LA CALIDAD

EN LA
RESTAURACIN
BSQUEDA DE CERO DEFECTOS
EN EL SERVICIO DE RESTAURANTE
QU ES LA CALIDAD?
PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES
INHERENTES A UNA COSA, QUE PERMITEN
APRECIARLA COMO IGUAL, MEJOR O PEOR
QUE LAS RESTANTES DE SU ESPECIE.

Utilizando este primer significado emplearemos
expresiones como:

ESTE TEJIDO ES DE SUPERIOR (O
INFERIOR) CALIDAD A ESTE OTRO

O tambin RELACIN CALIDAD-PRECIO.

QU ES LA CALIDAD?

BONDAD O EXCELENCIA DE UN PRODUCTO
O SERVICIO.

Atendiendo a este significado se nos oir decir:

ESTE ES UN VINO DE CALIDAD

O

NUESTRO OBJETIVO ES LA CALIDAD

QU ES LA CALIDAD?
Es un error asociar el concepto de calidad con la
idea de valor en trminos econmicos, lujo o
con signos clasificatorios como tenedores,
estrellas o de cualquier otro tipo. (Ej. Hoteles o rest. de
lujo < negocios modestos)

En definitiva y en Hostelera podemos decir que
calidad es:

DAR AL CLIENTE LO QUE STE ESPERA, O
INCLUSO MS

o tambin

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

PUBS
BARES
HOTELES
HOSTALES
RESTAURANTES
TRINGULO DE CALIDAD EN HOSTELERA
PRODUCTOS/SERVICIOS
DISEADOS
HIGIENE
ACTITUDES POSITIVAS
TOTAL
HIGIENE
HIGIENE
HIGIENE
HIGIENE
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
HIGIENE TOTAL
Si Tuviramos que decidir cul es el ms bsico,
fundamental y primordial factor de calidad, diramos sin
ningn gnero de dudas- la HIGIENE ALIMENTARIA.

Sin ese factor, ninguno de los dems tiene valor, su
carencia afecta, no ya a una cuestin de gustos o
ambiente, sino a lo ms importante que el ser humano
posee: SU SALUD. Un restaurador, por tanto, que
descuide los principios de esta higiene alimentaria no es
que est poniendo en riesgo el futuro de su empresa, es
que est cometiendo un acto de negligencia criminal por
el que pueden sobrevenirle responsabilidades penales.

La HIGIENE representa el eje principal de la Hostelera.
Todo gira alrededor de los niveles adecuados (mximos)
de limpieza, observacin y mantenimiento de las
instalaciones, equipos, dotaciones, materias primas y
personas.
Higiene personal
Presentacin personal
Uniforme, peinado, calzado
Limpieza en el establecimiento
reas pblicas: bar, comedor, aseos
reas internas: cocina, office, bodegas
Limpieza en el rea de trabajo
Material de trabajo higienizado: mantelera,
loza, cubertera, cristalera.
Manipulacin de material bajo normas de higiene
total
HIGIENE TOTAL
Los servicios se potencian a
travs de una perfecta
comunicacin entre uno y
los dems. En definitiva, las
actitudes positivas son
respuestas de confianza y
seguridad a los dems.

La Hostelera debe ser
siempre, la actividad de la
sonrisa, la amabilidad y el
compromiso con el cliente.

Cuando un negocio cuenta
con trabajadores con actitu-
des positivas, tiene ms del
50% del xito asegurado.
ACTITUDES POSITIVAS
EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS AC-
TITUDES POSITIVAS EN ESTA EM-
PRESA ESTN BIEN ARRAIGADAS
ACTITUDES POSITIVAS
En la seleccin de personal se
deber empezar valorando al
mximo las actitudes positivas.
No se fe de los grandes pro-
fesionales si no estn avala-
dos por una forma de ser
agradable y dispuesta para los
servicios.

Entre el muy profesional con
actitudes dudosas y el de
menos conocimientos pero con
actitudes sanas y positivas, es
preferible sin lugar a ninguna
duda, el segundo.


Este mesero debera haber seguido su
vocacin inicial
ACTITUDES POSITIVAS
Si analizamos los productos y servicios de hoteles,
restaurantes, bares, etc. de una misma categora,
llegaremos a la conclusin de que son los mismos.

En la Hostelera actual, el xito pasa por el diseo de
sus productos y servicios, es decir, tienen que estar
pensados y adornados con atributos que los hagan
diferentes.

