)x100

LITIGIOS ATENDIDOS LA= (No de Litigios Resueltos/Total Litigios Introducidos)x100

COSTO INV. COMUNIDAD CC= (Total Costos Comunitarios/No de Contribuciones)

EVENTOS COMUNITARIOS EC= (No de Eventos Realizados/ No de Solicitudes)x 100