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Gestin de Calidad
MBA Cristina Chichizola Fajardo

OBJETIVO fundamental: Competitividad
POLITICA fundamental: Satisfacer las expectativas
de los clientes, externos e
internos
RECURSO fundamental: Las personas

Calidad y Competitividad
Trabajo bien hecho
Mejora permanente
Compromiso de los directivos
En un ambiente de trabajo satisfactorio

MTODO fundamental: El proceso de mejora continua
Clientes satisfechos
Empleados capaces

Menores costos
Reduccin de los costos de No-Calidad
(Del 20% al 40% de la operacin)

Objetivos
Control de Calidad:
Separar lo bueno de lo malo a travs de inspecciones o
ensayos mediante el cumplimiento o no de unas
especificaciones
Aseguramiento de Calidad:
Sistema para prevenir los fallos
Conjunto organizado de procedimientos (ISO 9.000, etc..)
Calidad Total:
Estrategia global de gestin que mueve a toda la
organizacin a satisfacer permanentemente las expectativas
de sus clientes
Es un cambio de valores, una cultura, un esfuerzo
constante en hacer cada trabajo bien y a la primera
CALIDAD
La asuncin de un nuevo concepto de CLIENTE
Nuestra SENSIBILIZACIN hacia:
Un trabajo bien hecho a la primera
Una mayor y mejor cooperacin
Una verdadera ilusin en el desempeo de
nuestra funcin
La formacin
La informacin
CALIDAD TOTAL
Cambio de actitud a travs de:
Calidad Total
La Calidad Total es una filosofa
empresarial que busca de manera
sistemtica y con la participacin
organizada de todo el personal,
elevar consistente e integralmente
la calidad de sus procesos,
productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hbito de la
mejora constante con el propsito
de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.
Concepto de Calidad Total
La calidad es el comportamiento
del bien o servicio que produce
satisfaccin en el usuario,
adecuacin en el uso o la ausencia
de deficiencias que evita
insatisfaccin al cliente.
1a Fase: 1920s a 1940s
Centrado en calidad del producto.
Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos
fsicos y tangibles
Medio: control, cero defectos

Calidad :
Evolucin histrica del concepto de calidad en las
organizaciones
2a Fase: 1950s a 1970s
Gran desarrollo en Japn: Deming,
Juran e Ishikawa: Instituto para la
Calidad
La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participacin de los trabajadores a
travs de los crculos de calidad
... Evolucin del concepto...
3a Fase: 1980s y 1990s
Calidad total basada en la satisfaccin
del cliente o beneficiario
1980s: creacin de diversas asociaciones
de calidad
1987 USA Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldridge
1988 Europa Fundacin Europea de
Gestin de la Calidad
... Evolucin del concepto...
Percepcin integral del producto, procesos y
trabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o
servicio, sino adems todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La bsqueda de la calidad se transforma en
una de las tareas ms relevantes de la
gerencia moderna.
Administracin de la Calidad .
Filosofa
Cero Defectos
Hacerlo Bien desde la Primera vez:
corregirlo desde el instante, no
hacerlo en otra vez.
Desde el conserje hasta el Gerente
Mejora continua
Filosofa de la Calidad
Total

Participacin total y trabajo en equipo (enfoque en
el cliente)
Satisfaccin clientes internos y externos.
(aprendizaje)
Mejora los procesos.
Mejora continua.
Decisiones basndose en datos reales y objetivos.