Resulta fundamental el acostumbrarse a desarrollar la
creatividad como medio para mejorar y hacer diferente
la empresa. Slo hay dos opciones: hacer lo mismo
que los dems, o mejorar para introducir diferencias
que nos posicionen delante de nuestros competidores.
PRODUCTOS-SERVICIOS
VEAMOS EL CASO DE UNA CERVEZA
Marca de cerveza
Grifo de presin
Forma de ofrecerla
Tcnica de tirar cerveza
Temperatura de servicio
Tipo, temperatura y limpieza
del cristal donde se sirve
Aperitivo que se ofrece
Limpieza de la barra
Limpieza del suelo del local
Limpieza y aspecto general
del establecimiento
Higiene y presentacin del
bartender o mesero
Atmsfera creada en el
entorno: decoracin, msica
ambiental agradable, etc.
EL CLIENTE INTERNO
CLIENTE INTERNO
LAS NUEVAS TCNICAS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD HAN
CREADO UN CONCEPTO NUEVO: EL CLIENTE INTERNO.
SI NUESTRO OBJETIVO ES SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EXTERNO, ES NECESARIO QUE EL TRABAJO REALIZADO Y
LAS RELACIONES ENTRE LOS CLIENTES INTERNOS SEA
IMPECABLE.
DENTRO DE LA ORGANIZACIN
DE LA EMPRESA, LOS DISTINTOS
DEPARTAMENTOS O SECCIONES
SE CONSIDERAN CLIENTES DE
AQUELLOS OTROS QUE LES TIENEN
QUE PROVEER DE GNEROS O
PRODUCTOS ACABADOS. POR LO
TANTO, LA COCINA ES CLIENTE DEL
ECONOMATO, EL COMEDOR ES
CLIENTE DE COCINA Y DEL BAR,
ETC.
DE TAL FORMA, QUE SI EL ECONOMATO SIRVE UN PRODUCTO EN
MALAS CONDICIONES A LA COCINA, ESTA NO LO PODR SERVIR
BIEN AL COMEDOR Y EL PRODUCTO LLEGAR EN MALAS
CONDICIONES AL CLIENTE EXTERNO.
LOS CLIENTES INTERNOS VAN ACUMULANDO RESPONSABILIDADES
CONFORME SE APROXIMAN AL CLIENTE EXTERNO. POR LO TANTO ES
NECESARIO ESTAR SIEMPRE ALERTA EN CUANTO A LOS:
- PRODUCTOS
- PROCESOS
- RELACIONES ENTRE LOS CLIENTES INTERNOS
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
El engranaje de la maquinaria
de la empresa debe
permanecer bien engrasado.
Si el Jefe de Economato recibe
una carne en mal estado, la
pasa a cocina, aqu se prepara
y sale hacia el comedor y el
salonero la sirve, el final ser
desastroso. Todos los clientes
internos han fracasado en su
gestin y no han exigido a su
proveedor interno el producto
fresco y con las debidas
garantas, para que llegue en
perfecto estado al cliente
externo, quien es en definitiva
el que mantiene la empresa
Externo
CONEXIONES DE CLIENTES
INTERNOS
EN EL RESTAURANTE
ECONOMATO
LIMPIEZA
COCINA
BAR
COMEDOR
MISE EN PLACE DEL RESTAURANTE
Puesta a punto o preparacin del comedor, se lleva a cabo
realizando:
Ventilacin y limpieza del local
Preparacin y repaso del material de comedor (menaje)
Loza, vajilla
Cubertera
Cristalera
Montaje de mesas, aparadores, gueridones, mesas auxiliares
Buffet de servicio (opcional)
Operaciones previas al servicio
Revisin y preparacin de cartas, mens y blocks de
comandas
Preparacin de pan, mantequilla o aceites
FACTORES DIFERENCIADORES
POSITIVOS
Atmsfera y entorno agradable (decoracin).
Temperatura agradable (ojo a los aires
acondicionados).
Iluminacin adecuada (luces indirectas).
Menaje de restaurante: Mantelera, loza,
cubertera, cristalera, en consonancia con la
categora del establecimiento, de calidad y sin
estridencias.
Menaje de mesa pulido, brillante, higinico (da
seguridad y confianza al cliente).
Acogida perfecta, amable, sincera.
Recoger sombrillas, chaquetas, paquetes, etc.
Carta bien diseada, soporte de calidad y acorde al
estilo del establecimiento.
FACTORES DIFERENCIADORES POSITIVOS
Entregar una carta por cliente, abierta y por la
derecha
Oferta de bebidas-aperitivo: Martini, Campari, Jerz
fro, etc.
Toma de comanda en orden y numerada por cliente
PAN, oferta variada y de calidad (cubierto y caliente)
Servicio de aperitivo comestible (cortesa)
Posa-vasos en la mesa (celulosa)
Carta de vinos con buena informacin
Servicio de vino (descorchar en gueridn)
Servicio emplatado con campanas individuales
Servicio con campanas en las fuentes
Explicacin de los platos
Ausencia de ruidos molestos
Preparaciones de cocina atractivas, novedosas, bien
elaboradas y presentadas.
FACTORES DIFERENCIADORES POSITIVOS
Servicio con buen ritmo (sin esperas ni prisas)
Postres especiales, espectaculares, sabrosos
Desbarasado correcto, sin ruidos
Carta de cafs, seleccin variada
Oferta de azcar variada: Blanca, morena,
cristalizada. etc.
Servicio de aguardientes y licores de sobremesa
Factura presentada correctamente sin demoras ni
tachones y slo cuando el cliente la solicite
Despedida amable, agradecimiento e invitacin
FACTORES DIFERENCIADORES POSITIVOS
ATENCIN AL CLIENTE
El primer contacto del cliente con el restaurante es
determinante. Puede incitar a la confianza, a la seguridad o por
el contrario puede desencadenar una reaccin de defensa, de
contrariedad y de inseguridad.

