Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Facultad de Ingeniera
Habilidades, funciones y
roles del directivo


Comunicacin
M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
Facultad de Ingeniera, UNAM M. en C. Gerardo Ferrando Bravo
Comunicacin
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Contenido:
Introduccin
El concepto de comunicacin
Modelos de comunicacin
Modelo de tubera
Modelo perceptual
Elementos de la comunicacin
Estilos de comunicacin
Escucha activa
Estilos de escucha
Patrones de la comunicacin organizacional
El racimo
Distorsin de la comunicacin entre directores y empleados
Dinmica de las comunicaciones modernas
Barreras para la comunicacin efectiva
Comunicacin
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Comunicacin
Introduccin

La comunicacin es un elemento clave para comprender a la sociedad
y a las organizaciones. En estas ltimas, la comunicacin es
fundamental para los directivos, pues cada funcin administrativa y
actividad requiere alguna forma directa o indirecta de comunicacin

Para planear, dirigir, organizar, controlar, tomar e implantar
decisiones, transmitir polticas y reglas, lo miembros de cualquier
organizacin necesitan comunicarse entre s

En el campo de las organizaciones es necesario tomar en
consideracin que la interpretacin de las comunicaciones por los
individuos est muy influenciada por sus posiciones dentro de la
organizacin
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Comunicacin
Introduccin

La comunicacin en s misma no es un problema. No se trata de
decidir si los directivos necesitan comunicarse, sino determinar si se
comunican bien o mal

Es posible para una organizacin contar con una comunicacin
perfecta?

La respuesta es no. La complejidad creciente de las organizaciones y
de su ambiente, los factores individuales y grupales, as como los
procesos de poder, hacen prcticamente imposible alcanzar la
perfecta comunicacin

No obstante, es posible y deseable comprometerse en una mejora
continua de la comunicacin
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Concepto de comunicacin

Basndonos en las etimologas, la palabra comunicacin, que
proviene del latn communis, significa literalmente comunidad,
sentido que concuerda plenamente con la idea comn de lo que es la
comunicacin: una comunin entre el emisor y el receptor

Formalmente, se afirma que la comunicacin es el intercambio de
informacin entre un emisor y un receptor, y la inferencia
(percepcin) de significado entre los individuos involucrados

Algunos autores sealan que la comunicacin es la transmisin de
informacin y comprensin mediante smbolos orales o no orales

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Comunicacin
Modelos de comunicacin

La naturaleza compleja de la comunicacin ha hecho que, de su estudio,
se obtengan diferentes explicaciones acerca de los elementos y procesos
que intervienen en ella

Modelo de tubera

Utiliza como metfora de la comunicacin a una tubera en la cual la
informacin y el significado son transferidos de persona a persona como
lo hara un fluido

Uno de los supuestos bsicos de este modelo afirma que en la
comunicacin se transmiten significados intencionales entre las personas

Las crticas que sta hiptesis ha sufrido dan lugar a la creacin de otro
modelo, conocido como modelo perceptual
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Modelos de comunicacin
Modelo perceptual

Rechaza la suposicin bsica del modelo de tubera, argumentando
que si sta fuera cierta, no existira la mala comunicacin

El modelo perceptual, aceptando como un hecho la existencia de la
mala comunicacin, visualiza a la comunicacin como una forma de
procesamiento social de la informacin en la que los receptores
interpretan los mensajes que reciben, mediante un proceso cognitivo
de la informacin

Sostiene que el receptor crea el significado del mensaje con su mente
y sus paradigmas
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Modelos de comunicacin
Modelo perceptual

La percepcin desempea un papel crucial en la comunicacin

El proceso de percepcin est sujeto a la influencia de mltiples factores:

Impulsos subconscientes, emociones, poca capacidad de juicio,
necesidades personales, valores e intereses personales, as como
reacciones aprendidas

Todos se conjugan para formar y reformar continuamente la percepcin
que un individuo tiene de s mismo, del mundo y de quienes le rodean

Si a esto aadimos los distintos efectos que la organizacin produce en
sus miembros, resulta evidente que el proceso de percepcin gana
complejidad y hace imposible, el establecimiento de una percepcin
uniforme de todos los receptores de la informacin
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Comunicacin
Elementos de la comunicacin


Emisor. Se trata de un individuo, grupo u organizacin que desea
comunicarse con un determinado receptor, que puede ser un
individuo, grupo u organizacin

Codificacin. La comunicacin propiamente dicha comienza con el
proceso de codificacin, el cual consiste en traducir las ideas y
pensamientos del emisor a un cdigo o lenguaje comprensible para
otros

