Interpretao da norma

NBR ISO-9000:2000
Facilitador: Adilson Barroso




Manaus, Maio de 2008
Programa do Curso
Histrico da Qualidade;
Princpios da Qualidade
Conceitos sobre Gesto de Processos
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000;
Anlise Detalhada da Norma;
Melhores prticas para cada requisito.
Critrios e relato de uma No Conformidade
Estudo de caso / exerccios prticos sobre a
aplicao dos requisitos da norma
Histrico da Qualidade
Inspeo
em Massa
Virada do
Sc. XVIII
Controle da
Qualidade
Dcadas
de 20 e 30
Sistema
Garantia
Qualidade
Final 2
Guerra
Qualidade
Total
Dcada
de 60
SGQ
ISO 9000
Dcada
De 80 SGI ISO
9000/14000
OHSAS18000
Sculo
XXI
Princpios da Qualidade
Qualidade subjetiva
"No sei ao certo o que qualidade, mas eu
a reconheo quando a vejo".
Qualidade baseada no produto
"O produto possui algo que lhe agrega valor,
que os produtos similares no possuem".
Qualidade baseada na perfeio
" fazer a coisa certa na primeira vez".
Princpios da Qualidade
Qualidade baseada no valor
"O produto possui a maior relao custo-
benefcio".
Qualidade baseada na manufatura
" a conformidade s especificaes e aos
requisitos, alem de no haver nenhum
defeito".
Qualidade baseada no cliente
" a adequao ao uso"; " a conformidade
s exigncias do cliente".
Princpios da Qualidade
O que Qualidade???
A qualidade a capacidade de satisfazer
as necessidades das pessoas, tanto na hora
da compra, quanto durante a utilizao, ao
melhor custo possvel, minimizando as
perdas, e melhor do que os concorrentes.
O Surgimento da ISO
Advento dos mercados comuns
Unio Europia
Tigres Asiticos
NAFTA
MERCOSUL
Necessidade de padronizao
Sistemas
Produtos
Dinheiro
Impostos
Normalizao
O Surgimento da ISO
Problemas Blicos na 1 Guerra Mundial,
priorizaro a padronizao;
Norma MIL-Q-9858, uma das primeiras
especificaes de um Sistema da Qualidade;
MIL-I-45208 requisitos de sistema de inspeo.
A OTAN, com base nestas Normas, elaborou
as AQAP (Allied Quality Assurance Publication;
Em 1979, Na Inglaterra surgiu as Defense
Standard (DEF.STAN.) normas de Sistemas da
Qualidade, que deram base para a BS 5750
(British Standard).
O Surgimento da ISO
Em 1979, Na Inglaterra surgiram as Defense
Standard (DEF.STAN.) normas de SQ, que
deram base para a BS 5750 (British Standard).
Neste ano nasce o ISO TC 176 (Technical
Committee), para elaborar Normas sobre
Qualidade, mas s em 1987 as Normas so
aprovadas, constituindo a Srie 9000.
No Brasil elas so denominadas NBR ISO 9000 e
so idnticas s Normas Internacionais.
Consenso entre todos os pases associados
organizao ISO as Normas ISO somente so
traduzidas para a lngua de cada pas. Ento,
a NBR-ISO 9001 igual UNE 66901 espanhola
e NEN ISO 9001 dos Pases Baixos.
International Standartization Organization
Entidade no governamental criada em
Genebra, Sua em 1947;
Objetivo: Promover a normalizao e facilitar
o intercmbio internacional de bens e de
servios e desenvolver a cooperao
intelectual, cientfica, tecnolgica e de
atividade econmica.
Membros: (cerca de 90) so as entidades de
normalizao dos pases membros:
ANSI (American National Standard Institute),
BSI (British Standard Institute),
DIN (Deutsches Institut fr Normung) e,
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).
International Standartization Organization
O trabalho tcnico da ISO conduzido por
comits tcnicos (TC's).
O estudo sobre a emisso da normas da
srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo
TC176 durante o perodo 1983-1986
No Brasil, o comit tcnico responsvel
pelas normas da ISO 9000 o CB25, da
