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N
PROCESOS DE REALIZACION
EJEMPLO DISTRIBUIDORA
MAPA DE PROCESOS
INTERPRETACIN DE LA
NORMA ISO 9001:2008
0. INTRODUCCIN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
ISO 9001: 2008. REQUISITOS
CONTENIDO DE LA NORMA
GENERALIDADES
Diseo e
Implementacin
del SGC
Decisin
estratgica
Necesidades
Objetivos
Productos
Procesos
Tamao y
estructura
Evaluar la capacidad de la organizacin para
cumplir con los requisitos del cliente LEGALES y
los reglamentarios APLICABLES AL PRODUCTO
y los propios de la organizacin
RELACIN CON LA NORMA
ISO 9004
Par consistente
ISO 9001
ISO 9004
Directrices para mejora del desempeo de
la organizacin. Enfoque ms amplio sobre
la gestin de la calidad
ISO 9001 es compatible con la norma ISO 14001
ISO 9001 no incluye requisitos
especficos de otros sistemas de gestin,
sin embargo permite su integracin
COMPATIBILIDAD CON OTROS
SISTEMAS DE GESTIN
Cumplimiento con requerimientos
del cliente, legales y
reglamentarios aplicables
Aplicable a cualquier
organizacin
Incrementar la
satisfaccin del cliente
Exclusin de requerimientos
(ver clusula 7)
Mejora continua de los procesos
del sistema de gestin
1. OBJETO Y CAMPO DE ACCIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Para referencias con
fecha slo aplica la
edicin citada
Para referencias sin fecha
se aplica la ltima edicin
del documento de
referencia.
a) Determinar los procesos necesarios
(incluyendo outsourcing)
b) Interaccin y
secuencia de los
procesos
c) Determinacin de
mtodos y criterios de
aceptacin
d) Disponibilidad de recursos
e informacin
e) Seguimiento,
medicin, cuando sea
aplicable y anlisis
f) Aplicacin de acciones
de mejora
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2 Requisitos de la documentacin
MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR ISO
POLITICA
Y
OBJETIVOS
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR LA
ORGANIZACION
REGISTROS
Un solo documento puede incluir
los requisitos para uno o ms
procedimientos. Un requisito
relativo a un procedimiento
documentado puede cubrirse con
ms de un documento.
CONSERVACIN, LEGIBILIDAD
E IDENTIFICACIN
APROBACIN
Y EMISIN
REVISIN, ACTUALIZACIN
Y REAPROBACION
IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Y ESTADO DE REVISION
de la versin vigente
DISPONIBILIDAD DE
DOCUMENTOS VIGENTES
IDENTIFICACIN Y CONTROL
DE OBSOLETOS
CONTROL DE DOC. EXT.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2.3 Control de documentos
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
PROTECCIN
IDENTIFICACIN
DISPOSICIN
ALMACENAMIENTO
TIEMPO DE
RETENCIN
RECUPERACIN
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2.4 Control de registros
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
5.5.3 COMUNICACIN
INTERNA
5.5.2 RESPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.4.2 PLANEACIN
DEL SISTEMA
5.4.1 PLANEACIN DE
OBJETIVOS
5.3 POLTICA DE
CALIDAD
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.2 ENTRADA
Resultados de auditoria
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de procesos
Conformidad del
producto/servicio
Acciones
correctivas/preventivas
Acciones de seguimiento
Cambios que afectan al SGC
Recomendaciones de mejora
5.6.3 SALIDA
Mejora del SGC
Mejora de los procesos
Mejora del producto vs.
