COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LA EMPRESA

Mario Alburquerque
Director Ejecutivo
ChileCalidad
Seminario Calidad, Ambiente y Seguridad en la Empresa Chilena Actual,
INACAP, 24 de julio de 2008
Productividad y Calidad: factores de
competitividad
Hay consenso en que la productividad y la
calidad son factores esenciales de la
competitividad y en la experiencia tcnica
acumulada por ChileCalidad, comprobamos que
ambos conceptos son plenamente
complementarios.
La concepcin ms actualizada de la calidad
enfatiza no slo en las cualidades intrnsecas de
un determinado bien o servicio, sino en la
capacidad de ste de satisfacer los
requerimientos del cliente.
La voz del cliente
Esas cualidades no son definidas de manera
unilateral por la empresa, sino escuchando la
voz del cliente.
Los mercados crecientemente competitivos
hacen que esa voz exija cada vez mayor
satisfaccin a menores precios.
Es la empresa como un todo la que debe
disponerse para conseguir ese objetivo, del cual
depende, en ltima instancia, ni ms ni menos
que su sobrevivencia.
Productividad
La productividad por su parte, ha sido habitualmente
entendida como la eficiencia en la utilizacin de los
recursos disponibles.
La buena utilizacin de los recursos est incluida en la
idea de una organizacin que integralmente atiende los
requerimientos de sus clientes.
Se deja de lado el viejo esquema del control de calidad de
productos terminados, donde lo que se controla es la
conformidad con especificaciones definidas internamente
por la empresa.
En esa concepcin el aumento de la calidad est asociado
al aumento de las exigencias de control elevando el
estndar de satisfaccin. Como la elevacin del estndar
implica un incremento de las partidas de productos
rechazados, la mayor calidad es ms cara y contradictoria
con la productividad.
El Cliente Interno
La resolucin de este dilema est en trasladar la
responsabilidad de la calidad a toda la lnea con
lo que aparece el concepto de cliente interno:
cada parte de la cadena est en condiciones de
exigir calidad de sus proveedores y de entregar
calidad a quienes dependen de su trabajo.
Reduccin de errores y fallas y de costo de los
controles.
Slo el compromiso activo de todos los
componentes de la empresa es capaz de
conseguir estos resultados.
La satisfaccin de los trabajadores con la
empresa y con su trabajo es una condicin
para la sobrevivencia de la empresa.
Relacin inversa: slo una empresa que
sobrevive exitosamente en los mercados
puede entregar a sus integrantes
(ejecutivos, propietarios, trabajadores)
satisfaccin a sus aspiraciones.
Satisfaccin de las partes
interesadas: crear valor
Crculo Virtuoso de la Calidad
Mejores productos y mejores precios para
los consumidores, empresas ms
competitivas y exitosas, ms
responsabilidad y calificacin de sus
trabajadores, mejores remuneraciones,
mejores condiciones de vida para sus
integrantes y para la comunidad toda.
El xito de las empresas se convierte no
slo en una condicin del desarrollo, sino
tambin en un beneficio para toda la
sociedad.
Ventajas Competitivas
Si bien hemos desarrollado ventajas
comparativas, an nos falta desarrollar
ventajas competitivas. El concepto de
calidad, predominante en los mercados
internacionales incorpora el control del
proceso, de los sistemas de
aseguramiento, la certificacin y, como
coronacin de todo ello, el uso de
modelos de excelencia.
Existen mltiples factores para elevar la
competitividad del pas: instituciones,
infraestructura, polticas macroeconmicas, calidad
de las polticas sociales, en especial educacin y
salud, etc.

Uno de los factores menos abordados: la gestin
de empresas e instituciones pblicas y privadas de
un pas.

Una manera relativamente estndar de abordarla:
la gestin de calidad o excelencia, apoyada y
promovida por muchos gobiernos en todo el
mundo.
EL FACTOR CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y
prueba)
CONTROL CALIDAD DE
PROCESOS (Control
estadstico)
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CALIDAD
TOTAL
MODELOS
EXCELENCIA
1920 1940 1950 1960 1980 1987 2000
SEIS
SIGMA
ISO 9000
DE LA GESTIN DE LA CALIDAD A LA
CALIDAD DE LA GESTIN
LOS MODELOS
DE GESTIN DE EXCELENCIA
Representan la formulacin ms avanzada de
los principios y herramientas de la disciplina
de la calidad aplicadas a la gestin. Buscan
guiar a las organizaciones para obtener
resultados mltiples.
Existe una gran cantidad de modelos con
similar estructura. Se trata de un modelo
basado en principios que han sido
universalmente aceptados como pilares de la
excelencia.
En muchos pases, tambin en Chile, estos
modelos se promueven por medio de los
Premios a la Calidad.
LOS MODELOS DE GESTIN DE
EXCELENCIA
Los premios cumplen la funcin de
promocin de la excelencia porque:

Requieren de un modelo que permita
otorgarlos
De un sistema de evaluacin que haga
posible entregar el premio, pero a la vez
orientar la mejora de los no ganadores
Contar con empresas-ejemplo que
expresen la realizacin prctica de los
principios de la excelencia
LOS PREMIOS COMO
PROMOTORES DE LA EXCELENCIA
1988 USA Malcolm Baldrige
1990 Mxico
1992 Europa
1992 Brasil
1992 Colombia
1994 Argentina
1996 Japn
1997 Chile
2000 Iberoamericano

Un factor comn: su constante evolucin y
mejoramiento continuo.
LOS MODELOS DE GESTIN DE
EXCELENCIA
Los modelos son gratis pertenecen a la comunidad que los
genera y usa.