Associao Brasileira de Normas Tcnicas-
ABNT).
As normas ISO no so de carter
imutvel. Devem ser revistas e revisadas
pelo menos uma vez a cada cinco anos
International Standartization Organization
A ISO srie 9000 compreende um conjunto de trs
normas (ISO 9000, 9001 e 9004).
Estas normas no podem ser consideradas
revolucionrias, pois foram baseadas em normas
britnicas BS-5750.
Alm destas trs normas:
ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da Qualidade)
ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da
Qualidade)
ISO 14000 (para a gesto ambiental) e,
uma srie de guias ISO pertinentes certificao e
registro de sistemas de qualidade.
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000
Aplicao:
Pode ser utilizada por qualquer tipo de
empresa: grande, pequena, industrial,
prestadora de servios ou governamental.
Dizem respeito apenas ao sistema de gesto
da qualidade e no s especificaes dos
produtos.
A norma se aplica em situaes contratuais,
que exijam demonstrao de que a empresa
fornecedora administrada com qualidade.
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000
Princpios:
Os produtos e servios tm suas especificaes
definidas por: 1) regulamentos do governo
brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas
nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou servio pode ser
demonstrada pelas atividades de: projeto,
desenvolvimento, planejamento, ps-produo,
instalao, assistncia tcnica e marketing.
Os requisitos especificados propostos pela norma
so complementares (no alternativos) aos
requisitos tcnicos especificados para os produtos
e servios.
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000
Benefcios para a empresa:
Maior participao no mercado;
Reduo de custos;
Melhoria da produo;
Maior competitividade;
Maior lucro.
Para os clientes:
A satisfao com os produtos e servios;
Maior confiana nos produtos na empresa;
Reduo de custos diretos e indiretos;
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000
Para a sociedade:
Atividade industrial competitiva no mercado
nacional e internacional, gerando o
desenvolvimento do pas;
Para os colaboradores:
Menos conflitos e maior integrao entre setores;
Maior desenvolvimento individual em cada tarefa,
possibilitando melhoria de desempenho;
Maiores oportunidade de treinamento;
Menores possibilidade de acidentes de trabalho;
Maiores possibilidades de recompensas e
ascenso profissional.
Viso Geral da NBR ISO 9001:2000
Principais vantagens da nova verso
nfase na melhoria contnua e na monitorao da
satisfao do cliente;
Linguagem mais clara, de fcil compreenso e
utilizao pelo usurio;
Melhor adequao a todos os tipos de
organizao;
Melhor adequao ao setor de servios;
Melhor adequao a setores especficos, como o
telecomunicaes, mdico e automotivo;
Maior compatibilidade com outros sistemas de
gerenciamento, como as normas srie IS0 14000.
Conceituao
Processo Produtivo
a utilizao de diversos recursos produtivos na
transformao de materiais, insumos e informaes em
um produto ou servio.
Mquinas
Material
Mo-de-Obra
Meio ambiente
Mtodo
Medida
Produto ou
Servio
Processamento de
materiais e
insumos
Entrada
Atividade
Sada
Conceituao
Sistema
um conjunto de vrios processos interligados
entre si.
MELHORIA
AUDITORIA PRODUO
AQUISIO PROJETO
ARMAZENAGEM
Conceituao
Sistema de Garantia da Qualidade
Um Sistema de Garantia da Qualidade um
conjunto planejado de atividades, que se
adiciona ao processo natural de produo de
um produto ou servio, com o objetivo de
reduzir o risco de falhas.

