XI Tabla Mypes

Charlas Empresariales
SERVICIO AL CLIENTE
Gestores Voluntarios de
COFIDE
Manuel A. Grijalva Lavado
Experto en Marketing
Asesor & Consultor de
Epresas ! "ego#ios
Con$eren#ista % Coa#&ing
EMPIEZA
TRANSFORMANDO TODO
LO QUE ACES!
EN AL"O SATISFACTORIO#
PARA EL CLIENTE
MOTIVACI$N
%
Motvese diariamente. Inicie el
da con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los dems,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonra, sonra, sonra.

El xito de una
empresa depende
fundamentalmente de
la demanda de sus
clientes. Ellos son los
protagonistas
principales y el factor
ms importante que
interviene en el juego
de los negocios.

i la empresa no satisface las necesidades,

deseos, gustos y preferencias de sus clientes
tendr una existencia muy corta.

!odos los esfuer"os deben estar orientados

#acia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa.

NECESIDADES
DESEOS
GUSTOS
PREFERENCIAS

$as empresas deben aprender

como cambiar de una gesti%n
centrada en el
producto
producto a una
gesti%n centrada en el
Cliente.
Cliente.
CLIENTE ES
AQUEL QUE
DEPENDE DE
NOSOTROS
PARA PODER
CU&RIR UNA
NECESIDAD NO
SATISFECA'
El Ser(i)i* al )lie+,e es
-+a p*,e+,e herramie+,a
.e mar/e,i+0
EL CLIENTE
ES NUESTRO JEFE Y
NUESTRA RAZN DE
SER COMO
EMPRESARIOS !!!
CONOZCA A SUS
CLIENTES

Es imposible mantener una posici%n dominante

en el mercado con un producto o servicio sin
anali"ar a sus clientes y competidores.

Investigue mas acerca de sus clientes, sus

percepciones y exigencias con cuatro nuevas
preguntas&

'(u es lo que quieren)

'*undo lo quieren)

'*%mo lo quieren)

'(u precio beneficioso estn dispuestos a

pagar)
EL VALOR DE UN
CLIENTE

El valor de un cliente, en relaci%n con

otros clientes, permite a la empresa
brindar mayores esfuer"os y dedicar
ms recursos para conseguir que los
clientes sigan siendo leales.

+s mismo, satisfacer los deseos de

un cliente, es la base para establecer
una buena relaci%n y ganarse su
lealtad.
1QUE ESPERA DE NOSOTROS UN
CLIENTE2
LA IDEA CLAVE
Los #lientes nos eval'an en
(ase a sus expe#tativas. De
a&) *ue sea iportante
#ono#erlas.

+ctitud de servicio y ayuda al cliente,

Eficiencia en la atenci%n,

+mabilidad y cordialidad en el trato,

Inters por su situaci%n,

1QU3 &USCA O&TENER EL
CLIENTE CUANDO COMPRA2

,n precio ra"onable

,n local c%modo y limpio

,na adecuada calidad por lo que paga

,na atenci%n amable y personali"ada

,n buen servicio de entrega a domicilio

,n #orario c%modo para ir a comprar

*ierta proximidad geogrfica, si fuera

posible

-osibilidad de comprar a crdito

,na ra"onable variedad de oferta,

.marcas poco conocidas junto a las
lderes/
ATENCI$N AL
CLIENTE
0. atisfaga a todos y cada uno de sus clientes.
1. 2eje su vida personal en casa.
3. 4o se congregue en un solo lugar de la tienda.
5. alude a cada cliente.
6. 4unca califique a sus clientes por su
apariencia.
7. 2eje que el cliente tenga su espacio.
8. 4o interrumpa.
9. :aile al ritmo de la m;sica.
<. $u"ca profesional = vstase adecuadamente.
0>. Muestre todos sus productos para facilitar la
venta.
LA
COMUNICACI$N

$a comunicaci%n desempe?a un papel importantsimo en el

xito de una estrategia de servicio. Es indispensable para
ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocer las normas de calidad que
deben poner en prctica.

$a comunicaci%n es la ;nica forma de #acer conocer la

ventaja de la empresa en relaci%n a sus competidores. Es
la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores .posicionamiento/.
onrer.
Mirar a los ojos.
*ontrolar los movimientos
corporales.
2ar la mano con seguridad.
Escuc#ar activamente.
Elegir el lugar y el
momento adecuado.
@ Aacer preguntas cortas y
directas
@ er positivo.
@ 2ar informaci%n ;til y
planificada.
ATENCI$N AL P4&LICO

!oda persona que

trabaja dentro de una
empresa y toma
contacto con el
cliente, la misma
aparece identificada
como si fuera la
organi"aci%n misma.

Estadsticamente est
comprobado que los
clientes compran buen
servicio y buena
atenci%n por sobre
calidad y precio.
DESTREZAS 5 A&ILIDADES
DEL
&UEN SERVICIO AL CLIENTE

Para me6*rar y a+ali7ar la a,e+)i8+ .e

l*s )lie+,es .ebem*s pre0-+,ar+*s
.iariame+,e9

1Q-i:+es s*+ mis )lie+,es2

1Q-e b-s)ara+ las pers*+as ;-e (*y a

,ra,ar2

1Q-: ser(i)i*s bri+.a e+ es,e m*me+,*

mi <rea .e ,raba6*2

1Q-: ser(i)i*s =alla+ al m*me+,* .e

a,e+.er a l*s )lie+,es2

1C8m* )*+,rib-ye el <rea .e a,e+)i8+

al )lie+,e e+ la =i.eli7a)i8+ .e las
mar)as y l*s pr*.-),*s y )-al es s-
impa),* e+ la 0es,i8+ .e a,e+)i8+ al
)lie+,e2
&UEN SERVICIO AL
P4&LICO
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

*ortesa& Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.

