PROTOCOLO CORPORATIVO

LA PERSONALIDAD

La personalidad, podemos decir que
es el conjunto de caractersticas,
fsicas, intelectuales, emocionales y
sociales en constante interaccin, que
determinan en un momento dado el
comportamiento humano.

EJERCICIO PARA AYUDAR A FORMAR LA PERSONALIDAD

1) Saludar con entusiasmo y cortesa en el momento adecuado.
2) Deber suponer que caes bien a los dems, no seas pesimista.
3) Reunirse con gente afortunada y feliz y tomar de sus
experiencias.
4) Procurar tu superacin cantante. Ten fe en Dios y en ti mismo.
5) No cuentes tus desgracias ni te quejes de ellas.

EJERCICIO QUE PUEDEN AYUDAR A MEJORAR NUESTRA PERSONALIDAD:

1) Evalese a s mismo: haga una lista de sus cualidades y defectos.
2) Procure demostrar que est contento consigo mismo y con su
trabajo, sobre todo con su familia.
3) Demuestre a los dems el afecto que siente por ello,
comunquese.
4) No se impaciente, sepa esperar, mientras est esperando tenga
algo que leer, camine con un libro.
5) Mejores sus modales en el hogar, en la calle y en el trabajo, y
vivir mejor.
6) No se asle, toda persona tiene algo bueno que transmitirle.
7) No se tome demasiado en serio, es raro que los otros vivan
pendiente de nosotros, no se crea tan importante, sea humilde.

PRESENTACIN PERSONAL

Cmo debe ser la presentacin personal?....
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa, apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades
del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu
empresa.
Limpieza personal, refleja la imagen fsica en el trabajo
El uso de fragancia suaves


LA ACTITUD:

Es la forma de actuar de una persona, el
comportamiento que emplea un individuo para
hacer las cosas.

Las personas desinteresadas, aburrida y sin
incentivos no son muy productivas y alcanza
poca satisfaccin en la vida.

En cambio, la que se esfuerzan por tener una
ACTITUD positiva y alegre generalmente logran
alcanzar sus metas y usualmente es ms feliz y
realizada.

Para lograr una actitud positiva es necesario:
Reljate y respira profundo
Vive el presente, haz lo que te apasiona
Aprende a ver el lado positivo de las cosas
Duerme bien
Evita las comparaciones
Mueve el cuerpo
Cuida tu imagen
Presta atencin a los dems, para aprender no para criticar
Ayuda a los dems
Aljate de los amigos negativos.
Busca tus propias respuestas.
S positivo en la vida.
Comprate contigo mismo y ve tus capacidades, y habilidades.
No te infravalores.
Sonre a la vida y la vida te sonreir a ti.

En las actitudes y posturas adoptadas los clientes las perciben de
inmediato y con ello se forman un juicio, en ocasiones pueden ser
favorables, y en otras no tan bueno.

Algunas veces podemos ser nuestros propios enemigos y poner
obstculos en el camino de nuestro propio progreso


LA IMAGEN: es el reflejo de nuestro estado de nimo y este se refleja en
base a lo que est sucediendo internamente.

RECORDEMOS. Nunca tenemos una segunda oportunidad para causar una
buena impresin

1. Proyecte una apariencia profesional.

2. Una presentacin ejecutiva y bien cuidada es crucial. Tenga
presente que primero se nos juzga por nuestra apariencia, por cmo nos
vemos y cmo nos desenvolvemos. Cuide su cabello y su peinado. Asegrese
que sus zapatos luzcan limpios. Intente que su ropa sea la adecuada para la
ocasin. Cuide el estado y apariencia de su maletn.
3. No sea muy confianzudo.
4. No es conveniente que usted llegue donde el cliente y se siente sin haber
sido invitado a hacerlo, o que coloque sus cosas sobre el escritorio de l.
Demuestre respeto y cortesa por su anfitrin. Recuerde que los pequeos
detalles muchas veces hacen la diferencia

5. Proyecte una sensacin de seguridad. Lleve puesta siempre una sonrisa
profesional y salude con un adecuado apretn de manos.

Y trate de pensar siempre positivamente respecto al resultado de la reunin.
Enfquese en las posibilidades y eso le ayudar a impactar al cliente.

6-Llame la atencin siempre en privado. Felicite en pblico.