Mensaje. El resultado del proceso de codificacin es el mensaje.
Siempre posee un contenido oculto o implcito y requiere de un medio
adecuado para ser transmitido
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Elementos de la comunicacin

Seleccin del medio. Los emisores cuentan con una gran variedad de
medios para comunicarse: conversaciones personales o telefnicas,
correos electrnicos o de voz, videoconferencias, documentos
escritos, grficas, publicaciones, etctera

Ante esta gama de alternativas, resulta de la mayor importancia
contar con criterios y factores de seleccin de medios que garanticen
una comunicacin efectiva

Decodificacin. es la codificacin vista desde la perspectiva del
receptor. La decodificacin desempea un papel central en la
comprensin de la falta de entendimiento y comunicacin entre razas
y culturas, debido a que est sujeta a la influencia de valores sociales
y culturales especficos que pueden ser desconocidos para el emisor

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Elementos de la comunicacin

Creacin de significado. el modelo perceptual est apoyado en la creencia
de que el significado del mensaje que transmite el emisor es creado por el
receptor cuando lo interpreta, de acuerdo con sus paradigmas

Los estudiosos del tema sugieren que se haga un esfuerzo por utilizar
varios medios al comunicar un mismo mensaje, con el fin de reducir la
posibilidad de mala interpretacin por parte de los receptores

Retroalimentacin. La respuesta del receptor al mensaje que recibe es el
punto de inflexin del circuito de comunicacin, pues es aqu donde aqul
se convierte en emisor

De esta forma, la retroalimentacin permite que el emisor original
verifique que su mensaje fue bien recibido e interpretado, o bien, que
haga las correcciones y ajustes necesarios para lograr una comunicacin
efectiva
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Elementos de la comunicacin

Ruido. Por ruido debemos entender cualquier cosa que interfiera con
la transmisin y comprensin del mensaje

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Estilos de comunicacin

Acertividad, la agresividad y la no acertividad.

La acertividad es un estilo de comunicacin caracterizado por ser
expresivo y autoafirmante pero respetuoso de los dems

Aunque una persona acertiva puede disentir de la opinin de otros,
basada en una actitud tica de respeto a los puntos de vista ajenos

Se afirma que el estilo acertivo de comunicacin est apoyado en la
conocida frase de Voltaire: "Puedo no estar de acuerdo con lo que dices,
pero defender con mi vida tu derecho a decirlo

Al estilo acertivo corresponden distintos patrones de comunicacin tanto
verbales como no verbales
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Estilos de comunicacin

Diversos estudios demuestran que el estilo acertivo es el ms adecuado
dentro del contexto del trabajo en equipo y la atencin a los clientes

Todo esfuerzo por parte de los directivos por mejorar su acertividad es
algo que vale la pena

Estilo de comunicacin agresivo.
Este se caracteriza por ser expresivo y autoafirmante, pero tambin
dispuesto a tomar ventaja de los otros sin respetarlos

No tiene consideracin con el interlocutor y su punto de vista; es una
acertividad sin fundamento tico

Es inadecuado y poco efectivo

Al estilo de agresivo de comunicacin tambin corresponden distintos
patrones de comunicacin verbal y no verbal
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Estilos de comunicacin

Est caracterizado por tener como base un comportamiento tmido y
autodenigrante

Es un estilo completamente inapropiado para comunicarse, ya que
brinda total ventaja y dominio a los otros sobre quien lo practica

Al igual que en el caso de los estilos asertivo y agresivo, a la
comunicacin no asertiva le corresponden patrones de
comportamiento verbal y no verbal
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Escucha activa

Saber escuchar es una de las ms importantes habilidades con las
que una persona cuenta para comunicarse de manera efectiva con los
dems, una de las ms relevantes para directivos y administradores

Sin embargo, la evidencia emprica disponible revela que son pocas
las personas que saben realmente escuchar

La escucha activa es algo ms que simplemente escuchar un mensaje

Se trata de un proceso de decodificacin e interpretacin activa de los
mensajes verbales, que requiere atencin y procesamiento de
informacin
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Estilos de escucha

Conocer el estilo de escucha que tiene una persona determinada
resulta importante para comunicarse con ella de manera efectiva

Los individuos prefieren escuchar informacin que les es presentada
en una forma congruente con su estilo de escucha y, por lo general,
suelen hablar en un estilo que es consistente con la forma en la que
escucha

Hay tres estilos de escucha definidos de acuerdo con la atencin que
el sujeto presta a los resultados, las razones o los procesos
expuestos en el mensaje

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Estilos de escucha

Escucha orientado a resultados, se caracteriza por desear conocer
primero los resultados o puntos centrales de la conversacin, para
luego hacer preguntas al respecto

