LA CALI DAD

DE

SERVI CI O


LCB Per
EL MERCADO ESTA CAMBIANDO
ACELERADA Y DRAMATICAMENTE
Cul es el desafo que enfrenta la
empresa y los ejecutivos de hoy?


MAS ALLA QUE LA ADAPTACION....

....LA VOLUNTAD Y DECISION DE CAMBIO
DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA
ORGANIZACION
EL CAMBIO
NO ES NI BUENO NI MALO PARA LAS
ORGANIZACIN...
ES MUCHO MAS QUE ESO

ES ABSOLUTAMENTE
NECESARIO

PARA ASEGURAR SU PERMANENCIA EN
EL MERCADO


EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE
ORGANIZACIONES
LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS
OCURRAN

LAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS
OCURRAN

LAS QUE SE SORPRENDEN CUANDO LAS
COSAS HAN OCURRIDO
SOLO
SI
SI

PERSONAL
COMPROMETIDO
CLIENTES
SATISFECHOS
COMO LOGRAR EN LA ORGANIZACIN
QUE LAS COSAS OCURRAN ?

EL PERSONAL QUE PRESTAN SERVICIO
AL CLIENTE NECESITA TENER:

Una VISION CLARA de su trabajo

CREER en esa visin

Qu sea DESAFIANTE

Qu logre generarle COMPROMISO
ANTES EL CENTRO ERA LA EMPRESA
HOY EL CLIENTE

ANTES EL CLIENTE ERA MAS SUMISO
HOY EXIGENTE

ANTES LA ACTITUD ERA DESPACHAR
HOY ASESORAR

ANTES SE VENDIAN PRODUCTOS
HOY VALOR

CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN EL
MERCADO
ANTES SE RECEPCIONABAN
QUEJAS

HOY

SE INVESTIGAN
Y
PREVIENEN



POR QU DEBEMOS FIDELIZAR A
LOS CLIENTES?

LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO PERDONAN

LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO REGRESAN

SOLO EL 4% de LOS CLIENTES INSATISFECHOS
SE QUEJA A LA EMPRESA

EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI SE
LO CUENTA A 10 PERSONAS


EL SERVI CI O AL CLI ENTE
FI LOSOFI AS
MUY PREDI CADAS
PERO
POCO PRACTI CADAS
EL SERVICIO AL CLIENTE

Las organizaciones reconocen la importancia
de la buena atencin al cliente, pero no
siempre.....

Se muestran a la altura de sus
propias expectativas


EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIN AL
TRABAJO, ES LA RAZN MISMA DEL
TRABAJO



CONSIDERA QUE EL PER,
ES UN PAS DE SERVICIOS?
SI
83%
NO
11%
NO SABE
6%
QU ES SERVICIO?
Un servicio es la actividad o el
beneficio que una parte puede ofrecer a
otra , y en esencia es UN INTANGIBLE

EL SERVICIO ES SLO UN ACTO


EL SERVICIO

ES UNA ACTITUD

QU ES ACTITUD?
Es el modo en que usted comunica su
estado de nimo.

Es el cristal con que interpreta el mundo

Cada da elegimos que ACTITUD adoptar,
y sta slo depender

DE USTED MISMO!!!!



LA ACTITUD POSITIVA

ATRAE A LA GENTE



LA ACTITUD NEGATIVA

ALEJA A LA GENTE
LA ACTITUD EN LAS PERSONAS VARIA
SEGN EL DA Y EL MOMENTO DEL DA,
DADO QUE SOMOS SERES ....

RACIONALES

EMOCIONALES

POR ESA RAZON UNA DE LAS
CARACTERISTICAS CLAVES DEL SERVICIO
ES LA VARIABILIDAD

NO SOLO HAY QUE SER BUENO,
ADEMS HAY QUE PARECERLO

El servicio ES INTANGIBLE, ya que no
se puede probar, oler, gustar, antes de
ser adquirido.

Necesitamos darle indicios al cliente e
influir en l de tal forma, que le
permita imaginar qu vendr despus,
ayudndole a elegirnos.
CMO?
CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A TRAVS DE LOS
CUALES ESTAMOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE

MOMENTOS DE LA VERDAD!

PORQUE?

CLIENTES MAS EXIGENTES
INTENSA COMPETENCIA
CLIENTES MAS DIFICILES
CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE LOS TRATA




CUNDO NOS EVALA EL CLIENTE?
Cundo llama por telfono
Cundo entra a nuestra Organizacin
Cundo espera por ser atendido
Cundo lo atiende el personal de contacto
Cundo espera respuesta a su planteo
Cundo observa durante la espera a su
alrededor
Cundo la espera es extensa y espera una
explicacin
Cundo plantea una queja y no obtiene
respuesta

El cliente se forma un juicio sobre la
calidad en la atencin que RECIBIR de la
empresa a travs de:

Experiencias anteriores
Referencias de conocidos
Comunicacin externa
El entorno que la empresa
proporciona
Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!
COMO CALIFICA
EL SERVICIO EL CLIENTE?

