DESARROLLO DE HABILIDADES DE

NEGOCIACIN Y SERVICIO AL CLIENTE

EN LA GESTIN DE COBRANZAS
Facilitador: Juan Bravo Flores
Mdulo:
Calidad y Calidez en el Servicio al
Cliente
Facilitador: Juan Bravo Flores
NUEVOS ENTORNOS... NUEVOS PERFILES

CAMBIOS EN EL
MUNDO
p
Cambios en los
negocios
p
Cambios en las
personas
1970
1980
1990
2009
NUEVAS ESTRATGIAS

CAMBIOS EN EL ENTORNO

Tecnologa
Informacin
Mercados
Marketing
Procesos
Ventas
Globalizacin
Cultura del cliente
/ Usuario
Competencia
NUEVO PERFIL DEL GESTOR DE COBRANZA
Inteligente
Planificador
Creativo
Flexible
Preparado
Adaptado o prevenido de los cambios
Permanentemente sensible
Vocacin de servicio
EJERCICIO
1. Cules son los principales cambios en los clientes?

2. Cules son los principales cambios en el mercado de
las cobranzas?
Principales caractersticas de Clientes
Falta de planificacin en sus ingresos.
Ingresos irregulares.
Situaciones fortuitas.
Con temor o ignorancia respecto a las consecuencias.
Dudosa escala de valores
Renuentes a los sistemas
Actitud negativa hacia los sistemas crediticios


NUEVO PERFIL DEL GESTOR DE COBRANZA
Vocacin de servicio
Negociador
Persuasivo
Conocedor del mercado, opciones, aspectos legales
Prioriza la empleabilidad a la estabilidad
Generador de soluciones para el cliente moroso
Orientado a lograr los objetivos y cuotas programadas.
Comprometido con su empresa.
El Anti Gestor de Cobranzas
Indiferente.
Impaciente.
Agresivo.
Despreciativo.
Burln.
Descorts.
Deshonesto
Trabaja por cumplimiento
Sin empata
Sin vocacin de servicio
EL SERVICIO COMO VALOR AGREGADO
El servicio es el conjunto de estrategias planeadas
para brindar satisfaccin al cliente.

Todas estas estrategias son llevadas a cabo por
personas con vocacin de servicio y con marcada
orientacin al logro de objetivos.

En otras palabras, los colaboradores son los que
dan vida al servicio, los que ofrecen alternativas
de solucin a un cliente.
CARACTERSTICA DEL SERVICIO
Est centrado en el cliente: el cliente es quien decide si
recibi o no un buen servicio.

Es intangible: es emocional, no material.

Su produccin es inseparable de su consumo: Se da al
mismo tiempo.

No puede almacenarse: su capacidad de uso se pierde si no
se utiliza.

Es subjetivo: cada cliente lo percibe de manera diferente.
Depende de sus necesidades, expectativas y experiencias
previas.

SERVICIO ES:
1. Satisfacer plenamente las necesidades de las personas.
2. Cumplir las expectativas de las personas y algo ms.
3. Generar valor agregado en todas las etapas del servicio
4. Disear soluciones para el cliente
5. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
6. Tener constante retroalimentacin con el cliente
Calidad: creacin continua de valor para el cliente.
Productividad: Optimizar los recursos para satisfaccin
del cliente.
Competitividad: Habilidad para ser mejor que los dems.
Sostenibilidad: mantenerlo y mejorarlo constantemente.
Humana: Es direccionada por personas independientemente
a los procedimientos.

Caractersticas del Servicio al Cliente
EJERCICIO 2
Fortalezas y debilidades del Servicio al
cliente de SCI
COMUNICACIN


E C M DC R
RETROALIMENTACIN
COMUNICACIN
Es lo que la gente nos entiende, no lo que uno dice.
La comunicacin la facilita el emisor y abre el camino
del entendimiento.
La capacidad para enviar un mensaje claro, sin un
doble mensaje que confunda.
La comunicacin es uno de los bienes mas preciados y
menos protegido del ser humano.
C DE MAYOR UTILIDAD EN COMUNICACIN

Cooperacin

Coordinacin

Cortesa

Comprensin

Confianza
TRABAJO EN EQUIPO

Grupo de personas que persigue un objetivo definido y
estn de acuerdo con l; que buscan la forma ms
eficiente de coordinarse para conseguirlo con la
participacin de todos y ayuda entre s.

Grupo de personas con habilidades complementarias que
estn comprometidas con un propsito comn, con metas
de desempeo y con una propuesta por la que se
consideran mutuamente responsables.

