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Elaborado por

Departamento de capacitacin:
Lic. Saul Hinostroza Herrera
Lic. Gabriel Guerrero.


Agenda del curso.
Propsito del curso.
Alcance del curso.
Objetivo del taller.
Introduccin.
Atencin al publico
La comunicacin
efectiva
El cliente en el telfono
y su manejo apropiado.
La habilidad de
escuchar
La habilidad de preguntar
Quien es el cliente.
Tipos de clientes.
Necesidades bsicas del
cliente..
El servicio de calidad al
cliente
Los pecados del servicio.
Los diez mandamientos de
caliente.
Polticas del servicio al
cliente.
Propsito.
Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos
en el puesto nmero UNO en otorgar un servicio
de calidad, hospitalidad y calidez que haga a
nuestros clientes sentir especiales, que aquellos que
no nos conozcan escuchen de nosotros Y nos
recomienden debido a la calidez del servicio.
Alcance y objetivo del taller.
ALCANCE:
Aplicar a todo el personal operativo y administrativo
que este en contacto con clientes internos y externos.
OBJETIVO DEL TALLER:
Conocer y dominar los conceptos bsicos del aspecto
de atencin y servicio al cliente as como el enfoque
PROCOP SEGURIDAD PRIVADA para con este
proyecto.

INTRODUCCION:
Hoy en da la situacin econmica es difcil por lo que
los clientes, presentes y futuros buscan mejores
opciones, cada da nosotros debemos de darles esas
opciones.

Clientes
Actuales
Rendimiento Soluciones
Nuevos
Atencin.
QUIEN ES ELCLIENTE?
Cartas sobre la
mesa
El que recibe un servicio.
Quien tiene una necesidad.
Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.
El que evala tu desempeo como proveedor.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opcin.
El que busca La mejor publicidad.
El que utiliza nuestros servicios.
El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
Departamento de capacitacin. UNO
Tipos de clientes.


APOSTOL.
VULNERABLE.
TERRORISTA. MERCENARIO.
VULNERABLE.
Aceptara o buscara
alternativas, este tipo de
cliente no est vinculado
con una marca o lugar sino
con su necesidad diaria de
bsqueda o mejora,
apostaran y tal vez
regresaran sin embargo si
en otro establecimiento le
tratan mejor no dudara en
dejarnos. Estos clientes
son el 70% de las personas
que nos visitan.



APOSTOL.
Tendera a vincularse y
a recomendar la
marca, se caracteriza
por sentirse satisfecho
y feliz con el servicio
proporcionado, es
decir apuestan y
regresan. Estos
clientes son el 25% de
la gente que nos visita.


Departamento de capacitacin. UNO
TERRORISTA.
migrara o alternara la
marca y la desprestigiara
cada vez que tenga una
oportunidad, tiende a
magnificar los hechos
exagerndolos siempre en
mal sentido, estos clientes
son los ms dainos ya que
el dao se esparce en una
proporcin de 1 por 7 es
decir lo que le paso por lo
menos llegara a odos de
siete personas. Estos
clientes son el 5% de los
que acuden a nuestro
centro.

MERCENARIO.
Este cliente no est
ligado a una marca o
establecimiento sino con
su beneficio econmico
es decir buscara
promociones en
cualquier proveedor ya
sea reconocido o PATITO
este cliente se le
considera en parte
terrorista por que al no
obtener promociones
criticara el lugar y lo
dejara.

POSICION DE LOS CLIENTES DE
EN EL MERCADO.
70%
20%
10%
PROCOP Y SUS CLIENTES.
VULNERABLES. APOSTOLES TERRORISTAS.
Y PUEDEN SER:
Sumiso
Agresivo
Asertivo

VULNERABLE.
APOSTOL.
TERRORISTA.
MERCENARIO.
Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas
maneras independiente si es vulnerable, apstol, terrorista, o
mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para
poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos
se presenta como acta y que dice cada uno de ellos.
CLIENTE SUMISO:
Como identificarlo:

Es tmido, denota inseguridad e
inferioridad y no le gusta
quejarse.
Su conducta es pasiva e
indirecta
Al hablar sus frases son
confusas, casi no habla y cuando
lo hace casi no se le escucha ya
que su vos es dbil e insegura.
Su descontento lo reflejan en su
lenguaje no verbal, aunque no
mencionen que tienen algn
problema o queja.
Sus frases:
Si pudiera usted, no s, no puedo, disculpe.
Lenguaje no verbal:
Encorvado, frota sus manos, se mueve
perezosamente ,manos en las bolsas del pantaln.
Como tratarlo:
hacerle preguntas especficas, preguntarles
muchas veces, ejemplo.
Le hace falta leche a su caf, quiere ms azcar.
Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.



