La satisfaccin del cliente puede

influir en:

El hecho de que el
cliente procure o no
procure atencin.

El lugar al cual acuda

para recibir atencin.

El hecho de que est

dispuesto a pagar por los
servicios.
El PROCESO DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE

El cliente percibe la satisfaccin de su necesidad,

se presenta al cliente por un lado, con sus
necesidades y expectativas, y al proveedor por
otro.

En la medida en que haya alineacin o sintona

entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor
hace, habr! una positiva percepcin de
satisfaccin que har! crecer la fidelidad del cliente.

Los cuestionarios deben ser claros, no dando lugar a

errores de interpretacin, y permitiendo cuantificar las
mismas.

Los datos obtenidos deben ser volcados en un

"ontrol Estadstico de #rocesos $%#"&, el cual
permitir! distinguir los registros y variaciones comunes
o aleatorios.

"adena de valor
"adena de valor de los canales de
distribucin
"adena de valor de los proveedores
"adena de valor del comprador
"adena de valor de la empresa.

%eg'n este enfoque, el mar(eting slo

participa en la segunda mitad del proceso . La
empresa sabe qu tiene que hacer y el
mercado adquirir! unidades suficientes a fin de
generar utilidades para la empresa.

%in embargo este enfoque no funciona en

economas en las que los clientes tienen entre
varios oferentes donde elegir.
%ecuencia de generacin de valor y
entrega de valor $b&

%eleccionar el )alor. *epresenta la tarea de

mar(eting que se debe reali+ar antes de que
exista cualquier producto $ m( estratgico&.

Esto es:
,
%egmentar el mercado
,
%eleccionar el target group
,
#osicionar la oferta de valor
#*-"E%- E. L/ 0E.E*/"1-.
2E )/L-*

0enerar )alor.

El departamento de mar(eting determina

las caractersticas especficas del
producto, precio y distribucin
#*-"E%- E. L/ 0E.E*/"1-.
2E )/L-*

"omunicar el )alor.

/ travs de la fuer+a de venta , promocin,

publicidad se da a conocer el producto o
servicio.

"ada una de las tres fases: %eleccionar
el valor 3 generar valor 3 comunicar valor
implica una serie de costos.

%eg'n este enfoque las empresas dise4an

y comerciali+an ofertas para mercados
bien definidos.
En lugar de dar prioridad a la
produccin y a la venta, las empresas se
ven a s mismas como componentes del
proceso de entrega de valor.
)isin 5aponesa de la cadena de
valor
*etroalimentacin del cliente en tiempo
cero
1nvestigacin
de
mercado
)isin 5aponesa de la cadena de
valor
6e5ora del producto en tiempo cero
1deas
innovadoras

#eter 2ruc(er determin que la labor principal

de una compa4a es 7generar clientes8. %in
embargo, en la actualidad los consumidores se
enfrentan a una variedad muy vasta de
productos, marcas, precios y proveedores de
dnde elegir.

9e aqu la pregunta: :cmo toman sus

decisiones los consumidores;
Mercadotecnia de la relacin con
los clientes: La clave

:<u tanto debe invertir una compa4a en

la mercadotecnia de las relaciones, dado el
costo y esfuer+o adicional que ello implica;
#ara responder a esto, es necesario
distinguir cinco niveles distintos de
relacionarse con los clientes:

=!sico: El agente de ventas vende el

producto pero no establece contacto de
nuevo con el consumidor.

*eactivo: El representante de ventas vende

el producto y anima al cliente a que lo llame
si tiene alguna duda o que5a.