Cohesin e integracin
Pertenencia y compromiso
Sinergia
Objetivos
Motivacin
Organizacin

Liderazgo
Roles
Valores
Clima
Comunicacin
Orientacin al logro
CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN
EQUIPO
Expositor: Manuel Seminario

Acerca de las opciones
Si mi propuesta tiene sentido para mi,
entonces es la mejor propuesta


Acerca de los intereses
Nuestros intereses son opuestos
El valor a repartirse es algo fijo
Ms para ellos significa menos para nosotros
Todo lo que importa son los puntos
Acerca de las percepciones
Nuestros temores equivalen a sus intenciones
Piensa mal y acertars
Ellos van a pensar lo mismo que nosotros.
La cobranza es un fase ms del
proceso de venta, evaluacin y
aprobacin de un crdito bien
evaluado
Tener presente. Que si se evalu
bien...pueden ocurrir eventos
posteriores que no son posibles
de prever
Consiste en intentar llegar a acuerdos , pero no a cualquier
precio.
Antes de iniciar una negociacin deben tener claro sus
objetivos y conocer los intereses de la otra posicin
siempre que pueda.
Recuerden que el respeto y el trato de igualdad son factores
que favorecen el acuerdo
ELEMENTOS EN LA NEGOCIACIN
Negociador 1
Negociador 2
Aspectos a negociar
Normas institucionales
Categora de Cliente.
QU ES NEGOCIABLE?
Servicio
Horarios de visita / formas de
contacto
Cuotas
Montos
Gastos
Etc.
CMO NEGOCIAR?
Conozca su estilo de
negociador
Tenga claro que puede
negociar
Estudie a su cliente
Aprenda a decir NO
Nunca se intimide
El monto es lo ltimo a
negociar
Escuche al cliente, sin
interrumpirlo
Entienda que el cliente
puede ser consciente de su
deuda y de las alternativas
que tiene.
Nunca subestime ni
supervalore al cliente
Cumpla lo que prometa
PRINCIPALES ERRORES DEL NEGOCIADOR
Concede sin negociar
Espera que el cliente lo pegue a la pared
Usa lenguaje ambiguo que es provechado por el cliente
No identifica las seales del cliente
Se pone nervioso
Cree que si el cliente no gana la negociacin, lo puede perder
Cede facilmente porque no es el dueo del producto.
Ante tales situaciones es importante:
Cobrar manteniendo vivo al cliente
Tener capacidad de negociacin establecer limites de
responsabilidad
Habilidad de persuasin - hacer que otro haga lo que
nosotros queremos que haga -
Seducir, no violar
Perseverar en la gestin
Atender las dificultades del cliente dndole
salidas realizables para que cumpla con el pago
que nos corresponde.
EJERCICIO
Ejercicio


Preparar simulaciones de cobranzas para
posicionarse en la negociacin
Realizar gestin en:
Domicilio del cliente
Centro de trabajo
Lugares que frecuenta (club, casa padres,
Colegio Profesional)
En caso que cliente difiera permanentemente
Compromisos de pagos verbales:
Entonces, cambio de documentos +
garantas + avales

Preparacin del Proceso Mental de la Cobranza para
adecuarlo a la condicin del cliente.
Anticipar a las observaciones, bloqueando
argumentos de no pago.
Convencer.... luego persuadir.
Cobrar, vendiendo... Una forma de mantener la
expectativa del cliente.
El Cliente es el tesoro ms preciado de la empresa:
conseguirlo cuesta mucho... perderlo no cuesta nada.
Establecer la base psicolgica del mando.
La estabilidad econmica de la empresa esta apoyada
en los pagos puntuales de los clientes.
Anlisis transaccional: Los tres estados del Yo.
Preparacin de la
Entrevista