requerimientos del Cliente
Recursos necesarios
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos
Humanos
6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.2.2 COMPETENCIA, CONCIENCIA Y
CAPACITACIN
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.6 CONTROL DE
DISPOSITIVOS DE MONITOREO
Y MEDICIN
7.5.5 CONSERVACIN
DEL PRODUCTO
7.5.4 PROPIEDAD
DEL CLIENTE
7.5.3 IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
7.5.1 PRODUCCIN/EJECUCIN
DEL PRODUCTO/SERVICIO
7.4 COMPRAS
7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.1 PLANEACIN
7.5.2 Validacin de
Procesos
NOTA. UN DOCUMENTO QUE ESPECFICA LOS PROCESOS DEL SGC, LOS PROCESOS Y RECURSOS REQUERIDOS PARA
LA REALIZACION DEL PRODUCTO, PROYECTO O CONTRATO PUEDE ESTAR REFERIDO EN UN PLAN DE CALIDAD.
a) OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
REQUISITOS PARA EL
PRODUCTO
b1) NECESIDAD DE
PROCESOS Y DOCUMENTOS
b2) RECURSOS ESPECIFICOS
PARA EL PRODUCTO
c2) CRITERIOS DE ACEPTACION
DEL PRODUCTO
LA SALIDA DE LA PLANEACION DEBE SER
ADECUADA A LOS METODOS DE LA
ORGANIZACION
d) REGISTROS QUE MUESTREN
CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS
DEL PRODUCTO Y PROCESO
c1) ACTIVIDADES DE VERIFICACION,
VALIDACION, SEGUIMIENTO E INSPEC. Y
PRUEBA DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
PROCESOS DEL SISTEMA
PROCESOS COMO QUIEN DONDE CUANDO REGISTROS INDICADORES
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
ACTIVIDADES DE CADA PROCESO
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
TAREAS DE CADA ACTIVIDAD
TAREAS COMO QUIEN DONDE CUANDO
PROCESOS
SISTEMA
ACTIVIDADES
TAREAS
IDENTIFICACIN Y ANLISIS
DE ACTIVIDADES
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.3 COMUNICACIN CON EL
CLIENTE
7.2.2 REVISIN DE LOS REQ.
DEL PRODUCTO
7.2.1 DETERMINACIN DE REQ.
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y
DESARROLLO
7.3.5 VERIFCACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.6 VALIDACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS
7.3.1 PLANEACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.2 ENTRADAS PARA EL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.3 SALIDAS DEL DISEO
Y DESARROLLO
NOTA: LA INFORMACIN PARA LA
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO PUEDE INCLUIR
PRESERVACIN DEL PRODUCTO
7.4.1 PROCESO DE
COMPRAS
7.4.2 INFORMACIN
PARA LAS COMPRAS
7.4.3 VERIFICACIN DEL
PRODUCTO COMPRADO
7.4 Compras
INFORMACIN DEL
PRODUCTO
INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
USO DE EQUIPO ADECUADO
USO DE DISPOSITIVOS
DE MEDICIN Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE MEDICIN
Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE
LIBERACIN
Y ENTREGA
ACTIVIDADES POSTERIORES
A LA ENTREGA
7.5.1 Control de la produccin
CRITERIOS PARA
REVISIN Y APROBACIN
APROBACIN DE
EQUIPOS
USO DE MTODOS
Y PROCEDIMIENTOS
REQUISITOS DE
REGISTROS
REVALIDACIN
CALIFICACIN DE
PERSONAL
7.5.2 Validacin de los procesos
IDENTIFICACIN POR
MEDIOS ADECUADOS
TRAZABILIDAD CUANDO
SEA UN REQUERIMIENTO
CONTROL Y REGISTRO
DE IDENTIFICACIN UNICA
IDENTIFICACIN DE
ACUERDO AL MONITOREO
E INSPECCIN
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
IDENTIFICAR
VERIFICAR
REPORTAR Y REGISTRAR
CUALQUIER DAO
PROPIEDAD INTELECTUAL
Y DATOS PERSONALES
SALVAGUARDAR
PROTEGER
7.5.4 Propiedad del cliente
PRESERVAR DURANTE
EL PROCESO
PROTECCIN
ALMACENAMIENTO
EMBALAJE
MANIPULACIN
IDENTIFICACIN
INCLUYE PARTES
CONTITUYENTES
7.5.5 Preservacin del producto
CALIBRACIN Y/O
VERIFICACIN
CONTROL DE SOFTWARE DE
COMPUTADORA
PROTEGER DEL DAO EN
MANIPULACIN, MANTENIMIENTO
Y ALMACENAMIENTO
AJUSTAR/REAJUSTAR
TRAZABILIDAD
IDENTIFICACIN DEL
ESTADO DE CALIBRAC.