Estn en constante evolucin a partir del conocimiento y
experiencia de miles de personas que contribuyen a su
actualizacin

Demostraciones de esta evolucin:

1.- Un mayor nfasis en los factores claves y sus resultados, segn el
perfil de la organizacin o sus caractersticas particulares.

2.- Un mayor nfasis en invencin, innovacin, creatividad y
aprendizaje, como una necesidad de los rpidos cambios
tecnolgicos y del mercado.
EVOLUCIN DE LOS MODELOS DE
GESTIN DE EXCELENCIA
3.- Inclusin de elementos de anlisis de los sistemas
de gobierno y control de las organizaciones, con nfasis
en las responsabilidades de la gerencia superior y los
aspectos ticos del negocio.

4.- Un mayor nfasis en la responsabilidad social
empresarial y la ciudadana corporativa, como
condicin indispensable de la competitividad global.

5.- Un mayor nfasis en la gestin de la informacin y
el conocimiento.
LOS MODELOS DE GESTIN DE
EXCELENCIA

EL MODELO CHILENO DE
GESTIN DE EXCELENCIA
Principios inspiradores del Modelo:

Liderazgo y compromiso de la direccin superior.

Gestin orientada hacia la satisfaccin de los
clientes.

Apreciacin de las personas como principal factor
estratgico.

Mejoramiento permanente.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIN DE EXCELENCIA
Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida.
Perfeccionamiento permanente de sistemas de
planificacin y decisin.
Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del
medio ambiente y del aporte social de la organizacin.
Orientacin de la gestin a los resultados.
Orientacin a la no-discriminacin.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIN DE EXCELENCIA
El Modelo de Excelencia en la Gestin ofrece una
mirada sistmica para alinear a la organizacin.
Para manejar la complejidad de una organizacin, el
modelo propone organizarla en ocho mbitos de
gestin, exigiendo en todos ellos una cultura de
procesos:
EL MODELO CHILENO DE
GESTIN DE EXCELENCIA
Algunas Caractersticas Clave del Modelo:
Es utilizable por cualquier tipo de organizacin
Surge de la experiencia de organizaciones exitosas
Toda la gestin de una organizacin debe ser abordada
mediante una metodologa de procesos, buscando
alineamiento, integracin y aprendizaje organizacional
Evala las prcticas de gestin de acuerdo a criterios
de excelencia, dando origen a una puntuacin
EL MODELO CHILENO DE GESTIN
DE EXCELENCIA
Niveles de Evaluacin:

La organizacin es evaluada en 3 dimensiones:
Enfoque, Despliegue y Resultados. A cada rea de
anlisis se le asigna una evaluacin de acuerdo a
la calidad de su enfoque y despliegue, para los 7
primeros criterios. Para el criterio de resultados se
aplica la dimensin de resultados.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIN DE EXCELENCIA
GESTIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
INFORMACIN Y ANLISIS
CONDUCTORES SISTEMA RESULTADOS
LIDERAZGO
COMPROMISO Y
DESARROLLO DE
PERSONAS Y
ORGANIZACIN
PLANIFICACIN
ESTRATGICA
GESTIN DE LOS
PROCESOS
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
RESULTADOS DE
LA
ORGANIZACIN
R
E
S
U
M
E
N

D
E

L
A

O
R
G
A
N
I
Z
A
C
I

N

MODELO CHILENO DE GESTIN DE EXCELENCIA

ACTUALIZACIN DEL MODELO




1996: el Modelo Chileno
de Gestin de
Excelencia refleja los
requerimientos de
gestin de las empresas
chilenas de aquel
entonces.






Los modelos
establecen la frontera
hacia donde avancen
las organizaciones
que persiguen la
excelencia.




Los modelos de excelencia: fruto de los
avances en gestin en todo el mundo.




Un modelo nacional:
significa que se sigue
nutriendo de todas las
influencias
internacionales, pero
que mantiene su
particularidad propia.





El concepto que mejor refleja la orientacin del
Modelo actualizado es el de sostenibilidad.


El Modelo tiene un
carcter integrado y
sistmico. Mantiene
el equilibrio y la
coherencia respecto
de las necesidades
y expectativas de
todas las partes
interesadas.

Liderazgo: elemento conductor. Su visibilidad ante la
organizacin, se ve fortalecido por la mencin explcita
de las responsabilidades ticas de la alta direccin
frente a la organizacin y la comunidad.




La gestin del
gobierno corporativo:
algo que va ms all
de la plana ejecutiva
de las empresas.



Personas: la nocin de capital humano como un activo
de la organizacin que debe ser debidamente
cuantificado y desarrollado.
Gestin de la informacin: una nueva concepcin
alineada con la gestin del conocimiento.


Procesos: avanza desde
un concepto de la
gestin de procesos
tradicional, a una visin
ms amplia, aplicable a
todo tipo de
organizacin, incluyendo
las de servicio.





Responsabilidad social:
se hace ms visible el
criterio de
sostenibilidad, y est
presente
transversalmente en
otros criterios como
liderazgo, personas,
clientes, proveedores,
etc.


En el criterio de Responsabilidad Social se identifican
tres grandes reas: a) Proteccin del medio ambiente y
recursos naturales; b) Conducta tica y legal y c) Apoyo
a la comunidad.
Puntajes: se le da un peso
sustantivamente mayor al criterio
Resultados.
Evaluacin: se le da una relevancia mayor a la
innovacin, el aprendizaje organizacional y la
integracin de los enfoques en la mejora de cada
proceso, especialmente en los niveles ms avanzados
de la gestin.
Un modelo en condiciones de exigir y desafiar a los
mejores; de hacer nuevas preguntas que guen a todos
quienes usan este instrumento a plantearse nuevos
retos.
A pensar ahora en la nueva frontera del
conocimiento.