Preparar los Argumentos
de la Cobranza

Rebatir objeciones,
Fijar fechas de pago


Cumplimiento de Pago
en fecha acordada


+
+
+
=
COMO CONTESTAR OBJECIONES
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:
Evitar las discusiones
Evitar las palabras ofensivas
Estar seguro de la objecin que se contesta
No exagerar o disminuir una objecin
METODOS PARA CONTESTAR
CON OBJECIONES:
Contestacin directa
Aclarando conceptos equivocados:
Ignorancia o mala fe
Contestacin indirecta
El mtodo de la Compensacin
El mtodo de la sonrisa discreta
Aquello que motiva a un deudor a pagar esta en su mente.
El cobrador debe actuar para provocar la impresin adecuada en
la mente del deudor
El hombre tiende a satisfacer primero sus necesidades bsicas.
El cobrador puede actuar sobre esas necesidades haciendo
representar en la mente del deudor el desprestigio que implica su
actuar.
El hombre aunque crea actuar por la razn
lo hace por sus sentimientos y emociones
El instinto de posesin, el instinto gregario
y el miedo son otras motivaciones de pago
El cobrador es un solucionador de
problemas, su funcin es solucionar el
problema
CIERRE DE LA ENTREVISTA.
Hay varios sistemas para dar un buen cierre a la entrevista:
1. El primero consiste en construir y usar una
argumentacin con la cual el cliente empiece a decir s
constantemente
2. El segundo es aquel en el que se ponen barreras
psicolgicas al cliente para que no pueda arrepentirse:
Bueno, si no puede pagarnos hoy pasaremos a cobrarle
maana
3. El tercer sistema es aquel en el que al cliente se le
propone una alternativa diferente. Le enviar copia de
su estado de cuenta no desea ms copias?
4. El siguiente es aquel en el que se hace una sugerencia directa de
pago. Es el ms usado. Como su nombre lo indica, simple y
sencillamente es hacerle un poco la llorona al cliente para que
liquide su cuenta
5. El quinto hace la sugerencia de que algo malo va a pasar si no paga.
Yo quisiera que usted aprovechara la ocasin que le brinda la
empresa para regularizar sus pagos. De lo contrario su imagen se
desmeritar y su crdito va a disminuir
6. El sexto consiste en ofrecer una ventaja si se paga hoy. Este mtodo
es en el que se basan todos los descuentos por pronto pago que se
hacen hoy da y que estn forzando al cliente a que pague en el
acto, ya que de no hacerlo no gozar de un mejor beneficio.
7. El siguiente mtodo consiste en una solicitud directa de pago. En
un momento determinado de la entrevista el cobrador saca los
documentos de su portafolios y directamente dice: Entonces:
me pagar todas los documentos vencidos y de una vez
el que vence la semana prxima?. Este mtodo tambin
fuerza al cliente a pagar respecto a la cantidad de facturas que el
cliente quiere liquidar exagere la misma para que el cliente
pague una buena parte del monto total de la deuda
8. El ltimo mtodo es el que comprende el cierre emocional:
Realmente es la gran cosa que usted haya pagado pues
su crdito ser el mejor y registraremos este hecho en
su file personal
PREPARACIN DE LOS ARGUMENTOS DE COBRANZA:
Principales tipos de clientes problema
Clientes que mal interpretan las condiciones del pago
Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por mtodo de
trabajo deficientes
Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la
cuenta
Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a tiempo
Clientes que temporalmente se atrasan por las condiciones locales del
negocio.
Clientes que siempre se atrasan.
Clientes que podran pagar puntualmente pero descuidan las fechas de
vencimiento porque piensan que es ms provechoso para ellos utilizar el
dinero del acreedor que su propio dinero.
Clientes que se han sobre extendido a s mismo.
Clientes que tienen descuentos no ganados.
Clientes que estn al borde de la insolvencia o que son en realidad
insolventes.
Clientes que deliberadamente cometen fraude.
DINMICA:
Determinar otras causas de cuentas vencidas no
pagadas y su argumento para la gestin de cobranza
Cliente agresivo
Cliente elusivo: Conversar con mi abogado
No hay prisin por deudas
Embrgame
Maana me acercar a pagar
Pagar los intereses
No me niego a pagar
Lo que debo es poco
Comenzar a negociar sin estar preparados.
Negociar con la persona equivocada (responsable de la
deuda).
Aferrarse a una posicin.
Sentirse impotente en una negociacin.
Perder el control en una negociacin.
Apartarse de las metas que necesito.
Preocuparse demasiado por la otra persona.
Ocurrrsele la respuesta precisa. pero al da siguiente.
Culparse por los errores.
No concentrarse en el cierre.
Es comn suponer que se negocia presentando nuestra propia
solucin al inicio de la negociacin y luego, defenderla mientras
atacamos la solucin de la otra parte. Cada uno busca ganar a
travs de un acuerdo final que se asemeje lo ms posible a su
posicin inicial. Sin embargo, el problema bsico en las
negociaciones no radica en las posturas conflictivas, sino en
satisfacer necesidades, deseos, inquietudes, temores de cada
una de las partes. Tales deseos e inquietudes son sus intereses
Revisar el comportamiento de sus pagos
Indicarle al cliente que, a pesar de todo, existe una
obligacin de pago
Sealarle claramente que puede reacomodar su flujo de
pagos, posibilidad de refinanciar la cuenta
Dejar el mensaje aydame que te ayudare, es decir se
requiere un esfuerzo conjunto para solucionar el problema
de la deuda
Dar el mensaje de que el Banco es una entidad financiera
slida y por ello es importante que priorice el cumplimiento
de sus obligaciones con nosotros
En los casos de mora temprana no amedrentar al cliente,
motivarlo a que solucione su problema.
Verificar las fechas en las que normalmente ha efectuado
pagos para determinar el nivel de credibilidad del cliente
De considerarse no firme el compromiso, hacer hincapi que
existe un registro de sus promesas de pago y que por lo tanto
lo invocamos de una manera firme a dar un real compromiso
dentro los plazos ms prximos posibles
Especificar que en el sistema se registran los acuerdos a los
que se llegan y que es importante la transparencia en el
cumplimiento de sus obligaciones
En estos casos indicarle que en tanto no cancele lo vencido, no
estar solucionando el problema y se continuarn generando
intereses y moras.
De recibir informacin de que eso solamente puede pagar,
consultarle si es una situacin permanente o espordica.
Si dice que es permanente, sealarle que debe buscar solucionar el
problema, (dar alternativas, realizacin de activos)
Si dice que es espordico, sugerir que debe priorizar nuestros
pagos, que somos una empresa de prestigio (espaldas anchas), no le
conviene quedar mal con nosotros.
Este, es uno de los casos ms difciles de tratar pues limita nuestra
gestin de cobranza. Podemos mencionar a la persona con la que
tratamos que las gestiones de cobranza se realizan en el domicilio que
el cliente acredit al momento que solicit el crdito y que l, ha dado
como domicilio de residencia la direccin en la que se esta
gestionando.
Afirmar que comprendemos su malestar pero que en tanto el cliente
no se apersone a cualquier oficina del Banco para hacer el cambio
respectivo continuaremos con las gestiones en ese lugar.
Si le informan a Usted que el cliente vive en tal otra direccin o
telfono, deje constancia que no es suficiente, que el titular debe hacer
un cambio indubitable de direccin o de telfono en cualquier agencia.
Hace sentir al gestor como a un funcionario de poca
importancia; dice que hablar con otro funcionario de mayor
jerarqua en la institucin.
Responder que el gerente (director, etc,) deleg en l la
responsabilidad de esta gestin y que tiene plena autoridad
para resolver el asunto. Si insiste en que hablar con otro
funcionario, desistir e inmediatamente comunicarse con este
funcionario para recibir pleno apoyo.