O conceito de "Garantia" est associado ao
risco potencial da no-qualidade.
Conceituao
Sistema de Gesto da Qualidade
um conjunto de atividades planejadas, que a
empresa realiza para garantir que estar
sempre fornecendo um produto ou servio
conforme foi especificado pelo cliente.
Conceituao
Estrutura da
Documentao de
Sistemas de Gesto da
Qualidade
Conceituao
Modelo de Processo para Administrao da Qualidade
Produto/
Servio

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MELHORIA CONTNUA

Responsabilidade
da ADM.
Medio,
anlise,
melhoria
Gerenciamento
de recursos
Realizao
do
produto/servio
Sada
Entrada

C
L
I
E
N
T
E


C
L
I
E
N
T
E


R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
TI
S
F
A

O
Conceituao
Modelo de Abordagem por Processo
ORGANIZAO
Processo A
Processo B Processo D
Processo C
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
C
L
I
E
N
T
E
Entrada
Sada
Controle
Estrutura da norma NBR ISO 9000

0 Introduo
1 Objetivo
2 Referncia Normativa
3 Termos e Definies
4 Sistema de Gesto da Qualidade
5 Responsabilidade da Direo
6 Gesto de Recursos
7 Realizao do Produto
8 Medio, Anlise e Melhoria
Anexo A - Correspondncia entre NBR ISO 9001:2000 e ISO
14001/96
Anexo B - Correspondncia entre NBR ISO 9001:2000 e ISO
9001/94
Bibliografia

Generalidades

A adoo do SGQ deciso estratgica de cada
Organizao.
Desenvolvimento e implementao do SGQ
especfico de cada organizao.
No objetivo da norma impor uniformidade na
estrutura dos SGQ ou uniformidade da
documentao.
Nota- serve para orientar ou esclarecer o requisito
associado.
Esta norma pode ser utilizada para avaliar a
capacidade da organizao em atender aos
requisitos do cliente, regulamentares e da prpria
organizao.
Os princpios da qualidade declarados na NBR ISO
9004 serviram como base para o desenvolvimento
desta norma
Relao com a ISO 9004

A ISO 9001 e ISO 9004: um par consistente.
Desenhadas para serem utilizadas em conjunto.
Podem ser utilizadas isoladamente.
Objetivos diferentes - Estruturas Similares.
ISO 9001 especifica requisitos para o SGQ que
podem ser utilizados para certificao ou fins
contratuais.
ISO 9004 fornece orientao para um SGQ em
relao a melhoria do desempenho global da
organizao e sua eficincia.
ISO 9004 no tem propsito de certificao ou
finalidade contratual.
Compatibilidade com outros sistemas de gesto

objetivo que o referencial seja compatvel com
outros sistemas de Gerenciamento;
Princpios de sistemas comuns com ISO 14001;
O referencial no inclui requisitos de outros
sistemas, como o de gesto ambiental, gesto de
segurana e sade ocupacional, gesto financeira
ou de risco.
possvel a integrao a sistema de
gerenciamento existentes.
Norma NBR ISO 9000:2000
1.1 - GENERALIDADE
A norma especifica requisitos de SGQ quando uma
organizao:
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer
de forma coerente produtos que atendam aos
requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicveis.
Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio
da efetiva aplicao do Sistema, incluindo processos
para melhoria contnua do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicveis
Norma NBR ISO 9000:2000
1.2 - APLICAO
Os requisitos so genricos.
Os requisitos podem ser excludos devido a natureza
da organizao e seu produto.
As excluses devem ser limitadas a seo 7.

Verificar se ocorreram excluses em relao ao item 7 e se
esto definidas e justificadas no Manual da Qualidade. Se a
empresa possua ISO 9002:1994 deve existir justificativa para no
possuir projeto e desenvolvimento
Norma NBR ISO 9000:2000
2 - APLICAO
Estimula o uso das ultimas revises das normas referenciadas
NBR ISO 8402:94 foi substituda por NBR ISO 9004:2000, Sistema
de Gesto da Qualidade - Fundamentos e vocabulrio