REQUISITOS DE LA CALIDAD.
La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin
Inspeccin de productos
2. Control de
Calidad
Tcnicas operativas eficientes que
reduzcan los costos de no calidad (por
ejemplo: control estadstico del proceso).
3.Aseguramiento
de la calidad
Planificacin y desarrollo de acciones
que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organizacin.
4. Gestin de la
calidad total
Incorporar las herramientas de control y
aseguramiento de la calidad en toda la
organizacin con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).
Confiabilidad: la capacidad para prestar el
servicio prometido con exactitud y seriedad
Prontitud de respuesta: la voluntad de
ayudar a los clientes y prestar un servicio
oportuno
Seguridad: los conocimientos y la cortesa de
los empleados, y su habilidad para
transmitir seguridad y confianza
Dimensiones de la Calidad de Servicio
Empata: la atencin personalizada que se presta a los
clientes
Cosas tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas,
los equipos, el personal y los materiales de comunicacin
Dimensiones de la Calidad de
Servicio.
{
Calidad en los Servicios:
Criterios que determinan la Calidad del Servicio
Servicio esperado
(expectativas)
Servicio percibido
Elementos tangibles.
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Profesionalidad.
Cortesa.
Credibilidad.
Seguridad.
Accesibilidad.
Comunicacin.
Comprensin del cliente
Fuente: V. A. Zeithaml, A. Parasuraman y L. L. Berry - 1990
Clientes externos:
Los que pagan por nuestros bienes y
servicios
Pueden ser directos o indirectos
Clientes internos:
Los que, dentro de nuestra organizacin,
se ven afectados por nuestro trabajo
Quienes son los clientes?
PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
INPUT OUTPUT
Triple papel
El producto adecuado y un buen servicio
Buena calidad
Cantidad adecuada
En el momento justo
En el lugar adecuado
Con el precio justo
Qu quiere el cliente?
CLIENTE SATISFECHO










AUTOR DEFINICIN DE LA DIRECCIN DE CALIDAD
Deming

Establece un modelo basado en 14 puntos
La calidad mejora la productividad.
Utilizacin del liderazgo, control estadstico de procesos
Juran Establece una triloga que consiste en planificacin, control y
mejora
nfasis en las personas, en el cliente interno y en los costes de
calidad. Presenta 10 pasos para la mejora de calidad.
Crosby Establece un modelo basado en 14 puntos
Objetivo: Cero defectos.
nfasis en la disminucin de costes a travs de la mejora de
calidad
Feigenbaum El control de calidad total (TQC: Total Quality Control)
Integracin de las actividades funcionales, para poder estar en
continuo control.
Ishikawa Gestin de calidad integral (CWQC: Company Wide Quality
Control). Formacin. Comits interdepartamentales
Realiza una clasificacin de las 7 herramientas estadsticas de la
calidad.
Garvin Concepcin estratgica de la calidad. La empresa debe basarse en
aquellas dimensiones de la calidad que diferencien sus productos
de la competencia. La calidad definida desde el punto de vista del
cliente.

MODELOS DE LOS EXPERTOS EN CALIDAD
MODELOS DE REFERENCIA PARA LA APLICACIN DE LA GCT










LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Dean y Bowen
(1994)
Sitkin et al. (1994) Hill y Wilkinson
(1995)
Boaden (1997) Dotchin y Oakland
(1992)
Oakland (2000)
Enfoque en el
cliente
Enfocarse en la
satisfaccin del
cliente
Orientacin al
cliente
Orientacin al
cliente
Orientacin al
cliente
Mejora continua Acentuar la mejora
continua
Mejora continua Mejora continua Mejora continua
Orientacin a los
procesos
Centrarse en los
procesos
Atencin a los
procesos
Tratar la
organizacin como
un sistema global
Concepcin
holstica de la DC
Establecer un
sistema de calidad
Compromiso de
todas las personas
con la mejora de la
calidad,
especialmente los
directivos
Fomento del trabajo
en equipo
Implicacin de todas
las personas en la
mejora de la calidad
Dar poder a las
personas para
alcanzar la calidad
Modelos de Gestin de la calidad
Aseguramiento previo de la calidad (Normas ISO)
Q
Aproximacin global a la gestin de la
organizacin (EFQM, Malcolm Baldridge...)
Q
nfasis en la relacin con el cliente
(SERVQUAL y Cartas de Servicios...)
Q
Modelos aplicables a la administracin local
(I): las certificaciones ISO
Controlar que todos los procesos y componentes del
servicio cumplan unos requisitos de calidad fijados
previamente
preveer y documentar como hay que actuar y trabajar
ejecutar segn lo previsto
registrar, para dejar constancia de lo que se hecho
comparar lo que se hace con lo que se ha escrito

