ING.

EN
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
Equipo 1.
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
- ANA MARILYN JAVIER CASTELLANOS
- DANIEL ALONSO PREZ MELGAR
- MILTON IVAN JIMENEZ
- FANY FARRERA

No le agregues crisis a su crisis
En muchas empresas, a pesar de tener
serios problemas econmicos o de
supervivencia, parece que se empean
en querer agregarle crisis a su crisis. Es
extrao pero la realidad es que as es; las
compaas le adicionan a sus ya muy
serios problemas de operacin,
problemas de baja moral, creando un
clima de trabajo negativo y de
desconfianza dentro de la empresa.
Como dijo un alto directivo cuando atravesaba
crisis similares en su empresa: Hay que lograr que
el recurso humano no se convierta en un problema
ms del negocio.

Existen muchas causas por las cuales las empresas
pueden entrar en problemas de baja moral con sus
empleados y puede ser que algunos de ellos sean
causantes de sus problemas en el clima de trabajo
que tienen actualmente en la empresa.
Alguna de las causas son las
siguientes:
1. El no tener una claridad suficiente para
que la gente entienda sus trabajos, que
la gente sepa qu es lo que debe hacer
y cmo contribuye.
2. El que las metas sean no realistas o que
estn constantemente cambiando. Aun
en ambientes turbulentos se puede
mantener rumbo y a la vez existir con
virajes necesarios en la direccin del
barco.
3. La existencia de una pobre comunicacin es un
elemento disparados de baja moral. Ambientes de
constantes crticas entre los empleados, que los jefes
estn inaccesibles cuando se les necesita,
indisciplina, ser tratado como un nmero, todo esto
promueve graves deterioros en los procesos de
comunicacin.
4. El alejamiento de la alta administracin, en tiempo
de crisis, es un problema serio, ya que es en estos
momentos cuando ms se necesita que la gente
sepa lo que est pasando y evitar todo tipo de
rumores y especulaciones.
5. La administracin de la empresa al enfrentar una
crisis slo se preocupa por resolver sus problemas
financieros u operativos y no pone la mnima
atencin al recurso humano; ste ser el asunto
crtico a resolver en el cortsimo plazo.

6. La carencia de mediciones claras y objetivas del
desempeo de la gente, al igual que indicadores de
evolucin de personal, son causa importante de
problemas de baja moral en las compaas.
Clave para que el recurso
humano no se vuelva un
problema ms.
Claridad de lo que tiene que hacer la gente, y de
cmo contribuye en estos momentos, mantenerla
informada, que la administracin este cerca de
ella, medir su desempeo y atender la realidad de
la problemtica del personal con el mismo inters
que cualquier otro problema del negocio.
Asegurando el servicio al
cliente
La estrategia del servicio
La satisfaccin del cliente tanto externo
como interno es vital en el xito de los
negocios, hoy en da, para cualquier
tamao de empresas y giros en los que
se desenvuelvan.
Es importante destacar que la
satisfaccin del cliente representa el
producto de un proceso
cuidadosamente ejecutado.
Este proceso involucra 4
factores interactivos:
1. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Involucra la experiencia que el cliente
anticipa y prev que va a suceder al tratar
con la organizacin, sus productos y sus
servicios.

2. PRODUCTOS Y SERVICIOS
La calidad de los productos y servicios
3. EL DESEMPEO DEL PERSONAL
En contacto con los clientes y el personal de apoyo
para dar ese servicio.

4. LOS SISTEMAS, PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES.
Que son las interacciones que el personal de la
compaaa tiene con el cliente
Cmo servir al cliente?
1. Conoce la gente, en todos los niveles de la
organizacin (del ms alto al ms bajo), la
estrategia de servicio de la empresa y cmo
sta se articula?
2. Son las expectativas del cliente entendidas
y compartidas en todos los niveles de la
empresa?
3. Se diagnostican peridicamente las
necesidades de los clientes y se acta sobre
la informacin que se proporciona.
4. Las habilidades para construir lealtad en los
clientes hacia nuestra empresa son revisadas
frecuentemente con nuestro personal de contacto
con el cliente de una manera frecuente?
5. Los clientes ven a la empresa como una serie de
proveedores de servicios que son vistos como
proveedores de recursos, o se ve a la empresa como
ayuda realmente integral, y emptica para el
cliente?
6. Los prestadores de servicios en la empresa
pueden y hacen decisiones en el trabajo (en el
momento) para asegurar la satisfaccin del
cliente?

7. Se tienen adecuadas polticas de reclutamiento
y seleccin que permitan escoger al personal que
tenga prioritariamente un deseo genuino por servir
a los dems?

8. brinda la empresa los estmulos necesarios entre
su personal para generar actitudes de servicio a los
clientes?
No es sencillo decir que cierto negocio ya posee una
estrategia de servicios. Las intenciones pueden ser
muchas, la realidad es que un buen nmero de
empresas viven haciendo cosas por los clientes de
una manera desordenada y poco planeada.