Bienvenido
seor
INGREDIENTES DE UNA BUENA ACOGIDA
ACTITUD POSITIVA
Ligera inclinacin, seal de respeto y claras muestras de
satisfaccin por la llegada del cliente.
COMUNICACIN POSITIVA
Saludo de bienvenida, interrumpir lo que se est haciendo (orden
de prioridades). Atencin inmediata informando, eventualmente,
del tiempo de espera.
SONRISA SINCERA
La sonrisa falsa o plstica es detectada por el cliente.
UTILIZACIN DEL NOMBRE
No hay otra palabra ms agradable para los odos del
ser humano que el de su propio nombre.
ACOMODO DEL CLIENTE
En el bar de espera o en la mesa

RECEPCIN DE CLIENTES EN EL RESTAURANTE
La llegada del cliente al restaurante es de suma
importancia, es el momento en que l recibe la primera
impresin general del establecimiento y sta debe ser
perfecta e impecable.
Es obligatorio llevar a cabo cada uno de las siguientes
normas, para que el cliente que llega al restaurante se
sienta excelentemente acogido y reciba esa primera
impresin de la mejor manera posible:
Siempre debe haber alguien cerca o pendiente de la
puerta
Reciba a los clientes, saludndolos amablemente,
dndoles la bienvenida, como si estuviera recibiendo en
casa a unos buenos amigos.
Si conoce el nombre del cliente, saldelo con su nombre,
eso le agradar ya que es la demostracin de que le
recordamos, que es una persona conocida. En
determinadas ocasiones, y por discrecin, esta norma no
se tendr en cuenta.
RECEPCIN DE CLIENTES EN EL RESTAURANTE
Pregunte inmediatamente si tienen mesa reservada,
comprubelo en el libro y acompelos a la mesa.
En caso de no tener reserva ni mesa disponible,
acompelos al bar y ofrezca algn aperitivo,
informando sobre los minutos de espera.
Ayude a despojarse de las prendas de abrigo, hacindolo
en primer lugar con las damas y personas de mayor
edad.
Recoja paquetes, paraguas o cualquier otro objeto que
pueda resultar molesto para el cliente en la mesa,
depositndolo en el guardarropa
Infrmese del nmero de comensales y ofrezca distintas
opciones de mesa, procurando satisfacer los deseos del
cliente.
Acompelos a la mesa, caminando algo adelantado con
respecto a los clientes
RECEPCIN DE CLIENTES EN EL RESTAURANTE
Retire sillas y ayude a acomodarse, especialmente a
seoras y personas de ms edad.
Con personas mayores, no abandone la silla hasta que el
cliente est a distancia correcta de la mesa y bien
situado.
Ofrezca a las damas los asientos que queden de cara a la
sala u orientados hacia ventanales con buenas vistas.
Cuando haya nios se traern silla altas o suplementos
para que alcancen bien a la mesa.
Deje transcurrir unos instantes para que los clientes se
siten antes de iniciar la entrega de cartas o mens.
Pregnteles si se sienten a gusto en esa ubicacin.
Ofrezca de forma sugestiva, un aperitivo a los recin
llegados. Si los clientes son habituales, ofrezca lo que
stos suelan tomar, es un detalle que el cliente
agradecer.
RECEPCIN DE CLIENTES EN EL RESTAURANTE
Desde el punto de vista de las ventas, resulta importante
que la comida vaya precedida del servicio de alguna
bebida, para ellos es imprescindible que el encargado de
recibir a los clientes y acomodarlos en la mesa, ofrezca y
sugiera siempre algn aperitivo, que hecho con las
palabras y actitud adecuadas, suele surtir el efecto
buscado: vender ms y que el cliente se sienta bien
atendido.
Entregue las cartas por la derecha de los comensales,
empezando por la seora o seor de ms edad, siga por
las mujeres y despus por los hombres segn edades.
Termine por el anfitrin.
Es conveniente retirarse de la mesa cuando se han
entregado las cartas, para que el cliente haga su eleccin
de manjares sin sentirse presionado por su presencia.
APLICACIN DE TCNICAS DE VENTA
CUALIDADES A DESARROLLAR POR EL BUEN
PROFESIONAL
CORDIALIDAD en el trato con el cliente
MEMORIA para recordar gustos del cliente
SIMPATA, incluso cuando el estado de nimo es bajo
DILIGENCIA , haciendo las cosas bien y con rapidez
SERVICIAL con predisposicin para complacer al
cliente.
DISCRECIN como norma esencial.

