TCNICAS EM VENDAS E

NEGOCIAO

Profa. Alexandra Boeira
NEGOCIAO

O que entendemos por Negociao?



Negociao um processo no qual duas ou mais partes
buscam um acordo.
Processo de comunicao bilateral, com o objetivo de se
chegar deciso conjunta (Fisher & Ury, 1985 original
em ingls: 1981).
Processo de comunicao com o propsito de atingir um
acordo agradvel sobre diferentes ideias e necessidades
(Acuff, 1993).

NEGOCIAO

Modo eficaz de conseguir aquilo que queremos;
negociamos para resolver nossas diferenas, por
interesse prprio e para satisfazer nossas necessidades.
(Mills, 1993).
Processo por meio do qual as partes se movem das suas
posies iniciais divergentes at um ponto no qual o
acordo pode ser obtido. (Steele et al.,1989)

NEGOCIAO

Contexto histrico:

Franois de Callires (1645-1717), diplomata francs,
enfatizava a importncia da sinceridade e da confiana
para combater os efeitos danosos da m-f e da fraude.
Para ele, o segredo da boa negociao era harmonizar
os interesses das partes envolvidas.
Baltasar Gracin (1601-1658), jesuta espanhol, tambm
destacava a importncia da honra na prtica da
negociao.

Processo e Etapas de Negociao

Fases do processo de Negociao so: Planejamento, Execuo e Controle.


Planejamento essencial. Pesquisas demonstram que o
planejamento um fator decisivo para o sucesso das negociaes.

Fases para sua preparao:
a) a conscincia do conflito/ qual o conflito existente;
b) as necessidades das partes;
c) os objetivos a ser conquistados/ o que se pretende alcanar;
d) estratgias para desenvolver a negociao;
e) a outra parte, como abord-la.

As demais fases do processo sero, portanto, consequncia, de um planejamento bem
feito.
Eficcia da Negociao

A eficcia de uma Negociao requer preparao por parte do
negociador. Isto , de forma a planejar a conduo do processo de
negociao, acompanhar o andamento da receptividade reaes
e percepes da outra parte, revisar/ ajustar o foco, controlando
sistematicamente.
Fatores de sucesso no planejamento da Negociao

Maior nmero possvel de opes.

Mais ateno aos interesses convergentes.

Maior ateno aos fatores de longo prazo.

Limites mximos e mnimos em vez de um objetivo fixo.

Planejamento das questes de forma flexvel.

Mais tempo dedicado ao estudo do conflito.

Mais ateno a uma soluo conjunta do que aos prprios objetivos.
Negociao Criativa
Detalhamento das etapas Exemplo:

PLANEJAMENTO
1. Quais so seus objetivos e propsitos: O que voc quer antes da interao
comear.
2. Quais so seus interesses: Aonde quer chegar.

EXECUO
1. O que voc percebeu da outra parte: seus objetivos, reaes, percepes.
2. Quais os valores de troca foram oferecidos para voc? Quais os
argumentos da outra parte?

CONTROLE
1. Como foi o encerramento? Qual foi o acordo?
2. Se no houve acordo, ou por algum motivo sua implementao no
poder ocorrer, quais foram os motivos?

Etapas estratgicas nos processos de Negociao:

1. Saiba o que perguntar e o que responder.
2. Estressando o positivo.
3. Relacionando vantagens que voc prope com as
necessidades do negociador (da outra parte).
4. Prepare-se para as objees.
5. Fortalecendo o relacionamento.
6. Fechando a negociao.

Estilos de Negociao:

Tipos de Negociao:

As Negociaes podem ser assim caracterizadas: Distributivas,
Integrativas e Criativas.
Negociao Criativa, cada parte revela seus interesses, e
busca solues capazes de atender a maior quantidade
possvel de interesses envolvidos.
Ideal para encontrar solues conciliadoras para problemas
complexos.
Conduzida em um ambiente colaborativo.
Emprega os princpios de negociao apresentados por
William Ury: foque nas pessoas, no nos problemas;
diferencie posies de interesses, etc.

Atividade prtica:

Atividade: Em grupos, produzir um quadro com as Qualidades
valorizadas aos bons negociadores. (Apostila, pg. 5)

Quais so os atributos fundamentais do Negociador?



Tipos de Negociadores:

Atributos fundamentais para o negociador:
Habilidade no relacionamento interpessoal: revelar foras e
ocultar fraquezas; conhecer a outra parte e suas necessidades;
apresentar os argumentos conforme caractersticas do outro
negociador; desenvolver caractersticas que gerem confiana;
saber ouvir e comunicar; criar um clima de cooperao e ser
flexvel.
Tecnologia de Negociao: planejar, executar e controlar a
negociao; utilizar estratgias e tticas para tornar a
argumentao atraente e sensibilizar a outra parte; desenvolver a
capacidade de fazer concesses e superar impasses.



Atributos fundamentais para o negociador:

Habilidade no relacionamento interpessoal: revelar foras e
ocultar fraquezas; conhecer a outra parte e suas necessidades;
apresentar os argumentos conforme caractersticas do outro
negociador; desenvolver caractersticas que gerem confiana;
saber ouvir e comunicar; criar um clima de cooperao e ser
flexvel.

