TCNICAS E FASES DA

VENDA
Aulas 8 e 9
TCNICAS E FASES DA VENDA
No existe frmula para se vender bem. O que
de fato existe so planejamentos, tcnicas e
estratgias aliadas a esforo e motivao,
fazendo o profissional sentir-se mais seguro e
capaz de superar suas metas. A atividade de
vendas um processo que pode ser adaptado
ou melhorado de acordo com a situao que se
tem.
PR-VENDA
Anlise da potencialidade do cliente
Agendamento de entrevistas e visitas
Elaborao de uma proposta comercial
Realizao de visitas e da abordagem
Acompanhamento da proposta
Emisso do pedido
Elaborao de relatrios comerciais
TCNICAS E FASES DA VENDA
VENDA
Acompanhando o pedido internamente
Informando o cliente sobre o pedido
Acompanhando o recebimento do
produto
TCNICAS E FASES DA VENDA
PS-VENDA
Intermedirios
Servio de atendimento
Pesquisa de satisfao
Repositores
Promotores
Curso de reciclagem e formao
TCNICAS E FASES DA VENDA
PS-VENDA
Consumidores
Pesquisa de satisfao
Servio de Atendimento ao Consumidor
Instalao
Assistncia tcnica e garantia
Cursos de uso e manuseio
TCNICAS E FASES DA VENDA
Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que
proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar
os produtos e processos.
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing
de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;
Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento
com o cliente.
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;
Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Marketing de Relacionamento
Como argumentar:

Use associaes de idias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na
transmisso de uma idia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

Marketing de Relacionamento
Bem Humorado.
mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;
Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no o venda fcil.
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Importante/Presunoso.

dotado de terrvel superestima;
vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades;
Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
Ser rpido o objetivo;
Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar suas idias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas;
s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada;
Gosta de debater e raciocinar;
firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porqus;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Sabido/Inteligente.

bem informado;
Sabe o que diz;
No facilmente influencivel;
No gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiana em si prprio;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no opinies;
Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;
No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;
Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;
Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;
No demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.

extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Evite discusses e atritos;
Saiba ouv-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use suas prprias idias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas
caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu
produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real
necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda
5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu
produto ou servio.

6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado para
o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em qual
quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da
compra que o caminho rpido para o alto.

7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita
necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer momento,
use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir
para poder eliminar as possveis objees.
Os Sete Passos da Venda
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um
cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se
erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente,
so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado
preo, data e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado;
Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque
foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam
que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
4) Atingir dois objetivos em trs est timo;
Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo.

5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve
desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes;
necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) No saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o
porqu, significa que est longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situaes.
Os Sete Erros em Vendas
Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a
identificao dos clientes potenciais.
Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao
da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o
comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao do
histrico do produto para o comprador.
Superao de objees: os clientes quase sempre tm objees
na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de
um pedido de compra
Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor
deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos
negcios.
As 7 Etapas da venda
Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que significa
estar aberto para novas idias e conceitos.
Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na
ordem do dia,preocupando-se com as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao profissional do
futuro,que ter de exerce-lo com freqncia tendo em vista a
necessidade de responder a mudanas.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais versteis,ou
seja , aqueles que compreendem cada funo dentro da empresa
e como elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a
conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos
globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de
rpidas mudanas geralmente causa estresse. O profissional deve
procurar reduzi-lo a nveis controlveis,mantendo sua integridade
fsica e emocional.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003


Princpios de moral - O profissional ter que ser extremamente
sensvel aos padres ticos e a moral.Deve conhecer a dimenso
tica de todas as principais religies.assim como a dinmica das
escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se expressar com
clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da
empresa como fora dela.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar impacto
em todas as reas,incluindo finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em
todas as regies e reas de atividade da empresa.No ser mais
possvel ignorar tendncias de mercado,argumentando que no
so da nossa conta.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a tomar
decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanas
rpidas.Para isso,deve avaliar sempre decises tomadas no passado
e procurar compreender os riscos da prticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decises,o profissional ter
que saber discernir entre aquelas mudanas que causam um
impacto direto sobre a empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.
Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando solues ao
cliente.
Transformar objees em oportunidades de negcio.
Fixar um objetivo para a visita, desde incio;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida
em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfao de Necessidades
Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transao da
venda. Sua meta descobrir essas necessidades do cliente e
satisfaz-las com os benefcios de seu produto ou servio.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para
fazer ver ao cliente como os benefcios de seu produto ou servio
satisfaro as ____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema ainda no
resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.
Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado
produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor
e/ou revendedor, vantagens adicionais por um perodo de tempo e
o estmulo compra.
Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou servio;
Estimular novas utilizaes;
Introduzir uma melhora no produto ou servio;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia;
Estimular experimentos do produto ou servio;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do
mercado;
Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio positivo;
Promoo em Vendas
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato,
como uma pessoa participativa, com sadas em campo, avaliaes
de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com
seus vendedores, geram bons resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom senso e
que se faam possveis de serem alcanadas, sem
comprometimento da lucratividade da empresa.
Motivao de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem as
metas estabelecidas ou determinadas, no devem sentir sua
permanncia na empresa ameaada, possibilitando assim, maior
incentivo s vendas, para que sejam alcanadas metas futuras e
objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da
empresa, pelos esforos em vendas, so as recompensas em
mercadorias, tais como: top. prmio (crditos em cupons que
podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos
cadastrados), viagens
ou dinheiro e participaes nos lucros.
Motivao de Vendedores