Q
Q
Q
Q
Las normas ISO 9000 estn primariamente preocupadas por
la Gestin de Calidad. La organizacin debe cumplir con:
Los requisitos de calidad de los usuarios;
Requisitos regulatorios exigidos;
Mejorar la satisfaccin de los usuarios;
Lograr un proceso de mejoramiento continuo de su desempeo
en bsqueda de estos objetivos.
2. Las normas ISO 9000
Se basa en la normalizacin.
Asegura el procedimiento y el cumplimiento de las normas.
Implica tener escrito cmo se hace y se verifica todo.
El sistema de calidad es un conjunto de elementos
organizativos y prcticos de una organizacin que garantizan
la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de
calidad comprometido con el cliente.
Modelo de la ISO 9000
Aseguramiento de la Calidad
Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias
para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o
servicio cumple los requisitos
dados sobre la calidad.
Modelo de la ISO 9000
POLTICA DE
CALIDAD
CALIDAD
SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
SI DA CONFIANZA
MEDIANTE EVIDENCIA
OBJETIVA DE QUE SE
CUMPLE EL SISTEMA
DE CALIDAD
SISTEMA DE
CALIDAD
Modelo de la ISO 9000
ISO 9000
1. Direccin
2. Sistemas
3. Contratos
4. Diseo
9. Procesos 8. Trazabilidad
7. Productos
5. Documentacin
6. Compras
14. Acciones correctivas
11. Equipos
10. Inspeccin
12. Estado de I+D
13. No conformidades
15. Almacenes
16 Registros
17 Auditorias
18. Formacin
20. Estadstica
19. Posventa
reas de la ISO 9000
Qu exigen las normas ISO?
Que escribamos cmo se hacen las cosas (documentacin del
sistema de calidad)
Que las hagamos como est escrito, y dejemos prueba de ello
(registro)
Que verifiquemos si han sido satisfechas como est escrito
(auditora interna)
Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para
eliminar fallas.
Modelo de la ISO 9000
Las certificaciones ISO: claves del xito

La certificacin debe ser un proyecto colectivo
(de y para toda la organizacin)
La obtencin de la certificacin no es el final del
camino
La certificacin como elemento para la gestin del
conocimiento
La certificacin como primer paso hacia la Calidad
Total.

Q
Q
Q
Q
Los requisitos de la nueva ISO
Q
Q
Q
Q
La direccin de la organizacin ha de tener
algn tipo de responsabilidad en el sistema de
gestin de la calidad

Incorporacin de la gestin de los recursos
materiales y humanos

Realizacin del producto o servicio dentro del
concepto de proceso

Medicin de la satisfaccin del cliente
ISO 9001:2008
El Modelo Europeo de Excelencia
Q
Q
Q
Q
Modelo de gestin global para toda la
organizacin
Permite la autoevaluacin y la comparacin con
los mejores
Su sistema de puntuacin permite identificar las
reas de mejora
El Premio Europeo como elemento de motivacin
Modelos aplicables (II): el Modelo
Europeo de Excelencia
Estrategia y
Planificacin
8%
Gestin de
personas
9%
Recursos
y
Alianzas
9%
10%
L
i
d
e
r
a
z
g
o
14%
P
r
o
c
e
s
o
s
Satisfaccin
del personal
9%
Satisfaccin
del cliente
20%
Impacto en
la Sociedad
6%
15%
R
e
s
u
l
t
a
d
o
s
n
e
g
o
c
i
o
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
AGENTES
estos criterios reflejan CMO la organizacin enfoca la
gestin de la calidad
se evala el ENFOQUE (cmo se hace) y el DESPLIEGUE
(qu tanto se aplica) la Gestin de Calidad de la
organizacin para cada uno de los subcriterios que plantea
el modelo
RESULTADOS
estos criterios reflejan QU ha obtenido o est alcanzando la
institucin
se evala la existencia de resultados SISTEMTICOS con
TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE
(mbitos de aplicacin) y la realizacin de
COMPARACIONES con los resultados de otras
instituciones
Componentes del Modelo de
Gestin de Calidad EFQM
Modelos aplicables (III): El Servqual
Comunicacin Necesidades personales Experiencias
Servicio Esperado
Servicio Percibido
Servicio Prestado
Especificaciones de Calidad
Percepciones directivos
sobre expectativas clientes
Cliente
Organizacin
Comunicacin externa
a los clients
*1
*2
*3
*5
*4
= Deficiencias
El Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la satisfaccin del cliente como calidad
de servicio percibida, la cual es el puente entre el servicio esperado y la
percepcin del servicio que realmente se recibe. Este provee los
beneficios de:

1) Provee un anlisis multifactico de satisfaccin del cliente
2) Provee informacin a varios niveles, organizada en grupos
relevantes. En otras palabras, no se tiene que reinventar la rueda
3) Es un mtodo comprobado que resulta en respuestas usables
para responder a las necesidades de uno
4) Su base es emprica, sistemtica y bien documentada
1) Al usar esta metodologa, se le pregunta
primero al cliente el que evale la expectativa del
servicio de proveedores excelentes de servicio.

2) A continuacin, se le pregunte que pondere
con pesos la importancia de cinco aspecto de
servicio:

3) Finalmente, se le pregunte que evale su
percepcin del servicio que verdaderamente
recibi de la organizacin.

Otras secciones de la encuesta permiten preguntas
de carcter libre para que las personas de
identifiquen si as lo desean.
Grupo Bsico de Preguntas y Dimensiones del Servicio de Calidad
Un cuestionario genrico de 22 tems categorizado en cinco dimensiones
de servicio de calidad:

Tangibles: Apariencia fsica de las facilidades, equipo, personal
y material de comunicacin.

Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de
manera confiable y precisa.

Respuesta Disposicin de ayudar a los clientes y proveer un
servicio atento (prontitud de reaccin)
.

Aseguracin: Conocimiento y cortesa de los empleados
as como su habilidad de transmitir confianza.

Empatia: Atencin individual que la firma provee a sus
clientes.
Confianza (32%)
Proveer servicios
exactos
Tangibles (11%)
La apariencia de las
instalaciones, equipo,
y personal
Empata (16%)
Prestar atencin
individual a clientes
Seguridad (19%)
El conocimiento/
cortesa de los
empleados
Respuesta (22%)
Ayudar clientes y proveer
un rapido servicio
Importancia de cada Dimensin
Dimensin Significado
Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de comunicacin
Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de
forma precisa
Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
forma rpida
Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesa de
los empleados as como su habilidad para
transmitir confianza al cliente
Empata (E) Atencin individualizada al cliente

{
PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY
SERVQUAL inicial
Seguridad
Credibilidad
Comunicacion
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Tangibilidad
Profesionalidad
Cortesia
Comprension
Accesibilidad
SERVQUAL revisado
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatia
J.M. CARMAN
Tangibilidad
Almacen Neumaticos Centro de Colocaciones Clinica Dental
Tangibilidad Tangibilidad
Fiabilidad Fiabilidad Fiabilidad
Capacidad de Respuesta Capacidad de Respuesta
Seguridad Seguridad Seguridad
Cortesia
Atencion al personal
Accesibilidad Accesibilidad
Conveniencia
Conveniencia
Coste
DIMENSIONALIDAD DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Modelos aplicables : Las Cartas de
servicios
Documentos pblicos a travs de los
cuales la organizacin fija objetivos y
estndares de calidad que se convierten
en un compromiso ante los ciudadanos.

Oportunidad para repensar servicios,
redisear sus procesos y en definitiva
establecer retos para el conjunto de la
organizacin.