Tecnologia de Negociao: planejar, executar e controlar a
negociao; utilizar estratgias e tticas para tornar a
argumentao atraente e sensibilizar a outra parte; desenvolver a
capacidade de fazer concesses e superar impasses.



Atributos fundamentais para o negociador (cont.):


Conhecimento do negcio: maior quantidade possvel acerca do
objeto da negociao; levantar dados relativos ao mercado,
concorrncia, aes governamentais e aspectos financeiros alm
dos benefcios a clientela.



Tipos de Negociadores
Perfis bsicos de negociadores:
guia
Golfinho
Lobo
Tubaro

Rgido
Caloroso
Dos Nmeros
Negociador
Apostila, pgs. 7 e 8.
Atividades prticas:
Atividade 1: Responder as questes da Apostila, pg. 8.

Atividade 2: Tema de casa: Identificar algo a negociar em sala
de aula. Trazer o objeto de negociao.

Atividade 3: Negociao em sala de aula.
Conflitos e objees nos processos de Negociao:

Conflito uma divergncia de perspectivas, percebida como
geradora de tenso por pelo menos uma das partes envolvidas
no processo conflitual, e que pode ou no traduzir-se numa
incompatibilidade de objetivos.

Objees so contestaes e rejeies. So oposies, restries
ou impeditivos. Motivo ou argumentao que se apresenta para
contestar alguma coisa; oposio.

Lembre-se: A Negociao um meio bastante eficaz de resolver
conflitos e buscar solues adequadas para as partes envolvidas.
Conflitos e objees nos processos de Negociao:

Estilos de gesto de conflitos:

Competitividade: assertividade e no cooperao;
Colaborao: assertividade e cooperao, gerando
compromissos mtuos.
Evitamento: no assertividade e no cooperao;
Acomodao: no assertividade e cooperao.

Atividade: Exerccios sobre Conflitos.

Modelo de posicionamento estratgico:

Poder (ganhar/perder dominao/submisso): Uma parte impe-se a outra
pelo uso do poder, da dominao.
Fuga (perder/ganhar submisso/dominao): Ignorar o conflito, afast-lo ou
fugir dele. As vezes, fugir do enfrentamento poder piorar a situao a longo
prazo.
Amaciamento (acordo/ compromisso): nfase aos interesses comuns de
relacionamento, a fim de minimizar as diferenas existentes entre as partes.
Trata-se de uma ao adaptativa, visando o bom relacionamento.
Barganha (barganhar/ trocar): As partes esto empenhadas em uma batalha
ganhar/perder. H uma troca de concesses. Cada parte desiste de alguns de
seus objetivos, por intermdio da obteno de alguma forma de compromisso.
Integrao (ganhar/ ganhar relaes de longo prazo): Constitui-se na busca
conjunta para a soluo das divergncias e dos antagonismos. Consiste em
sentar-se mesa de negociaes e discutir abertamente os pontos de
divergncia e convergncia, buscando solues aceitveis para ambas as
partes.


Como Chegar ao SIM (URY, W. ):
Separe as PESSOAS do Problema (levando em consideraes
emoes, percepes e comunicao).

Concentre-se nos INTERESSES, no nas POSIES.

Crie OPES de GANHOS MTUOS.

Insista em CRITRIOS OBJETIVOS (padres de imparcialidade,
padres tcnicos, cientficos, princpios).

Exemplos: Ver Apostila, pg. 9
Como lidar com as objees
(superao/minimizao e/ou anulao das resistncias)

Crie um clima agradvel, aberto e construtivo, seja sincero e
coerente. Sincero Sincericdio
Legitime o outro: ele diferente e teve outra histria de vida.
Interesse-se realmente pelo o que o outro diz; aceite as
interrupes, faa perguntas.
Fale de forma positiva, oferea alternativas, utilizando-se de
amaciantes na sua comunicao.
Indique as vantagens, os pontos de ganha-ganha.
Saliente que est procurando uma soluo aceitvel para ambas
as partes.
Como lidar com as objees (cont.):
Deixe espao suficiente para as contrapropostas.
Tenha sempre presente a possibilidade da outra parte ter tanta
razo quanto voc.
No trate a outra parte como adversria, mas como uma
parceira.
No se deixe envolver por emoes: evite posturas competitivas
e palavras de combate. Estabelea objetivos de acordo com seus
interesses.
Permanea alerta, dando ateno s reaes do outro. Estar
atento ao tom de voz, expresses faciais e corporais, etc.

