DESDE CUANDO SE CONOCE LA

CALIDAD
Desde que existe el hombre, siempre ha existido una
preocupacin por el trabajo bien hecho. Esto quiere decir que
siempre hemos un concepto intuitivo de la calidad.
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DEFINICIONES

"...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se
ofrece un satisfactor al mercado."
W. Edwards DEMING

"...adecuacin al uso, segn lo juzga el usuario.
Joseph M. JURAN

"...conformacin con los requerimientos del cliente."
Philip B. CROSBY

"...La completa satisfaccin del cliente."
Armand V. FIEGENBAUM

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Evolucin histrica del
concepto calidad
Inspeccin
Control
Aseguramiento
Gestin o Administracin por calidad
total
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La evolucin de la calidad se ha ido
acomodando a la evolucin de la
industria...
PRINCIPALES GURUSDE LAS TEORAS DE
CALIDAD
Edward Deming
Joseph Juran
Phillip Crosby
Armand Fiegenbaun
Kaoru Ishikawa
Concepto Deming Juran Crosby
Definicin de
calidad
Mejoramiento del
proceso
Adaptacin al uso Cumplimiento
con los requisitos
Herramientas
y enfoque
Control
estadstico de
procesos
Proyectos divididos
para solucionar
problemas
Costos de calidad
Medicin de la
calidad
Estadsticas Metas basadas en
los clientes
Cero defectos
Protagonistas
clave
Estadsticos y
operarios
Ingenieros de
control de calidad
Gerentes/director
de calidad
Rol de
empleados
Utilizar las
herramientas
estadsticas
Utilizar herramientas
para la solucin de
problemas
Descubrir los
requerimientos
de los clientes
Diferencias entre los gurus
CONDICIONES CAMBIANTES DE LA CALIDAD
COMPETENCIA
CLIENTES
MEZCLA (4PS)
COMPLEJIDAD DEL PRODUCTO
NIVELES MAS ALTOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
CALIDAD

SATISFACCION
DEL
CLIENTE
EXTERNO
INTERNO
SISTEMA
ABIERTO

PRODUCTOS:
BIENES
SERVICIOS
SOFTWARE

TABLA 1.1DOS COMPONENTES DE LA CALIDAD

Industria
de manufactura
Servicios

Caractersticas del producto
Desempeo
Confiabilidad
Durabilidad Integridad
Facilidad de uso
Servicio
Esttica
Disponibilidad de opciones y po
sibilidad de expansin
Reputacin
Precisin
Realizacin a tiempo
Ser amigable y corts
Anticipacin a las necesidades
del cliente
Conocimiento del servicio
Esttica
Reputacin
Falta de deficiencias
Producto sin defectos o errores
a la entrega, durante el uso y
durante el servicio

Ventas, facturacin y otros proc
esos sin errores
Servicio sin errores durante las
transacciones deservicio
original y futuras

Ventas, facturacin y otros proc
esos del negocio sin errores

LA SATISFACION DEL CLIENTE SE LOGRA POR MEDIO DE
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO= EFECTO EN
VENTAS
FALTA DE DEFICIENCIAS o CALIDAD DE
CONFORMANCIA= EFECTO EN COSTOS( Reduccin de desperdicio, re
trabajo,etc)
CALIDAD, PARTICIPACIN DE MERCADO Y RETORNO SOBRE
LA INVERSIN

Caractersticas
precio
Deficiencias
menores
Participacin de
mk
Tiempo
del ciclo
Garanta Desperdicio
ingreso
costo
utilidad
FUNCION DE CALIDAD
El logro de calidad requiere una amplia variedad de actividades como
Investigacin de Mk
Diseo y desarrollo del producto
Especificacin
Compras
Planeacin de la produccin
Produccin control del proceso
Pruebas de inspeccin
Apoyo administrativo de comercializacin
Servicio al cliente
Investigacin de MK
La funcin de calidad es la coleccin completa de actividades a travs de las
cuales se logra la adecuacin para el uso, sin importar en dnde se realicen.
TABLA 1.2 PEQUEA Q Y GRAN Q


