GESTION DE CALIDAD

Leonel Claros Clemente

Qu entendemos
por calidad?
La palabra calidad tiene
mltiples significados

Algunos significados
RAE: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie.

Satisfaccin de las expectativas del cliente.

Resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensin objetiva (lo que se ofrece)
Definiciones
el conjunto de
propiedades y
caractersticas de un
servicio que le confieren
la aptitud para satisfacer
las necesidades
implcitas o explcitas
ROMARSA GESTION Y
CALIDAD
CMO SON LOS CLIENTES
DE HOY EN DIA?
Breve Historia
1911 Fredrick W.Taylor Principles of Scientific Management
1920s Walter Shewart Economic Control of Quality of
Manufactured Product en la Planta de Western Electric de
Bell System
1940 Segunda Guerra Mundial
1945-1950s Japon post guerra Deming (SQC) y Juran (Costo
de calidad)
1960 Ishikawa y Feigenbaum Calidad Total
1970s Prevencion y P.Crosby Zero Defects
1980s Total Quality Management y las ISO 9000
1990- 2000s Normalizacion





Ciclo de Deming

PLANIFICAR, DESARROLLAR, CONTROLAR,
AJUSTAR,.......
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin de
fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es
de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La calidad pretende la prevencin de
fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor estratgico
CALIDAD TOTAL
Satisfaccin de todas las partes interesadas

Mejora
Excelencia
Tiempo
VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO
DE CALIDAD
Elimina la bsqueda de culpables.
Utiliza los errores para aprender.
Reduce las funciones de control,
sustituyndolas por las de autocontrol
Reduce las distancias jerrquicas. Tiene
sus races en el aspecto humano y busca
desarrollar sinergias.
Visiones distintas
Grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo

O
Encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que
busca algn cliente
Ciclo generador de calidad
Diseo
Fabricacin

Almacenaje
transporte
Consumidor
Calidad
de
diseo
Calidad de
conformidad
Calidad
de
entrega
Calidad
usuario
Caractersticas
deseadas en el
producto
Caractersticas
especficadas
en el diseo
Caractersticas
del producto a
la entrega
Caractersticas
del producto
terminado
Visin actual
Calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que
lo obtenga, se d cuenta que era lo que
siempre haba querido
EVOLUCIN CULTURA ORGANIZACIONES
Cultura de competencias
Cultura de calidad
Cultura de produccin
1970 1980 1990 2000+
Era de Internet
Crecimiento de Nuevos medios
Bajo costo para escuchar a los clientes
Eliminar canales tradicionales
Costos de distribucin desaparecen
Espacio infinito para almacenar informacin
Productos y Servicios on line
Centro de compras: El Hogar
Ahorro de dinero
Abierto las 24 horas
Disminucin de tiempo y espacio
Empresas virtuales


Imperio Romano 200 aos

Microsoft 22 aos

Google 10 aos

Facebook 36 meses

I Phone / Ipad 10 meses


..
El Marketing es una
Batalla de
Percepciones
comportamiento
Es una batalla de emociones...
compromiso
Diferenciadores:
Atributos del Producto o Servicio:
(Funcionalidad; precio, Calidad)
Relacin con el Cliente: (Tiempo, Respuesta
del Cliente, Sensacin de compra)
Imagen y Prestigio: (Filosofa, Cultura, Valores)

VALOR = A + R + I


Beneficios concretos
Beneficios emocionales
Solucin a sus
problemas
Satisfaccin a sus
deseos
Experiencias
memorables

Cliente compra...
Marcas
Marcas deben ayudar a la vida de las personas
Equilibrio

Dimensiones bsicas de la
calidad
Dimensin tcnica: engloba los aspectos
cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas
relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar
costes tanto para el cliente como para la
empresa.
ELEMENTOS INDISPENSABLES EN
LA CALIDAD
TANGIBLES
Apariencia, Equipos
FIABILIDAD
Realizacin de lo prometido
RESPONSABILIDAD
Deseo Servir eficazmente
SEGURIDAD
Transmitir Confianza, Cortesa
EMPATA
Compromiso- Cliente, un paso adelante

CALIDAD EN EL SERVICIO

EL SERVICIO
Es una mercanca no comercializable aisladamente, en otras
palabras es un producto intangible, no se toca, no se palpa y
generalmente no se experimenta antes de la compra, pero
permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la
realizacin de deseos y necesidades del cliente.
Compensa
el dinero
invertido
Realiza deseos y
necesidades del
cliente
No se experimenta
antes de la compra
Producto
Intangible
No se toca, no se
palpa
No
comercializable
aisladamente


SEALE ALGUNOS ASPECTOS A
MEJORAR EN LA PRESTACIN
DEL SERVICIO EN SU LUGAR DE
TRABAJO.
Es lo mismo
Control de Calidad
que Gestin de
Calidad?
El control de calidad
Son todos los mecanismos, acciones,
herramientas que realizamos para
detectar la presencia de errores.
Consiste en la recoleccin y anlisis de
grandes cantidades de datos que despus
se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una accin correctiva
adecuada.
Sistema de calidad
es el medio por el cual una organizacin
gestiona sus aspectos de calidad,
organizado de manera sistemtica y
proporciona un marco para la
planificacin, ejecucin, evaluacin y el
trabajo realizado por una organizacin y
para la realizacin de aseguramiento de la
calidad requerida y las actividades de
control de calidad.
Sistema de gestion de calidad
es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los
procedimientos tcnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada y que asegure la
satisfaccin del cliente y bajos costos para
la calidad
Sistema de gestion de calidad
requiere el compromiso y la participacin
de todos los miembros de la empresa

la responsabilidad de la gestin recae en
la alta direccin de la empresa
Importancia de la gestin de
calidad
Globalizacin
Mercados competitivos
Clientes exigentes
Necesidad de mejorar
los productos
Utilidad depende de
la reduccin de los
costos
Mercado fija los
precios
CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA
Mejora
de la
calidad
Control de
calidad
Garanta
de calidad
Calidad total
Tiempo
Detectar defectos
Prevenir defectos
Mejora
contnua
Evolucin de la gestin de la calidad
en la empresa

Para implementar debe de
tomar en cuenta
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y
lineamientos para el logro de la calidad y
satisfaccin del cliente. Estas polticas y
objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee
obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar,
analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos
para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren
alineados al logro de los objetivos
planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para
la operacin eficaz de los procesos.
Para implementar debe de
tomar en cuenta
3.Recursos: Definir asignaciones claras del
personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o
prestacin del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario
para apoyar las actividades de la calidad.
Para implementar debe de
tomar en cuenta
4. Estructura Organizacional: Definir y
establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo
de la comunicacin dentro de la
organizacin.
Para implementar debe de
tomar en cuenta
5. Documentos: Establecer los
procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentacin
para la operacin eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organizacin

Para implementar debe de
tomar en cuenta
Definicin de Calidad en el Servicio
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se
nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso
de compra, operacin y evaluacin de los servicios que
entregamos.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes
se logra evitando (sorpresas desagradables) a los clientes
por fallas en el servicio y (sorprendiendo favorablemente) a
los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra
intervencin para rebasar sus expectativas
Objetivos a lograr
Elevar los estndares de trabajo

Asegurarse de que todo se hace de forma
coherente