No apreciade los detalles, slo pretende conocer los asuntos
relevantes del mensaje

Puede reconocerse este estilo de escucha por la presencia de una
actitud directa y concreta, incluso ruda, que revela una inclinacin a
la accin y al presente, as como un marcado gusto por la solucin
de problemas

Escucha con un estilo racional gusta de conocer primero las razones
y argumentos sobre los que se apoyan las afirmaciones que se le
dicen, antes de aceptar a estas ltimas
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Estilos de escucha

Orientado a los procesos. Se enfoca a discutir los asuntos con mucho
detalle, pero antes de hacerlo desea contar con toda la informacin
disponible y saber porqu el asunto a tratar es importante
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Patrones de la comunicacin organizacional

Examinar los patrones de la comunicacin organizacional es un buen
camino para identificar los factores que contribuyen a una direccin
efectiva o inefectiva

Comunicacin jerrquica
Se define como el intercambio de informacin e influencia entre los
miembros de una organizacin, donde al menos uno de ellos tiene
autoridad formal para dirigir y evaluar las actividades de otros
miembros de la organizacin
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Patrones de la comunicacin organizacional

Este patrn de comunicacin involucra el intercambio de informacin
descendente, que va desde el administrador hasta el empleado, as
como el ascendente que va del empleado al administrador

Los administradores proporcionan cincos tipos de informacin a los
empleados a travs de la comunicacin descendente: instrucciones
de trabajo, explicaciones acerca del trabajo, procedimientos y
prcticas organizacionales, retroalimentacin acerca del desempeo,
y doctrinas de la organizacin

Los empleados comunican de manera ascendente informacin acerca
de s mismos y de otros compaeros y los requerimientos para
cumplir las polticas de la organizacin
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El racimo

Racimo de uvas, hace referencia al sistema de comunicacin informal
de una organizacin, o la forma en la que se transmiten los rumores
dentro de ella

La informacin que se transmite a travs de este medio sustituye a la
que viaja a travs de los canales oficiales de comunicacin

Aunque el racimo puede ser una fuente de rumores imprecisos,
funciona adecuadamente como una seal de alarma temprana
respecto a los cambios organizacionales, as como un medio de
creacin de la cultura organizacional, de grupos cohesionados y el
intercambio de ideas

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El racimo

La comunicacin a lo largo de un racimo puede seguir cuatro diferentes
patrones predecibles:

La cadena nica, en la que una persona transmite informacin a otra y
sta a su vez, a otra ms

El chismorreo, patrn en el que una persona se comunica con varias de
manera simultnea

El patrn probabilstico en el que una persona se comunica con otra de
manera aleatoria

El patrn de agrupamiento, en el que algunas personas se comunican con
otras selectas. Este ltimo patrn es el ms comn


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Distorsin de la comunicacin entre directores y empleados

El empleado intencionalmente modifica el contenido de un mensaje,
reduciendo as la precisin de la comunicacin entre directores y
empleados

Los empleados suelen distorsionar los mensajes debido a las polticas de
trabajo, al deseo de manipular las percepciones o al miedo que le provoca
la posible respuesta que el directivo d al mensaje

La distorsin tiende a incrementarse cuando el supervisor tiene un alta
influencia o poder sobre la cima de la organizacin

Los empleados tienden a modificar o distorsionar la informacin cuando
aspiran a un puesto superior y cuando no confan en sus supervisores
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Dinmica de las comunicaciones modernas

La comunicacin efectiva es la piedra angular de la supervivencia en el
medio ambiente de la competencia de los negocios, particularmente para
las empresas que operan en el mundo global o que estn involucradas en
cambios organizacionales significativos

Los directivos que usan de manera efectiva las tecnologas de la
informacin, son sensibles a varias barreras de la comunicacin y son
quienes estn en posibilidad de contribuir al xito de la organizacin

Internet, intranet
Correo electrnico
Videconferencias
Computacin colaborativa
Telecomunicacin
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Comunicacin
Barreras para la comunicacin efectiva

Tal y como se dijo al analizar el proceso de la comunicacin, en cada
etapa de ste existe la posibilidad que el ruido interfiera y deforme el
mensaje que se est transmitiendo. En este sentido se considera al
ruido como una barrera a la comunicacin efectiva

El cuidado que los directivos pongan con el fin de reducir y eliminar
las barreras a la comunicacin se traduce en un mejoramiento de la
comunicacin

Existen cuatro tipos de barreras a la comunicacin efectiva:
inherentes al proceso de comunicacin, personales, fsicas y
semnticas
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Bibliografa

Jones, Garteh R. Jennifer M. George. Directivos y
direccin



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