DESARROLLO DE HABILIDADES Y

ACTIVIDADES PARA EL CAMBIO

Y EL TRABAJO EN EQUIPO

Ing. Ren Vignati D.
ESTRATEGIAS PARA EL CAMBIO

Estrategias de cambio.
Calidad humana para el cambio.

TRABAJO EN EQUIPO

Relaciones humanas en la
empresa.
Trabajo de equipo y
comunicacin efectiva.
Calidad en el servicio, estrategia
de competitividad.

Las mas grandes hazaas que ha
conocido la humanidad
indudablemente se han debido al
conocimiento y creatividad del
hombre.

El ser humano constituye una
fuente inagotable de
conocimientos, ideas y tiene un
destino, que es "LOGRAR SU
DESARROLLO PERSONAL Y
PROFESIONAL" es decir ser UNA
PERSONA DE CALIDAD.

SER PROFESIONAL
Conocer su trabajo
Hacer bien su trabajo.
Tener hambre de adquirir mayores
conocimientos.

SER MEJOR PERSONA
TRABAJO - ESFUERZO DEDICACIN
PUNTUALIDAD
RESPONSABILIDAD
PERSEVERANCIA
HUMILDAD
JUSTICIA
ORDEN
PRUDENCIA
LEALTAD
HONESTIDAD

"Cuando te sientes bien contigo
mismo y ests en la capacidad de
enfrentar los problemas se es feliz"
"Nadie es responsable de tu vida,
solo tu mismo "
No culpes a ningn otro ser de lo
que t no has podido lograr.
Tu felicidad, tu realizacin o
tu mediocridad solamente tiene
un autor ... TU.
Vive de ahora en adelante con esta
verdad y atrvele a ser para lo que
fuiste creado.



La tecnologa en los ltimos aos ha
alcanzado niveles importantes de
desarrollo, pero el humanismo no ha
crecido al mismo nivel. En los prximos
aos la evolucin tecnolgica ser aun
mayor y ms intensa y provocara
numerosos cambios en nuestra forma de
vida.

Las organizaciones no tienen forma de
impedir ese proceso de transformacin. Lo
mejor que pueden hacer es adaptarse e
intentar organizar esos cambios en su
estructura interna. Las organizaciones ms
inteligentes cambiaran antes,
garantizndose as un lugar en el futuro.
Las que no cambien no tendrn futuro.
Una empresa que cambia significa que
cambia su tecnologa, sus procesos y/o
procedimientos y principalmente cambian
las personas que la conforman.




EL SENTIDO DEL CAMBIO: No es
solo cambiar por cambiar, ni
tampoco cambiar por que los
dems cambian, el cambiar
nuestras actitudes, nuestro
comportamiento, debe tener sus
objetivos, es decir cambiar
buscando un norte, un horizonte.


CAMBIO = PROGRESO = MEJORA

Mejorar cada vez mi nivel de vida
y bienestar de mi familia y del
prjimo.
El norte o el horizonte de
toda persona que busca su
realizacin y/o felicidad es:




"La Calidad Humana refleja la Calidad de Vida de
una persona"


EXITO = PROGRESO PERSONAL =
CALIDAD HUMANA

En un sistema social, las personas
establecen y mantienen una
variedad de relaciones entre si, el
estilo de esas relaciones varia de
superficiales a significativas y de
competitivas a pleno apoyo mutuo.
La Calidad de esas relaciones
influirn en el potencial de
crecimiento y el desarrollo humano
y son una variable critica en la
eficiencia de las organizaciones.
La eficiencia de las personas*
depender no solo de sus
conocimientos personales o
competencias tcnicas, tambin
depender de la calidad de sus
relaciones interpersonales.

