ISO 9001:2000

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Magno Chaparro Salas
INGTRIIIIIIII

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o
International Organization for Standardization (ISO), que
nace despus de la segunda guerra mundial (fue creada
en 1946), es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de fabricacin,
comercio y comunicacin para todas las ramas
industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica.
Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin
de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
Organizacin ISO
INTRODUCCION

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias,
comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no
depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no
tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
Es una organizacin internacional no gubernamental, compues-
ta por representantes de los organismos de normalizacin (ON's)
nacionales, que produce normas internacionales industriales y
comerciales.
Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la
coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el
Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el
propsito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio de
informacin y contribuir con unos estndares comunes para el
desarrollo y transferencia de tecnologas.

Estructura de la organizacin

La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de
miembros:
Miembros natos, uno por pas, recayendo la representacin en
el organismo nacional ms representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en
vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional
de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de
normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de
los trabajos que les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los
que se les exige el pago de tasas menores que a los
correspondientes.

ISO es un rgano consultivo de la Organizacin de las
Naciones Unidas. Coopera estrechamente con la Comisin
Electrotcnica Internacional (International Electrotechnical
Commission, IEC) que es responsable de la estandarizacin de
equipos lectricos.
ISO no es un acrnimo; proviene del griego iso, que significa
igual. Es un error comn el pensar que ISO significa
International Standards Organization, o algo similar; en ingls
su nombre es International Organization for Standardization,
mientras que en francs se denomina Organisation
Internationale de Normalisation; el uso del acrnimo
conducira a nombres distintos: IOS en ingls y OIN en
francs, por lo que los fundadores de la organizacin eligieron
ISO como la forma corta y universal de su nombre.

Por qu se revisan las normas?

La organizacin ISO exige una revisin de sus normas de
forma peridica, para asegurar que son actuales y satisfacen
las necesidades de los usuarios.
En el caso de ISO 9001:2000, se ha enfocado en enfatizar:
Medir la Satisfaccin del Cliente
Mejora Continua
Gestin de los Recursos
Gestin del Proceso

Calidad
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo.
Es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad
con un producto o servicio determinado, que solo permanece
hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.
La calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas.
Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las
necesidades del cliente o usuario.

Calidad
La calidad no puede definirse fcilmente, por ser una
apreciacin subjetiva. La calidad significa llegar a un
estndar ms alto en lugar de estar satisfecho con alguno
que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla
con las expectativas.
Tambin podra definirse como cualidad innata,
caracterstica absoluta y universalmente reconocida,
aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien
a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor
costo posible.
La calidad de un producto tiene muchos factores en su
produccin para ofrecer al consumidor lo que realmente
necesita del producto para satisfacer sus necesidades.

Calidad
Desde la perspectiva del producto
La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de
algn atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no
cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.
Desde la perspectiva del usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los
consumidores. La calidad de un producto depende de cmo ste responda
a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice
que la calidad es adecuacin al uso.
Desde la perspectiva del valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a
minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad
humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.

Normalizacin de la calidad
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad
Normas
Una norma se define como una regla que se debe seguir.
Cuando se agrupan forman lo que se denomina normativa o sea un
conjunto de normas que se aplican a una actividad.
En la propia empresa para uso interno se denomina reglas internas e
Las normas poseen caractersticas, tales como:
No son de cumplimiento obligatorio, cuando no estn incluidas
en la legislacin.
Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes,
Laboratorios.
Su emisin la emite: Empresas, Organismos pblicos, etc.
Aprobadas por Organismos de normalizacin.
Disponibles al pblico.


Las clases de normas dependen del organismo quien las
haga. Se distinguen:
Normas nacionales
Normas regionales
Normas internacionales

Normalizacin de la calidad

Objetivos de la normalizacin
Reducir y unificar los productos, procesos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de
la sociedad.
Abaratar costes generales.
Campos aplicables de normalizacin
Materiales
Productos
Maquinas
Gestin Medioambiental
Gestin de riesgos en el trabajo

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la Calidad se podra definir como
aquellas acciones que hacen que un producto o servicio
cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si
estos requisitos de calidad reflejan completamente las
necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el
aseguramiento de la calidad.

Constituye el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y
controlar la calidad en un sistema de produccin con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada.

Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

CONTROL DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad

1960
1980 1990 2000
Calidad
definida
por el
proveedor
Calidad
acordada
con
el Cliente
Nuevo
Paradigm
a
Calidad
definida
por
el Cliente
Calidad
percibida
en relacin
con el
precio
pagado
Valor
percibido
como superior
en relacin
Con las
necesidades y
expectativas
LUJOS
CONFOR
MIDAD
CON
REQUISI
TOS
SATISFACCI
ON DE
NECESIDA
DES
VALOR
VALOR
SUPERIOR

Control y
reproceso
Producto por
Inspeccin
Dominio de
procesos
Producto por
Proceso
SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9000
Producto
por
Sistema
SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION
Alcance y gestin integral
ISO 9001/ 9004
ISO 14001/14004
OHSAS 18001/18002
2000
CONTROL de
CALIDAD
Foco en la
correccin
ASEGURAMIENTO
de CALIDAD
Foco en la
conformidad
y en la Prevencin
GESTION INTEGRAL
Mejora Continua de
la satisfaccin de
necesidades(de las
partes interesadas)
1960 1980 1990

Actividades de direccin y control de una organizacin
Planificacin
de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento
de la calidad
Mejora de la
calidad
Establecimiento
de la poltica
Establecimiento
delos objetivos
Gestin de la
calidad
En
conjunto
hacen ...


ISO 9001

ISO 9001 est enclavada en la familia de Normas ISO 9000,
formada por 4 Normas.

ISO 9001
Familia de Normas ISO 9000
Contiene la especificacin del modelo de gestin.
Contiene "los requisitos" del Modelo.

ISO 9004 : Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla
cada unos de los puntos con ms explicaciones y casos, e
invita a los implantadores a ir ms all de los requisitos con
nuevas ideas.
ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de
las auditorias de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin
para el sistema de gestin medioambiental especificado en
ISO 14001.
De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que
contiene el modelo de gestin, y la nica capaz de certificar.

Principios de gestin de la calidad.

1. Organizacin enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Principio 1

Organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus
clientes, y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes

Principio 2
Liderazgo

Los lderes establecen unidad de propsito y
direccin a la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin

Principio 3
Participacin del personal

El personal, con independencia
del nivel de la organizacin en el
que se encuentre, es la esencia de
la organizacin y su total
implicacin posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin

Principio 4
Enfoque basado en
procesos

Los resultados deseados
se alcanzan ms
eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como un proceso

Principio 5
Gestin basada en Sistemas

Identificar, entender y
gestionar un sistema de
procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora
la eficacia y eficiencia de una
organizacin

Principio 6
mejora continua

La mejora continua debera ser
un objetivo permanente de la
organizacin

Principio 7

Toma de decisiones
basada en hechos

Las decisiones efectivas
se basan en el anlisis de
datos y la informacin

Principio 8
Relacin mutuamente beneficiosa
con el proveedor

Una organizacin y sus
proveedores
son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa
intensifica la capacidad de ambos
para crear valor
FAMILIA
ISO
9000
ISO 9000
Fundamentos
y Vocabulario
ISO 19011
Guas para
auditar SG
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Mejora del
Desempeo
FAMILIA
ISO
9000
ISO 9000
Fundamentos
y Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
ISO 9004
Mejora del
desempeo
ISO 19011
Guas para
auditar

REQUISITOS.

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLCITA U OBLIGATORIA.

Nota: Un requisito especificado es todo aquel
que se declara, por ejemplo en un documento

CLIENTE

ORGANIZACIN O PERSONA QUE RECIBE UN
PRODUCTO

ejem: consumidor, minorista, beneficiario,
comprador

PRODUCTO.

RESULTADO DE UN PROCESO.

Nota: cuatro categoras de productos
genricos:
hardware
software
servicios
materiales procesados

SATISFACCIN DEL CLIENTE.

PERCEPCIN DEL CLIENTE SOBRE
EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO
SUS REQUISITOS

MEJORA CONTINUA

ACTIVIDAD RECURRENTE PARA AUMENTAR
LA CAPACIDAD PARA CUMPLIR LOS
REQUISITOS

El objetivo de la mejora continua
es el aumento de la probabilidad de satisfacer a
los clientes y a otras partes interesadas

Las organizaciones necesitan lograr sus fines
haciendo uso eficaz y eficiente de los recursos o
medios.

Estructuras organizacionales
Planificacin
Estos medios incluyen:
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos
...para realizar sus polticas y alcanzar sus
objetivos

SISTEMA DE GESTION

Es el sistema que utiliza la
organizacin para alcanzar la Poltica y
los Objetivos que ha fijado la Direccin.

Sistema
red de procesos interrelacionados que
actan armnicamente.

EL ENFOQUE AL CLIENTE
Anticipar
Retroalimentacin
CLIENTE
Nuestra
Empresa
Requerimientos
Productos /
servicios

ENFOQUE EN EL CLIENTE

La organizacin debe conocer:
Quin es su cliente?
Cuntos tipos de clientes tiene?
Cules son sus necesidades?
Cules son sus expectativas?