Como lidar com as objees (cont.):
No fique furioso, fique curioso.
Faa perguntas, dilate o foco. Amplie sua ateno.
Jamais se deixe levar por atitudes agressivas ou ofensivas.
Procure ressaltar os elementos com os quais concorda e reaja
positivamente e com entusiasmo s propostas construtivas da
outra parte.
Lembre-se de apresentar afinidades com a outra parte, gerando
empatia e receptividade.
O uso de amaciantes
ATIVIDADE: Leitura e discusso Conselhos de Benjamim
Franklin. O uso de amaciantes (Apostila p. 10)
tica e Empatia
PERGUNTA: O bom vendedor vende computador ou TV com
defeito? Omite informaes relevantes?
A tica percebida como um conjunto de valores, sendo que estes
definem o que certo ou errado em busca do bem estar social.
Este conjunto de valores norteiam as decises para o convvio
sustentvel das pessoas e organizaes.
Na negociao, a maioria das questes ticas est relacionada com
o grau de honestidade, de abertura e de sinceridade que o
negociador deve ter na sua relao com a outra parte.
PERGUNTA: Os negociadores devero dizer a verdade sempre, ou
h momentos em que no dizer a verdade uma conduta
aceitvel (ou mesmo necessria)?


tica e Empatia
A resposta pergunta anterior pode ser realizada a partir do
entendimento do conceito de empatia.

Empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro, ajudando
a compreender melhor o comportamento em determinadas
circunstncias e a forma como o outro toma as decises.

Ser emptico ter afinidades e se identificar com outra pessoa.
saber ouvir os outros, compreender os seus problemas e
emoes. sentir o que o outro poderia sentir, ou sente.



tica e Empatia, na prtica
Os comportamentos considerados antiticos durante uma
negociao podem ser:

Mentir sobre os benefcios que o objeto oferece;
Omitir/ ocultar informaes;
Fazer concesses que no sero cumpridas;
Ameaar abandonar a negociao quando no se pretende faz-lo;
Agredir a outra parte com o objetivo de desestabiliz-la emocionalmente.

Condutas dentro de padres ticos so grandes aliadas na
construo de uma relao de confiana, facilitando novos negcios
e negociaes futuras.


tica e Empatia, na prtica
Atividade: Na sua opinio, qual a importncia de se ter/
desenvolver empatia para a realizao de negociaes exitosas?


Tcnicas de abordagem, persuaso e fechamento de
contratos
Persuaso: uma forma de comunicao estratgica que feita
atravs de argumentos lgicos ou simblicos.

Assim, a capacidade de argumentao e a retrica so essenciais
para se conseguir persuadir algum, isto , para nortear o
comportamento de outras pessoas.

Perguntas: Voc considera que exerce influncia sobre outras
pessoas? Que tipo de influncia? Considera-se persuasivo?
Tcnicas de abordagem, persuaso e fechamento de
contratos
Dicas:

1. Imagem: A maneira como nos apresentamos influencia uma negociao.
Vestimenta, imagem, voz, gestos, atitudes... Deixar uma imagem positiva
fundamental para gerar bons impactos nas negociaes.

2. Conhecimento: Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu
assunto. J reparou como as pessoas ouvem com ateno se elas acreditarem
que voc domina o tema sobre o qual est falando?

3. Confiana: As pessoas de sucesso tm uma confiana interna que resultado
de todo o conhecimento acumulado por elas. So assertivas e transmitem uma
imagem de "pessoas que fazem acontecer, demonstrando lealdade. Seja digno
de confiana.

Tcnicas de abordagem, persuaso e fechamento de
contratos (cont.)
4. Credibilidade: No faa promessas que no podero ser cumpridas. Aumente
seu poder de persuaso ao cumprir metas, prazos e nunca chegar atrasado a
compromissos. Faa aquilo que prometeu. Lembre-se de sua imagem!

5. Comunicao: Para persuadir fundamental ser bem articulado. A gramtica
deve ser correta. Ler o meio mais eficaz de desenvolver uma boa comunicao.

6. Persistncia: Os vencedores nunca desistem! Enquanto outros desistem e vo
ficando pelo meio do caminho, os vencedores perseveram e terminam atingindo
seus objetivos. E voc, anda desistindo muito facilmente?

Tcnicas de abordagem, persuaso e fechamento de
contratos (cont.)
7. Benefcios: As pessoas vo concordar com voc se puderem enxergar
benefcios para elas ou para as empresas que elas representam.

8. Motivao: Os grandes influenciadores so automotivados, criando incentivos
para metas e do prmios para recompensar seu prprio sucesso atingido.
Possuem carisma, fora, entusiasmo.

9. Visibilidade: Visite clientes, fornecedores, concorrentes, bancos e faa o seu
marketing pessoal tambm dentro de sua empresa.

10. Silncio: Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca, ou seja,
silencie. Mude o assunto ou termine a conversa. No continue vendendo.


Outras dicas de persuaso e fechamento de contratos
Gostar: muito mais fcil influenciar algum que gosta de voc.
Influenciadores de sucesso tentam criar identificao e descobrir
semelhanas, a fim de construir uma atrao, e por consequncia atingir o
seu objetivo: persuadir.

Prova social: As pessoas gostam de acompanhar quem elas admiram, de
modo que os influenciadores "levam" os seus seguidores para o mesmo lugar.

Consistncia: As pessoas preferem manter sua palavra. Quando algum firma
um compromisso, a tendncia que ele seja seguido conforme combinado.
No caso dos influenciadores, eles devem conseguir compromissos verbais ou
por escrito das outras pessoas.