Norma NBR ISO 9000:2000
3 Termos e Definies
Aplicao da NBR ISO 9000:2000 Sistema de Gesto
da Qualidade- Fundamentos e vocabulrio.
O termo organizao substitui fornecedor.
O termo fornecedorsubstitui subcontratado.
O termo produtotambm pode significar servio
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1- Requisitos gerais
Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar
continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta norma.
Identificar os processos necessrios para o SGQ e sua aplicao por
toda a organizao.
Determinar a seqncia e a interao destes processos.
Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o
controle desses processos sejam eficazes.
Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias
para apoiar a operao e o monitoramento dos processos.
Monitorar, medir e analisar esses processos.
Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e
a melhoria contnua desses processos.
A organizao deve assegurar o controle dos processos adquiridos
externamente que afetem a qualidade do produto final.
O controle desses processos devem estar identificados no SGQ da
organizao.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1- Requisitos gerais
A documentao do SGQ deve incluir:
Declaraes documentadas de uma poltica da
qualidade e dos objetivos da qualidade.
Manual da Qualidade.
Procedimentos documentados requeridos pela
norma.
Documentos necessrios para que a organizao
assegure o planejamento,operao e controle eficaz
dos seus processos.
Registros requerido pela norma.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.2.2. Manual da Qualidade
O Manual deve incluir:
O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas
para quaisquer excluses.
Procedimentos documentados estabelecidos para o
SGQ, ou referncia a eles.
Descrio da interao dos processos do SGQ.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
Estabelecer um Procedimento documentado para definir
os controles necessrios para:
sua adequao, antes da emisso.
Mant-los atualizados e sendo teis.
Alteraes e a situao atual sejam identificadas.
Os registros so um tipo especial de documento e
devem ser controlados para:.
Estejam disponveis nos locais de uso
Permaneam legveis, prontamente identificveis
De origem externa ,sejam identificados e que sua
distribuio seja controlada.
Evitar o uso no intencional de obsoletos, e aplicar
identificao adequada nos casos em que forem
retidos por qualquer propsito
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.2.4 Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para
prover evidncias da conformidade com requisitos e
da operao eficaz do SGQ.
Os registros devem ser mantidos legveis,
prontamente identificveis e recuperveis.
Um Procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os controles
necessrios para identificao,
armazenamento, proteo, recuperao,
tempo de reteno e descarte dos registros
da qualidade.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
A Alta Direo deve fornecer evidncias do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementao do SGQ e com a melhoria contnua de
sua eficcia mediante:
A comunicao a organizao da importncia
de atender aos requisitos dos clientes, como
tambm aos requisitos regulamentares e
estaturios.
O estabelecimento da poltica da qualidade.
A garantia de que so estabelecidos os objetivos
da qualidade.
A conduo de anlises crticas pela alta
direo.
A garantia da disponibilidade de recursos.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.2 Foco no Cliente
A alta direo deve assegurar que os requisitos do
cliente so determinados e atendidos com o propsito
de aumentar a satisfao do cliente.

Verificar: Se existe sistemtica para determinao e
atendimento dos requisitos do cliente.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.3- POLTICA DA QUALIDADE
A alta direo deve assegurar que a Poltica da
Qualidade:
apropriada ao propsito da organizao.
Inclui um comprometimento com o
atendimento aos requisitos e com a melhoria
contnua da eficcia do SGQ.
Proporciona uma estrutura para
estabelecimento e anlise crtica dos objetivos
da qualidade.
comunicada e entendida por toda a
organizao.
analisada criticamente para manuteno de
sua adequao.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.4- Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direo deve assegurar que os objetivos da
qualidade, incluindo aqueles necessrios para
atender aos requisitos do produto, so estabelecidos
nas funes e nos nveis pertinentes da organizao
Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade.
5.4.2 Planejamento do SGQ
A alta direo dever assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a
satisfazer aos requisitos do produto bem como aos
objetivos da qualidade.
A integridade do SGQ mantida quando mudanas
no SGQ so planejadas e implementadas.

5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A alta direo deve assegurar que as responsabilidades e
autoridades so definidas e comunicadas por toda a
organizao.
5.5.2 Representante da Direo
A alta direo deve indicar um membro da organizao
que, independente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidade e autoridade para:
Assegurar que os processos necessrios para o SGQ
sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
Relatar alta Direo o desempenho do SGQ e
qualquer necessidade de melhoria.
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os
requisitos do cliente em toda a organizao.
Nota: A responsabilidade do Representante da Direo
pode incluir a ligao com partes externas em assuntos
relativos ao SGQ.


