Facult des Sciences juridiques

conomiques & sociales Souissi

Rabat
CRM
PLAN
Introduction

I- Le marketing et le secteur public

II- Le CRM dans le secteur public

III- Exemple de CRM dans le secteur
public

Conclusion

Bibliographie / Sitographie


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INTRODUCTION
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Le marketing et le secteur public
Caractristiques et volution de lA.P

Le march de lAdministration Publique: Acteurs, produits et processus
Convergence du marketing et de lA.P

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A.P
se dirige vers le managrialisme
Marketing
se dirige vers des relations long terme
avec les clients.
La premire concerne le fait que la relation-client
suppose de traiter les clients,

La seconde diffrence est que lAdministration doit faire
avec la politique, un pouvoir trs fort qui tablit les rgles
du jeu en quelque sorte, donc lAdministration Publique
souvent nest pas le dcisionnaire final.
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Diffrences idologiques entre le marketing et lA.P
Dfinition:
Le CRM ou GRC est un outil fdrateur et structurant
pour l'entreprise et ses collaborateurs. Il regroupe
l'ensemble des processus et des outils permettant aux
entreprises d'augmenter la satisfaction de leurs clients et
d'accrotre leur chiffre d'affaires, tout en diminuant les
cots de commercialisation.
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Gnralits sur le CRM
Les 3 phases de CRM :

La stratgie CRM se divise en trois phases qui rsument
les enjeux et fondements du CRM:

La conqute permanente de nouveaux clients;

La fidlisation de ces derniers;

La gestion stratgique du service client.

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Les 3 parties de CRM
CRM
Collaboratif
CRM
Oprationnel
CRM Analytique
Consiste
contacter le
client dune
manire qui
permette le
satisfaire et
raliser des
gains.
Optimisation des
Oprations au
contact des
clients.
Dgager les
dmarches de
marketing cibles
et adaptes
chaque type de
client.
Dmarche CRM
En quoi le CRM est-il diffrent dans le secteur
public ?

La grande diversit des Services pris en charge par les
Administrations,
La diversit des Publics sollicitant les entits publiques et
dont l'appellation GRC (Gestion de la Relation Citoyen) ne
rend pas compte,
Les difficults lies la transversalit du suivi de la Relation
Client,
La pression de l'environnement.
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CRM au service du secteur public et du
citoyen
La e-Administration : "Une volont daccessibilit des services
vidente,
Vers ladministration de services ,
Le CRM, une rponse aux nouvelles volutions de ladministration,
Vers une relation multicanal,
Intgration de la chane de valeur
Des outils marketing et de gomarketing
Les rseaux sociaux, une nouvelle opportunit pour le secteur
public.

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Russir le dploiement dun CRM
Des gains de productivit plusieurs niveaux :
Accs plus rapide aux donnes des usagers
Meilleure capacit danalyse et dinstruction du contact
par les agents,
Des campagnes de relance et dinformation trs cibles
Les flux entrants (appels, courriers, courriels, requtes
faites au guichet) diminuent
Diminution des dlais de traitement
De nouvelles opportunits de reporting



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Russir le dploiement dun CRM
Des bnfices qualitatifs pour les usagers :
Des services davantage personnaliss et efficaces,
Une information proactive et cible,
Une gestion simplifie et plus rapide des dmarches
administratives.,
Amlioration de lenvironnement de travail.
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Avec 15 ans dexprience dans le march qubcois,
Gestisoft est un fournisseur de solutions daffaires
reconnu et solidement tabli.
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Exemple de CRM dans le secteur public
Solutions gouvernementales pour un secteur public
efficace:
Amliorer les services aux citoyens, rduire les cots et
accroitre la transparence
Les solutions CRM gouvernementales de Gestisoft
facilitent les changes avec les citoyens
Amliorer les relation des administrations provinciales
et fdrales avec la clientle et le service aux citoyens


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LES ADMINISTRATIONS PROVINCIALES ET FDRALES AMLIORENT
LES RELATIONS AVEC LA CLIENTLE ET LE SERVICE AUX CITOYENS
Dans le secteur public provincial et fdral, le CRM sert principalement
fournir des services et amliorer les relations avec les citoyens. De plus,
ces administrations cherchent rduire les cots, mieux comprendre
leur clientle et accrotre la motivation du personnel. Les solutions de
Gestisoft bases sur le CRM se sont adaptes aux besoins spcifiques
des gouvernements :

Gestion des citoyens
Centres d'appel (entrants et sortants)
Communications multi-canaux
Gestion des actifs
Gestion du soutien, des demandes et des plaintes
Gestion des contrats
Gestion des relations avec les partenaires
Gestion des valuations, inspections, permis et licences
Base de donnes unique et centralise

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Les municipalits offrent aux citoyens un guichet de
services unique grce au centre d'appels 311 :

Les citoyens obtiennent un guichet de services unique (311) pour
consulter les heures d'ouverture des bibliothques, se plaindre du
chien d'un voisin, signaler un vhicule abandonn, ou fliciter le
service des parcs pour leur bon travail. En accdant rapidement
un centre du savoir et des informations sur les citoyens, les
agents du centre d'appels peuvent rpondre plus facilement aux
demandes et faire le suivi de leur rsolution, ce qui gnre
durablement des relations mutuellement bnfiques.


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Les municipalits offrent aux citoyens un guichet de
services unique grce au centre d'appels 311 :


Rduction de 50 % des appels au 911
Une seule vue d'ensemble sur tous les citoyens
Une seule base de donnes centralise pour grer les
relations
Traitement prcis et cohrent des demandes
Reprage des demandeurs sur une carte
Gestion des ordres de travail



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CONCLUSION
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BIBLIOGRAPHIE / WEBOGRAPHIE
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APPORTS ET LIMITES DU MARKETING DANS LADMINISTRATION
PUBLIQUE - MEMOIRE PRESENTE PAR M. ANDREAS M. KAPLAN -
FEVRIER 2007
GESTION CRM DANS LE SECTEUR PUBLIC - RON COOPER -
MICROSOFT
DOCUMENT DORIENTATION EUROPEEN SUR : LA GESTION DE LA
SATISFACTION CLIENT - EUPAN 2008
LIVRE BLANC LE CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT :
COMMENT LADMINISTRATION PEUT-ELLE TIRER PROFIT DU CRM ? GFI

http://www.gestisoft.com/fr/secteur-public-parapublic.aspx
http://www.paperblog.fr/2564797/en-quoi-le-crm-est-il-different-dans-le-
secteur-public/
http://fr.scribd.com/doc/79328820/CRM-2011
http://www.softcomputing.com/fr/expertises-sectorielles/public.html
http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_9_14.htm
http://club.acteurspublics.com/2011/07/quand-l-usager-devient-client-par-
arnaud-breton-manager-secteur-public-kurt-salmon/
http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/Services-publics-et-CRM-
le-complexe-du-client-1-4-10609-1.htm
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