Tema

Contenido de la
pequea
Q

Contenido de la gran Q

Productos Bienes manufacturados Todos los productos, bi
enes y servicios, sean o
no para venta
Procesos Procesos relacionados
directamente con la
fabricacin de bienes
Todos los procesos;
apoyo a la manufactura;
negocios, etc.
Industrias Manufactura Todas las industrias, m
anufactura , servicios,
gobierno, etc., sean o
no lucrativas


TABLA 1.3
EJEMPLOS DEL TRIPLE PAPEL DE CLIENTE / USUARIO,
PROCESADOR Y PROVEEDOR
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Es el proceso de identificar y administrar las
actividades necesarias para lograr los objetivos de calidad de una organizacin .

TRILOGIA DE JURAN
CASO GASOLINERA EL GATO
MISIN
Somos una estacin servicio comprometida con nuestros clientes a quienes les
prestamos la mejor atencin, con el objetivo de satisfacer sus necesidades de
combustible, lubricantes y productos de conveniencia con calidad y eficiencia, basando
nuestro actuar en principios y valores, utilizando de una manera eficiente los recursos,
haciendo alianzas estratgicas y mejorando continuamente.
OBJ ETIVO GENERAL
Generar una ventaja competitiva por medio del servicio al cliente, llenando las
expectativas del mismo, utilizando eficientemente los recursos, manteniendo y
generando alianzas estratgicas, logrando la fidelidad del cliente y crecimiento del
mercado.
Generar ingresos que permitan incrementar las utilidades, las cuales puedan invertirse
en la estacin con el objetivo de crecer y evolucionar, permitindole con esto estar a la
vanguardia.
Generar nuevos servicios que permitan producir nuevos negocios para la estacin.

APRECIACIN DE LA CALIDAD EN TODA LA COMPAA
Calidad, costes y productividad
Costes de calidad:

Son los ocasionados para asegurar una
calidad satisfactoria y dar la confianza
correspondiente, as como las prdidas en
que se incurre cuando no se obtiene la
calidad satisfactoria.

CLASIFICACIN DE LOS COSTES DE LA
CALIDAD:

A
Costes de calidad o de conformidad.
Costes de no-calidad o de no-conformidad.
B
Costes de calidad o conformidad:

Costes para satisfacer la calidad en nuestra
organizacin.
Costes de Prevencin.
Gastos ocasionados por las
Actividades efectuadas con el
fin de prevenir la aparicin de
Fallos.
Costes de Evaluacin.
Gastos ocasionados en la
deteccin e inspeccin.
Costes de no-calidad o no-conformidad:

Costes producidos por un fallo del proceso existente.
Costes de Fallos
internos.
Gastos ocasionados cuando el
producto no llega a satisfacer los
requisitos de calidad antes de salir
de la empresa.
Costes de Fallos
externos.
Gastos ocasionados cuando el
producto no llega a satisfacer los
requisitos de calidad despus de
salir de la empresa.
COSTOS DE PREVENCIN
Asociados con las medidas de deteccin temprana de los defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin
capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
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COSTOS DE EVALUACIN
Asociado con la tasacin del
nivel alcanzado por el
sistema en las operaciones

Cuando las medidas
preventivas mejoran la
calidad, los costos de
evaluacin disminuyen
27
COSTOS INTERNOS DE UNA FALLA
Resultado de los defectos que se descubren durante la elaboracin
de un producto o servicio

Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
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COSTOS DE LA MALA CALIDAD
Ocasionados por productos defectuosos o
insatisfactorios

Representan entre el 20 y 30 % de las ventas
brutas

Cuatro categoras
costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos

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Medida de los costes de calidad
ndices ms utilizados:

Coste de mano de obra directa.
Coste de fabricacin.
Valor aadido.
Ventas.
Unidad de producto.
Factor econmico.
Factor econmico= Ganancias*/Costes
(*) Valor del servicio si la empresa es sin nimo
de lucro.
Beneficios si la empresa es con nimo de lucro.