TEORA DE COLAS

Las lneas de espera, o colas,

son realidades cotidianas, como
por ejemplo:
Personas esperando para realizar sus
transacciones ante una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en
la fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una
estacin de peaje o continuar su camino,
ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser
rehabilitadas.
Se forman debido a un desequilibrio
temporal entre la demanda del servicio
y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
TEORA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera
son de gran utilidad tanto en las
reas de Manufactura como en las
de Servicio.
Los Anlisis de Colas relacionan:
La longitud de la lnea de espera.
El promedio de tiempo de espera y
otros factores como: la conducta de
los usuarios a la llegada y en la cola.


TEORA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de
Operaciones, los pacientes que esperan ser
atendidos por el odontlogo o las prensas daadas
esperando reparacin, tienen mucho en comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos
humanos y recursos materiales como equipos para
que se los cure o se los haga funcionar nuevamente.

TEORA DE COLAS
Debe existir equilibrio entre el COSTO DE
proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del tiempo
DE ESPERA del cliente o de la mquina que deben
ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a
utilizar el servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo estos contemplan tener una longitud
de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en
el COSTO DEL SERVICIO
Costos de Servicio y Costos de Espera
TEORA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Nivel ptimo de Servicio
Nivel de Servicio
Costo por TIEMPO
DE ESPERA
Costo por proporcionar
el SERVICIO
Costo
Costo
Total
Mnimo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se
mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores
de ciertos centros de servicio pueden variar su
capacidad teniendo personal o mquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la
atencin cuando crecen excesivamente los
clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal
adicional para atender en ciertas pocas del da o del ao.
TEORA DE COLAS
TEORA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cmputo Programas a ser
corridos
Proceso de datos
Compaa de telfonos Llamadas Efectuar comunicacin
Banco Clientes Depsitos y Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

Una cola de espera est compuesta de tres
elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio

TEORA DE COLAS
Estos tres componentes tienen
ciertas caractersticas que
deben ser examinadas antes de
desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de
cola.




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes
para el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada
(un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son
independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predicha
exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos
por unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la
Distribucin de Poisson que es una distribucin discreta de
probabilidad.
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
DISTRIBUCION DE POISSON:




P(x) = Probabilidad de x arribos
.x= nmero de arribos por unidad de tiempo
= rata promedio de arribo
.e = 2.71828

( ) ,... 4 , 3 , 2 , 1 , 0 _
!
= =

x para
x
e
x P
x

TEORA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO = 2
0,0000
0,0500
0,1000
0,1500
0,2000
0,2500
0,3000
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0,1353 0,2707 0,2707 0,1804 0,0902 0,0361 0,0120 0,0034 0,0009 0,0002
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9





TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora
de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un
cliente no servido es un cliente perdido y hace mala
propaganda de ese negocio.
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
La lnea de espera es el segundo componente de
un sistema de colas. la longitud de la cola puede ser
tambin limitada o ilimitada.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no puede
incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera
que tiene pocos barberos y sillas para atender.
Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud infinita.
Una cola es ILIMITADA cuando su tamao no tiene restriccin como es el
caso de una caseta de peaje que sirve a los vehculos que arriban.
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TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una segunda caracterstica de las lneas de espera
se refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la
cual los clientes reciben el servicio. La mayora de los
sistemas usan la regla Primero En Entrar Primero En Salir
(First In First Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina tambin
FIFS (First In First Served).
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
El tercer elemento de un sistema de colas
es el SERVICIO. En l son importantes dos
propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de un
banco en los cuales hay una sola cola y varias personas atendiendo
a los clientes en diversas cajas.

Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el
servicio de una sola estacin y luego abandona el sistema. Un
restaurant de comida rpida en el cual la persona que toma la
orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de una
sola fase

Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estacin, se
paga en una segunda y se retira lo adquirido en una tercera
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TEORA DE COLAS
SERVIDOR
COLA
SERVICIO
FASE 2
COLA
ARRIBOS
SERVICIO
FASE 1
SALIDAS
SISTEMA UN CANAL, UNA FASE
ARRIBOS
UN SOLO CANAL, MULTIFASE
SALIDAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE
ARRIBOS
COLA
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
SALIDAS
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE
ARRIBOS
COLA
FASE 2
CANAL 1
FASE 1
CANAL 2
FASE 2
CANAL 2
SALIDAS
FASE 1
CANAL 1
TEORA DE COLAS




Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Los patrones de servicio son similares a los patrones
de llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.

Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma cantidad
de tiempo atender a cada cliente. Es comn con servicios
dados por medio de mquinas (Lavadora automtica de
carros).
Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente : Lo
representa la DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e
-x
para x > 0. Esta es una hiptesis
matemtica muy conveniente, cuando los arribos siguen la
distribucin de Poisson.
TEORA DE COLAS

Medicin del Rendimiento de las Colas
Los principales factores que se evalan en estos
modelos son:

1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece
en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el
sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.





TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de
colas, Kendall (1953) propuso un sistema de notacin
para sistemas de servidores paralelos que ha sido
adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est
basada en el formato A/B/c/N/K. Estas letras
representan las siguientes caractersticas del
sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov
(1)
D = constante o determinstica






TEORA DE COLAS




Notacin de los Modelos de Colas
E
k
= Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.

Nota
(1)
: A causa de las suposiciones de distribucin exponencial en
los procesos de arribo, estos modelos son llamados MARKOVIANOS


TEORA DE COLAS




Notacin de los Modelos de Colas
Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,
capacidad de cola ilimitada y poblacin infinita de
arribos potenciales. Los tiempos entre arribos y los
tiempos de servicio son distribuidos
exponencialmente.

Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados
de la notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.
TEORA DE COLAS




Variedad de Colas
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas
que pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4
de los modelos ms usados. Modelos ms complejos
pueden ser desarrollados mediante el uso de la
Simulacin y se los encuentra en textos especializados
sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
Arribos segn la Distribucin de Poisson
Disciplina PEPS
Una sola fase de servicio.
TEORA DE COLAS




Variedad de Colas
Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin
de Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Poblacin Limitada

TEORA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Caractersticas:
1. Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada arribo espera a ser
servido sin importar la longitud de la lnea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio
de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribucin de probabilidad de
Poisson y proceden de una poblacin muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes
entre s, pero su rata promedio es conocida.
5. Los tiempos de servicio se representan mediante la distribucin de
probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.

TEORA DE COLAS

=
+
= =
= =

= =
=
=
=
1
servicio) de tiempo espera de (tiempo
sistema el en permanece unidad una que promedio Tiempo
sistema del n utilizaci de Factor
sistema el en (clientes) unidades de promedio Nmero
sistema el en unidades de nmero
tiempo de perodo por servidos cosas o gente de promedio Nmero
tiempo de perodo por arribos de promedio Nmero
S
S
S S
W
W
L L
n
Modelo A: M/M/1
TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)
Caractersticas:
Dos o ms servidores o canales estn disponibles
para atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende
de acuerdo al servidor que queda libre.
los arribos siguen la distribucin de probabilidad de
Poisson y los tiempos de servicio son distribudos
exponencialmente.
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica
primero en llegar primero en ser servido (PEPS) y
todos los servidores atienden a la misma rata.

TEORA DE COLAS

( )
( )
( )
( )
1
2
sistema el en estn unidades k" " de ms que de ad Probabilid
1 1
vaca) est servicio de unidad (la sistema el en unidades cero de ad Probabilid
1 1
sistema el en estn clientes " n " que de ad Probabilid
cola la en espera unidad una que promedio Tiempo
cola la en unidades de promedio Nmero
+
)
)
|
|
.
|

\
|
=
= =
= =
= =
- =
|
|
.
|

\
|
-
|
|
.
|

\
|
=
= =
- =

= =
- =

= =
k
k n
k n
o
o
n
n
n
n
S q
S q
P
P
P
P
P
P
W W
L L

Modelo B: M/M/S
TEORA DE COLAS
( ) ( )

+

|
.
|

\
|
=
=
)

|
|
.
|

\
|
+
(
(

|
|
.
|

\
|
=
= =
=
=
=

=
=
Po
M M
L
L
M
M
M
M n
P
P
M
M
S
s
M
M n
n
n
o
o
2
1
0
.!. 1
: sistema el en unidades o personas de promedio nmero
para
!
1
!
1
1
sistema el en unidades o personas CERO existan que de ad Probabilid
canal cada en servicio de promedio tasa
arribo de promedio tasa
abiertos canales de nmero
Modelo B: M/M/S
TEORA DE COLAS
( ) ( )

q
S q
q
S S q
q
S
M
S
s
L
W W
W
L L L
L
L
Po
M M
W
W
= =
=
=
= =
= =
= +

|
.
|

\
|
=
=
=
1
servicio por esperando cola la en da tar
se unidad o persona una que promedio Tiempo
servicio de espera en cola, o lnea la en unidades o personas de promedio Nmero
1
! 1
) (atendida) servida siendo y cola la (en
sistema, el en permanece unidad una que promedio Tiempo
2
Modelo B: M/M/S
TEORA DE COLAS
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio
constantes en lugar de exponencialmente
distribudos. Cuando los clientes son atendidos o
equipos son procesados con un ciclo fijo como es
el caso de una lavadora de carros automatizada
o ciertos entretenimientos en los parques de
diversiones, el asumir servicio constante es
adecuado.
Modelo C: M/D/1
TEORA DE COLAS
( )
( )

1
sistema, el en espera de promedio Tiempo
sistema, el en clientes de promedio Nmero
2
cola, la en espera de promedio Tiempo
2
cola, la de promedio Longitud
2
+ =
+ =

=
q S
q S
q
q
W W
L L
W
L
Modelo C: M/D/1
TEORA DE COLAS
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.-
Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica
que tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier
nmero de reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres
es que ahora hay una relacin de dependencia entre la
longitud de la cola y la rata de arribo. La situacin
extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas,
todas se han daado y necesitan reparacin; siendo en
este caso la rata de arribo CERO. En general, si la lnea
de espera crece, la rata de llegada tiende a cero
Modelo D
TEORA DE COLAS
servicio de Factor
cola la en espera unidad una que promedio Tiempo
unidad la a atencin de ntos requerimie entre servicio Tiempode
promedio servicio de Tiempo
s potenciale clientes de Nmero
servicio de canales de Nmero
servicio el esperando unidades de promedio Nmero
servicio de sector el en o cola en estn no que unidades de promedio Nmero
servidas siendo unidades de promedio Nmero
eficiencia de Factor
cola la en esperar que tenga unidad una que de ad Probabilid
: NOTACIN
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
X
W
U
T
N
M
L
J
H
F
D
Modelo D
TEORA DE COLAS
( )
( ) ( )
( )
H L J N
FNX H
X NF J
XF
F T
L N
U T L
W
F N L
U T
T
X
+ + =
=
=

+
=
=
+
=
... .......... Poblacin la de Cuanta
servido siendo promedio Nmero
1 ento funcionami en promedio Nmero
1
........ espera de promedio Tiempo
1 ........ espera en promedio Nmero
... .......... .......... Servicio de Factor
: FRMULAS
Modelo D
TEORA DE COLAS