Outras dicas de persuaso e fechamento de contratos
Autoridade: As pessoas so fortemente influenciadas por especialistas. Por
isso, na hora de falar sobre algum assunto essencial ter autoridade e
conhecimento de causa. Influenciadores de sucesso exibem seu
conhecimento para estabelecer a sua especializao.

Reciprocidade: Dar algo para obter alguma coisa em troca. Quando as
pessoas se sentem em dvida com voc, elas esto mais propensas a
concordar com o que voc quer. Este sentimento pode surgir de algo simples
como um elogio. Gerar crditos.

Encoraja as perguntas: Mostre que voc est disposto, a qualquer momento,
a sanar as dvidas, a fim de gerar confiana e credibilidade.

Lembre-se: A outra parte aceitar seus argumentos e pontos de vista desde que
satisfaam os seus interesses.
Barreiras na Negociao
No livro Supere o No: Negociando com pessoas difceis, William
Ury orienta alguns cuidados. Segundo o autor, o NO de algum
pode ser motivado por vrios fatores, dentre eles:

Raiva e hostilidade;
No saber ouvir;
Desconfiana, falta de segurana;
No conhecer outra maneira de negociar;
Receio de voltar atrs;
Rejeitar a opo porque no ideia sua;
Ver o mundo sob a tica do ganhar ou perder;
Sentir-se mais poderoso (Excesso de confiana).
...

Barreiras na Negociao
O to almejado SIM faz com que um argumento contrrio possa se
transformar em possibilidade de dilogo. As barreiras na
negociao estabelecem o padro competitivo do jogo, e com ele a
disputa pelo poder.

Portanto, constranger o outro para que concorde, pode causar o efeito
contrrio, inviabilizando um acordo, afastando o SIM.

Quem est sob presso muitas vezes redobra as suas foras e resiste
muito mais.

Barreiras na Negociao
Quando a outra parte joga de maneira competitiva, fundamental
perceber-se logo. Veja algumas tticas utilizadas e classificadas por
W. Ury da seguinte forma:

Obstruo: a posio inflexvel da outra parte, passando a ideia de
que voc no tem outra alternativa seno aceitar o seu ponto de vista
ou sua proposta.

Ataques: So as tticas de presso para intimid-lo e lev-lo a aceitar
a posio da outra parte.

Barreiras na Negociao
Truques: So os engodos a faz-lo ceder, ou seja, a manipulao de
informaes, dados falsos, enganosos ou confusos. As vezes so
encenaes de autoridade ou exigncias de ltima hora.

Lembre-se:
A cautela nesse momento no sentido de no cair no mesmo padro
da outra parte. Ao agressiva => Reao mais agressiva.
Para isso, no reaja. Assim voc rompe o padro competitivo proposto.
Pare, pense. Revise o problema, os interesses, as chances de retirada,
os objetivos.
No diga nada, tente voltar, reduzir a velocidade; faa um intervalo
se possvel.
Segundo Ury, controle suas atitudes para conquistar o que quer.
TCNICAS EM VENDAS
Quem conhece os outros inteligente. Quem conhece a si
mesmo iluminado. Quem vence os outros forte. Quem vence
a si mesmo invencvel. (Tao Te Ching, comumente traduzido como O Livro do
Caminho e da Virtude da literatura chinesa).

Atividade: Responder as perguntas: Como sou? E como
vendedor, sou?




VENDAS: Ajustando o foco
Dica de leitura: Revista Venda Mais [http://www.vendamais.com.br/].
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VENDAS: Ajustando nosso foco

Em linhas gerais, Vender segundo o dicionrio, o ato de
Alienar ou ceder por certo preo; trocar por dinheiro. Na prtica,
vendedores, com a inteno de obter o maior lucro, interagem
com os compradores, que tem interesse em uma maior satisfao
e realizao.

Pode-se dizer que Vender, basicamente, envolve trs elementos:
o cliente, o produto/servio e o profissional de vendas.

Cliente: um dos ativos mais importantes da empresa, pois para
eles que a venda focada.
VENDAS: Ajustando o foco

Produto/Servio: todo bem que tem como finalidade
proporcionar algum benefcio ou facilidade ao cliente. O cliente
leva em considerao tambm benefcios oferecidos pela empresa,
e no apenas os benefcios do produto em si.

Benefcios: o conjunto de ganhos que as caractersticas de um
produto permitem ao cliente. Exemplo: maior durabilidade,
maior economia, maior praticidade no uso, mais agilidade,
confiana, segurana etc.

Vantagens: So os ganhos complementares ao comparar nossos
benefcios com os benefcios dos produtos da concorrncia.

VENDAS: Ajustando o foco

Profissional de Vendas: o parceiro fundamental na conquista e
fidelizao do cliente para a empresa, pois realiza a prospeco de
possveis clientes, identifica potenciais negcios e clientes, ou seja,
quem procura ampliar sempre mais a carteira de possibilidades de
vendas, clientes e negcios.

Habilidades do passado:
Insistncia;
Esperteza;
Conversador;
Superficialidade.



O novo Profissional de Vendas
Fonte: Neil Rackham e John Devicentis, Frum Mundial de Marketing e Vendas, So Paulo, 3 e 4 de julho de 2008.