Se debe intentar Se debe evitar

ESCUCHAR
RESPONDER
SER PACIENTE
RESPETAR
EMPATA
IGUALDAD
SINCERIDAD


HABLAR SIEMPRE
CERRARSE
ENOJARSE
IMPONER
INCOMPRENSIN
SUPERIORIDAD
SUSPICACIA
ACTITUDES QUE FACILITAN
LA COMUNICACIN
SUGERENCIAS ORIENTADAS A LA VENTA
SIN FORZAR LA VENTA, UTILICE ESTAS FRMULAS

Qu desea para postre?, mejor que
Va Ud. a tomar postre?
Ofrezca siempre dos opciones, fruta del
tiempo o tarta de manzana?
Utilice apoyos visuales: carro de pastelera,
de bebidas o de quesos, de entremeses.
Han trado hoy
Acaban de preparar
Estamos en su temporada
El Cheff ha preparado
Permtame que le recomiende
NO UNTILICE NUNCA ESTAS FRASES:
No se lo recomiendo
No s si queda
Nos quedan dos raciones de ayer
A m me gusta mucho
Lo he probado esta tarde

SUGERENCIAS ORTIENTADAS A LA VENTA
PALABRAS SUGERENTES PARA OFRECER
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Marinado
Adobado
Cocido
Al vapor
Estofado
A la plancha
Empanado y frito
Rebozado y frito




Frito en aceite
Frito en
mantequilla
Salteado
Emparrillado
Breseado
Asado







TRMINOS EMPLEADOS PARA DESCRIBIR LOS
MTODOS DE COCCIN DE LOS ALIMENTOS
PAN

Tostado, crujiente, esponjoso,
caliente,
Recin horneado, etc.



PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
SOPAS, CREMAS Y
CONSOMS

Calientes, fros, gratinados,
perfumados al, guarnecidos con,
etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
ENTREMESES

Fros, calientes, variados, surtido
de, festival de, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
PASTAS

Frescas, al dente, gratinadas,
rellenas de, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
PESCADOS

Frescos, blancos, azules, suaves,
de ro, de mar, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
CARNES

Tiernas, sabrosas, jugosas, rojas,
blancas, de Argentina, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
SALSAS

Fras, calientes, picantes, frescas,
aromatizadas con, agridulces,
suaves, fuertes, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
QUESOS

Frescos, grasos, cremosos,
fermentados, de pasta dura, de
oveja, de cabra, azules, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
FRUTAS

Maduras, dulces, jugosas, frescas,
maduradas en rbol, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
REPOSTERA

Fina, natural, rellena de,
perfumada con, hecha en casa,
etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
CAFS


