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CALIDAD DE SERVICIO

Docente: Mg. Araujo Garca,


Judith Estefany
Docente: Ms. Araujo Garca,
Judith Estefany
Por qu es
importante la
calidad en el
turismo?
Qu es el
calidad?
Cmo se
mide la
calidad?
Qu es el
servicio?
Qu es el
servicio al
cliente?
Cules son las
caractersticas
del servicio
turstico?
Qu es la
gestin?
Qu es un
modelo de
gestin?
TAREA
Elaborar un cuadro resumen
(mximo 2 hojas)
Tema: Evolucin del concepto
calidad
Importancia de la calidad para la
empresa turstica
Un factor clave de competitividad
sostenible, imprescindible hoy da,
que permite la optimizacin en la
generacin de valor a los diferentes
grupos de inters.
Favorece la orientacin de la
organizacin y del servicio ofrecido por
sta a las necesidades y expectativas
cambiantes del mercado turstico.
Permite una visin sistemtica y global
de hacia dnde se requiere dirigir la
organizacin, orientndola a la
consecucin de unos resultados y
alienndola de forma coherente su
gestin y medios para conseguirla.
Contribuye a la adaptabilidad y
flexibilidad de cambio organizacional,
que le permite hacer frente al complejo
entorno actual.
Importancia de la calidad para la
empresa turstica
Promueve la innovacin, creatividad y
espritu emprendedor en la oferta de
turismo.
Facilita la implementacin de
metodologas para el control,
prevencin de los posibles errores y
mejora continua de la calidad ofrecida.
Favorece la confianza de los clientes y
mejora de la reputacin de la empresa.
Importancia de la calidad para la
empresa turstica
AUTOR ENFOQUE

Modelo de EFQM de
Excelencia
Modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados,
mediante la aplicacin de los ocho conceptos fundamentales: orientacin
a resultados; orientacin al cliente; liderazgo y constancia de objetivos;
gestin por procesos y hechos; desarrollo e implicacin de las personas;
aprendizaje, innovacin y mejora continuos; desarrollo de alianzas y
responsabilidad social.

Normas ISO
9000:2000
Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
caracterstica: rasgo diferenciador
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria.
Drucker
Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y
valora.

Groocock
Grado de conformidad de todas las propiedades y caractersticas
pertinentes del producto con respecto a todos los aspectos de las
necesidades del cliente, limitado por la entrega y el precio que ste
dispuesto a pagar.
Taguchi
Mnima prdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde
que es entregado.
AUTOR ENFOQUE
Ishikawa
Diseo de un producto y oferta de un bien o servicio que sea til, lo
ms econmico posible y siempre satisfactorio para el cliente.
Feigenbaum
Capacidad para cumplir con las necesidades y expectativas del
cliente.
Crosby
Conformidad con la especificacin o el cumplimiento de requisitos.
Sin una concrecin en especificaciones que trasladen al lenguaje
tcnico los deseos del cliente, es muy difcil obtener los objetivos de
calidad.
Juran
Adecuacin al uso previsto. Si un cliente satisfecho que juzgue el
producto/servicio adecuado a sus necesidades, no puede hablarse de
buena calidad.
Deming
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado
a las necesidades del mercado. Si una disminucin de la variabilidad
de las caractersticas del producto/servicio no se puede garantizar
una calidad uniforme y su mejora.
La calidad es excelencia, superioridad o
bondad del producto
Segn esta definicin, la excelencia es un concepto
abstracto y subjetivo, pues lo mejor posible difiere
dependiendo del agente que emita el juicio de valor. Los
atributos de un servicio que para un cliente pueden
suponer signos de excelencia, por ejemplo la
disponibilidad de una sauna o gimnasio en el hotel
pueden no serlo para otros.


Fuente: Reeves y Reinar (1994)
La calidad es un valor, atendiendo a la
relacin entre su utilidad o nivel de
satisfaccin con el precio.
Es decir, la calidad viene a ser lo mejor pero
condicionado por el uso actual y el precio de venta
para el consumidor. As, para algunos usuarios, un
hotel de cinco estrellas no supone de por s la mejor
calidad, y puede que les aporte menor valor que uno de
tres, en el que la relacin con el precio puede resultar
ms ventajosas.



Fuente: Reeves y Reinar (1994)
Calidad es cumplimiento o conformidad con
las especificaciones.
Ello implica el cumplimiento de una serie de valores
ideales y tolerancias. Dichas especificaciones deben
constituir atributos clave valorado por el cliente. As, se
hablar de que la hora de llegada del tren a su destino
constituye el valor ideal, pero se dan unas tolerancias
de una desviacin de no ms de 15-30 minutos de
retraso sobre el horario programado.


Fuente: Reeves y Reinar (1994)
Calidad es igualar o exceder las expectativas
de los clientes.
Para ello ser preciso conocer primero las tipologas
de clientes. Cada una tendr unas expectativas que
podrn variar de unos a otros, y la organizacin
deber tenerlas identificadas para orientar su
estrategia hacia su satisfaccin.



