Alessandra Ali Bento

Graduada em Cincias Exatas e Naturais

Graduada em Fonoaudiologia
MBA em Gesto Empresarial
Ouvir atentamente
Acolher
Estar atento
Servir
Escutar
Receber com ateno

Fonte: Aurlio
dar, prestar ateno, considerar, acatar ou
tomar em considerao uma pessoa que
compra (adquire) um produto ou servio.
Atendimento
Est diretamente ligado aos negcios que uma
organizao pode ou no realizar, de acordo
com suas normas e regras. O atendimento
estabelece dessa forma uma relao de
dependncia entre o atendente, a organizao e
o cliente. (CARVALHO, 1999)
So dois conceitos diferenciados e que muitas vezes so
confundidos. Nossos esforos tambm tendem a um enfoque, e
este enfoque pode fazer a diferena.
Tratamento
a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o,
conquistando sua simpatia. Este sim, um trabalho que depende
exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que
procura pregos numa loja de brinquedos, no ser atendido em
suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informaes
sobre onde encontrar o produto, levar uma boa imagem da
empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento
porm o bom tratamento no garante o bom atendimento.
Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade
cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que
a faz corresponder ao que melhor se espera dela.
Para MOURA (1999, p.68), "qualidade definida como
sendo a conformidade entre o que se produz com
aquilo que o cliente quer, de modo que suas
expectativas sejam superadas e sua satisfao
alcanada".
A qualidade comeou a ser colocada em prtica,
inicialmente, na indstria a partir do sculo XX, mais
especificamente no incio dos anos 20, com o objetivo
de evitar que produtos com defeitos chegassem s
mos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p.13).
So empresas que elaboram seus processos,
suas atividades dentro de conceitos
preconizados por estudiosos, que entendem
que qualidade definida como algo que
atende s necessidades dos clientes internos e
externos e os tornam satisfeitos.
todo aquele (pessoas, segmentos e
organizao) que mantm contato com a
empresa ou a quem voc direciona seus
servios e/ou produtos.
Somente o cliente pode determinar se a
qualidade de um servio boa ou no e dizer-
nos o que, quem ou com quem deve ser
reavaliado ou revalidado.
Cliente Externo: Tambm conhecidos como
clientes finais; so os que mantm
financeiramente a organizao, adquirindo
produtos ou servios;
Cliente Interno: o nosso Diretor, Gerente,
Chefe ou Colega de Trabalho. So as pessoas a
quem direcionamos os nossos servios ou que
recebe algum tipo de produto, necessrio a
realizao do nosso trabalho.
a capacidade que um produto ou servio tem
para satisfazer plenamente as expectativas do
cliente.
O perfeito conhecimento dos clientes, suas
necessidades, desejos (de reconhecimento,
conforto, prestgio, exclusividade,
personalizao) e expectativas ponto
indispensvel para a qualidade do
atendimento.
Prospect: cliente que possua a inteno de comprar da
sua empresa
Shopper: visitam seu estabelecimento pelo menos uma
vez.
Cliente eventual: Compram sem fidelidade, com um
ou mais produtos em situaes de necessidade ou
necessidade ocasional.
Cliente regular: prximos da fidelidade, compram
determinado produto periodicamente;
Defensor: Seja por satisfao ou insatisfao, divulgam
a marca da empresa e sua experincia com o produto
para terceiros.

Impaciente
Silencioso
Barganhador
Indeciso
Agitado
De bom senso
Bem humorado
Inteligente
Confuso
Presunoso
Detalhista
Agressivo
Para que o funcionrio atenda bem, essencial que
ele:
saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades),
possa fazer (tenha os recursos necessrios) e
primordialmente queira fazer.
Logo, querer fazer est diretamente relacionado com
o clima organizacional, e consequentemente, com a
sua motivao, satisfao ou seu estado de esprito.
O ambiente de trabalho pode motivar ou no as
pessoas e comprometer a qualidade no atendimento.
Um bom vendedor tem que ter as seguintes
competncias bsicas:
Tcnicas
Intelectuais
Cognitivas
Relacionais