Al tener mejores relaciones se crece
como persona.
1. Nuestra calidad como seres
humanos mejora.
2. Nos hace pensar siempre en los
dems.
"Las personas que saben mantener
buenas relaciones humanas son
sinceras directas, asumen
compromisos y los cumplen"

Es nuestra capacidad de apartarse
de nosotros mismos y examinar
nuestra forma de pensar, nuestros
motivos, nuestra historia, nuestras
vocaciones, acciones, hbitos y
tendencias.
La Percepcin realista es un
elemento clave en las personas
para relacionarse con otras.
El Autoconocimiento nos ayuda a
ser humildes y abiertos para
crecer y cambiar.


Una actitud positiva es la
manifestacin externa de una mente
que se concentra primordial mente en
las cosas positivas.
Una actitud positiva es un estado
mental que solamente puede
mantenerse haciendo un esfuerzo
consciente.
La actitud es la disposicin que una
persona transmite a los dems.
Tambin es la manera en que ve las
cosas mentalmente desde su interior.

"El saber escuchar nuestro corazn nos
permite escuchar el corazn de los
dems"

Una organizacin no puede existir
sin comunicacin. La comunicacin
consiste en la transferencia de la
informacin para la comprensin de
dos personas entre si. Es compartir
el significado.
Una persona puede iniciar el
proceso, pero no puede
completarlo. Es el receptor quien lo
hace. Entonces se puede afirmar
que:



:
Imagen personal
Lenguaje Oral.
Lenguaje Corporal.
Tono de voz.
Escrita.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA BUENA
COMUNICACIN:

1. Buscar el momento y el lugar adecuado.
2. Verificar la disposicin del otro para
escuchar.
3. Manifiesta tu inters en escuchar.
4. Evita todo lo que pudiera producir
distraccin.
5. Usa la empata - Da confianza.
6. Sondea si la informacin esta siendo
entendida. Haz preguntas.



7. Utiliza lenguaje a nivel del receptor.
8. Atiende las seales no verbales (lenguaje
corporal)
9. Controla tu temperamento.
10. Usa poco el argumento y la critica.


"Tenemos dos odos y una boca,
la naturaleza nos demuestra
que estamos hechos mas para
escuchar que para hablar
D
D
D

El servicio al cliente comprende una
serie de aspectos muy importantes
que tanto la empresa como los
miembros que la conforman deben
tomar muy en cuenta, y para
empezar por el ms importante,
analicemos la definicin de servicio
y determinemos su aplicacin a la
realidad de nuestro trabajo.

Accin y efecto de servir.
Darle al cliente mas de lo que espera
recibir.
Actitud Positiva y permanente hacia el
cliente que se en el pensar, sentir y actuar.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Accin conjunta de todos los miembros de
una organizacin, con la finalidad de
satisfacer las necesidades,
expectativas del cliente.

EL SERVICIO SON REALIZACIONES.

Tienen las cuatro caractersticas siguientes,
que plantean desafos de calidad nicos:
Son intangibles.
Son variables, no se pueden generalizar,
Se consumen mientras se realizan.
No son almacenables.

Calidad en el Servicio es tanto calidad
como percepcin. Son los deseos del
cliente sobre el servicio, lo que da
forma a sus percepciones de la
Calidad en el Servicio en una
organizacin. Las empresas logran
una fuerte reputacin en Calidad del
Servicio cuando cumple o excede
constantemente los deseos del cliente
sobre el servicio.


Cualquier grupo de personas que trabajen juntas no
constituye, necesariamente, un equipo. Un equipo es un
conjunto reducido de personas que complementan sus
capacidades para lograr el cumplimiento de un objetivo.

Diferencias entre grupo y equipo:
Grupo:
Tiene un lder fuerte y centrada en la tarea de que se trate.
La responsabilidad es de cada individuo.
El propsito del grupo es el mismo que el del resto de la
organizacin.
El producto del trabajo se genera en forma individual.
Celebran reuniones que resultan eficaces.
La eficacia se mide de forma indirecta, mediante los aspectos
que se producen en otros aspectos. (p. ej. resultados financieros
del negocio).

