Anlise comparativa das

ferramentas para a implantao

na Central de Servios do NTI
Linaldo Junior e Rafael Leonardo
CIG

Equipe
Rafael Brito
Linaldo Junior
Fernanda dAmorim
Ferramentas
No GLPI os perfis so confusos e a
configurao dos mesmos no muito
intuitiva.

Perfis de Acesso
Os perfis do OTRS so claros e fceis de
configurar.

GLPI
OTRS
Relatrios
O GLPI por padro apresenta apenas 8
relatrios simples.



O OTRS apresenta 59 relatrios, com
possibilidade de criar mais e editar os
existentes.
Escalar Chamados
No conseguimos escalar chamados
entre grupos do GLPI.
A escalao de chamados no OTRS foi
bem-sucedida.





No GLPI podemos adicionar informaes
na base de conhecimento mas podem
no ficar com uma boa visualizao para
o usurio.

FAQ
GLPI
OTRS
Pesquisa de Satisfao
Por padro, o GLPI s apresenta ao
usurio a possibilidade de validar a
soluo (check box) e um campo para
comentrios.



Atalhos na Interface do Atendente
No GLPI no foi encontrado a
possibilidade de inserir pequenos atalhos
na aplicao sem a necessidade de
mexer no cdigo.
No OTRS podemos criar o FAQ e inserir
informaes deste no chamado. Possui,
tambm, avaliao de informaes do
FAQ( em 5 estrelas) e reas para
descrever o incidente, problema e
soluo.



O OTRS possibilita a criao de
pesquisas customizadas.


No OTRS possvel inserir atalhos para
um navegao mais rpida do atendente.







No GLPI no encontramos a
possibilidade para criar modelos de
mensagens automticas como assinatura
e saudaes.

Modelos de mensagens (saudao, assinatura, mensagens pr-existentes)
GLPI
OTRS
Gerenciamento de Usurios (criao de usurios e atribuio de grupo)

No GLPI, possvel criar usurios e
grupos. Mas no conseguimos atribuir
permisses necessrias aos usurios do
sistema para realizarem suas funes
adequadamente.



Agrupamento de Chamados
No GLPI possvel relacionar chamados.
No OTRS podemos cri-los e customiz-
los para melhor atendimento ao cliente.
No OTRS conseguimos trabalhar com
estes usurios em seus grupos, e atribuir
papis para usurios e grupos.
No OTRS possvel decompor um
chamado mais geral em outros menores.







Por padro no GLPI no existe um lugar
especfico para especificao do
catlogo de servios. Pode ser criada
uma sesso no FAQ para isso.

Catlogo de Servios
GLPI
OTRS
SLA
No GLPI somente permitido SLA de
tempo mximo para solucionar o
incidente.
Inventrio
No GLPI possvel cadastrar ativos e
associ-los a chamados.
No OTRS podemos criar o catlogo de
servios e associar servios aos clientes.


No OTRS h notificaes para o
atendente mandar resposta inicial, tempo
para solucionar e atualizar o chamado.
O inventrio do OTRS permite cadastrar
o item e relacion-lo ao chamado,
gerando mais subsdio para o atendente
realizar o processo de tratamento de
incidente.
O campo de pesquisa do GLPI s realiza
buscas nos ativos e chamados.

Campo de Pesquisa
GLPI
OTRS
Interface
Inicialmente o GLPI apresentou uma
interface mais simples de ser utilizada.
Entretanto, ao passar do tempo, fomos
identificando a ausncia de
funcionalidades, as limitaes do
sistema. Percebendo que esta
ferramenta no fosse a mais adequada
para a organizao.
No OTRS podemos pesquisar ativos,
chamados e configuraes (facilitando a
customizao do sistema).


Inicialmente foi mais difcil de mexer no
OTRS, mas ao passar do tempo o
sistema se mostrou mais flexvel, com
possibilidades para customizaes sem a
necessidade de programao.


Dvidas?