+tenci%n rpida& A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega

un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".

*onfiabilidad& os clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa

posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. !ambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

+tenci%n personal& "os agrada y nos hace sentir importantes la atenci#n

personali$ada. "os disgusta sentir que somos un nmero. %na forma de
personali$ar el ser&icio es llamar al cliente por su nombre.

-ersonal bien informado& El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un ser&icio, una informaci#n completa y segura
respecto de los productos que &enden.

impata& El trato comercial con el cliente no debe ser fr'o y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
1C$MO SE ESTA&LECE UN
&UEN SERVICIO AL CLIENTE2
,n buen servicio al cliente se establece&
0. eguridad, (ero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el
ser&icio.
1. *redibilidad, Ambiente de confian$a, honestidad, no mentir para
&ender.
3. *omunicaci%n, engua)e oral y corporal sencillo.
5. *omprensi%n del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
6. +ccesibilidad, *'as de contacto con el cliente, bu$ones, etc.
7. *ortesa, Atenci#n, simpat'a, respeto y amabilidad del personal.
8. -rofesionalismo, (onocimiento del ser&icio, destre$as necesarias
de todos los miembros de la empresa.
9. *apacidad de Bespuesta, +isposici#n de ayudar a los clientes y
pro&eerlos de un ser&icio r,pido y oportuno.
<. Ciabilidad, (apacidad de brindarle un ser&icio de forma fiable
donde se le brinde seguridad y garant'a.
0>. Elementos tangibles, -antener en buenas condiciones las
instalaciones f'sicas, los equipos, contar con el personal
adecuado que permitan atender al cliente.
CLIENTE
INSATISFECO

,n cliente se siente insatisfec#o cuando no recibe la

atenci%n adecuada y adems experimenta un
comprensible estado de incomodidad.

Esto lo lleva a preguntarse&

'4unca mas compro aqu).
'me quejo)
'o no vuelvo)

PRINCIPALES CAUSAS DE
INSATISFACCI$N DEL CLIENTE

El servicio se brinda en una forma poco profesional

DAe sido tratado como un objeto, no como una persona

El servicio no #a sido efectuado correctamente la primera ve"

El servicio se prest% en forma incompetente con psimos resultados

$a situaci%n empeor% despus del servicio

DAe sido tratado con muy mala educaci%nD

El servicio no se prest% en el pla"o previsto

El precio pagado fue mayor que el que se pact% al principio

Etras causas menores

0<F
01F
< F
9 F
8 F
7 F
5 F
5 F
30F
1PORQU3 SE PIERDEN LOS
CLIENTES2
0F -orque se mueren
3F -orque se mudan a otra parte
6F -orque se #acen amigos de otros
<F -or los precios bajos de la
competencia
05F -or la mala calidad de los productos
yGo servicios
79F -or la indiferencia y la mala atenci%n
del personal de ventas, vendedores,
empleados, supervisores, gerentes,
despac#adores, repartidores,
cobradores y otros que estn en contacto
con clientes.
CALIDAD DE
SERVICIO

$a buena calidad en la atenci%n crea nuevos clientes y mantiene

la lealtad con los propios.

Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que

deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender
al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,
estaremos logrando la excelencia.

*+$I2+2& DEs dar al cliente lo que se prometi%D

EH*E$E4*I+& DEs sorprender al cliente, dndole

ms de lo que se le prometi%D.
>Debem*s bri+.ar -+ e?)ele+,e ser(i)i* al
)lie+,e@
ASPECTOS EN LOS QUE SE &ASA EL
CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO'

Ima0e+

E?pe),a,i(as y
per)ep)i*+es a)er)a
.e la )ali.a.

La ma+era )*m* se
prese+,a -+ ser(i)i*

La e?,e+si8+ * la
pr*l*+0a)i8+ .e s-
sa,is=a))i8+'
ATRI&UTOS ESENCIALES PARA
&RINDAR
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE'

E=i)ie+)ia# pre)isi8+'

U+i=*rmi.a.# )*+s,a+)ia'

Re)ep,i(i.a.# a))esibili.a.'

C*+=iabili.a.'

C*mpe,e+)ia y )apa)i.a.'

C*r,esAa# )-i.a.*# e+,re+amie+,*'

Se0-ri.a.'

Sa,is=a))i8+ y pla)er'
CARACTERBSTICAS DE UNA
>ESTRATE"IA DE SERVICIO@

Pri+)ipi*s .e la
es,ra,e0ia .e
ser(i)i*9

CD C*+=iabili.a.
ED S*rpresa
FD Re)-pera)i8+
GD E;-i.a.
CUALIDADES DE LOS
LIDERES EN SERVICIOS

Visi8+ .e ser(i)i*'

Creer e+ *,r*s'

Am*r al +e0*)i*'

I+,e0ri.a.
EL POTENCIAL DE
LIDERAZ"O DE SERVICIO

Pr*m*(er a las
pers*+as a.e)-a.as'

P*+er :+=asis e+ la
par,i)ipa)i8+
pers*+al'

P*+er :+=asis e+ el
=a),*r )*+=ia+7a'

F*me+,ar el
apre+.i7a6e para el
li.era70*'
M+C,A-
G.ACIA-
Manuel Grijalva Lavado
/el$.0 "1 23245678 % 9964922227
GM -OL+CIO"E-
E-/.A/EGICA-
:::.solu#ionesg.#o.
Eail0 grijalva;solu#ionesg.#o
grijalva;#on$eren#istas.eu