CALIDAD

DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

CALIDAD
Ing Joel Esquivel Villar
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
Formal:
La NOMCC define calidad como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud de
satisfacer las necesidades explcitas o implcitas prestablecidas
DEFINICIN DE CALIDAD
Informal:

Calidad es ante todo satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a
las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,
expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el
precio, la publicidad, la tecnologa, etc.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
QU ES UN CLIENTE?
Es aquella persona, sistema o
departamento que usa, consume,
requiere o se beneficia con los
bienes y/o servicios frutos de
nuestro trabajo o el de otros.


La calidad deber estar dirigida a
satisfacer las necesidades
presentes y futuras de los
clientes.
Eduardo Deming
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD
DESEOS DEL
CLIENTE
ELEMENTOS DE
LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES
TCNICAS
TRABAJADOR
CONSUMIDOR
FINAL
EMPRESAS
CLIENTE
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CALIDAD
CALIDAD
CARACTERSTICAS
FACTORES
NEGATIVOS
No aseguran el xito
FACTORES
POSITIVOS
Ventajas comparativas
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
Propiedades
y funciones
del artculo
o servicio.
Precio, economa,
durabilidad,
facilidad de uso,
ecolgico, no
peligroso.
Diseo, apariencia,
caractersticas
especiales, original,
exclusivo.
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COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
CALIDAD
TIEMPO DE
ENTREGA
PRECIO
COMPETITIVIDAD
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CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD
Mala calidad = Ineficiencias
Reprocesos
Equivocaciones
Desperdicios
Inspeccin excesiva
Gastos por fallas
Clientes insatisfechos
Ms costos
Menos competitividad
Si se mejora la calidad
Menos reprocesos
Menos fallas
Menos desperdicios
Mejor uso de Mano de Obra
Menos costos
Mejora la productividad
Se permanece en el negocio
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CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
Antes
Existe un departamento de control de calidad.
Inspeccin al final del proceso, antes del envo al mercado.
Control de calidad es responsable de la calidad.
La inspeccin al final de la lnea convierte a control de calidad en
testigo de la calidad.
No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la
permanencia en el mercado y en el xito de las empresas,
cmo es posible que slo unas cuantas personas en la
empresa sean las responsables de la calidad?
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
A B C D
Proceso Producto
Actualmente
La calidad se introduce en el diseo y en el proceso
La calidad atae a toda la empresa en todas las actividades.
La alta direccin es responsable del cambio hacia el CTC.
Se genera un alto sentido de enfoque al cliente.
Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad.
La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.
Ing. Joel Esquivel Villar
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LA CALIDAD EN EL PROCESO
En calidad los problemas son oportunidades de mejora.
PROBLEMAS EN CTC
Producto fuera de especificaciones.
Bajo rendimiento del proceso.
Desperdicios (materia prima,
tiempo, energa, etc.)
Demoras en entregas.
Quejas de los clientes.
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CALIDAD
TIPOS DE PROBLEMAS
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
RUTA DE CALIDAD
SELECCIONAR
PROBLEMA
RESULTADOS
DESEADOS
INVESTIGAR
ORIGEN
BUSCAR
SOLUCIONES
EJECUTAR
ACCIONES
EVALUAR
RESULTADOS
ESTANDARIZACIN
SI
NO
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VARIACIN EN LOS PROCESOS
No hay dos productos iguales.
Siempre hay y habr variaciones.

Identificar fuentes de variacin.
Eliminar fuentes de error.
Reducir sus efectos.
Controlar el proceso.
Maximizar productos sin error.
Ing. Joel Esquivel Villar
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CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO (CEP)
Actividades de vigilancia y verificacin que se llevan a lo largo de todo el
proceso.
VENTAJAS
Identifica dnde, cundo y con qu frecuencia se presentan los problemas.
Facilita la identificacin de las causas de fondo de los problemas.
Evala el impacto de las acciones de mejora.
Evita frases como yo creo y mi experiencia, entre otras.
Expresa los hechos en forma de datos.
Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras.
Ing. Joel Esquivel Villar
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DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
GRFICAS DE
CONTROL
CAMPOS DE
FUERZAS
DIAGRAMA DE
RBOL
HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE
PARETO
CEP
HERRAMIENTAS BSICAS
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HERRAMIENTAS BSICAS
Diagrama de Pareto
100
90
80
70
60
100%
5 4 3 2 1
Valores
Ley del 80 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los
problemas principales y sus causas ms relevantes.
Ing. Joel Esquivel Villar
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Problema
Causa 2 Causa 1
Causa 3 Causa 4
HERRAMIENTAS BSICAS
Diagrama de Causa - Efecto
Tambin conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto
(problema) con todas sus posibles causas.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
Meta final