Habilidades no novo contexto dos negcios:

Conhecedor do contexto do seu cliente;
Analista do cliente gera valor ao cliente;
Criador de oportunidades;
Fala assuntos interessantes;
Interesse em assuntos gerais;
Cuida da sade fsica e mental (imagem, postura, atitudes);
Sensibilidade sobre o contexto pessoal do cliente;
Conhecedor dos movimentos organizacionais e de
concorrentes nos mercados em que atua;
Agrega valor ao processo de compra, gerando uma
experincia da compra positiva.





O novo Profissional de Vendas
Fonte: Neil Rackham e John Devicentis, Frum Mundial de Marketing e Vendas, So Paulo, 3 e 4 de julho de 2008.

Conhecimentos e Atitudes importantes ao profissional de vendas:

Comunicabilidade: facilidade na comunicao interpessoal, boa
capacidade de verbalizao.

Sociabilidade: postura que transmita sinceridade, honestidade e
confiana, gosto pelo contato com as pessoas, disposio para o
trabalho, criatividade. Disposio em ajudar, apoiar, servir.

Aparncia: inegvel que boa aparncia fator de diferenciao
pessoal e favorece diversas atividades, dentre elas, a de vendas.
Roupas adequadas, cabelo penteado, unhas impecveis, barba
bem feita, maquiagem adequada, sorriso nos lbios.



O novo Profissional de Vendas
Fonte: Neil Rackham e John Devicentis, Frum Mundial de Marketing e Vendas, So Paulo, 3 e 4 de julho de 2008.

Conhecimentos e Atitudes importantes ao profissional de vendas:

Perfil: o processo de comunicao facilitado se o vendedor tiver
pontos em comum com o cliente. Alm disso, fundamental
identificar-se com os produtos ou servios que comercializa.

Atitude: ser positivo e confiante em relao a si mesmo, sua
capacidade profissional, aos produtos que vende, empresa e ao
cliente.

Ateno: saber ouvir, demonstrar interesse e ter empatia com o
cliente.

Capacidade de adaptao: ajustar-se ao momento, perceber
necessidades, identificar oportunidades e variar a abordagem de
acordo com as circunstncias.



Venda como Valor ao Cliente
No mundo competitivo de hoje, se faz necessrio definir uma
proposta de valor do seu produto/ servio para seus clientes.

A capa da Revista Venda Mais do ms de julho de 2014 refere o
impositivo de se vender valor.

Valor pode ser entendido como a razo ou motivo pelo qual
pessoas adquirem seus produtos/ servios. Nesse sentido, se faz
necessrio pensar se est atendendo a uma necessidade,
resolvendo um problema ou melhorando alguma situao
existente. Uma dica para ver se est gerando valor ao seu cliente
se perguntar - Por que os clientes compraro de voc e no de
seus concorrentes?

Venda como Valor ao Cliente
Agora responda:
Como voc faz ou pode fazer vender valor com os
produtos/servios?
Venda como Valor ao Cliente
Exemplos de tipos de propostas de valor



Tipo de proposta de valor Definio
Novidade Busca satisfazer um conjunto novo de necessidades que os clientes
anteriormente no percebiam porque no havia proposta similar.
Ex.:Iphone, Ipad.
Performance Melhoria do desempenho de um produto ou servio. Ex.: entrega de pizza
em 30 minutos.
Fazer o que deve ser feito Ajudar clientes a obter servios que favoream seus negcios ou facilitam
sua vida.
Marca/ Status O cliente encontra valor no ato simples de exibir/ usar determinado
produto pela marca. Ex.: Loja Multimarcas.
Convenincia Facilitar o uso ou a aquisio de produtos e servios. Ex.: Padaria 24 horas,
Lojas de Convenincias.
Venda como Valor ao Cliente
Reflita sobre o que est oferecendo aos seus clientes, quais
necessidades esto sendo atendidas, bem como o ganho com o
que voc oferece a eles.

Vale dizer que Necessidade algo que os clientes precisam,
sentem falta.

Ganho algo mais, alguma coisa que melhora a vida do cliente,
que surpreende, cria novas possibilidades.
TCNICAS EM VENDAS Novo contexto para os negcios
Passado Presente (Momento atual)
transaes
indivduos
volume de vendas
chefias
alinhamento operacional
local
produto e servio isolados
relacionamento
times e equipes
produtividade e rentabilidade
liderana
alinhamento estratgico
global
produto e servio integrados (foco: soluo)
melhora por si mesma
cresce isolada
produtos padronizados
foco no produto
opera no mercado fsico
desenvolvimento lento
de novos produtos

benchmarking
cresce em rede com outras empresas
produtos personalizados
foco na gerao de valor em cadeia
opera tambm no mercado virtual
ciclo de desenvolvimento de novos
produtos acelerado num contexto
de inovao.
Fases da Venda
A venda pessoal segue normalmente um roteiro com as seguintes
etapas:

(1) Aproximao/ Abordagem: o contato inicial com o cliente.
H diversas tcnicas de abordagem que tm o objetivo comum
de estabelecer o primeiro contato. Utilize o rapport, que a
capacidade de criar um clima agradvel e favorvel interao.