7-Un rostro sonriente genera reacciones positivas en el cliente.
Hacer contacto visual con tu cliente, te ayudar a proyectarte
positivamente.

8-Al dar la mano, hazlo con calidez y proyecta en ello tu
ejecutividad.

9-Para el cliente, eres un asesor. Comprtate como tal.

10-No critique, no condene ni se queje. La crtica es intil porque
pone a la otra persona en la defensiva, La crtica es peligrosa,
porque lastima el orgullo y despierta su resentimiento. En lugar de
censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Tratemos de
imaginarnos por qu hacen lo que hacen.

11- Muestre simpata por las ideas y deseos de la otra persona.

Frase mgica que sirva para detener las discusiones para eliminar
malos sentimientos, crear buena voluntad y hacer que se lo
escuche atentamente


LA AUTOCONFIANZA:

Hace referencia al grado de bienestar que la persona
siente hacia s misma

tiene que ver con la confianza profunda, la conviccin
de ser vlida y capaz de enfrentarse a las dificultades
de la vida.

Es la gua para el riesgo, para probar nuevos caminos y
posibilidades; para ver alternativas en las
circunstancias en que la mayora no ve salida alguna

Creer en nosotros mismos recordando los logros
pasados, disciplinarse en las cosas que le cuestan
trabajo te hace respetarse ms.

Nos da seguridad y control, asumiendo las actitudes
que anhelamos: el comportamiento cambia el
pensamiento

II-EXPRESIONES CORPORALES/SIGNOS MAS IMPORTANTES
El lenguaje corporal incluye movimientos, postura, posicin, uso de
brazos, expresin facial, movimiento ocular, apretn de manos,
forma de andar, vestido, etc., los gestos habituales, que
normalmente pasan inadvertidos.

No olvide mientras descifra el lenguaje corporal de sus clientes,
ellos interpretan tambin el suyo.

Como persona que trabaja de cara al pblico, constantemente es
juzgado por su rostro, su voz y su lenguaje corporal. Si, por
ejemplo, se encoge de hombro, agacha la cabeza, se muestra
impaciente, habla en un tono cansado, aburrido o enojado, los
clientes pueden pensar una cosa de usted:

Que no le gusta su trabajo
Que sufre usted de mucho estrs
Que no tiene la situacin bajo control
Que no respeta a los dems
Que no quiere ayudarles, y cuando lo hace es a regaadientes.

ELEMENTO DE LA EXPRESIN
FACIAL

La Sonrisa
El contacto visual y fsico
El lenguaje de los ojos
La interpretacin de la postura del
cuerpo
Gestos y movimientos corporales


PRESENTACIONES, SALUDOS Y BUEN TRATO
HACIA LA ATENCIN AL CLIENTE

LA EMPATA: Identificacin mental y afectiva
de un sujeto con el estado de nimo de otro.

Crear empata hacia los dems, como
cualquier otra habilidad natural, es algo que
todos podemos aprender a manejar.

La empata, es entrar al mundo de otra
persona, viajar por el mismo camino y hacerle
saber que la entendemos, y al mismo tiempo
sentirnos entendidos por ella


SALUDOS:

Levntese para saludar
No practique el beso social en los
negocios
Estreche la mano cordialmente
estableciendo contacto visual
No vea a otro mientras saluda a una
persona
El apretn de mano debe de ser firme,
no flojo ni triturador
No mueva mucho la mano
No salude con escandalo o gritos

NORMAS SOCIALES EMPRESARIALES
Enriquezca su vocabulario con palabras nuevas, lea y
consulte el diccionario.
Evite el mal genio y palabras mal sonantes.
No use latiguillos o palabras redundantes
No use palabras rebuscadas ni muy tcnicas.
No olvide decir gracias, por favor, con permiso.
No debe hablar muy bajo ni muy alto. Conviene subir el
volumen para enfatizar algo importante, as como hablar
con fluidez y evitemos la voz chillona.
La clave es tener una actitud de servicio y estar
perfectamente presentados.
Siempre es importante antes de encontrarse con
alguien averiguar algo sobre la persona/empresa.
No digan solo: lo siento, no lo s traten de hacer algo,
busquen siempre la solucin
Tenga todo en perfecto estado, orden y limpieza, que
genere un ambiente de orden y de armona