Arbicas, suaves, de tueste natural,
aromticos, fuertes, flojos en cafena, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
VINOS
Jvenes, frescos, afrutados, de aguja,
espumosos, tintos de crianza, reserva,
gran reserva, redondos, de cuerpo,
tnicos, equilibrados, sedosos, aromas de
fruta, fermentacin o envejecimiento,
varietales, largos, persistentes, de capa
alta, equilibrados, etc.
PALABRAS QUE DESCRIBEN LAS
CARACTERSTICAS DE LOS ALIMENTOS
Suave
Sabroso
Exquisito
Delicioso
Apetitoso
Elaborado


PALABRAS SUGESTIVAS PARA INDICAR
LA CUALIDAD DE LOS ALIMENTOS
Refinado
Fuerte
Delicado
Natural
Casero
Fresco


EXCELENCIA EN EL SERVICIO
NORMAS GENERALES EN EL SERVICIO DE
MESAS
Inicie el servicio, sirviendo pan, mantequilla o aceite y las
bebidas que el cliente haya solicitado.
Siempre debemos servir primero a las damas y a las
personas mayores, antes que a los seores y ms
jvenes.
Todas las bebidas se sirven en la mesa por el lado
derecho del cliente.
El servicio emplatado y el de gueridn, se hacen por el
lado derecho del comensal.
El servicio a la inglesa y a la francesa, se hacen por el
lado izquierdo del cliente.
El pan, las salsas y guarniciones que vienen aparte, se
sirven por la izquierda del comensal.
Todo aquello que es colocado o retirado de la mesa, se
hace por el lado derecho del cliente.
NORMAS GENERALES EN EL SERVICIO DE
MESAS
Marcar la mesa es colocar los cubiertos que el comensal va
a utilizar, segn su pedido.
Siempre se debe marcar la mesa, antes de traer el pedido.
No lleve jams cubiertos en la mano para marcar la mesa,
utilice una muletilla que debe tener preparada en el
aparador.
No pase el brazo por delante del cliente al marcar la mesa,
coloque cada cubierto por el lado derecho o izquierdo del
cliente.
No saque del office al comedor cubiertos en las manos, use
siempre un azafate, plato o envueltos en un pao.
Los mens y las cartas de alimentos y bebidas se presentan
siempre abiertas y por la derecha.
Cajetillas de cigarrillos, fsforos, mensajes, cartas, facturas,
etc. Deber presentarse sobre una bandejita o platillo.
Coloque el convoy (vinagreras) en la mesa, cuando sirva
ensaladas. Retrelo una vez que el cliente haya terminado
con l.
NORMAS GENERALES EN EL SERVICIO DE
MESAS
Cuando haya nios, adems de sentarlos en sillas
especiales, pngales cubiertos pequeos.
No llene demasiado los platos, un plato muy lleno desluce
la presentacin del manjar.
Si un cubierto cae al suelo de una mesa, repngalo
inmediata-mente, colocando la nueva pieza antes de
coger la del suelo.
Soperas y fuentes deben taparse con tapadera o
campanas y no deben ser destapadas hasta el momento
del servicio y delante del cliente.
Los alimentos calientes se servirn en platos calientes y
los fros en platos fros.
El souffl o Tarta Alaska, se servir en plato fro a pesar
de presentarse en llamas (flambeado).
NORMAS GENERALES EN EL SERVICIO DE
MESAS
No tape con campana una fuente que contenga fritos
(papas, pescados), ya que el calor que despiden formar
vapor y los reblandecer.
Jams toque un alimento con las manos, use pinzas delante
del cliente.
Cuando un cliente lo llame, acuda inmediatamente, no pase
de largo diciendo enseguida lo atiendo o es que no es mi
mesa.
Hable lo imprescindible con compaeros y superiores,
exclusivamente sobre el servicio y siempre en voz baja.
No alargue la conversacin con el cliente mientras come. Si
pregunta o desea algo, responda rpido y retrese.
Haga coincidir la llegada de un plato con el fin del anterior.
No debe esperar el cliente por el plato ni el plato por el
cliente.
Evite absolutamente todos los ruidos que se puedan
producir en el manejo de la loza, cubertera, cristalera, etc.
Durante el servicio al cliente.
EL DESBARASADO
NORMAS GENERALES DE DESBARASADO DE
MESAS
Cada vez que el comensal termina de comer un plato, el
mesero retira el plato y los cubiertos usados, esta
operacin se conoce en el argot de restaurante como
desbarasar.
Dominar la tcnica de desbarasar es importante y debe
hacerse con sumo cuidado, ya que se realiza en torno a
los comensales
El desbarasado lo realiza el mesero o ayudante. Lo
importante es hacerlo cuanto antes, ya que los restos de
comida son causa de molestia y estorbo al comensal.
Cuando el comensal da por terminado un plato suele dejar
los cubiertos sobre el mismo, generalmente juntos y con
los mangos orientados hacia su lado derecho. As el
mesero sabr que puede retirar el plato.
Las normas generales para retirar el servicio usado de la
mesa son las siguientes:
NORMAS GENERALES DE DESBARASADO DE
MESAS
Retire el material de la mesa por la derecha del cliente,
salvo que haya imposibilidad para hacerlo. En este caso
se har por la derecha o incluso desde enfrente.
No inicie a desbarasar hasta que no hayan terminado
todos los comensales, salvo que alguno reclame atencin
preferente.
Desbarase siguiendo el mismo orden que para el servicio,
hga-lo con mucho cuidado para evitar manchar a los
clientes.
Si los comensales son numerosos y los platos tienen
muchos restos, no cargue con muchos platos a la vez.
El material usado se deposita en el aparador, para que el
ayudante lo lleve inmediatamente al office.
No meta nunca los dedos dentro de copas o vasos,
tmelos por su base o espiga.
Retire la cristalera con azafates, provistos de cubre para
evitar que se deslicen.
NORMAS GENERALES DE DESBARASADO DE
MESAS
Retire las tazas, vajilla menuda y complementos en
azafates.
Procure hacer el menor ruido posible al retirar platos,
cubiertos y copas de la mesa.
Las copas de agua no se retiran de la mesa hasta que el
cliente ha abandonado la mesa.
Las copas de vino se retiran conforme se va cambiando de
vino; las de blanco al servir el tinto y stas al servir el
caf.
Siempre que vaya a la cocina o vuelva de ella, procure
retirar el material usado que est en el aparador, o traiga
al comedor material limpio del office.
No olvide que antes de servir el postre, hay que retirar el
salero, pimentero, pan, mantequilla y limpiar las migas de
pan con el recojemigas. Todo antes de servir el postre.
Solamente va a dejar el pan y la mantequilla en la mesa,
cuando sirva quesos al final de la comida.
ATENCIN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
Escuche al cliente, djele hablar
Practique la empata, es decir,
pngase en su lugar y quiz lo
entienda mejor.
Si puede dar una satisfaccin
inmediata, hgalo.
No discuta con el cliente. No le
interrumpa mientras le expone
su queja.
No tome la reclamacin o queja
como algo personal.
Generalmente una queja tiene
un origen, trate de conocerlo y
de buscar hechos.
Si nota que no puede responder
correctamente al cliente,
procure que se haga cargo de la
situacin un compaero o
superior.
El problema no slo es
perder al cliente, es el
efecto multiplicador que
origina.
El coste de satisfacer a un
cliente es menor que el
coste de perderlo.
El cliente siempre tiene SU
razn, nosotros debemos
intentar comprenderlo.