Equipo:
El liderazgo es compartido por varios.
La responsabilidad es tanto individual como conjunta.
El propsito es especfico del equipo, que es quien lo consigue.
Se generan productos que son frutos del trabajo colectivo.
Se fomentan las discusiones abiertas y las reuniones cuyo
objetivo es la resolucin de problemas, de una manera activa.
Los resultados se miden de forma directa, mediante la
evaluacin del producto del trabajo colectivo.


Es el trabajo que realiza un grupo de
personas que colabora entre s y que
est en contacto y comprometido en
una accin coordinada, cuyos
miembros responden responsable y
entusiastamente a la tarea, para lograr
un OBJETIVO COMN. Adems, facilita
la tarea y generalmente incrementa la
satisfaccin en el trabajo. Desarrolla a
los integrantes, pues permite que
todos aprendan de todos. Se
aprovechan las capacidades
individuales, se dosifican los
esfuerzos y se logran mejores
resultados.


Comprender y aceptar los objetivos del equipo
Los miembros deben saber que se espera de
ellos.
Los miembros deben saber COMO hacer su
trabajo.
Las personas que conforman el equipo deben
respetarse y comprenderse, para trabajar mas
eficientemente.

1.- Informacin
2.- Participacin
3.- Elevar autoestima del equipo
4.- Actitud positiva

Para desarrollar una cultura
organizacional orientada a los
Servicios de Calidad es necesario
realizar un trabajo de adentro
hacia fuera, que permita
satisfacer las necesidades de
nuestros clientes:
D
D
Df

D

3
Servici
o
Extern
o
2
Servicio
Interno
1
Servici
o
Intrape
rsonal
Calidad
Humana
No mediocres
Buenas
Relaciones
Humanas
Trabajo en
equipo
Buen trato a los
dems.
Ayuda y Apoyo.
Orientacin.
Lograr una diferenciacin
competitiva mediante el servicio de
calidad produce diversos beneficios:

a) Mayor ndice de retencin de la
cliente actual.
b) Mas negocios con clientes
actuales.
c) Aumento de la comunicacin de
boca a boca favorable a la
empresa.
d) Menor vulnerabilidad a la guerra
de precios.
e) Mayor oportunidad de imponer un
precio superior.
f) Crecimiento de la participacin en
el mercado.


Una publicidad agresiva y bien dirigida, as como
otras formas atractivas de promocin, no serviran
de nada si el servicio no es de Calidad. En
realidad, esas estrategias de Marketing hacen mas
dao que provecho cuando la empresa promete
mas de lo que cumple.


"La Calidad en el
Servicio que
brinda una
empresa, es el
fiel reflejo de la
Calidad Humana
de su gente "


El objetivo fundamental de nuestro
trabajo es lograr la satisfaccin del
total, lo cual se obtiene nicamente
con el conocimiento pleno del
trabajo y una actitud y conducta
apropiada hacia l.

EL CLI ENTE ES:

"Toda persona, que se ve afectada por nuestras
actitudes y comportamientos"


Antes que ser un ingreso para nuestra
empresa, es un ser humano tan igual que
nosotros.
Quedar satisfecho nicamente si
cumplimos con sus expectativas.
Es igualmente importante cuando se
presenta a solicitar nuestros servicios,
como en el momento que nos formula una
queja o reclamo.
El cliente no depende de. nosotros,
nosotros dependemos de l. No le
hacemos un favor cuando lo atendemos, el
favor nos lo hace l, al elegir nuestros
servicios.
No es una interrupcin en nuestro
trabajo, sino la razn fundamental del
mismo.
Tiene derecho a ser exigente y nosotros
tenemos la obligacin de dejarlo
satisfecho.


Si se presentan fallas en el servicio, ya
que el ser humano no es infalible, no
todo esta perdido. Las quejas que con
frecuencia son resultado de un mal
servicio, pueden ser oportunidades.






Recuerde: "Las personas a las que se les
da la oportunidad de expresar sus quejas
se muestran ms dispuestas a hacer de
nuevo negocios con la empresa
"S Cliente es la razn de ser de
la empresa".

QUEJA =
OPORTUNIDAD