CLIENTE SUMISO:
CLIENTE ASERTIVO:
Como identificarlo:

Esta conducta es activa,
directa y honesta, una
impresin de respeto
propio y hacia los
dems.
Se muestra seguro de si
mismo y es expresivo.

CLIENTE ASERTIVO:
Sus frases:
Yo quiero yo pienso, yo
vengo.

Lenguaje no verbal:
Firme y balanceado,
manos a los lados, poco
movimiento, contacto
visual. Su rostro se vuelve
sereno, franco y
permanece en esa postura.

Como tratarlos:

Hacer preguntas
directas y certeras,
contacto visual, con
respeto y serenidad,
tono de voz regulado.
Pero lo ms
importante es darle su
espacio

CLIENTE

AGRESIVO.
Departamento de capacitacin. UNO
CLIENTE AGRESIVO:
Como identificarlo:
Se queja fcilmente en voz alta y por largo tiempo.
Aunque es difcil de tratar, la ventaja es que no tenemos
que adivinar que fue lo que sali mal o lo que lo molesto
La agresin puede se directa o indirecta, honesta o
deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta
de respeto.
Muestra una voz fuerte impositiva, exigente.
Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente
rebaja a las personas.
Se muestra mandn y exige atencin inmediata a sus
requerimientos.
CLIENTE AGRESIVO:
Sus frases:
Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo
mismo.
Lenguaje no verbal:
Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia
delante seala con el dedo, manos en la
cintura o empuadas en actitud retadora,
movimientos bruscos, puede incluso llegar a
empujar.



CLIENTE AGRESIVO:
Como tratarlos:

No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo
para estar molesto lo irritara mas).mantenga a
raya sus emociones no perder nunca el control por
ms molesto que este el cliente, module su tono
de voz, hable firme pero calmada mente.

Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.



NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE.

Ser comprendido.
Sentirse
bienvenido.
Sentir
comodidad.
Sentirse
importante.
Sentir
tranquilidad
Sentirse satisfecho
Sentir confianza.
Ser escuchado
Pecados del servicio.
Pecado 1 Apata:
no entender las
necesidades del cliente,
no ponernos en sus
zapatos.
Conducta del empleado:
No me importa nada
Frases que utiliza:
No podra decirle.
No s.

Pecados del servicio.
Pecado 2

Desaire:
de alguna forma
hacer menos al cliente
debido a cualquier factor.

Conducta del empleado:


Tratar de deshacerse del
cliente.
Frases que utiliza:
Este no es mi
departamento.
La persona que sabe no se
encuentra.



Departamento de capacitacin. UNO
Pecados del servicio.
Pecado 3

Frialdad:
Que el cliente sienta que
no nos importa que lo
consideremos un numero.
Conducta del empleado:

Apata o impaciencia con el
cliente.
Frases que utiliza:
Eso es todo, hasta luego
Firme aqu.


Pecados del servicio.
Pecado 4
Aire de superioridad:
Tratar al cliente como si le
estuvieras haciendo un favor.
Conducta del empleado:
Subestimar la inteligencia del
cliente.
Frases que utiliza:
No le puedo explicar son
asuntos muy tcnicos.
Es muy complicado no entendera
Pecados del servicio.
Pecado 5

Robotismo:
no dar ese extra que se basa en
sinceridad y calidez sino recitar
los dilogos sin sentimiento.
Conducta del empleado:
Actitud mecnica.
Frases que utiliza:
Buenas tardes, encontr lo
que buscaba? Gracias.
Pecados del servicio.
Pecado 6
Reglamento:
inflexibilidad Que de ninguna
forma podamos hacer
excepciones. sin violar ninguna
poltica.
Conducta del empleado:
Coloca las reglas
organizacionales por encima de
la satisfaccin del cliente.
Frases que utiliza:
Lo sentimos pero estas son las
polticas, no hacemos cambios.
Ah dice que no se puede.

Pecados del servicio.
Pecado 7
Evasivas: evadir la
responsabilidad de darle al
cliente soluciones (escusas)
Conducta del empleado:
Nadie conoce la solucin.
Culpar a los compaeros de
trabajo, hacerlos quedar mal
para evitar la responsabilidad.
Frases que utiliza:
Pase con el gerente a ver si lo
autorizan. Lo mandaron mal.
Faltan papeles. Es nuevo y se
equivoca.