(2) Levantamento de necessidades: O vendedor deve investigar
o que o cliente est procurando, suas necessidades, desejos e
preferncias, para quem a compra e quais os limites de valor.
Nesta fase importante saber perguntar e, principalmente,
ouvir, compreendendo e interpretando as respostas do cliente.
Fases da Venda
(3) Apresentao dos produtos: Identificadas as necessidades
do cliente, hora de apresentar os produtos, enfatizando os
pontos que o prprio cliente j identificou como importantes.

(4) Superao de objees: restries e objees podem ser
relacionadas mercadoria, ao preo ou a fatores diversos.
Estresse o positivo.

(5) Fechamento: um momento crtico importantssimo. O
fechamento das vendas muitas ocorre naturalmente, mas em
outras necessrio um estmulo por parte do vendedor.

(6) Ps-venda: a oportunidade que o vendedor tem de
consolidar a venda e trabalhar para que o cliente se sinta
satisfeito e motivado para a recompra.

Fases da Venda
Atividade em duplas: Discutir uma situao de venda com seu
colega, simular esta situao, apresentado as fases da venda.

Na apresentao ao grande grupo, relatar os pontos fortes e os
espaos de melhoria.


Fases da Venda
Atividade em duplas: Discutir uma situao de venda com seu
colega, simular esta situao, apresentado as fases da venda.

Na apresentao ao grande grupo, relatar os pontos fortes e os
espaos de melhoria.


Fases da Venda - Abordagem
Como o primeiro contato, j busque demonstre seu interesse no
interesse do cliente, e no apenas na venda.

Algumas dicas :
Qualifique seu cliente.
Crie as condies para uma boa abordagem rapport,
cordialidade, sintonia de interesses;
Prepare-se com os ensinamentos de Negociao;
Estude como lidar com os diferentes perfis e
comportamentos dos clientes;
Lembre-se do poder das palavras para encantar e persuadir o
cliente;
Use seus conhecimentos e poder de comunicao.
Fases da Venda - Abordagem
Outras dicas:
Sorria, seja simptico, animado;
Mostre/ evidencie sua sintonia com o produto/ servio que
est vendendo;
No sufoque o cliente;
Desperte a curiosidade no cliente em conhecer seu produto/
servio; use perguntas criativas para instig-lo;
Lembre-se:
Vender bem no apenas fechar um bom negcio, mas sim
concretizar boas relaes.
Seu estado emocional reflete na sua abordagem com o
cliente. Portanto, procure estar alegre, feliz, realizado.




Fases da Venda - Fechamento
Os profissionais de vendas mais experientes afirmam que o
fechamento consequncia dos primeiros passos.

O fechamento de vendas o objetivo principal do profissional de
vendas.

Mas no fique no focado no fechamento, e sim nas diferentes fases.

Registre:
O fechamento sempre parte do vendedor. ele que deve guiar
a venda e realizar seu fechamento.




Fases da Venda - Fechamento
Tcnicas de fechamento:

O fechamento resultado da boa execuo das fases anteriores do ciclo
de vendas. sempre parte do vendedor. ele que deve guiar a venda e
realizar seu fechamento.

O fechamento fruto de uma sequncia de interaes entre cliente e
vendedor. Portanto, cuide dessas interaes, que certamente iro
convergir para a tomada de deciso.

Um hbil vendedor busca dominar sobre o processo de deciso do
cliente. No aceita que o cliente diga que vai ligar quando decidir, mas
usa seu relacionamento com o cliente para saber quando ele pretende
decidir, questionando porque no naquele momento.




Fases da Venda - Fechamento
Tcnicas de fechamento:

O vendedor deve prestar ateno nos sinais no verbais do cliente na
hora do fechamento. A sua expresso facial, os olhos e os gestos podem
revelar que ele ainda no foi plenamente convencido da sua oferta.

O vendedor deve administrar sua ansiedade no momento que antecede
ao fechamento. Mantenha o foco seu e do cliente. Hora de fechar hora
de fechar.

Preste ateno nas perguntas que o cliente faz. Se forem perguntas do
tipo vocs tem isso em estoque?, ou quando poderei receber este
produto?, o cliente est demonstrando que s precisa de um
empurro do vendedor para fechar.




Fases da Venda - Fechamento
Atitudes que resultam em no fechamento:

Insistncia excessiva: Se o cliente no quer fechar negcio, o
profissional deve tentar descobrir o motivo e resolv-lo. No
adianta ficar insistindo ou at mesmo forando, pois isso vai
acabar desgastando o cliente e perdendo credibilidade.

Ser afobado: Isso passa insegurana para o cliente, o que faz ele
desistir do fechamento.

Falta de conhecimento do produto: Conhecimento do produto
fundamental, falta dele no momento necessrio atrapalha ou
inviabiliza o fechamento.





Fases da Venda - Fechamento
Desprezar a concorrncia: No saber os produtos similares dos
concorrentes pode ser um erro tambm. Muitas vezes o
profissional no consegue argumentar quando o cliente diz que
prefere outro produto por no conhec-lo.

