MBA em Coaching

MBA em Coaching
08/08/2012
Tcnicas de Negociao e
Gesto de Conflitos
08/08/2012
Prof. Ms. Leandro Berchielli
Mini Currculo
Leandro Berchielli
Diretor Geral
Graduado em Direito pela Universidade Presbiteriana
Mackenzie;
Advogado focado em Direito Educacional e
Empresarial;
Mestre em Educao pela PUC SP, com nfase em
gesto, regulao e avaliao do Ensino Superior;
10 anos de experincia em gesto do ensino
superior.
Email: lberchielli@fappes.edu.br
Introduo
O conflito est presente em todos os
relacionamentos humanos, seja no ambiente
pessoal, profissional, empresarial, poltico ou,
at mesmo, entre culturas e etnias
diferentes.
A negociao o caminho pelo qual busca-
se a resoluo dos conflitos por meio de
concesses que permitam um atingimento de
objetivos comuns entre as partes. Ex: Paz
entre dois povos.
Voc um bom negociador?
Qual o seu perfil como negociador?
Julga a negociao como um processo
importante no seu dia-a-dia?
O quanto voc disposto a ouvir e
compreender a necessidade de outras
pessoas?
Teste sobre o perfil de negociao.
Porque negociar?
Para atingir seus objetivos que, de alguma
maneira, dependam de terceiros para se
concretizar plenamente.
Podem ser:
Pessoais;
Profissionais;
Empresariais;
Familiares;
Polticos;
Entre outros.
Definio de Negociao
Negociao o processo pelo qual duas ou
mais partes, que possuem interesses
comuns ou conflitantes, procuram um
objetivo final que satisfaa positivamente as
necessidades e propsitos de ambos os
lados, contribuindo para uma satisfao
mtua.
Possibilidades de Negociao
Sempre possvel negociar, somente
devemos analisar a forma como que as
coisas so colocadas.
Contudo, nem tudo negocivel:
Valores;
Convices pessoais e religiosas;
Hbitos culturais;
Pr-Requisitos do Negociador
Bom relacionamento interpessoal
Relacionado a habilidade pessoal de construir
e administrar bons relacionamentos.
Capacidade de comunicar-se, saber ouvir,
argumentar, comportar-se de forma
adequada, empatia, etc.
Domnio do Assunto
Demonstrar segurana e conhecimento em
relao ao que se negocia.
Pr-Requisitos do Negociador
Conhecimento das tcnicas de
negociao:
Habilidade em utilizar as regras a seu favor;
Capacidade de planejar, executar e controlar
as fases e tcnicas;
Saber contornar impasses, obstculos e de
fazer concesses.
Negociao
uma