ATENCIN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
DESPEDIDA DEL CLIENTE
Desde que el cliente paga la cuenta, hay que estar
pendiente del momento en que hace la intencin de
marcharse. En este momento debemos seguir ciertas
normas:
Retire las sillas a los clientes, sobre todo de las personas
mayores.
Entrgueles sus abrigos, paquetes, etc. Ayude a las
personas de ms edad y seoras principalmente.
Acompeles hacia la puerta.
Agradzcales su presencia, ofreciendo de nuevo los
servicios para un nuevo da:
Gracias por venir, estamos a su disposicin
Gracias por su visita, esperamos volver a verles
pronto
Decir a un cliente adios y muchas gracias no slo es
una cortesa, es una obligacin.

FICHA DE CLIENTE
Nombre:
Direccin: Tfnos.
Empresa:
Direccin: Tfnos.
Otros datos de inters:
Fecha/hora N
Pax
Total
fra.
Mesero Observaciones: Costumbres, gustos,
incidencias, reclamaciones, etc.
RELACIN DEL GRADO DE SATISFACCIN DE
NUESTROS CLIENTES
CLIENTE CALIDAD RESULTADO
Percepcin < Expectativas Insatisfecho Mala No vuelve
Percepcin = Expectativas Satisfecho Buena Puede
volver
Percepcin > Expectativas Encantado Excelente Vuelve
EL XITO EST EN SUS
MANOS, ADELANTE!!

MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIN!!