Meta intermedia/medio
para alcanzar la meta
final
Medio para alcanzar
la meta intermedia
HERRAMIENTAS BSICAS
Diagrama de rbol
Ofrece una visin de conjunto de los medios a travs de los cuales se alcanza una
meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar.
Ing. Joel Esquivel Villar
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SITUACIN A ESTUDIAR
ESTADO ACTUAL ESTADO DESEADO
FUERZAS CONDUCENTES
FUERZAS RESTRICTIVAS
HERRAMIENTAS BSICAS
Anlisis de Campos de Fuerza.
Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situacin dada.
Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo
tiempo hay fuerzas que lo reprimen.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
HERRAMIENTAS BSICAS
Histograma de frecuencias
Presenta de manera grfica la frecuencia con la que ocurren los fenmenos (datos)
objeto de la medicin.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
HERRAMIENTAS BSICAS
Grficas de Control
Lmite superior
Promedio
Lmite inferior
Establecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento
futuro de un determinado. Si el proceso est bajo control estadstico.
Ing. Joel Esquivel Villar
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PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD
Satisfacer los requerimientos del
cliente.
Control de calidad durante el
proceso.
Proceso de mejora continua.
CEP
Compromiso de la alta direccin.
Compromiso del recurso humano
CAMBIOS EN LA EMPRESA
CALIDAD TOTAL
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIN
La calidad como estrategia fundamental de la
empresa (El cliente como sentido de ser de la
empresa).
Programas para implementar dicha estrategia
(Capacitacin y difusin).
Fomentar una cultura que favorezca el alcance
de los resultados deseados.
Promover la participacin de toda la empresa
(Aprovechar el talento del recurso humano y
eliminar barreras entre departamentos).
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
1.- La alta direccin deber ser consistente en el propsito de mejorar el
producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de
los negocios y proporcionar empleo.
3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspeccin masiva para lograr
la calidad.
4.- Hay que terminar con la prctica de escoger a los proveedores con base
en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de
los insumos sin atender a la calidad.
5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de produccin y de servicio a
fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad.
2.- Se debe adoptar la nueva filosofa, asumiendo las responsabilidades. En
esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.
Ing. Joel Esquivel Villar
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LOS 14 PUNTOS DE DEMING
6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo.
8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente.
9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y
reas.
10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador
cero defectos y que sealan como meta nuevos niveles de productividad.
7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misin de lder es ayudar a la
gente a hacer mejor su labor.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
13.- Deben instituirse programas de educacin y entrenamiento tanto para
los administradores como para los trabajadores.
14.- La transformacin se hace llevando a la prctica los principios de la
calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta direccin.
12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta
orgullo por su trabajo bien hecho.
11.- Hay que eliminar en la prctica establecer cuotas numricas de
produccin.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
LOS SIETE MALES MS IMPORTANTES
1.- Falta de constancia en el propsito.
2.- nfasis en las ganancias a corto plazo.
3.- Evaluar con base en el desempeo personal.
4.- Movilidad del personal administrativo.
5.- Administrar a la empresa nicamente con cifras a la vista.
6.- Los gastos mdicos excesivos.
7.- Los costos excesivos de garanta.
Ing. Joel Esquivel Villar
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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
La International Standards Organization (ISO), aprob en 1897 las normas
serie ISO 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de
calidad.
Ms de 90 pases las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones
contractuales cliente proveedor.
Plantean los requisitos mnimos que debe reunir un sistema de calidad en el
mbito internacional y son exigidas cada vez ms a los proveedores.
Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad
NMX CC.

Ing. Joel Esquivel Villar
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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
Beneficios respecto al propio sistema de calidad:

Es una filosofa ms de prevencin que de deteccin.
Establece una comunicacin consistente dentro del proceso y entre
usuarios, proveedores y clientes.
Mantiene un registro completo y eficiente de documentos crticos
(Manual de Calidad).
Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados.
Provee un alto nivel de confiabilidad en la administracin.
Las decisiones de la administracin son informadas y competentes.
Incrementa la productividad.
Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.)
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
Beneficios del registro (certificacin):

Acceso potencial a mercados. La CEE aprob la norma ISO 9000 y la
hizo obligatoria para la fabricacin de ciertos tipos de productos.
Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO 9000
logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro.
Reduccin potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se
eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y
molestias.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la
reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia
definicin de lo que es.
Definicin de Calidad
Enfoque al cliente de Wal-Mart
Regla nmero 1.
En esta tienda el cliente siempre tiene la razn.
Regla nmero 2.
En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla
nmero 1.