De cada dez clientes insatisfeitos,
apenas dois reclamam. Os demais
procuram imediatamente a
concorrncia!
1. Falta de uma poltica clara de servios;
2. Indefinio do conceito de servios;
3. Falta de um perfil adequado para o profissional
de atendimento;
4. Falta de um padro de atendimento;
5. Inexistncia do follow up (retorno);
6. Falta de treinamento e qualificao de pessoal.
SERVIO assume uma dimenso macro nas
organizaes e, como tal, est diretamente
relacionado ao prprio negcio.
Nesta viso mais global, esto includas as polticas
de servios, a sua prpria definio e filosofia.
Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da
organizao que do peso ao negcio, como: o
ambiente fsico, as cores (pintura), os jardins.
Este item, portanto, depende mais diretamente da
empresa e est mais relacionado com as condies
sistmicas.

o tratamento dispensado s
pessoas.
Est mais relacionada com o
funcionrio em si, com as suas
atitudes e o seu modo de agir com os
clientes. Portanto, est ligado s
condies individuais.
necessrio unir estes dois pontos e
estabelecer nas polticas das empresas, o
treinamento, a definio de um padro de
atendimento e de um perfil bsico para o
profissional de atendimento, como forma de
avanar no prprio negcio.
Dessa maneira, estes dois itens se tornam
complementares e inter-relacionados, com
dependncia recproca para terem peso.

Endomarketing ou marketing interno trata-se da
aplicao das tcnicas de marketing ao pblico
interno, tais como empregados, gerente, diretores e
supervisores etc.
Em outras palavras, uma tcnica de procurar tratar
ou ver o empregado como cliente externo, procurando
criar produtos ou servios que satisfaam os desejos e
necessidades desses clientes, com o intuito de
aumentar o seu comprometimento com os objetivos
da organizao.
A finalidade do marketing interno vender
a firma para o empregado, procurando elevar a
sua motivao, para com isso desenvolver uma
equipe de trabalho dinmica e orientada ao
consumidor.
A implantao da ferramenta de endomarketing tem
como objetivo atrair e reter bons funcionrios (clientes
internos), motivando-os a se tornarem garotos-
propaganda, em consonncia com as estratgias da
organizao. Para que se consigam melhores resultados
preciso mobilizar o pblico interno, dar-lhe uma
razo pela qual trabalhe.
Inicialmente, a prtica do endomarketing
deve propiciar aos colaboradores o
conhecimento e entendimento da misso, viso
e valores pelos quais a organizao prima.
O ponto em comum para a implantao do
marketing interno nas organizaes rever as
atitudes, valores e envolver e comprometer os
funcionrios.
A atitude visa dar ao funcionrio conscincia da importncia
estratgica de um servio orientado para atender os
clientes/usurios.
Inclui o envolvimento, o comprometimento, a valorizao e
qualificao do funcionrio (todos os funcionrios, desde a
recepcionista at o presidente) para que ele possa assumir
responsabilidades e tomar iniciativas.
A comunicao deve estabelecer um amplo sistema de
informaes, tanto horizontal quanto vertical, capaz de dar
subsdios para que todos possam cumprir suas tarefas com
eficincia.
Os departamentos devem trabalhar com interao e sinergia,
seno acabaro perdendo a viso da empresa e do cliente como
um todo.

Para isso, a organizao deve utilizar de todos os meios
e formas de comunicao como os orais, escritos,
audiovisuais, internet, intranet e outras tecnologias que
porventura venham a surgir.
Todos devem saber o que a empresa produz e suas
rotinas de servios.
Dessa forma os funcionrios conhecero a empresa
(sabero o porqu de fazer e para quem fazer) e
podero "vender" a empresa para o cliente externo.
medida que a informao flui mais rpido, as pessoas,
de posse do conhecimento, podem tomar decises.
A organizao que implantar essa ferramenta
estratgica de forma contnua, procurando
incorpor-la em sua cultura, com certeza dar um
grande salto de qualidade na prestao dos seus
servios.
A motivao de seu pessoal de fundamental
importncia para que haja, naturalmente, o
comprometimento com os objetivos da instituio.
Atender bem os seus clientes externos de modo
eficiente e eficaz ser, simplesmente, uma
consequncia.