Pecados del servicio.
Pecado 8
Discusiones y alegatos:
discute con el cliente y
con sus compaeros.
Conducta del empleado:
Discutir con los
compaeros de trabajo
frente al cliente.
Frases que utiliza:
Vende ms rpido y deja
de atrasar la partida

Departamento de capacitacin. UNO
LA SOLUCION A LOS
PECADOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE, ES ALGO YA
COMPROBADO Y
CONOCIDO COMO LOS
DIEZ MANDAMIENTOS
Departamento de capacitacin. UNO
Los diez Mandamientos.

Contrlate
cuando trates a
los clientes:

cuando sientas
ofuscacin con un
cliente contrlate, por
todos los medios evita
retar discutir o entrar
en conflicto con un
cliente incluso si el reta
insulta o provoca.


Se honesto he integro:
regrsale los cambios,
tickets y pertenencias
que el cliente haya
olvidado jams te
quedes con ellos.

Departamento de capacitacin. UNO
Los diez Mandamientos.
Atiende al cliente:
Anticpate, recbelo y
siempre ponle
atencin al cliente
cuando te busque o te
hable hay que darle
las gracias

Los diez Mandamientos.
Resuelve las necesidades
del cliente:
haz siempre el mximo
esfuerzo por resolver una
necesidad, duda o
problema de un cliente, si
no puedes resolver solo,
pide ayuda a tus jefe
superior, supervisores o
compaeros de trabajo.

Departamento de capacitacin. UNO
Los diez Mandamientos.
Saluda al cliente y
sonrele:
cuando ests cerca
de un cliente
saldalo, mralo a
los ojos y sonre, y
despdete cuando
se vaya.
Departamento de capacitacin. UNO
Los diez Mandamientos.
Cuida tu imagen y
presntate bien:
presntate a trabajar
debidamente aseado,
uniformado y con gafete
de identificacin,
siempre hay que vestir
uniforme.

Los diez Mandamientos.
Respeta al cliente, evitando
ser confiansudo:

se amable y cordial, pero
recuerda que representas a
la empresa frente al cliente
y que este se merece respeto
y consideracin evita
siempre ser llevado.

Departamento de capacitacin. UNO
Los diez Mandamientos.
ponte en el lugar del
cliente y adptate a su
estado de nimo:
trata siempre de ponerte
en los zapatos del cliente,
ver las cosas desde su
punto de vista, entiende
su estado de nimo y
adptate a l.
Los diez Mandamientos.
Personaliza tu trato con
el cliente:
aprende los nombres de
los clientes y has que
ellos conozcan el tuyo,
ejercita en recordar sus
preferencias y hbitos.

Los diez Mandamientos.
Deja a un lado tus
problemas personales:

enfrenta tu da de
trabajo con optimismo
y alegra, evita que una
preocupacin personal
afecte tu trabajo o
humor.



Los diez Mandamientos.
DINAMICA
LABORAL. LOS
DIEZ
MANDAMIENT
OS AL REVES.

Departamento de capacitacin. UNO
CICLO DEL
SERVICIO.
Departamento de capacitacin. UNO

ESTAR LISTOS:
Departamento de capacitacin. UNO
BIENVENIDA.
Presentacin del
personal.
BIENVENIDA.
Presentacin del
personal:
no usar percings,
alhajas
presentarse aseado,
peinado, rasurado
En el caso de mujeres
aretes pequeos y
cabello recogido
Portar gafete VISIBLE.
BIENVENIDA.
herramientas de trabajo:
Cada posicin de trabajo requiere de
herramientas que son vitales para poder cumplir y
ser eficaces en la ejecucin de nuestras funciones:
Ejemplo: uniforme completo, plumas, gafete, tabla de
apoyo y papel para borrador, radio y fornitura
completa.



BIENVENIDA.
lenguaje
corporal.
BIENVENIDA.
Postura erguida:


Saluda:
BIENVENIDA.
Has contacto visual:
Sonre: natural.
BIENVENIDA.
No celulares cuando
ests con el cliente:
No masticar
chicle ni comer.
Construir relaciones.
1. Hacer a
nuestros
Clientes sentir
Especiales.
2. Reconocerlos y
conocer sus
preferencias.
3. Escucharlos.
4. Anticipar sus
necesidades.

Construir relaciones.
5.- Mantener el equipo, casetas y
areas de trabajo en condiciones
perfectas.
6.-Responder con rapidez y
eficiencia cualquier
contingencia.

Construir relaciones.
LE HEMOS
ATENDIDO
BIEN SEOR
PEDRO
GONZALEZ.
7. Verificar la satisfaccin.
HACER QUE REGRESEN.
Despedida Cordial.
Agradecer por
habernos preferido
Invitarlos a que
regresen
Desearles buen viaje
Desearles un buen
da, tarde o noche.

GRACIAS POR
SU ATENCION.
Departamento de capacitacin. UNO