Fuente: Reeves y Reinar (1994)
Es el conjunto de actividades,
beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se
suministran en relacin con las
ventas (Fisher y Navarro: 1994).

Es cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de
ninguna cosa. Su produccin puede estar
vinculada o no con un producto fsico
(Kotler: 2004).

S
E
R
V
I
C
I
O
Servicio al cliente
El servicio al cliente implica actividades
orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los
clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta
funcin se debe disear, desempear y
comunicar teniendo en mente dos objetivos:
la satisfaccin del cliente y la eficiencia
operacional (Lovelock: 1990).

INTANGIBILIDAD
Los servicios no pueden ser
verificados por el consumidor
antes de su compra para
asegurarse de su calidad, ni
tampoco se pueden dar las
especificaciones uniformes
de calidad propias de los
bienes.
HETEROGENEIDAD
Los resultados de su
prestacin pueden ser muy
variables de productor a
productor, de cliente a
cliente, de da a da.
INSEPARABILIDAD
En servicios intensivos en
capital humano, a menudo
tiene lugar una interaccin
entre el cliente y la persona
de contacto de la empresa de
servicios.
INVENTARIO
El costo de los inventarios en
Servicios est en relacin
con la capacidad ociosa de la
produccin..
Caractersticas Aspectos ms relevantes

Intangibilidad
No pueden ser percibidos de la misma manera que los
bienes por no poderse tocar.
Subjetividad en el uso.
Carcter abstracto de los atributos de valoracin.
Dificultad para establecer estndares de calidad consistentes
y para su evaluacin.

Inseparabilidad
de produccin y
consumo
Simultaneidad entre la prestacin y el disfrute.
Participacin e implicacin del receptor del servicio.
La calidad slo puede evaluarse a posteriori, y tampoco es
posible realizar una demostracin efectiva del servicio antes
de la adquisicin.
Imposibilidad de almacenarse.
Requiere una gran coordinacin entre factores humanos y
factores tcnicos dentro de la organizacin.
Intensidad en la
mano de obra
Intervienen factores derivados de la interaccin humana.
Heterogeneidad
Cada prestacin de servicio es diferente.
Mayor grado de variabilidad.
Difcil estandarizacin y control de la calidad.

Caducidad
No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento.
Su consumo supone su finalizacin.

Valor
El valor se produce en la interaccin entre el prestatario y el
receptor del servicio.
No se transfiere la propiedad sino el disfrute del servicio.
La creacin de valor se produce a travs de elementos no
fcilmente inventariados o controlables.
La calidad de
los servicios
es ms difcil
de evaluar que
la de los
bienes.

La propia naturaleza de los
servicios conduce a una
mayor variabilidad de su
calidad y,
consecuentemente, a un
riesgo percibido del cliente
ms alto que en el caso de
la mayora de bienes.

La valoracin (por parte
del cliente) de la calidad
del servicio tiene lugar
mediante una
comparacin entre
expectativas y
resultados.

Las
evaluaciones de
la calidad hacen
referencia tanto
a los resultados
como a los
procesos de
prestacin de
los servicios.

La gestin
..implica al conjunto de trmites que se llevan a
cabo para resolver un asunto o concretar un
proyecto.
Conjunto de decisiones y acciones que llevan al
logro de objetivos previamente establecidos.
De modo que la gestin, organizacionalmente
hablando, se refiere al desarrollo de las
funciones bsicas de la administracin: Planear,
organizar, dirigir y controlar.

Es claro que la gestin trasciende a la accin por
s misma, ya que incluye la formulacin de
objetivos, la seleccin, evaluacin y
determinacin de estrategias, el diseo de los
planes de accin, la ejecucin y el control de
los mismos.
Se entiende por eficacia la relacin que
existe entre el bien o servicio y el grado de
satisfaccin del cliente y de la empresa. De
manera que al hablar de calidad, de
satisfaccin del cliente, del logro de los
objetivos corporativos, estamos hablando de
eficacia. La eficacia es el Qu.
La eficiencia en cambio, es la relacin entre
los recursos y su grado de aprovechamiento
en los procesos. Es decir hablamos de
eficiencia cuando mencionamos los costos
operativos, los tiempos de proceso y los
desperdicios. La eficiencia es el Cmo.
La efectividad es el logro de la mayor
satisfaccin del cliente y de la empresa
mediante los procesos mejores y ms
econmicos. Es decir, la efectividad es el
logro simultneo de la eficacia y la
eficiencia.
La productividad, es la relacin entre la produccin y los
insumos utilizados en dicha produccin. Constituye un
factor vital de la gestin ya que es a travs de la
administracin de la productividad que se obtienen los
rendimientos que la empresa dispondr bien para mejorar
su capacidad o bien para distribuir entre los socios.

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