Cometer gafes ou enganos: Pode gerar estresse, impactando no
fechamento.






Fases da Venda - Fechamento
Se o negcio foi fechado:
Faa um resumo verbal (e talvez por escrito) de tudo o que foi
acertado.

Agradea ao cliente pelo tempo concedido, e reforce que a
deciso tomada por ele foi a mais acertada possvel.

Para seu prximo encontro com esse cliente, reveja o que fez a
negociao progredir, buscando utilizar as mesmas estratgias e
tticas.






Fases da Venda - Fechamento
Se a venda no foi concretizada:
Agradea ao cliente pelo tempo e envolvimento durante todo o
processo.

Deixe sempre uma porta aberta para que ele volte sem nenhum
tipo de constrangimento.

Demonstre que voc continua disposio para novos negcios.

Reflita quais so os espaos de melhoria, focando nos aspectos
que podem/ devem ser melhorados.






Planejamento de vendas
Planejar definir caminhos para cumprir objetivos que levem ao
alcance das metas estabelecidas. Significa decidir
antecipadamente os passos necessrios execuo de um plano,
um projeto.

O planejamento de vendas serve para melhorar e incrementar
suas vendas e seus ganhos.

O planejamento de vendas ir traduzir na prtica o
direcionamento estratgico que uma empresa tomou em relao
ao seu mercado, produtos e a forma de atuao junto aos seus
clientes.


Planejamento de vendas
Atividade: Responda:

1. O planejamento de vendas pode ser alterado/ ajustado?

2. Comente como voc se organiza para planejar seu trabalho e
suas vendas?

3. Qual a fase posterior ao planejamento?


Planejamento de vendas
Atividade: Resposta:

1. Sim, pode ser ajustado sempre que for necessrio, em funo
de movimentaes do mercado, do negcio, dos clientes, ou de
novas informaes/ direcionamentos...

2. ...

3. A fase posterior ao planejamento a execuo. A execuo a
etapa de colocar as mos obra. implementar, criar as
condies para realizar o que foi planejado.


Planejamento de vendas
A execuo a etapa mais importante depois do planejamento.

No adianta planejar se no fazer as coisas acontecerem
conforme o planejamento feito. Marque datas para iniciar a
execuo dos planos, agende visitas com clientes, faa as
abordagens seguindo o que foi planejado. E monitore.

Monitorar acompanhar estratgias definidas, as aes
realizadas, o comportamento dos clientes e das vendas.

Monitorar visa acompanhar as aes para verificar se est
direcionando-se ao atingimento de suas metas.

Gesto da Carteira de Clientes
A carteira de clientes est em constante movimento. E
necessrio acompanh-la.

O profissional de vendas precisa estar sempre atento sua
clientela, levando em considerao tambm de que no d pra
tratar todos os clientes da mesma forma.

Pode-se segmentar sua carteira de clientes formando grupos de
clientes por perfis, demandas, comportamentos, regio, etc.

Segmentos de clientes: Eles tm um perfil especfico? Como eles
podem estar agrupados? Como esto localizados? H
necessidades comuns?

Gesto da Carteira de Clientes
A segmentao da carteira de clientes visa adequar o tratamento
adequado a cada cliente ou grupo de clientes. Essa segmentao
objetiva direcionar os esforos e as estratgias de maneira
adequada e condizente a cada perfil, ou seja, uma gesto
inteligente da carteira de clientes.

Voc pode pensar na gesto dos clientes em relao ao volume
de vendas, lucratividade obtida, ou ao estabelecimento de
prioridades. Assim ser possvel rever a sua estratgia com os
clientes e escolher a melhor forma de se comunicar com eles,
poupando tempo e otimizando seus esforos em vendas.

Dica: H sempre um grupo especial de clientes para seu
produto ou servio.

Gesto da Carteira de Clientes
A segmentao da carteira de clientes visa adequar o tratamento
adequado a cada cliente ou grupo de clientes. Essa segmentao
objetiva direcionar os esforos e as estratgias de maneira
adequada e condizente a cada perfil, ou seja, uma gesto
inteligente da carteira de clientes.

Voc pode pensar na gesto dos clientes em relao ao volume
de vendas, lucratividade obtida, ou ao estabelecimento de
prioridades. Assim ser possvel rever a sua estratgia com os
clientes e escolher a melhor forma de se comunicar com eles,
poupando tempo e otimizando seus esforos em vendas.

Dica: H sempre um grupo especial de clientes para seu
produto ou servio.

Relacionamento e Fidelizao de clientes
Relacionamento com clientes fator chave de sucesso para seu
negcio.

Num mercado altamente competitivo, conquistar e manter uma
boa relao com seus clientes visa ampliar as vendas e fideliz-
los, possibilitando a recompra.

Fidelizar um processo onde os dois lados ganham e sentem-se
bem, trazendo benefcios mtuos e permitindo estabelecer uma
relao duradoura.

Clientes gostam de ser reconhecidos por comprar de voc.

