BUSINESS PLAN 2009

Direccin de Atencin al Cliente

Diciembre 2008

Resultados 2008
Objetivos Estratgicos 2009
Forecast 2009
Objetivos, Estrategias e Iniciativas
Planes de Accin
Agenda
Resultados 2008
Gestin de Clientes Abr-Dic
- Mas de 3.500 llamadas contestadas.
- Mas de 3.500 llamadas salientes (seguimiento, programaciones, encuestas,
campaas, cobranzas).
- 800 registros actualizados en BD (38% cartera)
- Mas de 4.900 tickets gestionados.
- 97 contratos activados.
- Levantamiento de procesos de atencin.
- Personal en proceso de aprendizaje con antigedad < 3 meses.
- Limitaciones tecnolgicas para supervisin y seguimiento - medicin de indicadores de
gestin.
2008 ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
LLAMADAS CONTESTADAS 184 407 359 223 355 578 568 550 380 3.604
LLAMADAS SALIENTES N/A 361 416 712 335 436 446 600 400 3.706
CORREOS GESTIONADOS 0 0 0 0 46 46 64 50 40 246
TICKETS GESTIONADOS 169 118 182 237 558 995 1081 900 700 4.940
ACTUALIZACION DE BD 19 14 13 35 174 138 183 150 100 826
ACTUALIZACION DE ARCHIVO 0 0 0 0 0 192 0 16 150 358
ACTIVACIONES DE CONTRATO 17 15 10 14 11 14 9 3 4 97
INSTALACIONES 0 0 0 16 16 6 4 3 3 48
HEAD COUNT AGENTES 2 2 2 3 2 6 6 6 7 7
Cartera Corporativa de 123.com.ve
Anlisis de indicadores de voz C&E:
REGIONES Clientes
Minutos
LDN
Minutos
LDI
Total
Minutos
Facturacion
LDI
Facturacion
LDN
Total
Facturacin
CARACAS
Corporaciones 60 1.425 741.904 132.048 873.952 10.487.424 30.232 109.600 139.832 1.677.979
CDC 73 255 124.973 157.597 282.570 3.390.840 47.218 15.949 63.166 757.994
Empresas 494 977 576.335 82.498 658.833 7.905.996 36.021 75.778 111.799 1.341.583
Residencial 100 151 27.423 26.489 53.912 646.944 14.042 3.983 18.025 216.300
Totales: 727 2.808 1.470.635 398.632 1.869.267 22.431.204 127.512 205.309 332.821 3.993.856
Porcentajes: 54,87% 57,73% 67,81% 74,68% 69,17% 69,17% 73,28% 66,76% 69,11% 69,11%
CENTRO
Empresas 231 819 278.608 32.530 311.138 3.733.656 11.976 41.377 53.353 640.234
CDC 39 161 52.220 40.266 92.486 1.109.832 12.284 6.743 19.027 228.322
Totales: 270 980 330.828 72.796 403.624 4.843.488 24.260 48.120 72.380 868.556
Porcentajes: 20,38% 20,15% 15,25% 13,64% 14,94% 14,94% 13,94% 15,65% 15,03% 15,03%
OCCIDENTE 0
Empresas 234 576 186.497 10.687 197.184 2.366.208 4.188 28.471 32.659 391.914
CDC 27 72 11.654 32.045 43.699 524.388 9.696 1.495 11.191 134.289
Totales: 261 648 198.151 42.732 240.883 2.890.596 13.884 29.966 43.850 526.202
Porcentajes: 19,70% 13,32% 9,14% 8,01% 8,91% 8,91% 7,98% 9,74% 9,11% 9,11%
ORIENTE
Empresas 49 347 146.043 4.478 150.521 1.806.252 1.894 21.157 23.051 276.612
CDC 18 81 23.068 15.159 38.227 458.724 6.467 2.982 9.449 113.391
Totales: 67 428 169.111 19.637 188.748 2.264.976 8.361 24.139 32.500 390.003
Porcentajes: 5,06% 8,80% 7,80% 3,68% 6,98% 6,98% 4,80% 7,85% 6,75% 6,75%
TOTALES: 1.325 4.864 2.168.725 533.797 2.702.522 32.430.264 174.018 307.534 481.551 5.778.618
Facturacin
Anual
Anis
traficando
FACTURACION MENSUAL MINUTOS MENSUALES
Minutos
Anuales
Tiempo
Estructura
Conocimiento
Procesos
O
b
j
e
t
i
v
o
s

E
s
t
r
a
t

g
i
c
o
s

Ao 2008
Etapa Inicial
Ingresos
Ao 2008 VS 2009
Visin Estratgica 2009
Resultados 2008
Tecnologa
Campaas
Ao 2009
La nueva UEN
t
e
c
n
o
l
o
g

a

Objetivos Estratgicos
Convertir al Centro de Atencin al Cliente en una Unidad Estratgica de
Negocios, generadora de oportunidades e ingresos de la corporacin
Mantener y generar ingresos de la cartera de clientes de SAC por el orden de los
2.000.000 Bs. F.