ETIQUETA EN LA OFICINA:
1) Cuidado con los pies, no los descalc
2) No arrastre la silla o la aparte bruscamente
3) No utilice la silla como balancn
4) No se siente en el borde de la silla ni de golpe
5) No se rasque
6) Pida ayuda con un por favor y diga gracias por todo.
7) Vista conservadoramente, ni muy tallada ni extica
8) No fumar, ni mascar chicle ni comer
9) Escuche a quienes se le acercan
10) No coquetee
11) No lea papeles del escritorio ajeno, no toque nada de la oficina o escritorio
de su compaero de trabajo
12) No hable de su familia sino le preguntan. No nombre gente importante
13) No mezcle su vida personal con el trabajo
14) No abuse de las cosas a las que tiene acceso.
15) No llore, grite o se exprese demasiado emocional en la oficina.
16) No deje sucio o desordenado el rea de trabajo
17) No se cepille en pblico, la higiene personal es eso, personal, vaya al bao
para cualquier necesidad
18) Regrese lo prestado rpidamente y en buen estado
19) Evite el chime
20) No adule a nadie
21) De crdito a quien se lo merece.
22) Saludar cortsmente y no deje notar ansiedad, mal genio o tristeza
23) Mantenerse erguida(o) para que tu voz sea agradable


HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el momento en que se lo
decimos, nos causara un efecto positivo o negativo, para ello debemos de actuar de la
siguiente manera:

Dgale: En lugar de:
Sera tan amable? Usted tiene que
Podra usted? Usted debera
Le agradecer, si Necesito que
Para disminuir la tensin de los clientes se recomienda:
Dgale: En lugar de:
Podra comprobar las cifras por
favor?
Usted, cometi un error!
Podra explicarme lo que paso? Debi haber llamado
antes!
Podra decirme cuando se enter
de los cambios?
Por qu no llamo antes?


No se le debe de decir al cliente lo que no se
puede hacer por l, dgale lo que si puede hacer
por l.

Podemos disear nuestros propios dilogos de
acuerdo a las experiencias obtenidas y considerar
lo que nos gustara que nos dijeran en
determinadas situaciones.

Cuando una persona se muestra agresiva, usted
puede utilizar las siguientes actividades, para
manejar esta agresin de forma asertiva, con las
siguientes tcnicas:
Respire uniformemente.
Pregunte.
Enuncie y empatice.
Nivele la situacin.

En momentos crticos, se debe de considerar
las siguientes estrategias para recuperar al
cliente:

1. Ofrezca disculpas.
2. Escchelo, solidarcese y haga preguntas de
reconocimiento.
3. Resuelva el problema con rapidez
4. Ofrezca algo adicional.
5. Cumpla promesas.
6. Haga seguimiento.

Uno de los aspectos esenciales en los
servicios es el tiempo de respuesta y cmo se
organiza el proceso de atencin de los
clientes.

COMUNICARSE PERSUASIVAMENTE:

La comunicacin es el proceso humano ms
importante despus de alimentarnos.

La mala comunicacin ha sido causa de
divorcios, peleas entre familiares, amigos y hasta
las mismas guerras.

Pero nos solo debemos comunicarnos bien,
tambin debemos hacerlo con empata.

Lo ms importante de la comunicacin es saber
escuchar, escuchar con los odos, con el corazn
y con el cerebro, abrirnos a entender lo que
quieren decirnos.


El cliente percibe nuestra actitud a travs
de la comunicacin verbal y no verbal.

La comunicacin VERBAL es todo aquel
mensaje que se enva al receptor a travs
del lenguaje hablado.

La comunicacin NO VERBAL es todo
aquel mensaje que se enva sin expresar
ninguna palabra.

USO ADECUADO DE LAS PALABRAS E IMPORTANCIA EN EL TONO DE LA VOZ
(LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL)

En el lenguaje verbal se incluye:
Habilidad para escuchar
Claridad de expresin
Manejo de emociones
Tono de voz


Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer
una relacin de coherencia, entre lo que se dice y la forma en como se dice:

Tono clido: Amabilidad y empata: sonrisa; refleja una actitud positiva de disposicin a
la ayuda; se utilizan en la presentacin y en la despedida, su objetivo es transmitir una
imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado; refleja una actitud de control, de dominio de la
situacin, se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar
reclamaciones, su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el
tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente; refleja una actitud resuelta, de
convencimiento propio, se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su
objetivo es la aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: Caracteriza y expone, refleja una actitud dirigida a la sugerencia al
consejo, se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o
ventajas de nuestra idea, servicio o empresa, su objetivo es aproximar a nuestro
interlocutor, nuestro punto de vista evitando la sensacin de compromiso

Tono seguro: Directo, serio; refleja una actitud de profesionalidad y seriedad, se utiliza
para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos, su objetivo es
conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin idea o servicio
adecuado.


