SEPARATA N16

ESTRATEGIA DE SERVICIOS
ASIGNATURA: CREACION Y GESTION DE PYMES
PROFESOR: LUIS ROCCHETTI HERRERA
CICLO: 2014 - I
LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FCJE.UNJBG 2
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
Servicio
o Cualquier accin o cometido esencialmente intangible que una
parte ofrece a otra, sin que exista transmisin de propiedad.
o La prestacin de los servicios puede estar vinculada o no con
productos fsicos.
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Categoras de la mezcla de los servicios
Bienes
puramente
tangibles
Bienes
tangibles
que incluyan
algunos
servicios
Productos
hbridos
Servicio
principal con
bienes y
servicios
secundarios
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Caractersticas distintivas de los servicios
Administrar la evidencia
Hacer tangible lo
intangible
Pruebas fsicas y
presenciales
Intangibilidad
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Para tangibilizar su propuesta podra recurrir a una serie de
herramientas de marketing:
Lugar
Personal
Equipo
Material de comunicaciones
Smbolos
Precio
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Inseparabilidad
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Variabilidad
Quin los
presta
Cundo
los presta
Dnde los
presta
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Estas son tres medidas que ayudan a las empresas de
servicios a mejorar su control de calidad:
Invertir en una buena seleccin y capacitacin del
personal
Medir la satisfaccin de los clientes
Estandarizar la prestacin del servicio a travs de la
organizacin
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Caducidad
No se pueden
almacenar
Problemas cuando
la demanda no es
estable
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Existen diversas estrategias que permiten generar un mayor
ajuste entre la oferta y la demanda en una empresa de
servicios.
Precio diferencial
Fomento de la demanda en horas no
habituales
Servicios complementarios
Sistemas de reserva
a) Por parte de la demanda las estrategias son:
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b) Por parte de la oferta las estrategias son:
Empleados que trabajan medio tiempo
Introduccin de rutinas de eficacia en
horas pico
Incremento de la participacin del
consumidor
Compartir tareas
Instalaciones para una futura expansin
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La Administracin de marcas de servicios
Diferenciacin de servicios

Servicio primario
Servicio secundario
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Desarrollo de estrategias de marca para servicios
Seleccin de elementos de marca

Nombre de la marca sea fcil de recordar
Logos
Smbolos
Caracteres y eslogans
Smbolos primarios y secundarios
Diseo del entorno
Area de recepcin
Vestuario de los empleados
Material colateral
Otros
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Creacin de dimensiones de imagen

Percepcin por parte de los consumidores de los empleados de
la empresa.
Credibilidad de la empresa.
Experiencia.
Confiabilidad.
Simpata de sus empleados.

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Diseo de la estrategia de marca

Lujo
Waldorf Astoria
Conrad
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Servicio Completo
Hilton Hoteles & Resort
DoubleTree
Embassy Suites Hotels
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Servicios enfocados
Hilton Garden Inn.
Hampton
Homewood Suites
Home2
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HOTELES HILTON
Propiedades de tiempo compartido
Hilton Grand Vacations