Las Cartas de servicios
Creacin de un grupo de trabajo
Identificacin de procesos y servicios
Indentificacin de estndares de los procesos
Avaluacin del nivel actual de servicio
Elaboracin del Plan de comunicacin
Publicacin de la carta de servicios
Monitorizacin del cumplimiento de los compromisos
Mejora contnua
Implantacin de la Calidad Total
EL CLIENTE
Canalizar los recursos
hacia la obtencin de los
objetivos estratgicos
POLTICAS
PROBLEMAS PROCESOS
Dominio y afianzamiento de
la actividad principal
mediante la calidad del
trabajo diario
Transformar los problemas
en oportunidades de mejora
mediante el trabajo en
equipo
ETAPAS SEGUIDAS EN LA IMPLANTACIN











Desarrollo de una
estructura para el cambio:

Asignacin de
responsabilidades
Mecanismos de
participacin:
programas de sugerencias
equipos de trabajo
Comunicacin
Formacin
Sistema de reconocimiento
Compromiso de los directivos
Creacin de una estructura
paralela para la calidad
Diagnstico de la calidad
Definir una misin en base a
los principios de la GCT y su
concrecin en objetivos para
cada rea de la empresa.

Disear los procesos y
gestionarlos

Diseo de un sistema de
indicadores
Revisin y evaluacin
peridica: detectar nuevas reas
de mejora
Etapas
previas
Desarrollo
Control
El liderazgo de la direccin, mostrando su
compromiso firme y formal con el proyecto de
transformacin del modelo de gestin
Ejemplos:
Facilitar recursos
Actuar con el ejemplo
Motivar la participacin
Apoyar a los equipos
Dar reconocimiento de los xitos
Implantacin de la Calidad
Total
LA CLAVE: EL COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
La mayor capacidad de mejora de la
organizacin, subyace en las personas
Segn Taiichi Ohno: Los recursos humanos
van ms all de toda medida y su capacidad se
ampla sin lmite cuando la gente comienza a
pensar ...
Personas con responsabilidad de mando deben
adoptar:
Estilo adecuado
Liderazgo
para desarrollar las capacidades de las personas de
su rea y fomentar su participacin
El recurso humano en los
resultados de calidad
Integracin de las personas
en sus grupos de trabajo
Descentralizacin de la toma de
decisiones
Motivacin e inters por la Mejora
Continua
Satisfaccin por el trabajo bien hecho
Liderazgo y estilo de
gestin: Metas a alcanzar
Potencialmente alcanzable si
hay decisin del ms alto nivel.
Mejora la relacin del recurso
humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando
la productividad.

Ventajas del uso de la
calidad total
Necesito una
herramienta que me
ayude a revisar un
proceso para mejorarlo
y luego pasar a otro.
Mejora continua
Deming nos propone un ciclo muy til:
Si su
problema
es:
{
Ciclo de Deming
PLANEAR
HACER VERIFICAR
ACTUAR
1
2
3
4
{
MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD
A
V
P
H
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
Describir la situacin actual.
Analizar datos para aislar las causas raz.
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados a travs de indicadores.
Documentar y definir nuevos proyectos.
V
P
H
A
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V H
P
PLANEAR
HACER
MUESTREAR
VERIFICAR
EVALUAR
ACTUAR
GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE
NUEVO
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe
pasar por un proceso, para as poder alcanzar
niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse as:
Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las
causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de
operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Pasos para lograr
el Mejoramiento de la Calidad
Pero cmo
puedo hacer
mejor ese ciclo?
Herramientas
EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA CADA
PASO DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR
Definir y priorizar el problema de
calidad
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan
el problema
Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
Diagrama de flujo.
2 HACER

Disear medidas de solucin y
muestrearlas
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
3 VERIFICAR
Evaluar las acciones implantadas
y generalizarlas.
Anlisis de indicadores.
Programa de control.
4 ACTUAR
Documentar y definir nuevos
proyectos.
Manuales y
Paso 1.
HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
Gerente de
Ventas
Supervisor
planeacin
de la
produccin
EQUIPO DE MEJORA DE
PROCESOS
Director de
Logstica
Jefe
Contabilida
d de Costos
PATROCINADOR

Gerente General
LIDER DE EQUIPO

Gerencia de Operaciones
CONSULTOR

Experto
Experto en
TI
Especialista
en
relaciones
industriales
EJEMPLO: METODO DE TRABAJO