Lenguaje no verbal Los que tienen mayor impacto de uno mismo son los que se
denominan mensajes no verbales. Este tipo de mensaje incluye todas las formas de
comunicacin que no sea palabras autnticas con un significador.
En esta comunicacin incluimos:
Timbre de la voz y entonacin
Velocidad al hablar
Respiracin
Postura o posicin
Expresin facial
Contacto visual
Movimiento ocular
Tamao de la pupilas
Distancias o espacios
Gesto o movimiento
El vestido o el traje
Smbolos del estatus u otros objetos
Eleccin del vocabulario
Comportamiento en general

MANEJO DE RELACIONES AFECTIVAS:

Las buenas relaciones se alimentan en base a la
consideracin, el respeto, la confianza, amistad.

Para mantener las relaciones siempre en buen
funcionamiento la comunicacin es un pilar bsico.

Definitivamente si queremos tener xito en la vida
debemos saber cultivar las relaciones, para ello es
primordial saber comunicarnos.

Las relaciones se utilizan para crear, mantener y
mejorar la imagen de una persona o de las
organizaciones y sus productos ante los clientes, y la
comunidad en general.

Es la imagen una carta de presentacin de una persona,
empresa o Institucin.

CMO CONTROLAR LA
COMUNICACIN?

En la mayora de los casos y para
realizar un trabajo eficiente y dar
un mejor servicio a sus clientes,
usted deber tomar las riendas de
la conversacin, y de esta manera
controlar la situacin de acuerdo a
cada caso en particular, evitando
que la conversacin divague.

CINCO FRASES PROHIBIDAS Y SEIS REGLAS CARDINALES DEL
SERVICIO AL CLIENTE

1) No seSi usted no sabe algo, por favor, avergelo o pdale
ayuda a su compaero

2) Un momentito ser franco con el cliente, comunicndole
cuanto tiempo tardara su servicio, el cual apreciara ms su
sinceridad que una promesa falsa que no podr cumplir.
Evitando deteriorar la imagen de la empresa

3) No (Al principio de la frase)la palabra No al principio de la
frase es improductiva, transmite rechazo y es demasiado
brusca, refleja falta de voluntad y de compromiso

4) No lo podemos hacer.nunca manifieste incapacidad, si usted
no puede hacerlo, consulte con alguien ms.

5) Tendrs que.nadie quiere or rdenes de este estilo. Utilice
frases que inviten a buscar soluciones conjuntamente

Concepto del servicio: Es la sensacin buena o mala que tiene un receptor cuando est
con el prestador del servicio
Principios del servicio
1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir a los dems.
2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos.
3. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas
4. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que
lo estimula a servir con gusto a los clientes

Caractersticas del servicio
DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible, siempre que los clientes
necesitan.
ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el perodo en que est disponible.
CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento
corts y profesional.
AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de
los clientes.
CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades
para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes,
compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento.


Para ofrecer un servicio de calidad

Salude a sus clientes de inmediato

De a su cliente su atencin total

Haga que los primeros 30 segundos cuenten y valgan para
el cliente

Sea natural no falso ni mecnico

Demuestre energa y cordialidad

Sean el agente de su cliente

Piense, use su sentido comn

Algunas veces ajuste las reglas

Haga que los ltimos 30 segundos cuenten

Mantngase en forma, cuide bien su persona


MUCHAS GRACIAS POR
SU VALIOSO TIEMPO

Lic. Allan Bermdez Corea
Cel. 8822 9788 (Claro)
E- mail:
consultorafinancieracontable@yahoo.es
allansebastian2004@yahoo.com.mx

CONSULTORA FINANCIERA CONTABLE
Contribuyendo al fortalecimiento empresarial e Institucional del pas