5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.5.3 Comunicao Interna
A alta direo deve assegurar que so
estabelecidos na organizao os processos de
comunicao apropriados e que seja realizada
comunicao relativa eficcia do SGQ.


5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO
5.6.1 Generalidades
A alta direo deve analisar criticamente o
SGQ da organizao, a intervalos planejados,
para assegurar sua contnua pertinncia e
eficcia.
Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de
oportunidades de melhoria e necessidade de
mudanas no SGQ, incluindo a poltica da
qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos os registros das anlises
crticas pela alta direo.
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO
5.6.2 Entradas para anlise crtica
Pela direo devem incluir informaes
sobre:
Resultados de Auditorias (internas e
externas)
Realimentao de cliente
Desempenho de processo e conformidade
de produto
Situao das aes preventivas e corretivas
Acompanhamento das aes oriundas de
Anlises crticas anteriores pela direo
Mudanas que possam afetar o SGQ
Recomendaes para melhoria

6 - GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos



A organizao deve determinar e prover recursos
necessrios para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar
continuamente sua eficcia.
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o
atendimento aos seus requisitos.



6 - GESTO DE RECURSOS
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetem a
qualidade do produto deve ser competente com
base em educao, treinamento, habilidade e
experincia apropriados.



6 - GESTO DE RECURSOS
6.2 Recursos Humanos
6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento
A organizao deve:
Determinar as competncias necessrias para
o pessoal que executa trabalhos que afetam a
qualidade do produto.
Fornecer treinamento ou tomar outras aes
para satisfazer essas necessidades de
competncia.
Avaliar a eficcia das aes executadas.
Assegurar que o seu pessoal esteja consciente
quanto pertinncia e importncia de suas
atividades e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da qualidade.
Manter registros apropriados de educao,
treinamento, habilidades e experincia.
6 - GESTO DE RECURSOS
6.3 INFRA ESTRUTURA
A organizao deve determinar, prover e manter a
infra-estrutura necessria para alcanar a
conformidade com os requisitos do produto. A infra-
estrutura inclui, quando aplicvel:
Edifcios, espao de trabalho e instalaes
associadas.
Equipamentos de processo (tanto materiais e
equipamentos quanto programas de
computador).
Servios de apoio (tais como transporte e
comunicao).
6 - GESTO DE RECURSOS
6.4 Ambiente de Trabalho