Finge ignorar las condiciones en que el crdito se concedi
para postergar el pago. Sin discutir, proporcionarle
informacin completa y luego exigir el puntual y exacto
cumplimiento de sus obligaciones.
Reacciona agresivamente porque es su temperamento o
porque finge ser as. Esperar tranquilamente a se calme. Jams
interrumpirlo, mientras est hablando. No desconcertarse.
Cuando haya concluido, con cortesa darle el mensaje
impactante (dilogo) que lo motive positivamente a pagar.

Hace reclamos injustificados y aunque se le den suficientes
explicaciones y argumentos, no admite estar equivocado. Esta
actitud es fruto de su escasa inteligencia. Tener mucha
paciencia, dar explicaciones muy sencillas e ir comprobando
que las ha entendido.
Es inteligente: tiene argumentos tanto a su favor para no pagar
como en su contra. Se encuentra indeciso, duda y por esto no
toma ninguna decisin .Se le debe motivar con argumentos
muy poderosos, que lo convenzan del pago.

Siempre que se atrasa expone dramticamente su situacin,
para conmover y lograr nuevos plazos. Inventa historias.
Cuando esta actitud es continuada, es necesario mostrar
mucha energa para no aceptar estas razones y exigir cuanto
antes el pago. Esta gestin debe realizarla mediante carta otro
funcionario de cobranza de mayor jerarqua.
Habla de todo fuera del tema y lo hace en forma incontenible y con
mucha fluidez para impedir que el gestor hable y para distraer su
atencin e impedirle su trabajo.
Con mucho tacto detener el torrente de palabras, yendo al grano. Si
persiste, suspender la entrevista con una rpida y cordial despedida
y hacer como en el anterior caso - que otro funcionario le enve una
carta.