Resultados Possveis na
Negociao
Ganha-Perde (Win-Lose)
Famosa situao onde uma das partes sai
prejudicada em detrimento da outra.
Perde-Perde (Lose-Lose)
Partes que no chegam a um acordo e acabam
por se prejudicar mutuamente.
Ganha-Ganha (Win-Win)
Situao em que ambas as partes saem
vitoriosas e ganham dentro de suas expectativas
e limites de concesses.
Fases da Negociao
Preparao;
Abordagem Inicial;
Confirmao;
Proposta;
Esclarecimento de Dvidas;
Fechamento;
Controle e Acompanhamento.
Fase 1: Preparao
Representa uma das fases mais
importantes.
Fixao das margens de negociao.
Nunca exagerar nas margens, a fim de
no criar desconfiana ou suspeita.
Ex: venda de um veculo.
Fixao das Premissas
Fazer uma pauta do debate.
Fixar, alm das margens, os objetivos da negociao,
verificando o limite de concesses que se pode chegar.
Analisar os pontos fortes e deficincias da proposta,
ressaltando os benefcios da parceria.
Em caso de impasse, quais alternativas podem ser utilizadas.
Conhecer a concorrncia;
Quais vantagens meus produtos ou servios podem trazer
em relao a concorrncia.
Principal questionamento: Qual seria um acordo justo para
ambas as partes?
Negociaes Anteriores
Podem servir de base se voc j negocia
frequentemente com essa pessoa ou
organizao.
Poder analisar as negociaes anteriores
visando traar um perfil do seu interlocutor e,
ainda, melhorando os pontos negativos da
anterior.
Tente obter informaes de quem j
negociou com essa pessoa ou organizao.
Antecipao de Necessidades
Detectar previamente qual o principal
objetivo ou interesse da outra parte, a fim
de oferecer e atender suas expectativas
de plano, o que aumentar suas chances
de sucesso na negociao.
Ex. apresentar a um potencial cliente os
benefcios do Coaching focado em suas
necessidades.
Antecipar-se as Concesses
Negociao estratgia e, principalmente,
saber fazer concesses no momento certo.
Tente antecipar-se a cenrios que
extrapolam s margens de negociao e
podem ser cruciais para fechamento de um
bom negcio.
Ex.: ao comercializar os meus servios de
Coaching no consigo baixar mais o preo, mas
posso oferecer alguns outros benefcios.
Fase 2: Abordagem Inicial
Primeiro contato frente a frente com a
outra parte.
Utilizar alguma estratgia para amenizar o
clima de apreenso ou tenso, facilitando
a negociao em si em funo da empatia
entre as partes.
CUIDADO COM QUEBRA GELOS
ARTIFICIAIS. Ex. futebol, assuntos
polticos, religiosos, etc.
Fase 3: Confirmao das
Expectativas
Momento em que se confirma a reunio e
expectativas sobre ela. Uma espcie de
sondagem do terreno em que ir pisar.
Utilize perguntas como: Quero apresentar
minha proposta, mas antes gostaria se
saber...
Lembre-se de realizar perguntas pertinentes
ao assunto abordado.
Fase essencial quando se conhece pouco a
outra parte.
Fase 4: Proposta
Uma das fases mais delicadas, quando ambas as
partes colocam as fichas na mesa.
Geralmente iniciam as propostas com seus limites
mximos.
Argumentao, solidez da proposta, e embasamento
tcnico so fundamentais para o sucesso da
negociao. Procure responder perguntas com: O
QUE ? O QUE GANHO COM ISSO?
Demonstre cabalmente a resoluo dos problemas e
os benefcios efetivos que seu produto ou servio
pode oferecer.
Ex. o coaching pode motivar uma pessoa desmotivada e
oferecer uma viso de um objetivo a ser alcanado.
Fase 5: Esclarecimento de Dvidas
Mostre interesse em perguntar e
responder;
Esteja preparado para perguntas
adversas;
Nunca deixe algo subentendido, seja claro
em suas pretenses ou proposies; Ex:
Se eu entendi bem, sua vontade ...


Fase 6: Fechamento
o coroamento da negociao. o
fechamento de sucesso de todas as demais
fases.
Sinais para o fechamento: o comportamento
do oponente torna-se mais amigvel e ele
tende a incorporar o produto ou servio em
sua fala, como se j tivesse fechado a
negociao. Pode ser que condicione um
benefcio ou acessrio facilmente resolvvel
para confirmar o acordo.

Fase 6: Fechamento
Quando no h sinais de possvel
fechamento do acordo, isso no quer dizer
que a negociao fracassou. Entenda e
compreenda os diferentes perfis de
comportamento.
Utilize perguntas provocativas como: Quando
podemos iniciar nossas sesses de coaching?
Caso no haja o fechamento, questione se
possvel fazer algo para atingir esse objetivo.
Fase 7: Controle e
Acompanhamento
Momento em que se avalia todo o
processo de negociao, tendendo a criar
uma auto-avaliao do desempenho.
Acompanha o andamento do acordo e
incio do processo, verificando o
cumprimento das etapas estabelecidas.
Ex.: Ps-venda.
COMUNIQUE-SE!
Uma das maiores dificuldades da negociao
estabelecer uma boa comunicao.
A comunicao uma via de mo dupla.
Saiba objetivamente o que pretende com a
comunicao.
Evite comunicaes ambguas.
Utilize perguntas que lhe proporcionem um
conhecimento maior sobre seu oponente.