5.00%
35.40%
49.20%
8.40%
2%
MUY
BUENA
BUENA NI BUENA
NI MALA
MALA MUY
MALA
CMO CALIFICA LA CALIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE EN PER?
QU ES CALIDAD?
La calidad de servicio es una calificacin
que otorgan los clientes, y sta depender
de.......
la CONFORMIDAD Y SATISFACCION que
experimenten al tener contacto con la
Organizacin

CALIDAD CALIFICACION

CALIDAD PERCEPCION


CALIDAD ES.....
COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
CUMPLIR CON LO PROMETIDO
ES DAR VALOR AGREGADO AL
SERVICIO QUE BRINDA
GENERAR EMPATIA CON EL CLIENTE
SATISFACER SUS VERDADERAS
NECESIDADES


CALIDAD PARA EL CLIENTE ES
PERCEPCION - EXPECTATIVAS

LAS EXPECTATIVAS que tenan los
clientes respecto a lo que pensaban que
deban recibir

LAS PERCEPCIONES que finalmente
experimentan del servicio que recibieron



LA CADENA DE VALOR
La cadena de valor en las Empresas,
es la secuencia de acciones y procesos
que son realizados por sus
integrantes, y que en cada acto SUMA
VALOR al Servicio
Proveedores
El Personal
Clientes
CUANDO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO?
VALOR = BENEFICIO PRECIO


SE AGREGA VALOR AL SERVICIO,
CUANDO EL BENEFICIO PARA EL
CLIENTE ES PERCIBIDO COMO
SUPERIOR AL PRECIO QUE
PAGA POR L

EL SERVICIO CON VALOR AGREGADO
DAR A LOS CLIENTES MAS DE LO QUE
ESPERAN

TRATAR DE DAR UN SERVICIO CON VALOR

Lo que significa para quien brinda
servicio, que el esfuerzo lo tiene que
concentrar en APORTAR AL CLIENTE MS
BENEFICIOS QUE EL SERVICIO EN S
MISMO

EL CLIENTE INTERNO
El cliente Interno, son todas las personas
que trabajan dentro de la Empresa

La cadena de cliente interno funciona en
doble direccin, a veces usted es el
cliente, y a veces es quien presta el
servicio.

CLIENTE PRESTADOR
INTERNO DE SERVICIO
EL CLIENTE EXTERNO

El cliente Externo, son todas las personas
que se atienden en forma personal y/o
telefnica en la empresa

Es aquel que no solamente nos compra,
sino tambin aquel que espera paciente
por ser atendido


ES AQUEL QUE NECESITA DE NUESTRO
SERVICIO

MODELO DE JERARQUA DEL SERVICIO
ESPERADO POR EL CLIENTE
BASI CO
ESPERADO
DESEADO
NO PREVI STO

Que haya quien los atienda
Que le asesore en forma confiable
Que le brinde valor agregado a su atencin
Que adems sea amable y se interese por l
EL CLI ENTE

El cliente es la persona mas
importante de nuestro negocio

El cliente no depende de nosotros,
nosotros dependemos de l

El cliente no hace un favor en
requerirnos, nosotros cumplimos un
deber en servirlo
EL CLI ENTE

El cliente es parte de nuestro negocio
no es un desconocido

El cliente no es un nmero fijo y fro
en las estadsticas: es un ser humano
como nosotros con sentimientos y
emociones.

QUE ESPERAN LOS CLI ENTES?
SENTIRSE BIEN RECIBIDO
Hacer sentir al cliente bienvenido, no
tratndolo como a un desconocido

SENTIRSE CMODO
Los clientes no slo necesitan un lugar
agradable donde esperar y hablar,
sino que tambin necesitan la
seguridad de que se los atender en
forma adecuada.




SENTIRSE COMPRENDIDO

Hacer sentir al cliente que estamos
interpretando sus mensajes,
escuchando atentamente y
brindndole la ayuda necesaria
para satisfacer sus necesidades


SENTIRSE IMPORTANTE

Hacer sentir al cliente que es especial,
hacindole sentir , que es importante
para nuestra Organizacin

Lo que hagamos para hacer sentir al
cliente en forma especial, es un paso
en la direccin correcta

EL MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL
SABER ESCUCHAR!!!!
No est demasiado ocupado para ser amable

Escuche las ideas, no slo las palabras

No interrumpa al cliente

No saque conclusiones apresuradas

No prepare respuestas mientras el cliente
habla

SABER ESCUCHAR
Utilice respuestas que indique que est
escuchando. Entiendo claro

No se convierta en un folleto parlante

Mantenga el control de la conversacin

Formule preguntas concretas y direccionadas

Busque la informacin necesaria
SABER ESCUCHAR
No discuta ni verbalmente ni mentalmente

Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....