A organizao deve determinar e gerenciar
as condies de ambiente de trabalho
necessrias para alcanar a conformidade
com os requisitos do produto
7 Realizao do Produto
7.1 Planejamento e Realizao do Produto
Planejar e desenvolver os processos necessrios para a
realizao do produto.
Ser consistente com os requisitos de outros processos do
SGQ
Objetivos da qualidade e requisitos para o produto.
A necessidade para estabelecer processos e
documentos, e prover recursos especficos para o
produto.
Verificao, validao, monitoramento, inspeo e
atividades de ensaio requeridos, especficos para o
produto, bem como critrio para a aceitao do produto.
Registros necessrios para fornecer evidncias de que o
processo de realizao e o produto resultante atendem
aos requisitos.
7 Realizao do Produto
7.2 processos relacionados ao cliente
7.2.1 Determinao dos Requisitos Relacionados ao
Produto
A organizao deve determinar:
Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo
requisitos para entrega e para atividades de ps-
entrega.
Os requisitos no declarados pelo cliente, mas
necessrios para o uso especificado ou intencional,
onde conhecido.
Requisitos estaturios e regulamentares
relacionados ao produto.
Qualquer requisito adicional determinado pela
organizao
7 Realizao do Produto
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao
Produto
Analisar os requisitos do cliente antes de fechar o
contrato ou aceitar a proposta e assegurar que todos
os requisitos do cliente foram claramente definidos,
compreendidos e registrados. A organizao deve
olhar para dentro, assegurando que tenha
capacidade de atender aos requisitos especificados
para o produto e/ou servio.
7.2.3 Comunicao com Cliente
Implementar canais adequados para os contatos
com os clientes e aes de follow-up:
a)informaes do produto;
b)fases da comercializao e,
c)retorno dos cliente.
7 Realizao do Produto
7.3. - Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
Planejar a execuo e o controle do projeto e
desenvolvimento do produto atravs de processos e pessoas
qualificadas e recursos disponveis.
Determinar:
a)estgios;
b)atividades;
c)responsabilidades e,
d)autoridade.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Definir e registrar os requisitos para atender entrada do
projeto e desenvolvimento relativos ao produto e/ou servio.
7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
Registrar e verificar os resultados (outputs) do projeto e
desenvolvimento devem ser registrados de forma que possam
ser verificados em relao aos requisitos de entrada (inputs).
7 Realizao do Produto
7.3.4 Anlise Crtica de projeto e Desenvolvimento
Realizar anlises crticas formais e sistematizadas em estgios
adequados no processo de projeto e desenvolvimento para assegurar
que os resultados do processo esto conformes com os requisitos de
entrada.
7.3.5 Verificao de projeto e Desenvolvimento
Planejar e executar verificaes para assegurar que os resultados
atendam os requisitos de entrada do projeto.
Os resultados das verificaes devem ser registrados. Caso seja
necessrio devem ser envolvidas pessoas externas para realizar as
verificaes.
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
Realizar a validao para confirmar que o produto e/ou servio
capaz de atender a determinadas necessidades do cliente e/ou
usurios sob determinadas condies planejadas. Podem ser
executadas validaes parciais quando for impraticvel a validao
total.
7.3.7 Controle de alteraes de P&D
Planejar as alteraes de projeto e/ou desenvolvimento de forma que
contemplem os estgios necessrios de um projeto original.
Os resultados das alteraes e as aes de acompanhamento devem
ser registradas.
7 Realizao do Produto
7.4 - Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
Assegurar que o produto adquirido est conforme com
os requisitos especificados de aquisio.
O tipo de extenso do controle ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender do efeito do
produto adquirido na realizao subsequente do
produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores
com base na sua capacidade em fornecer produtos de
acordo com os requisitos da organizao
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem
ser estabelecidos
Devem ser mantidos registros dos resultados das
avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas
da avaliao.
7 Realizao do Produto
7.4.2 Informaes de Aquisio
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir,
onde apropriado, requisitos para:
Aprovao de produto, procedimentos,
processos e equipamento
Qualificao de pessoal.
Sistema de gesto da qualidade
A organizao deve assegurar a adequao dos
requisitos de aquisio especificados antes da sua
comunicao ao fornecedor.
7 Realizao do Produto
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve estabelecer e
implementar inspeo ou outras atividades
necessrias para assegurar que o produto
adquirido atende aos requisitos de aquisio
especificados.
Quando a organizao ou seu cliente
pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve
declarar nas informaes de aquisio, as
providncias de verificao pretendidas e o
mtodo de liberao de produto
7 Realizao do Produto
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio
Fornecer informaes necessrias ou usar normas e
instrues de trabalho claramente compreensveis e
efetuar a manuteno adequada de equipamentos de
produo, instalao e prestao de servios de um
ambiente adequado de trabalho.
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e fornecimento
de servio
Processos especiais devem ser validados de forma a
assegurar produtos conformes.
Isto inclui qualquer processo em que as deficincias s
podem ser detectadas quando o produto estiver em uso.
7.5.3 identificao e Rastreabilidade
Identificar os produtos e/ou servios atravs de meios
adequados ao longo da realizao dos processos,
conforme aplicvel e controlar a identificao dos
produtos e/ou servios quando a rastreabilidade for
requisito especificado.
7 Realizao do Produto
7.5.4 Propriedade do cliente
Identificar adequadamente e cuidar dos itens de
propriedade do cliente quando estiverem sob sua
superviso ou sendo utilizados pela organizao.
Quaisquer ocorrncias devem ser registradas e relatadas
ao cliente.
7.5.5 Preservao de produto
Assegurar que, durante os processos internos at a
entrega final do produto e/ou servio, a identificao,
acondicionamento (embalagem), armazenamento
preservao e manuseio no afete adversamente a
conformidade aos requisitos dos produtos, incluindo
partes ou componentes do produto ou elementos do
servio.
7 Realizao do Produto
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento
Quando for necessrio assegurar resultados
vlidos, o dispositivos de medio deve ser:
calibrado ou verificado a intervalos
especificados ou antes do uso.
Ajustado ou reajustado, como necessrio.
Identificado para possibilitar que a situao
de calibrao seja determinada.
Protegido contra ajustes que possam
invalidar o resultado da medio.
Protegido de dano e deteriorizao.
8 Medio, Anlise e Melhoria
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os
processos necessrios de monitoramento,
medio, anlise e melhoria para:
Demonstrar a conformidade do produto
Assegurar a conformidade do SGQ.
Melhorar continuamente a eficcia do
SGQ.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos
aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a
extenso de seu uso.