Comunicao
O resultado de uma boa comunicao pode ser
expresso pela reao de seu oponente. Fique
atento a detalhes.
Saiba responder. Boas respostas fazem parte do
sucesso na comunicao. Sempre saiba
responder exatamente o que seu oponente quer
saber.
Quando necessrio, interrompa seu oponente de
forma cuidadosa.
Saber ouvir fundamental para uma boa
comunicao
Curiosidade
Expressamos apenas 7% do significado de
uma mensagem por meio de palavras, 38%
pelo tom de voz e 55% pela linguagem
corporal. Logo, comunicamos 93%
de uma mensagem de modo no
verbal!
Fonte: Estudos realizados pelo Prof. Albert
Mehrabian da Universidade da Califrnia.
Credibilidade na Imagem
Vestimentas que passam seriedade,
dependendo do objetivo da comunicao;
Postura adequada;
Olhe fixamente nos olhos do interlocutor
para passar segurana na sua
mensagem.
Tenha um sorriso genuno no rosto e
cause uma boa impresso.
MEDO
O medo o maior inimigo de uma
negociao e pode ser causado por falta
de experincia, grande expectativa pelo
resultado da reunio, medo da exposio,
etc.
Para que seja possvel comunicarmos de
uma forma adequada, devemos superar
esses medos que muitas vezes so
apenas psicolgicos.
Estratgias e Tticas
Fato Consumado
Geralmente relacionados a contratos prontos,
que possuem, segundo seus interlocutores
clusulas ptreas, que no podem ser
alteradas, so imutveis.
Cuidado, existem clusulas como essa que
podem ser prejudiciais no futuro, como
clusulas penais extremamente onerosas.
Estratgias e Tticas
Cobertor
Comumente utilizada por sindicatos. Ao
pela qual se reivindicam-se inmeras
situaes para atingir algumas, tendo gordura
na negociao.
Combata essas situaes afirmando sobre a
desnecessidade de algumas consideraes
que somente prejudicaro o andamento da
negociao.

Estratgias e Tticas
No d nada sem receber algo em troca;
Toda negociao caracterizada,
necessariamente, por uma troca equivalente.
Ex. Se eu abrir mo desse item, o que voc
me d em troca? Se eu baixar o preo da
sesso de coaching, voc fecha contrato
comigo por 1 ano?
Estratgias e Tticas
Escalonamento
Caracterizada apenas pela abertura inicial da
proposta, sem expor maiores detalhes, que
somente sero revelados aps o interesse da
outra parte.
Para defender-se de situaes como essa,
coloque que a proposta atraente mas no
era a sua expectativa.
Estratgias e Tticas
Autoridade Limitada
Quando o oponente afirma que sua margem
de negociao limitada por uma autoridade
superior.
Defenda-se dessa estratgia afirmando que
aguarda um posicionamento do superior do
seu oponente.
Estratgias e Tticas
Ttica do se.. ento... Como funciona
Palavras estrategicamente utilizadas quando
a negociao empaca e, havendo interesse e
estando na margem de negociao, sinalizam
outra parte que poder haver uma
concesso caso a outra parte tambm abra
mo de algo. Comum em relacionamentos.
Ex. Fechamos o contrato de 1 ano se voc me
atender na empresa.
Intimidao
O objetivo dessa ttica o de maximizar as
vantagens e benefcios que, no entender de
quem a utiliza, de outra forma seriam difceis
de conseguir, ou consumiriam muito tempo.
Utiliza a ttica de atemorizar ou quebrantar
os nimos da outra parte.
Ex. - Greves, reaes agressivas, motim, etc.
A tranquilidade e postura profissional so
primordiais para contrapor-se ao
comportamento intimidativo.
Estratgias e Tticas
Troque o que barato para voc e valioso
para o outro
Caracterizado, geralmente, por uma troca de
servios ou produtos que custam pouco para
ambas as partes mas podem trazer
benefcios mtuos.
Ex. oferecer sesses gratuitas de coaching a um
Webmaster que faz seu site gratuitamente.
Estratgias e Tticas
Passo a Passo
Tcnica utilizada em negociaes complexas
com o fito de analisar individualmente cada
um dos itens negociados, gerando segurana
no resultado final.
Valorize toda oferta que fizer pelo ngulo
do outro negociador.
Insira-o nos resultados que o seu produto ou
servio pode oferecer.
Estratgias e Tticas
Bom e Mau sujeito
Negociao caracterizada por dois sujeitos,
sendo um aparentemente mais duro e o outro
mais malevel, fazendo com que o oponente
se sinta pressionado a aceitar as condies
do mais malevel, que representaria a nica
sada. Situao bastante utilizada por
sindicatos.
Estratgias e Tticas
Retirada Aparente
Ocorre quando, em uma determinada
negociao, o oponente tende a relegar um
ponto nevrlgico para uma discusso em
segundo plano, diminuindo a importncia da
matria que, para a outra parte,
fundamental.
Defenda-se exigindo a imediata discusso do
ponto, argumentando em relao ao seu
posicionamento.
Estratgias e Tticas
Meio a meio
Geralmente aplicada a negociao de preos,
as partes cedem no preo de forma
igualitria. Ex.: Nem para mim, nem para
voc.
Nunca seja o primeiro a oferecer o racha
dos valores.
Ex. muito comum em negociaes de automveis.
Estratgias e Tticas
Estmulos audiovisuais
O estmulo audiovisual pode ser fundamental
para se conseguir uma boa negociao. A
apresentao de resultados e benefcios de
seu produto ou servio, aliada a uma boa
apresentao visual, pode ser crucial para o
oponente optar por sua proposta, quando
outras esto em anlise.
Estratgias e Tticas
Nvel Subconsciente
Atua de modo imperceptvel, subliminar, no
oponente, representado por seu comportamento,
gesticulao e tom de voz. A apresentao visual
atua nesse campo.
MAPA Melhor Alternativa Possvel de
Acordo
Utilizada em situaes de impasse em que voc
depende muito do sucesso da negociao e a
outra parte est irredutvel. Ex. Fechar um
grande contrato com uma empresa que possui
um grande poder econmico.
Estratgias e Tticas
Drible
Jogar verde para colher maduro. Ex. til
para negociar com vendedores vidos ou
ardilosos.
Silncio
No no sentido negativo, mas de propiciar ao
a possibilidade de refletir e pensar sobre a
proposta efetuada.
Estratgias e Tticas
Valor percebido: relacionado ao valor
agregado que o produto ou servio podem
representar. Como utilizar:
O oponente precisa ou se identifica com aquilo
que est sendo negociado;
Voc o leva a perceber de que voc proporciona
o que ele precisa;
Que o valor realmente compensa para ele;
Que ele tenha condies de assumir ou bancar o
acordo.
Estratgias e Tticas
Ligaes recebidas para fechar acordos
Utilizada por empresas de telemarketing para
venda de produtos e servios como se
fossem vantagens.
Tambm utilizada por oponentes que usam
essa estratgia para tirar vantagem de
semelhantes circunstncias, porque eles tm
o controle da negociao e a outra parte foi
pega desprevenida.
Tringulo da Negociao