Relacionamento e Fidelizao de clientes
Quanto mais voc suprir as necessidades de seus clientes
e facilitar o seu trabalho, mais respondero positivamente s
suas ofertas de vendas adicionais. O bom relacionamento traz
muitos benefcios para voc e sua empresa.

O relacionamento em vendas envolve um contato regular com o
cliente, para alcanar um relacionamento contnuo. Disponibilize
canais de comunicao abertos.

Disponibilize vrias maneiras de contato para qualquer tipo de
necessidade urgente. Mantenha-se disponvel. Use a tecnologia
a seu favor.

Breves orientaes para fidelizao de clientes
Primeiro contato positivo.

Facilitar a comunicao do cliente com a empresa.

Desenvolver uma estratgia de comunicao com o cliente.

Surpreender o cliente.

Ouvir atentamente suas necessidades.

Tratar clientes especiais de forma especial.

Refinando o relacionamento com clientes
conhecendo-os melhor
Tipo Como atender
Emotivo: muito sensvel, tenta envolver e tomar
muito tempo da pessoa que o est atendendo.
Este tipo de cliente espera um relacionamento
afetivo, uma boa dose de empatia, cruzamento de
olhares compreensivos e a certeza de que seu
sentimento foi compreendido a garantia da
soluo de seu problema.
Mo-fechada: qualquer preo para ele alto.
Antes que o vendedor argumente, j cria
objees. Sempre quer levar vantagem.
Demonstre a ele a relao custo x benefcio,
preo x qualidade, preo x condies de
pagamento, etc. Apresente os diferenciais
competitivos do produto/ servio e justifique o
preo de forma enftica.
Desatencioso: mestre em desviar do assunto. Fale muito dos benefcios e vantagens. Aja como
se ele j fosse dono do produto/ servio.
Refinando o relacionamento com clientes
conhecendo-os melhor
Tipo Como atender
Indeciso: tem dificuldade de decidir, inseguro,
gosta de consultar outras opinies.
Apresente argumentos que facilite sua
deciso, incentive-o a perguntar e responda
prontamente. Se suas dvidas forem supridas,
certamente a venda ser fechada.
Protelador: Sempre adia a deciso de
compra alegando precisar consultar o scio, o
financeiro, etc.
Faa com que ele sinta a necessidade
premente de adquirir seu produto/ servio,
mostrando as vantagens que ter se fechar
imediatamente a compra. Mostre, com
argumentos convincentes, que est se
beneficiando de vantagens de adquirir o
produto/ servio no ato. Lembre o cliente que
economizar tempo tambm economizar
dinheiro.
Falante: fala demais e tende a se perder nos
assuntos, procurando obter o mximo da
ateno de quem o atende.
Faa perguntas fechadas, ou seja, que exijam
respostas curtas, para retomar o controle da
situao e encaminhar a soluo com
objetividade, ateno e cortesia.
Refinando o relacionamento com clientes
conhecendo-os melhor
Tipo Como atender
Exigente: exige alta qualidade e preo baixo. Fale do produto/ servio com bastante
entusiasmo. Fique atento aos detalhes. Se
conseguir mostrar que pode atender s suas
necessidades, esse um cliente que pode ser
fidelizado.
Silencioso: introvertido, apresenta receio de se
expor, fala em tom ameno, com reserva.
Faa perguntas abertas, d retornos positivos,
olhares de ateno e aprovao. Ganhe sua
confiana demonstrando a ele que quer ajuda-lo.
D referncias de pessoas satisfeitas com o
produto/ servio para que ele se sinta mais
seguro.
Inovador: acredita que o vendedor tem obrigao
de saber tudo, fornecendo todas as informaes a
respeito, esperando encontrar sempre uma fonte
de novidades.
Domine caractersticas, informaes tcnicas e
detalhes sobre seu produto ou servio. Responda
prontamente.
Refinando o relacionamento com clientes
conhecendo-os melhor
Tipo Como atender
Estratgico/ Determinado: sabe exatamente o
que quer. No se deixa influenciar. Entende
especificaes tcnicas, tem experincia no
assunto. o cliente inteligente, argumentando
com critrios racionais, dados da realidade,
objetividade, fatos e detalhes.
Seja objetivo, claro e v direto ao ponto. Esteja
bem informado, para demonstrar segurana em
seus argumentos e ideias. Transmita muita
credibilidade, passando o mximo de
conhecimento e credibilidade.
Relatrios comerciais
Os relatrios comerciais so utilizados para permitir ao gestor
comercial e ao vendedor o acompanhamento de seus negcios e
vendas.

Alguns exemplos de relatrios utilizados:

Relatrio de acompanhamento de vendas (Semanal, Mensal, Semestral -
Vendedor, Item, Clientes, Pedido, Regio, etc.)
Relatrio de comisses (Mensal, Anual - vendedor, por linha de produtos,
etc)
Relatrio comparativo de preos
Relatrio de clientes
Relatrio de tabela de preos
Relatrio de inadimplncia

Relatrios comerciais

Atividade:

Evidencie quais os tipos de relatrios comerciais que voc utiliza
para acompanhar suas vendas e seus negcios.
Especifique quais outros relatrios poderiam ser utilizados para
fazer a gesto de suas vendas.