Cumplimiento
de Plazos de
Entrega
Manipulacin
de
la carga
Amabilidad de
las Personas
Resolucin
de
Problemas
Desempeo
I
m
p
o
r
t
a
n
c
i
a

Zona de
Debilidades
Zona de
Fortalezas
Zona de
Desperdicios
Zona de
Emergente
s
ENFOQUE AL CLIENTE MEDICION
INICIAL DE LA SATISFACCION

BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES

Identifica de una manera objetiva las fortalezas
y debilidades de la organizacin.

Focaliza los esfuerzos de mejora, si se mide la
importancia y el desempeo contra
competidores.

Permite evaluar la eficacia en el tiempo de las
acciones orientadas al cliente.

LIMITACIONES DE LOS ESTUDIOS DE
SATISFACCION.

La medicin es el equivalente a una foto,
mientras que la relacin con el cliente es
continua.
Un enfoque muy cuantitativo puede llevar a
conclusiones errneas.
La medicin levanta las expectativas del cliente
por lo hay que manejarlas.

CLAVES PARA UNA MEDICION EXITOSA

Encuestar a la gente correcta e involucrarla
Hacer las preguntas correctas.
Preguntarlas de forma correcta.
Interpretar los resultados de forma correcta.
Tomar acciones de mejora correctas y dar
feedback interno y externo.

GENTE CORRECTA E INVOLUCRADA.

Definir la Segmentacin de Clientes o
agrupacin de clientes.
Definir quienes son mis clientes dentro del
cliente.
Definir una muestra significativa:
Tamao por segmento.
Representativa: incluya a las cuentas por
valor (grandes, medianas y chicas)
Imparcial: criterio random

GENTE CORRECTA EINVOLUCRADA

Explicar la encuesta a los clientes:

porque y para que
cmo
compromiso de feedback
LZXKCZXCLZSAJHKJSDHFJ
Atributos /
caractersticas
Descriptores
1. Orientacin al
Cliente
Anticipacin a las necesidades del cliente
Resolucin de problemas
Garanta post -venta
2. Calidad de la
Organizacin
Imagen institucional
Solidez financiera/econmica
3. Precio
Precios competitivos.
Cumplimiento de condiciones pactadas
(sin Adicionales)
4. Calidad de
Ejecucin
Cumplimiento de plazos
Cumplimiento de calidad pactada
Buena organizacin de obra
5. Calidad del
Personal
Capacidad tcnica
Confiabilidad
Flexibilidad ante cambios
Creatividad e innovacin

ASPECTOS A EVALUAR.

Importancia de los atributos (usar rankings de
influencia)
Desempeo absoluto de la empresa
Desempeo de benchmarks (el mejor proveedor,
el promedio del sector o un competidor
especfico)
Tendencia histrica en el desempeo (mejor,
igual, peor)
Aspectos cualitativos para mejorar.

Gestin por procesos Por qu?

Se pueden describir las ENTRADAS y las
SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios limites
organizativos funcionales.
Una de las caractersticas significativas de
los procesos es que son capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la
organizacin.

Gestin por procesos Por qu?

La Administracin del conocimiento se define como un
conjunto de procesos por los cuales una empresa u
organizacin recoge, analiza, didctiza y comparte su
conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo
de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en
beneficio de la organizacin, del individuo y de la
Sociedad.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda
la organizacin basandose en los Procesos.
Entendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor aadido sobre una
ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA
que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS
SIGUIENTES CARACTERSTICAS O CONDICIONES:
Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
Una de las caractersticas significativas de los procesos
es que son capaces de cruzar verticalmente y
horizontalmente la organizacin.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y
medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al
"COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por
cualquier persona de la organizacin.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de
los conceptos y actividades incluidos en el mismo.

Proceso
conceptos claves

Proceso: Conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida.
Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos.

Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de
manera significativa en los objetivos estratgicos y son
crticos para el xito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso.


Sistema: Estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar una
gestin determinada, como por ejemplo la gestin de
la calidad, la gestin del medio ambiente o la gestin
de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente
estn basados en una norma de reconocimiento
internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestin en el aseguramiento de los
procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una
actividad. En muchos casos los procedimientos se
expresan en documentos que contienen el objeto y el
campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse
y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe
llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se
agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin.
La secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento o funcin.


Proyecto: suele ser una serie de actividades
encaminadas a la consecucin de un objetivo,
con un principio y final claramente definidos. La
diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetitividad de
los proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que
ayudan a medir objetivamente la evolucin de un
proceso o de una actividad.

Procesos : requisitos bsicos
Todos los procesos tienen que
tener un Responsable
designado que asegure su
cumplimiento y eficacia
continuados.
Todos los procesos tienen que
ser capaces de satisfacer
los ciclos P, D, C, A
del grfico
Todos los procesos tienen
que tener indicadores
que permitan visualizar
de forma grfica la
evolucin de los mismos.