Judith Estefany Docente: Ms. Araujo Garca, Judith Estefany Por qu es importante la calidad en el turismo? Qu es el calidad? Cmo se mide la calidad? Qu es el servicio? Qu es el servicio al cliente? Cules son las caractersticas del servicio turstico? Qu es la gestin? Qu es un modelo de gestin? TAREA Elaborar un cuadro resumen (mximo 2 hojas) Tema: Evolucin del concepto calidad Importancia de la calidad para la empresa turstica Un factor clave de competitividad sostenible, imprescindible hoy da, que permite la optimizacin en la generacin de valor a los diferentes grupos de inters. Favorece la orientacin de la organizacin y del servicio ofrecido por sta a las necesidades y expectativas cambiantes del mercado turstico. Permite una visin sistemtica y global de hacia dnde se requiere dirigir la organizacin, orientndola a la consecucin de unos resultados y alienndola de forma coherente su gestin y medios para conseguirla. Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad de cambio organizacional, que le permite hacer frente al complejo entorno actual. Importancia de la calidad para la empresa turstica Promueve la innovacin, creatividad y espritu emprendedor en la oferta de turismo. Facilita la implementacin de metodologas para el control, prevencin de los posibles errores y mejora continua de la calidad ofrecida. Favorece la confianza de los clientes y mejora de la reputacin de la empresa. Importancia de la calidad para la empresa turstica AUTOR ENFOQUE
Modelo de EFQM de Excelencia Modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados, mediante la aplicacin de los ocho conceptos fundamentales: orientacin a resultados; orientacin al cliente; liderazgo y constancia de objetivos; gestin por procesos y hechos; desarrollo e implicacin de las personas; aprendizaje, innovacin y mejora continuos; desarrollo de alianzas y responsabilidad social.
Normas ISO 9000:2000 Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. caracterstica: rasgo diferenciador requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Drucker Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.
Groocock Grado de conformidad de todas las propiedades y caractersticas pertinentes del producto con respecto a todos los aspectos de las necesidades del cliente, limitado por la entrega y el precio que ste dispuesto a pagar. Taguchi Mnima prdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado. AUTOR ENFOQUE Ishikawa Diseo de un producto y oferta de un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el cliente. Feigenbaum Capacidad para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Crosby Conformidad con la especificacin o el cumplimiento de requisitos. Sin una concrecin en especificaciones que trasladen al lenguaje tcnico los deseos del cliente, es muy difcil obtener los objetivos de calidad. Juran Adecuacin al uso previsto. Si un cliente satisfecho que juzgue el producto/servicio adecuado a sus necesidades, no puede hablarse de buena calidad. Deming Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Si una disminucin de la variabilidad de las caractersticas del producto/servicio no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora. La calidad es excelencia, superioridad o bondad del producto Segn esta definicin, la excelencia es un concepto abstracto y subjetivo, pues lo mejor posible difiere dependiendo del agente que emita el juicio de valor. Los atributos de un servicio que para un cliente pueden suponer signos de excelencia, por ejemplo la disponibilidad de una sauna o gimnasio en el hotel pueden no serlo para otros.
Fuente: Reeves y Reinar (1994) La calidad es un valor, atendiendo a la relacin entre su utilidad o nivel de satisfaccin con el precio. Es decir, la calidad viene a ser lo mejor pero condicionado por el uso actual y el precio de venta para el consumidor. As, para algunos usuarios, un hotel de cinco estrellas no supone de por s la mejor calidad, y puede que les aporte menor valor que uno de tres, en el que la relacin con el precio puede resultar ms ventajosas.
Fuente: Reeves y Reinar (1994) Calidad es cumplimiento o conformidad con las especificaciones. Ello implica el cumplimiento de una serie de valores ideales y tolerancias. Dichas especificaciones deben constituir atributos clave valorado por el cliente. As, se hablar de que la hora de llegada del tren a su destino constituye el valor ideal, pero se dan unas tolerancias de una desviacin de no ms de 15-30 minutos de retraso sobre el horario programado.
Fuente: Reeves y Reinar (1994) Calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes. Para ello ser preciso conocer primero las tipologas de clientes. Cada una tendr unas expectativas que podrn variar de unos a otros, y la organizacin deber tenerlas identificadas para orientar su estrategia hacia su satisfaccin.
Fuente: Reeves y Reinar (1994) Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas (Fisher y Navarro: 1994).
Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico (Kotler: 2004).
S E R V I C I O Servicio al cliente El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock: 1990).
INTANGIBILIDAD Los servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. HETEROGENEIDAD Los resultados de su prestacin pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de da a da. INSEPARABILIDAD En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. INVENTARIO El costo de los inventarios en Servicios est en relacin con la capacidad ociosa de la produccin.. Caractersticas Aspectos ms relevantes
Intangibilidad No pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes por no poderse tocar. Subjetividad en el uso. Carcter abstracto de los atributos de valoracin. Dificultad para establecer estndares de calidad consistentes y para su evaluacin.
Inseparabilidad de produccin y consumo Simultaneidad entre la prestacin y el disfrute. Participacin e implicacin del receptor del servicio. La calidad slo puede evaluarse a posteriori, y tampoco es posible realizar una demostracin efectiva del servicio antes de la adquisicin. Imposibilidad de almacenarse. Requiere una gran coordinacin entre factores humanos y factores tcnicos dentro de la organizacin. Intensidad en la mano de obra Intervienen factores derivados de la interaccin humana. Heterogeneidad Cada prestacin de servicio es diferente. Mayor grado de variabilidad. Difcil estandarizacin y control de la calidad.
Caducidad No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento. Su consumo supone su finalizacin.
Valor El valor se produce en la interaccin entre el prestatario y el receptor del servicio. No se transfiere la propiedad sino el disfrute del servicio. La creacin de valor se produce a travs de elementos no fcilmente inventariados o controlables. La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes.
La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto que en el caso de la mayora de bienes.
La valoracin (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una comparacin entre expectativas y resultados.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestacin de los servicios.
La gestin ..implica al conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto. Conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos. De modo que la gestin, organizacionalmente hablando, se refiere al desarrollo de las funciones bsicas de la administracin: Planear, organizar, dirigir y controlar.
Es claro que la gestin trasciende a la accin por s misma, ya que incluye la formulacin de objetivos, la seleccin, evaluacin y determinacin de estrategias, el diseo de los planes de accin, la ejecucin y el control de los mismos. Se entiende por eficacia la relacin que existe entre el bien o servicio y el grado de satisfaccin del cliente y de la empresa. De manera que al hablar de calidad, de satisfaccin del cliente, del logro de los objetivos corporativos, estamos hablando de eficacia. La eficacia es el Qu. La eficiencia en cambio, es la relacin entre los recursos y su grado de aprovechamiento en los procesos. Es decir hablamos de eficiencia cuando mencionamos los costos operativos, los tiempos de proceso y los desperdicios. La eficiencia es el Cmo. La efectividad es el logro de la mayor satisfaccin del cliente y de la empresa mediante los procesos mejores y ms econmicos. Es decir, la efectividad es el logro simultneo de la eficacia y la eficiencia. La productividad, es la relacin entre la produccin y los insumos utilizados en dicha produccin. Constituye un factor vital de la gestin ya que es a travs de la administracin de la productividad que se obtienen los rendimientos que la empresa dispondr bien para mejorar su capacidad o bien para distribuir entre los socios.