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

Barba: bem feita;

Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito;

Unhas: limpeza, comprimento etc;

Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao;

Sapatos: conservao e limpeza.
Apresentao Pessoal do Vendedor
1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar
de volta.

2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do
segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer como ao
receber uma chamada.

4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel.

5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.

6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser
informal e afetivo.
Analise Seus Hbitos Telefnicos
7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a
minha ligao.
10.Agradeo a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rpido
possvel.
12.Considero todos os recados como chamadas importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais e
interurbanas e espero at consegui-las.
Analise Seus Hbitos Telefnicos
1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser contatado
para futuros negcios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum contato
mas que ainda no concretizou negcio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up
do operador;
5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna cliente;
6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Fases do Script para se Alcanar
a Fidelidade do Cliente:
1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurana;
2. Mente aberta a novas idias;
3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;
4. Persistncia - com novas argumentaes;
5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas enganosas;
Script: Comunicao Bem Sucedida
Atitudes do Operador
6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as
objees e argumentaes do cliente;
8. Respeito individualidade - respeitar opinies diferentes
das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Script: Comunicao Bem Sucedida
Atitudes do Operador
Tcnicas de Comunicao para o Operador
Voz - d o tom e o clima do dilogo;
Dico - clareza na fala;
Entonao - forma de expresso no linear;
Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e sem ser
informal, dentro da cultura do cliente.
4 fases:

Identificao
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer
falar. de forma objetiva e sinttica;

Abertura
8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;

Exposio
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que no
originem respostas sim ou no). comentar as respostas dando
as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as
objees: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo
Tcnicas de fechamento
Grande certeza de sim = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe
convm?
Menos certeza de sim = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experincia...?
50% sim, 50% no = pergunta suposio
ex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos servios na
rea nacional ou internacional?
O Script no Telemarketing Ativo
VENDAS E DISTRIBUIO
Aula 9
Distribuio:

1. [...]movimentao e armazenagem de
de cargas dentro de uma empresa a fim
de otimizar espaos fsicos, definir a
melhor forma de movimentar os
estoques, formando o que se conhece
por logstica.
VENDAS E DISTRIBUIO
Distribuio:

2. [...] como fazer para que o consumidor
tenha acesso aos produtos e servios,
qual a melhor forma de disponibiliz-
los para ele. A esta deciso d-se o
nome de canais de distribuio [...]
VENDAS E DISTRIBUIO
VENDAS E DISTRIBUIO
Fluxo de distribuio I
Fabricante
Atacadista
Atacadista
especializado
Varejista
Consumidor
Atacadista
Varejista Varejista
VENDAS E DISTRIBUIO
Fluxo de distribuio II
Fabricante
Filiais de
vendas do
fabricante
Cliente industrial
Representante
de fbrica
Distribuido
r industrial
VENDAS E DISTRIBUIO
Desafios:
Intermedirios
Compradores
Consumidores
VENDAS E DISTRIBUIO
Tomada de
deciso
VENDAS E DISTRIBUIO
Distribuio Intensiva
Distribuio Seletiva
Distribuio Exclusiva
Cigarros, chocolates, refrigerantes, sorvetes, etc.
Eletrodomsticos, artigos para vesturio, etc.
Automveis, motocicletas, caminhes, tratores, etc.
VENDAS E DISTRIBUIO
Direta
Venda direta (porta-a-porta)
Mala direta
Catlogos
Encartes
Telemarketing
Lojas prprias
Mquinas de venda
Rede (network)
Televiso
Internet
Indireta
Atacadistas
Varejistas





VENDAS E DISTRIBUIO
Os desafios
da globalizao
VENDAS E DISTRIBUIO
Expanso de vendas
VENDAS E DISTRIBUIO
O fundamental que o produto ou
servio estejam disponveis no local mais
oportuno, no momento mais propcio e
com as caractersticas mais adequadas
para o pblico a quem se destina.