Generar leads de ventas a travs de campaas de telemercadeo dirigidas a los
segmentos masivo y empresas.

Impulsar el nuevo portafolio de productos y servicios de la corporacin.

Apoyar el proceso de internacionalizacin de la corporacin.

Soportar eficientemente los requerimientos de la cartera de clientes actuales.

Misin de la Direccin de Atencin al Cliente - 2009
Objetivos Estratgicos 2009
Objetivo Estrategia Iniciativa
Generar y mantener ingresos de
la cartera de clientes de SAC por
el orden de los 2.000 Bs. F.











Generar oportunidades de venta
a partir de campaas de
televentas dirigidas a los
segmentos empresas y masivo





Ejecutar campaas especificas
para cada tipo de segmento.












Ejecutar campaas de televentas para
el segmento empresas.


Ejecutar campaas de televentas para
el segmento masivo.

Automatizar los reportes de
trfico para facilitar el
seguimiento y segmentacin de
la cartera, a fin de ejecutar:
Campaas de Mantenimiento de
cartera Empresas.
Campaas de impulso de trfico
para segmento Empresas .
Campaas de trfico cero para
Empresas.
Campaas de impulso del nuevo
portafolio para Empresas.
Campaas de impulso de nuevo
portafolio para Pymes.

Actualizacin de www.123.com.ve
Campaa Televentas
Infraestructura.
Campaa televentas Internet.
Campaas de impulso de FCO:
Nuevos Clientes
Plan Mas Consumo
Retencin
Campaa de impulso de Pines
Electrnicos.

Objetivo/Estrategia/Iniciativa
Objetivo Estrategia Iniciativa
Impulsar el nuevo portafolio de
productos y servicios de la
corporacin.









Apoyar el proceso de
internacionalizacin de la
corporacin.
Ejecutar campaas inbound y
outbound dirigidas al segmento
empresas y Pymes.









Dimensionar la estructura y procesos
del Centro de Atencin al Cliente para
los clientes de las diferentes
empresas de la corporacin.
Campaas outbound para
Empresas (Inmerx).

Campaas outbound para Pymes
(Inmerx).

Campaas inbound para clientes
Empresas (CC).

Campaas inbound para Pymes
(CC).

Estimar recursos para la atencin
de nuevas empresas de la
corporacin.
Crear procesos de atencin
segn la naturaleza de los
productos y servicios de cada
una de ellas.
Revisar alternativas de otros
espacios fsicos.
Evaluar alternativas de
mobiliario.
Evaluar tecnologa para mejora
de procesos internos.
Evaluar tecnologa para venta de
productos y servicios en lnea
con el cliente.
Objetivo/Estrategia/Iniciativa
Descripcin Responsable Prioridad I Q II Q III Q IV Q
Anlisis y asignacin de la cartera definitiva de SAC. Tito
Mrquez
Alta Ene



Asignacin de ejecutivo de ventas a nuevos clientes. Tito Mrquez Alta Ene
Campaas de mantenimiento de cartera e impulso del nuevo
portafolio de productos para Empresas y Pymes.
Adriana
Gmez
Alta Ene
Elaboracin de documento comercial (PDF) con los nuevos
productos y servicios de la corporacin.
Adriana
Gmez
Alta Ene
Automatizacin de reportes de trfico para seguimiento de la
cartera.
Florencio
Vargas
Alta Ene
Establecer mecanismos de alarmas respecto al trfico de clientes. Florencio
Vargas
Alta Ene
Disponer de la versin definitiva de Inmerx para el lanzamiento de
las campaas.
Claudio
Vignali
Alta Ene

Disponer del manual de usuario de Inmerx para utilizar el 100% de
sus funcionalidades.
Claudio
Vignali
Media Ene
Obtener estadsticas de usuarios registrados en la Web de 123
para aplicar encuestas de bienvenida y satisfaccin de servicios.
Claudio
Vignali
Alta Feb
Automatizacin de reportes con los indicadores bsicos de gestin
de la direccin.
Florencio
Vargas
Alta Feb
Revisar y establecer la fecha de entrega de los cambios
necesarios en www.123.com.ve.
Claudio
Vignali
Alta Ene
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q
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m
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Requerimientos/Resp./Prioridades
Descripcin Responsable Prioridad I Q II Q III Q IV Q
Aprovisionamiento de recursos en el presupuesto de la VP para
expansin del Centro de Atencin al Cliente.
Julio Fermin
Tito Marquez
Alta Ene