Colma de atenciones al gestor para comprometerlo e impedirle que
le cobre. Si esta actitud es frecuente, rechazar con amabilidad las
atenciones y concretarlo de una vez respecto al asunto que tanto el
gestor como el deudor tienen entre manos: el pago de la deuda.
En forma muy gentil y amable siempre da la cara y pone plazos que
nunca cumple. Como en el caso del trgico, despus de que el gestor
infructuosamente ha trabajado, debe intervenir un funcionario
superior y apersonarse del caso.
Averiguar las horas en que est menos ocupado. que
habitualmente son las primeras de la maana y las ltimas de la
tarde. Preferir las primeras, cuando tanto deudor como gestor
todava no estn con el sol a cuestas. Mucha insistencia y
paciencia, no desanimarse y continuar con la gestin.
Dejar siempre un mensaje: si es la cobranza telefnica indicar quin llam,
de qu entidad, nmero telefnico. En sus comienzos el mensaje debe ser
muy prudente, pero si no responde, cada vez el mensaje debe ser ms
explcito. Si la cobranza es personal: dejar constancia escrita de la visita.


Carecer de dinero para pagar es quiz la ms frecuente disculpa para no
pagar. Por eso el gestor debe planear varias frmulas de pago, que ofrecer.
Si despus de haberlas ofrecido, el deudor insiste en este argumento, es
necesario que el gestor indague cul es la verdadera razn para el no pago.
En muchos casos el deudor no quiere pagar por otras razones, que, en un
principio no se atreve a manifestar.
Mediante hbiles preguntas lograr que se expongan los verdaderos motivos
y, una vez conocidos, y si son justos, especialmente cuando se trata de
reclamos, buscar soluciones y concertar el pago.
Trata al gestor con palabras vulgares. Con esta actitud busca
desconcertarlo o enfurecerlo, para que reaccione de igual manera.
Sin airarse, pero s con suficiente energa, exigirle respeto. Si no se
corrige, suspender la entrevista y comunicar a la autoridad
competente para que sea enviado a cobro.


Como se dice en el lenguaje familiar, a ellos les duele pagar. Lo
mismo que en otros casos, insistir en la injusticia que cometen con
la entidad con quien se comprometieron a cancelar oportunamente
el crdito y con muchas otras personas que esperan se les conceda
el crdito y no lo reciben por falta de fondos en la entidad
crediticia.
Su atraso se origina porque no tienen la capacidad econmica,
que ya exista, cuando se concedi el prstamo o sobrevino
posteriormente. Analizar cuidadosamente la situacin.
Posiblemente sea el caso de una reestructuracin de la deuda.

Porque sus fechas de pago no coinciden con sus ingresos. Si
el deudor es bueno, es mejor cambiar las fechas de pago
haciendo que coincidan con las de sus ingresos.
En ocasiones surgen circunstancias imprevistas que impiden cumplir con
los pagos. En estos casos hay que ser muy comprensivos. Esperar a que
estas circunstancias negativas desaparezcan para exigir el pago. Cuando el
deudor ha sido buen pagador, la entidad debe anticiparse a darle todo su
apoyo.
No pagan para utilizar el dinero en otras actividades. Este grupo presenta
uno de los problemas ms desagradables de la cobranza. Dicen que
pagarn intereses de mora. Con ellos es necesario adoptar una actitud
firme y enrgica argumentando que el contrato no fue ese. Adems
insistirles que su comportamiento negativo es perjudicial y falto de
solidaridad porque impide que la entidad pueda ayudar a otros que
necesitan el crdito.
Gestin : Directa dirigida a todos los deudores de las carteras
en gestin con acuerdos de pagos negociados previamente y/o
promesas de pago vencidas a fines del mes pasado o por vencer
durante la primera semana del mes de ....................... de 2.........

La gestin ser firme pero en lo posible respetuosa logrando
obtener el pago.
La cobertura de la gestin contempla la visita en domicilios,
negocios y centros laborales , bajo el criterio de gestin segn
importancia del crdito, monto recuperacin a efectuar.
Este operativo se efectuar con el monitoreo directo del
supervisor y el control estricto del jefe de cobranzas.
Duracin : Desarrollo en jornadas diarias completas
durante la primera semana del presente mes
Meta: Cobertura total de los deudores que tengan pactos o
acuerdos de pagos incumplidos a ...................... de 2.......... o
por vencer al cierre del periodo ............... ......................
durante la primera semana del presente mes.
Objetivo : Aplicar una fuerte presin de cobranzas a todos
los deudores con acuerdos de pagos
Incomodar y/o involucrar a sus cnyuges , familiares y avales
en el proceso de pagos y recuperacin de la cartera
Gestin : Directa dirigida a todos los deudores de las carteras en
gestin , en domicilios, negocios y centros laborales , bajo el criterio
de coberturas geogrficas de las zonas de trabajo establecidas por la
jefatura de cobranzas.
Este operativo se efectuar con el monitoreo directo del supervisor y el
control estricto del jefe de cobranzas.
Duracin: Desarrollo en jornadas diarias completas durante la
primera quincena del presente mes
Meta: Cobertura total de las carteras en gestin
Objetivo: Aplicar una fuerte presin de cobranzas a todos los
deudores sin acuerdos de pagos.
Incomodar y/o involucrar a sus cnyuges , familiares y avales en el
proceso de pagos y recuperacin de la cartera .