ACCIONES CUANDO
EL EQUIPO ES
NO CONFORME
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
NOTA: LA CONFIRMACIN DE LA CAPACIDAD DEL SOFTWARE PARA SATISFACER
SU APLICACIN PREVISTA INCLUIRA HABITUALMENTE SU VERIFICACIN Y
GESTIN DE LA CONFIGURACIN PARA MANTENER LA IDONEIDAD PARA SU USO.
8.1 GENERALIDADES
(PLANEACIN)
8.2.1 SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIN DE PRODUCTO
8.3 CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIN DE PRODUCTO
8.2.1 NOTA: EL SEGUIMIENTO
A LA PERCEPCIN DEL
CLIENTE PUEDE INCLUIR LA
OBTENCIN DE ELEMENTOS
DE ENTRADA DE FUENTES
COMO ENCUESTAS, DATOS DEL
CLIENTE SOBRE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO ENTREGADO,
ENCUESTAS DE OPININ DEL
USUARIO, FELICITACIONES,
GARANTAS, INFORMES DE
AGENTES COMERCIALES
8.2.3 NOTA: CONSIDERAR
TIPO Y GRADO DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
APROPIADO A CADA
PROCESO CON RELACIN A
SU IMPACTO EN LA EFICACIA
DEL SGC
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
ACCIONES PARA ELIMINAR
LA NO CONFORMIDAD
AUTORIZACIN PARA USO,
LIBERACIN O CONCESIN
POR EL CLIENTE O AUTORIDAD
COMPETENTE
ACCIN PARA EVITAR USO
INTENCIONADO O INICIAL
REVERIFICACIN
REGISTRO DE NATURALEZA
Y ACCIONES SUBSECUENTES
ACCIONES APROPIADAS
CUANDO SE DETECTA
POSTERIOR A LA ENTREGA
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD PARA EL
MANEJO
8.3 Control del producto no conforme
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
28
70
95
163
223
297
336
383
425
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
EVALUACIN DE
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
CONFORMIDAD CON
EL PRODUCTO
TENDENCIAS DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
OPORTUNIDAD DE
ACCIONES PREVENTIVAS
PROVEEDORES
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
A. C. / A. P.
PROCEDIMIENTO
DETERMINACIN DE N. C. REALES O
POTENCIALES
DETERMINACIN DE CAUSAS
EVALUACIN DE TOMA DE A. C. / A. P.
REGISTRO DE RESULTADOS
REVISIN DE ACCIONES TOMADAS
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
El agua oculta debilidades...
Fallas
de
envase
Falta
de
capacitacin
Error
de
envo
Rotura
de
equipo
Ausentismo
Producto
no
conforme
Entradas al
proceso
Productos del
proceso
LAS DEBILIDADES CRNICAS
En cada ciclo PHVA se produce mejora
establecindose un nuevo estndar
En cada ciclo EHVA se opera
manteniendo el proceso bajo
control
Objetivo N 1
1 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
Objetivo N 2
2 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
Objetivo N 3
3 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Evidencias
objetivas
Implicancias ocultas
Alcance
NC
ALCANCE
Implicancias ocultas
Causa Raz
Sntomas
Causas
aparentes
La ACCIN INMEDIATA
ataca al problema
Su propsito es
limitar sus efectos
y ponerlo bajo control
La ACCIN CORRECTIVA
ataca a la causa
Su propsito es evitar
que el problema
vuelva a suceder
TIPOS DE ACCIONES
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en las fechas programadas
y hacer tus consultas!
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Rompe las barreras del tiempo y la distancia
Debemos obrar como hombres de pensamiento;
debemos pensar como hombres de accin.
Henri Bergson
GRACIAS