Evaluar tecnologa para soportar el crecimiento del Centro de
Atencin al Cliente.
Florencio
Vargas
Alta Mar
Incorporar 2 analistas de Call Center para cubrir las vacantes
existentes.
Iramis Carpio Alta Ene
Incorporar un Coordinador de Atencin al cliente para el turno AM. Iramis Carpio Alta Ene
Incorporar 2 analistas de telemercadeo para el inicio de las
operaciones de Wixtel.
Iramis Carpio Alta Ene
R
e
q
u
e
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m
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Requerimientos/Resp./Prioridades
Forecast 2009
Total 2008 ene-09 feb-09 mar-09 abr-09 may-09 jun-09 jul-09 ago-09 sep-09 oct-09 nov-09 dic-09 Total 2009
Das habiles por mes 24 20 25 19 24 24 21 25 23 23 25 20
Nmero de Telelmarketers Outbound Maana 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Nmero de Telelmarketers Outbound Tarde 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
Detalles de Campaas
Mantenimiento de cartera
Llamadas / Dia 53 60 60 45 60 60 60 53 53 60 60 53
Llamadas / Mes 1.260 1.200 1.500 855 1.440 1.440 1.260 1.313 1.208 1.380 1.500 1.050 1.284
% Contactabilidad 35% 40% 40% 30% 40% 40% 40% 35% 35% 40% 40% 35%
% Efectividad Recuperacion 2% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 3% 3% 3% 2%
Clientes recuperados / Mes 25 36 45 26 43 43 25 26 36 41 45 21 413
Ingresos Generados 3.717 5.310 6.638 3.783 6.372 6.372 3.717 3.872 5.343 6.107 6.638 3.098 60.965
Ingresos Acumulados Bs. 3.717 9.027 15.665 19.448 25.820 32.192 35.909 39.781 45.124 51.230 57.868 60.965 396.746
Generacin de Citas
Llamadas / Dia 26 30 30 23 30 30 30 26 26 30 30 26
Llamadas / Mes 630 600 750 428 720 720 630 656 604 690 750 525 642
% Contactabilidad 35% 40% 40% 30% 40% 40% 40% 35% 35% 40% 40% 35%
% Cierres de Cita 10% 15% 20% 10% 20% 20% 20% 10% 10% 20% 20% 10%
Citas / Dia 3 5 6 2 6 6 6 3 3 6 6 3
Citas / Mes 63 90 150 43 144 144 126 66 60 138 150 53
% Efectividad Cierre 4% 5% 5% 4% 5% 5% 4% 4% 5% 5% 5% 4%
Cierres generados / Mes 3 5 8 2 7 7 5 3 3 7 8 2 58
Ingresos Generados 372 664 1.106 252 1.062 1.062 743 387 445 1.018 1.106 310 8.528
Ingresos Acumulados Bs. 372 1.035 2.142 2.394 3.456 4.518 5.261 5.649 6.094 7.112 8.218 8.528 54.777
Campaa FCO
Llamadas / Dia 26 30 30 23 30 30 30 26 26 30 30 26
Llamadas / Mes 630 600 750 428 720 720 630 656 604 690 750 525 642
% Contactabilidad 20% 15% 20% 15% 20% 20% 15% 15% 20% 20% 20% 15%
Llamadas efectivas / Dia 5 5 6 3 6 6 5 4 5 6 6 4
Llamadas efectivas / Mes 126 90 150 64 144 144 95 98 121 138 150 79
% Efectividad Cierre 4% 5% 5% 4% 5% 5% 4% 4% 5% 5% 5% 4%
Clientes Captados 5 5 8 3 7 7 4 4 6 7 8 3 65
Ingresos Generados 113 101 168 58 161 161 85 88 135 155 168 71 1.465
Ingresos Acumulados Bs. 113 214 382 440 601 763 848 936 1.071 1.226 1.394 1.465 9.453
Total Ingresos 2.100.000 460.975
Total Minutos 10.170.000 22%
Modelo Organizacional
Estructura Propuesta
Vernica Tineo
Director ATC
Coordinador
ATC AM
VACANTE
Ivonne
Gonzalez
Coordinador
ATC PM
Francismar Gil
Inbound
(turno AM)
Analista ATC
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno AM)
VACANTE
Gabriela
Alvarado
Inbound
(turno PM)
Luisa Flamez
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno PM)
Luisa Flamez
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno AM)
Victoria Len
Mantenimiento
Cartera
CDC
(turno AM)
Analista ATC
Inbound
(turno AM)
VACANTE
Analista
Telemercadeo
Wixtel
(turno AM)
VACANTE
Maria Moreno
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno PM)
Analista
Telemercadeo
Wixtel
(turno PM)
VACANTE
Vernica Tineo
Director ATC
Coordinador
ATC AM
VACANTE
Ivonne
Gonzalez
Coordinador
ATC PM
Francismar Gil
Inbound
(turno AM)
Analista ATC
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno AM)
VACANTE
Gabriela
Alvarado
Inbound
(turno PM)
Luisa Flamez
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno PM)
Luisa Flamez
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno AM)
Victoria Len
Mantenimiento
Cartera
CDC
(turno AM)
Analista ATC
Inbound
(turno AM)
VACANTE
Analista
Telemercadeo
Wixtel
(turno AM)
VACANTE
Maria Moreno
Mantenimiento
Cartera
Jurdica
(turno PM)
Analista
Telemercadeo
Wixtel
(turno PM)
VACANTE