Gestin : Directa exclusivamente dirigido a avales, en domicilios,
negocios y centros laborales .
Se efectuar con apoyo del supervisor .
Duracin : Desarrollo en 3 jornadas durante el presente mes
Das: 12 , 14 , 16 19 , 21 y 23 de ......... de 2.........
Meta: Cobertura del 30 % de la cartera
Objetivo: Incomodar y/o involucrar a los avales y a sus familiares
en el proceso de pagos y recuperacin de la cartera


Gestin: Directa a clientes y/o cnyuges , exclusivamente en centros
laborales y/o negocios.
No se dejaran notificaciones solo se efectuarn visitas de gestin y
negociacin directa con planteamiento de alternativas de pago.
Se tratar de obtener promesas de pago
Se evitar en todo momento generar conflictos con los deudores y/o con sus
superiores jerrquicos
Duracin: Desarrollo en 03 jornadas de trabajo
Das: 13, 15, 20 y 22 de .................... de 2...........
Meta: 30% de la cartera .
Objetivo: Incrementar eficacia de gestin x procurador y obtener mayor
proporcin de promesas de pago directa

Gestin : Directa a familiares , amigos y/o referentes de clientes y
avales localizados.
Duracin : Desarrollo en jornadas de trabajo diario
Meta : Segn avances en acciones de re-localizacin
Objetivo: Re-ubicacin de localizados en cartera y obtencin de
acuerdos de pago
La gestin se efectuar siguiendo el criterio de cobertura geogrfica
de la zona asignada por la jefatura de cobranzas, bajo el monitoreo
directo del supervisor de cobranzas
Es el concepto de nuestra vala, El valor que
nos asignamos Basado en todos los pensamientos,
sentimientos, sensaciones y experiencias que sobre
nosotros hemos ido recogiendo hasta ahora en
nuestra vida.
AUTOESTIMA
ESPEJO PSICOLGICO
ESPEJO PSICOLGICO
ESPEJO PSICOLGICO
La autoestima descansa sobre tres pilares
Amor a uno mismo:
Conciencia de mi propio valor
Visin del s mismo:
Percibo mis lmites y capacidades de forma
equilibrada
Confianza en uno mismo:
Soy capaz de lograr mis objetivos

EJERCICIO
Si tu crees que puedes hacerlo o crees que no,
en ambos casos tienes razn
EL COMPONENTE HUMANO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Autoestima
Tolerancia
Vocacin de servicio
Conocimiento del contexto
Habilidades sociales (Comunicacin, escucha activa,
persuasin, etc.)
Orientado a la solucin


FACTORES CLAVES EN EL
SERVICIO
Apariencia - imagen personal
Puntualidad: asistir o llamar al cliente a la hora acordada.
Actitud: excelente atencin, buena disposicin, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
Valores: le garantizan al cliente que esta es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza.
Comunicacin: mensaje verbales y no verbales alineados y claros.
Respeto: No subestimar , ni sobrevalorar al cliente, centrarse al
tema de cobranza.
Confianza: Ganar el aprecio del cliente
Factores Claves en el Servicio (cont.)
Entusiasmo: Motivacin por hacer un trabajo y apoyar a las
personas
Perseverancia: Nunca dejar a la mitad un proyecto o un prospecto.
Creatividad: reinventar sus argumentos, para vender sus conceptos.
Capacidad Profesional: Estar actualizado y preparado en
normatividad, procesos, etc.
Persuasin: Lograr influenciar en los dems
Trabajo en equipo: Orientarse todos a la satisfaccin del cliente
NEGOCIACIN COMERCIAL
Tener la voluntad de encontrar una solucin
satisfactoria para todas las partes involucradas

El concepto de negociacin es:

Ganar Ganar