Maneje el tiempo y el tipo de preguntas

Utilice preguntas cerradas, para verificar
informacin ya suministrada

No ceda a las distracciones

LOS DIEZ BUENOS HBITOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. Ser puntual
2. Cumplir lo prometido
3. Prometer menos y dar ms
4. Hacer un esfuerzo extra
5. Ofrecer alternativas
6. Expresar empata
7. Hacerle sentir al cliente que es lo ms
importante de su trabajo
8. Tratar a los compaeros de trabajo como si
fueran clientes
9. Darle al cliente su nombre y cargo
10. Sonreir, siempre sonreir
CADA CLIENTE ES DIFERENTE!!

DEBEMOS APRENDER A RECONOCER
ESTAS DIFERENCIAS EN SUS
COMPORTAMIENTOS, CON EL
OBJETIVO DE PODER NEGOCIAR EN
FORMA EFECTIVA, BRINDANDOLE
UNA MEJOR ATENCIN.



HAY 3 TIPOS DIFERENTES DE PATRONES
DE COMPORTAMIENTO QUE PRESENTA EL
CLIENTE CUANDO SE COMUNICA EN FORMA
TELEFONICA CON LA ORGANIZACION





IRRITADO
Y/O AGRESIVO
PASIVO Y/O
CONCILIADOR
RESUELTO Y/O
AUTORITARO
COMO MANEJAR AL
CLIENTE RESUELTO
Y/O AUTORITARIO?

DEMUESTRA AUTORIDAD
EXIGE ACCIN
EXPONE EN FORMA CLARA LO QUE NECESITA
UTILIZA POCAS PALABRAS Y PRECISAS
ESPERA UNA RESPUESTA RPIDA
LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

COMO RESPONDER:

SEA PASIVO Y ESCUCHE HASTA QUE ENTIENDA EL
PROBLEMA O LA PETICIN

SEA AMIGABLE, PERO ESPECFICO Y DIRECTO EN SUS
DECLARACIONES

USE PREGUNTAS CERRADAS PARA MANEJAR LA
CONVERSACIN

SI SU VOZ ES MUY SUAVE, LEVNTELA LIGERAMENTE

NO SE MOLESTE SI LE CUESTA TRABAJO ESTABLECER
CORDIALIDAD
COMO MANEJAR AL
CLIENTE IRRITADO Y/O
DESCONTROLADO?


DEMUESTRA AGRESIVIDAD
EXIGE ACCIN
EXPONE EN FORMA AUTORITARIA
ESPERA SOLUCIONES AHORA!!!!
UTILIZA POCAS PALABRAS Y DESAFIANTES
LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS

COMO RESPONDER:
SIMPATICE Y PROPORCIONE COMPRENSIN

EST DE ACUERDO CON SU CLIENTE SI STE TIENE
RAZN

PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO
HGALO

MANTENGA INFORMADO A SU CLIENTE DE SUS ACCIONES

MANTENGA UNA ACTITUD CORTS Y OTORGUE
GARANTAS

EJEMPLOS:

Primer Paso:
Seor, entiendo cmo se debe sentir, me ocupar
personalmente de resolverle el problema.

Segundo Paso:
Ud. tiene razn Seor, se le prometi que se le
volvera a llamar y no lo hicieron.

Tercer Paso:
Vamos a empezar de nuevo y a resolverle el
problema.
COMO MANEJAR AL
CLIENTE PASIVO Y/O
CONCILIADOR?
DEMUESTRA AMABILIDAD
ES AGRADECIDO
COMPRENDE LA SITUACIN
CREE QUE EL SERVICIO QUE RECIBE ES EL NECESARIO
NO TIENE REPAROS FRENTE A LA ESPERA
UTILIZA LARGAS FRASES PARA PLANTEAR SU PROBLEMA
SE SIENTE BIEN HABLANDO DE S MISMO




COMO RESPONDER:
AGRADARLE SE DA CON FACILIDAD

DJELO HABLAR SIN PERDER EL CONTROL DEL
TIEMPO

ESCCHELO CON ATENCIN, DEFINIENDO EL
PROBLEMA

PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y
LUEGO HGALO

MANTENGA UNA ACTITUD CORTS Y AGRADECIDA

AGRADEZCA ESPECIALMENTE SU TIEMPO

EJEMPLOS:

Primer Paso:
Seor, le agradezco su comprensin frente a la
espera. En qu podra ayudarlo?

Segundo Paso:
Comprendo, si me espera unos minutos,
personalmente tratar de resolver su problema


SI DESCONOCEMOS LO QUE
LOS CLIENTES NECESITAN
O ESPERAN, PODREMOS
ESTAR INVIRTIENDO
TIEMPO Y DINERO EN
BRINDAR UN SERVICIO QUE
EL CLIENTE NO VALORA NI
AGRADECE