Calidad y Estrategia

La administracion de la calidad ayuda a

construir estrategias de exito:
a. Diferenciacion
b. Bajo costo
c. Respuesta

Enfoques de la calidad:
a. Enfoque basado en el usuario: propone que la
calidad esta en los ojos del observador, una
mejor calidad significa mejor desempeno y
caracteristicas mas atractivas.
Calidad y Estrategia
b. Enfoque basado en la manufactura: Calidad
significa cumplir con los estandares y hacerlo
bien a la primera vez.
c. Enfoque basado en el producto: Ve la calidad
como una variable precisa y que se puede medir

Las mejoras en la calidad ayudan a que las
empresas: 1.Aumenten las ventas y 2.reduzcan
los costos, estos dos factores contribuyen a
aumentar la rentabilidad.
Implicaciones de la calidad
Existen 3 razones por lo que la calidad es
importante:
1. Reputacion de la compania
2. Responsabilidad del producto
3. Implicaciones globales

Admon de la calidad total (TQM): Se refiere al
enfasis que toda una organizacion pone en la
calidad, desde el proveedor hasta el cliente
Conceptos para un programa
efectivo de TQM
1. Mejora continua: La meta final es la perfeccion,
la cual nunca se alcanza pero siempre se busca.

2. Seis sigma: programa disenado para reducir
defectos a fin de ayudar a disminuir costos,
ahorrar tiempo y mejorar la satisfaccion del
cliente.

3. Benchmarking: implica la seleccion de un
estandard demostrado de productos, servicios,
costos o practicas que representan el mejor
desempeno de todos los procesos o actividades
muy semejantes a las propias.


4. Delegacion de autoridad: ampliacion del trabajo
de los empleados para que la responsabilidad y
autoridad agregadas lleguen al nivel mas bajo
posible en la organizacion. Significa involucrar a
los empleados en cada paso del proceso de
produccion.

Tecnicas de delegacion de autoridad:
. Construccion de redes de comunicacion que
incluya a lso empleados.
. Desarrollo de supervisores abiertos
.Traspaso de responsabilidades tanto de los
gerentes como del personal administrativo a los
empleados de produccion.
Contruccion de organizaciones con moral alta
Creacion de estructuras formales de
organizaciones tales como equipos y circulos de
calidad.

5. Justo a tiempo (JIT): son sistemas que se
disenan para producir y entregar bienes justo
cuando se necesitan.
JIT se relaciona con la calidad en tres formas:
1. JIT reduce el costo de la calidad
2. JIT mejora la calidad
3.Mejor calidad significa menos inventario y un
mejor sistema JIT facil de usar.

6. Conceptos de Taguchi
La mayoria de los problemas de calidad son
resultado del diseno deficiente del producto y del
diseno.
Conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto
del producto como del proceso:
1. Calidad Robusta
2. Funcion de la perdida de calidad
3. Calidad orientada hacia una meta.
Conceptos de Taguchi
Calidad Robusta: Productos que se construyen
de manera consistente para satisfacer las
necesidades del cliente a pesar de condiciones
adversas en el proceso de produccion.
Funcion de la perdida de calidad: identifica todos
los costos relacionados con la mala calidad y
muestra la forma en que estos costos se
incrementan cuando la calidad del producto se
aleja de lo que el cliente desea.
Calidad orientada hacia una meta: filosofia de
mejora continua para llevar el producto
exactamente hasta la meta
La funcion de la inspeccion
Inspeccion :es el medio para asegurarse de que
una operacion esta produciendo en el nivel
esperado, el objetivo es detectar de inmediato
cualquier problema en el proceso.
Inspeccion de la fuente: es congruente con el
concepto de delegacion de autoridad en los
empleados, donde cada empleado supervisa su
propio trabajo. Esta inspeccion puede apoyarse
con listas de verificacion y controles como el
mecanismo libre de fallas denominado poka
yoke.
La funcion de la inspeccion
Poka Yoke: mecanismo o tecnica que se
emplea para asegurar la produccion de
unidades buenas todo el tiempo. Estos
dispositivos especiales evitan errores y
proporcionan retroalimentacion rapida sobre
los problemas.
Ejemplos de poka yokes: la pistola de bomba
de gasolina, las USB, en Wendy`s el
cucharon y la caja de tamano estandar
usados para medir la cantidad exacta de
papas fritas
La funcion de la inspeccion
Inspeccion de atributos contra variables
La inspeccion de atributos clasifica los articulos
en buenos y defectuosos, no hace caso del grado
de la falla.
Por ejemplo: El foco enciende o no enciende
La inspeccion por variables: mide dimensiones
como peso, velocidad, altura o fuerza para ver si
un articulo cae dentro del intervalo aceptable
Factores determinantes de la calidad
en el servicio
Confiabilidad:significa que la empresa ejecuta
bien el servicio la primera vez y que cumple sus
promesas.
Respuesta: se refiere a la voluntad y prontitud
con que los empleados prestan el servicio,
implica tiempos limite para dar el servicio.
Competencia:significa que se poseen las
destrezas o el conocimiento requerido para
desempenar el servicio.
Acceso: implica la capacidad de acercarse y
establecer contacto.
Cortesia: involucra gentileza,
respeto,consideracion, trato amable del personal
de contacto.
Factores determinantes de la calidad
en el servicio
Comunicacion: significa tener informados a los
clientes en un lenguaje que puedan comprender asi
como escucharlos, es decir que se ajuste el leguaje
para diferentes clientes, aumentando el nivel de
sofisticacion con el cliente bien educado y hablando
de manera simple y llana con el cliente comun.
Credibilidad: implica confianza, familiaridad y
honestidad, involucra realmente el tener en cuenta lo
que es mejor para el cliente.
Seguridad: es estar libre de peligro, riesgo o duda.
Comprension y conocimiento del cliente:implica hacer
el esfuerzo por comprender las necesidades del
cliente.