SERVICIO AL CLIENTE

Horario: 9:00 a 13:00 hrs.

Telfono celular en vibrador


Preguntas al final de cada modulo



OBJETIVO
Identifiquen, conozcan y apliquen tcnicas de
servicio encaminadas a satisfacer las
necesidades reales del cliente, haciendo que el
cliente sienta un valor agregado sobre el servicio
otorgado
INDICE

1. INTRODUCCIN AL SERVICIO AL CLIENTE
Definicin
Mercado Meta
Elementos de Servicio
Roles y Responsabilidades
Desviaciones Cmo manejarlas?



2. CLAVES DE SERVICIO AL CLIENTE
Comunicacin
Actitud
Asesora
Imagen
Polticas
Proactividad
Capacitacin
3. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Identificacin del tipo de empresa
Innovacin
Metodologas
1. INTRODUCCIN AL SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIN

Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, adems del producto o
del servicio bsico, como consecuencia
de la imagen y la reputacin del mismo.
Haz lo que haces tan bien, que tus
clientes querrn volver con sus amigos
para verlo otra vez
WALT DISNEY
MERCADO META
Segmentacin geogrfica: por distrito, ciudad, regin o pas.
Segmentacin demogrfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupacin, etc.
Segmentacin psicogrfica: por personalidad, estilo de vida, actitudes, necesidades, etc.
Segmentacin socio-cultural: por cultura, clase social, etc.
Segmentacin por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc.
Segmentacin por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.
ELEMENTOS DE SERVICIO
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
EMPATIA
ACTITUD
ESCUCHA
ACTIVA
ASESORA
SEA LA
SOLUCIN
ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES Y RESPONSABILIDADES
DESVIACIONES CMO MANEJARLAS?
1. Deje que el cliente se desahogue.
2. Evite evaluar negativamente lo que se le dice y concntrese en identificar lo que desea el cliente.
3. Descubra la verdadera fuente de enojo.
4. Llegue a un acuerdo sobre la solucin.
5. Realice seguimiento de lo acordado.
6. Evite estas frases:



QUEJAS
2. CLAVES DE SERVICIO AL CLIENTE
COMUNICACIN
ACTITUD
ASESORIA
IMAGEN POLITICAS
PROACTIVIDAD
CAPACITACIN
CASO PRCTICO
3. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL
SERVICIO
IDENTIFICACIN DEL TIPO DE EMPRESA
INNOVACIN EN EL SERVICIO
1. Realizar encuestas de opinin.
2. Disear un plan de accin para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal.
4. Establecer grupos de mejora continua.
5. Establecer normas de servicio.
6. Disear un programa integral de recompensas y
reconocimientos.
METODOLOGAS EN EL SERVICIO
Ampliar la definicin de servicio
Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones
que espera adems del servicio bsico, cuidando dos aspectos fundamentales: el
trato y la informacin que se le proporciona.
Reconsiderar quienes son los clientes
Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente

Es la persona ms importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al
atenderlo.
No es ningn extrao.
Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente
Una vez que se ha reconsiderado la definicin de servicio y cliente
se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual
consiste principalmente en:

Servir por el placer de servir.
No sustituir la conveniencia por el servicio.
Considerar cada reclamacin como una solicitud servicio.
Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el
cliente).
Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de
servir a la gente y no de venderles algo.
Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
CONCLUSIN
GRACIAS