Tipos de negociador
Socivel
Caracterizado por ser um indivduo de fcil
trato preocupam-se com os outros e gostam
de trabalhar em equipe. Como so voltados
ao relacionamento, evitam polmicas e
confrontos, pois acreditam em resolues
pacficas.
Ao negociar com um sujeito com esse perfil,
demonstre preocupao com o aspecto
humano.
Tipos de Negociador
Tcnico
Caracterizado pelo perfeccionismo e
detalhistas ao extremo.
Ao negociar com um indivduo como esse,
planeje detalhes e traga todas as informaes
sobre a negociao. Ex. controllers.
Tipos de Negociador
Motivador
Caracterizado por um perfil entusiasmado,
persuasivo, criativo, empreendedor. Gostam
de correr riscos e se comportam de forma
espontnea.
Ao negociar com um indivduo com essas
caractersticas, apresente os benefcios do
produto ou servio em relao a imagem,
alm dos seus aspectos criativos e
inovadores.
Tipos de Negociador
Realizador
Caracterizado por um perfil, resoluto,
decidido, competitivo, crtico, exigente,
controlador e voltado para resultados, muito
mais que para pessoas.
Seja objetivo e v direto ao ponto e mostre
como ir atingir rapidamente as necessidades
do seu oponente, propondo solues eficazes
para o atingimento das metas esperadas.
Atitude e Comportamento do
Negociador
Gere confiana;
Evite posies enfticas logo no incio;
Acredite em sua proposta;
Deixa uma sada honrosa;
Negocie pensando no amanh;
Trabalhe com tica e competncia;
No se assuste com ambiguidades;
Atitude e Comportamento do
Negociador
Defina a agenda da negociao;
Se estiver vendendo, tente fechar a
negociao no dia.
Se estiver comprando e no estiver
seguro da transao, tente postergar sua
deciso.
Contornando Impasses
Utilize a tcnica do escalonamento;
Deixe para depois assuntos conflitantes;
Pausa e Recesso;
Concesses: quando faz-las ou evit-las;
Havendo obstculos, no enfatize seus
prprios problemas;
Apresente dados e fatos concretos.