8 Medio, Anlise e Melhoria
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Satisfao do Cliente
Como uma das medies do desempenho
do SGQ, a organizao deve monitorar
informaes relativas percepo dos
clientes sobre se a organizao atendeu
aos requisitos do cliente.
Os mtodos para obteno e uso dessas
informaes devem ser determinados
8 Medio, Anlise e Melhoria
8.3 controle do produto no-conforme
Identificar e controlar para evitar seu uso ou entrega
no intencional.
Os controles e as responsabilidades e autoridades
devem ser definidos em um procedimento
documentado.
Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob
concesso por uma autoridade pertinente e, onde
aplicvel, pelo cliente.
Impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
Devem ser mantidos registro sobre a natureza das no-
conformidades.
Quando a no-conformidade do produto for
detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a
organizao deve tomar as aes apropriadas em
relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-
conformidade.
8 Medio, Anlise e Melhoria
8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar
dados apropriados para demonstrar a adequao e
eficcia do SGQ e para avaliar onde melhorias
contnuas da eficcia do SGQ podem ser realizadas.
Isso deve incluir dados gerados como resultado do
monitoramento e das medies e de outras fontes
pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas
a:
Satisfao do cliente
Conformidade com os requisitos do produto
Caractersticas e tendncias dos processos e
produtos, incluindo oportunidades para aes
preventivas.
Fornecedores
8 Medio, Anlise e Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia
do SGQ por meio do uso da:
poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes
corretivas e preventivas, anlise crtica pela alta
direo
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para
eliminar as causas de no-conformidades de forma a
evitar sua repetio.
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
no-conformidades encontradas.
8 Medio, Anlise e Melhoria
8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as
causas de no-conformidades potenciais, de
forma a evitar a sua ocorrncia.
As aes preventivas devem ser apropriadas aos
efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser
estabelecido
Casos de sucesso
Os resultados da ISO 9000 na Grace Brasil -
Empresa da rea qumica, obteve uma
reduo de 60% no nmero de anlises em
matrias-primas, em razo da melhor
qualificao dos fornecedores;
Diminuio nos custos operacionais
mensais;
Avaliao de satisfao de clientes com
pontuao maior ou igual a 75%; e
Melhoria no tratamento dado s
reclamaes de clientes.
Casos de sucesso
Os resultados da ISO 9000 na Quimisa
Os resultados do trabalho ficaram mais previsveis e
controlados, porque foi definido: o qu / como / quem /
para que / quando / onde fazer.
Estabeleceu-se um padro de qualidade para todos os
processos e produtos.
Houve uma significativa reduo de reparos, retrabalhos,
desperdcios, com conseqente reduo de custos e
melhora na produtividade e competitividade.
Os clientes mantm-se satisfeitos e com maior confiana.
Os setores da empresa passaram a ser tratados como
clientes e fornecedores, havendo uma maior integrao e
menos conflitos no trabalho.
Maiores oportunidades de treinamento e desenvolvimento
individual,
Controle da documentao: Manual da Qualidade,
Instrues de Trabalho, Procedimentos Operacionais,
Registros da Qualidade.