Intraday Steuerung in einem

Call Center
Zwischenpräsentation
09. Juni 2009
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte

Intraday Steuerung in einem Call Center 1

 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen

Intraday Steuerung in einem Call Center 2

 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen

Intraday Steuerung in einem Call Center 3

 DP CSC
Marketing

Performance-
Management

Services Sales

• Performance Management • Services

– Steigerung der Wertschöpfung − Kundenbetreuung
– Verbesserung der Servicequalität − Info-Hotline
• Marketing • Sales
– Promotion-Aktionen − Direktverkauf
– Telefonische Marktforschung − Neukundengewinnung

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 Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC
– Day Definite International
• DDI 33
• DDI DHL 10
• ca. 3000 Anrufe pro Tag

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 Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software (ESPEC)
– Prognose des Anrufaufkommens
– Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten
– Planung der erforderlichen Schichten
– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer
donnerstags für die darauf folgende Woche

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 M-Kurve
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC
– Abweichung von der Anrufprognose
M-Kurve

140

120

100

80 Anruferzahl
-\A
h
an
g
e
tz

Agentenzahl
l

60

40
A
u
n
fe
r

20

0
0
:3
1
0
:3
6
5
:4
7
0
9
0
:5
0
1

5
:4
2
1
:0
4
1
5
1
0
:3
6
1
5
:4
7
1
:0
9
1
:

Zeitintervalle

Intraday Steuerung in einem Call Center 7

 Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC
– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf
Nachfrageschwankungen
– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten
– Schulung der Mitarbeiter

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 Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen
– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche Post AG

• Interne Rahmenbedingungen
– feste Arbeitszeiten
– Anzahl der Agenten fest
– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter
– Gewichtung der Projekte

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen

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 Modell: Gliederung
• Parameter
– Projekte
– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung

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 Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte 1,..., k , k + 1
• Ziel-Servicelevel: S j
• Anrufrate: λ
t
j

• Bedienrate: µ j
t

• Anzahl der Agenten

• Gewichtung: α j
mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls [ t , t + 1]
[ t , t + 1] hat eine Dauer von 15 Minuten
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 Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m
– Skills:
1, Agent i hat Skill j
qi , j = 
 0, sonst
– Verfügbarkeit:
1, Agent i zum Zeitpkt. t verfügbar
ai = 
t

0, sonst
ε t
– Einsetzbarkeit: i , j = qi, j
⋅ ai
t

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 Agentenskills

Agenten
P1 … Pj … Pk

A1 1 1 0 1 2 ... i ... m
A2 1 1 0

: q1,1 q2,1 q2,j qi,j qi,k qm,k

Ai 0 1 1
q1,j
:

Am 0 0 1 1 ... j ... k

Projekte

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 Agentenskills

Agenten
P1 … Pj … Pk

A1 1 1 0 1 2 ... i ... m
A2 1 1 0

: q2,1 q2,j qi,j qi,k qm,k

q1,1
Ai 0 1 1 q1,j
:

Am 0 0 1 1 ... j ... k

Projekte

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 Entscheidungsvariable

1, Agent i in Projekt j zum Zeitpkt. t

x =
t
i, j
0, sonst
Agenten 1 2 ... i ... m

x1,1 x2,1 xi,j xm,k

Projekte 1 ... j ... k

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 Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte
• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich
sein
– Ziel-Service Level: S j
– Tatsächlicher Service Level: σ tj (x)
• σ tj (x) nicht analytisch darstellbar
→ Auswertung mittels Simulation (Arena)

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 Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen S j − σ (x)
t
j

Mögliche Zielfunktionen:

1)Minimiere die Summe der Abweichungen über

alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
k
∑ ∑α j ⋅ S j − σ → min t
j
t j =1

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 Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle
Projekte j zu jedem Zeitpunkt t

max{α j ⋅ S j − σ t
j
} → min
1≤ j ≤ k

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 Nebenbedingungen
I. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau einem
Projekt
k +1
∑ x = a ∀i, j , t
t t
i, j i
j =1
II. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden, wenn
er sowohl qualifiziert als auch verfügbar ist

III. x t ≤ q ⋅ a t ∀i, j , t
i, j i, j i

x ∈{ 0;1}
t
i, j

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen

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 Problematik
• Tatsächlicher Service Level ist nicht analytisch darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)

Anrufrate λjt
Bedienrate μjt Arena Servicelevel

• Auswertung
Anzahl der der Zielfunktion sehr zeitaufwendig
Agenten

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 Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
S j − σ tj ( x ) → min ?

1. Schritt: Näherung
• Vereinfachung durch Annahme von unabhängigen
Zeitintervallen
• Erlang C liefert eine Näherung für die benötigte
Agentenzahl

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 Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der Anzahl
ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den Projekten

Intraday Steuerung in einem Call Center

 Lösungsansatz
3. Schritt: Lokale Suche mit Hilfe der Simulation
Abbruch

x0
Simulation

Agenten
umsetzen
xi

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 Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung
– Rahmenbedingungen
– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus

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 Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Weiteres Vorgehen

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 Netzplan

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 Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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