CURSO: GESTIN Y ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD

CALIDAD

La palabra "calidad" se usa cada vez con ms

frecuencia en las compaas, ya sea en los
sectores de alimentos, industria o servicios y
especialmente en el sector de Tecnologa
Informtica (TI). En este informe, el trmino
"compaa" se refiere independientemente a
cualquier compaa, organizacin o asociacin
en el sector pblico o privado. Del mismo modo,
el trmino "cliente" se debe interpretar de modo
amplio como "beneficiario" y el trmino
"producto", como la entrega de algo material o
inmaterial (servicio). Detrs del trmino
"calidad" se ocultan muchos conceptos.

INTRODUCCION A LA
CALIDAD

La Calidad se puede definir como la

capacidad
de
lograr
objetivos
de
operacin buscados. La norma ISO 840294 define la calidad como:

El conjunto de caractersticas de una

entidad que le otorgan la capacidad de
satisfacer
necesidades
expresas
e
implcitas.

La norma ISO 9000:2000 la define como:

La capacidad de un conjunto de
caractersticas intrnsecas para satisfacer
requisitos.

CALIDAD EXTERNA

Corresponde a la satisfaccin de los

clientes. El logro de la calidad externa
requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan las expectativas
del cliente para establecer lealtad con el
cliente y de ese modo mejorar la
participacin en el mercado. Los
beneficiarios de la calidad externa son
los clientes y los socios externos de una
compaa. Por lo tanto, este tipo de
procedimientos requiere escuchar a los
clientes y tambin debe permitir que se
consideren las necesidades implcitas
que los clientes no expresan.

CALIDAD INTERNA

Corresponde al mejoramiento de la
operacin interna de una compaa. El
propsito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la
mejor
descripcin
posible
de
la
organizacin y detectar y limitar los
funcionamientos
incorrectos.
Los
beneficiarios de la calidad interna son la
administracin y los empleados de la
compaa. La calidad interna pasa
generalmente
por
una
etapa
participativa en la que se identifican y
formalizan los procesos internos.

Lo opuesto a la calidad, (o
un defecto de calidad),
tambin
tiene
un
costo.
Adems, el costo de un
defecto de calidad es mayor
cuanto ms tarde se detecta.
Por
ejemplo,
rehacer
un
producto defectuoso costar,
al final, ms del doble del
precio de produccin de lo que
hubiese costado el producto
inicial si hubiera sido producido
correctamente la primera vez.

Adems, la diferencia de precio ser menor si el defecto se

detecta durante la produccin que si lo detecta el cliente
(insatisfaccin del cliente, procesamiento del incidente, control
del cliente, costos de envo, etc.)

MEJORA CONTINUA

La globalizacin, la apertura de los

mercados
y
el
medio
ambiente
competitivo han generado la necesidad,
para todo tipo de organizaciones, de
hacer un uso cuidadoso de sus recursos.
Nadie podra darse el lujo de tener dinero
guardado en su casa (sin que genere
intereses), o comprar nuevos equipos y
no utilizarlos o construir una planta
nueva y no ocuparla, etc. Sin embargo,
durante muchos aos hemos estado
descuidando el mas valioso de los
recursos que una empresa puede
tener; su capital humano.

Una de las ms grandes

contribuciones que los
Japoneses han hecho a la
revolucin en Calidad y
Productividad, es mostrar
a los gerentes de todo el
mundo lo que se puede
en la resolucin de los
problemas lograr cuando
la gente es entrenada
para trabajar junta mas
comunes. Cuando los
empleados se enfocan
sobre objetivos comunes
ocurren
cosas
maravillosas.

EVOLUCIN DE LOS
EQUIPOS DE MEJORA
DE LA CALIDAD

El enfoque prevaleciente en la conduccin y

motivacin de los empleados en Occidente desde
comienzos de siglo est basado en las ideas de
Frederick W. Taylor.
Las mejoras en la productividad se logran al mejorar
la tecnologa y los mtodos segn la visin de los
especialistas. Los directivos o dueos de las empresas
toman las decisiones significativas y las transfieren a
los niveles de jefatura o supervisin, para ser as
pasadas a los empleados de la lnea.
A partir de 1948 se inicia en Japn un proceso que
modificara el mundo de la calidad y los negocios. En
1980, ms de 500 firmas norteamericanas estaban ya
usando equipos de mejora de la calidad.
En la actualidad no existe prcticamente ninguna
empresa importante que no tenga un sistema de
equipos de mejora, utilizando diversas variaciones de
la misma metodologa bsica.

SITUACION ACTUAL

El proceso anterior deriv en los que hoy

conocemos como "Equipos de Mejora
Continua".
Dichos
equipos
superan
largamente el concepto inicial de los crculos
de Calidad Japoneses, ya que, su naturaleza
interdisciplinaria
les
permite
abordar
problemas
crnicos
crticos
para
los
resultados de la organizacin.
Los sistemas ms modernos de gestin de la
Calidad (TQM), utilizados en todo el mundo
por las empresas ms exitosas, plantean
tres
pilares
fundamentales
para
su
desarrollo:

Enfoque al cliente
Participacin total
Mejora Continua

PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD

Como establecer un Procedimiento de

Calidad?

aUna "poltica de calidad" incluye las directivas y

objetivos generales, en trminos de calidad,
dispuestos por la dministracin de una compaa y
formalizados en un documento escrito. La poltica
de calidad define las directivas e intereses
buscados en trminos de satisfaccin del
beneficiario.
Antes que nada, es preciso realizar el inventario de
la compaa que permitir delinear en detalle a la
organizacin y describir con claridad el proyecto de
la misma:

los objetivos generales de la compaa

la organizacin y responsabilidades generales: quin
hace qu?

ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones

planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los
cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las
expectativas de los clientes.

El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es

bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual
se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos
los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde
el diseo, planeacin, produccin, presentacin,
distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas
de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del
personal.

Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso

operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se
respeten las especificaciones tcnicas del servicio.

SISTEMA
DOCUMENTAL

La filosofa del sistema de calidad supone que si las

actividades son planeadas, programadas y documentadas, es
ms fcil repetir una y otra vez los procesos operativos que
logran los estndares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica

principalmente en que se pasa de una cultura oral a una
cultura escrita; en que se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada
rea, los compromisos de calidad, las especificaciones
tcnicas que deben cubrir los productos o servicios, los
mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de
atencin y servicio que se brinda al cliente.

De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos

que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por
lo que este sistema conduce a un proceso de mejora
continua; que evoluciona permanentemente desde adentro
de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un
crculo virtuoso en el que cada vez se encadenan ms
empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

El mtodo ms aceptado por las

empresas alrededor del mundo hoy en
da, es el sistema de aseguramiento de
calidad.

El sistema de aseguramiento de
calidad, permite manejar un mismo
lenguaje metodolgico y es aplicable a
cualquier tipo de empresa, con el nico
requisito de adecuarlo a los conceptos
y terminologa propios de cada
actividad.

Implementacin de un sistema de
Aseguramiento de la Calidad

Para implantar un sistema de aseguramiento de

calidad, se deben llevar a cabo una serie de
actividades que involucran a la organizacin y
que van desde la definicin de la poltica de la
empresa, hasta la aplicacin de los controles de
calidad que exige el sistema. A continuacin se
presentan los aspectos ms relevantes que se
deben considerar para la implantacin:

Definicin de una poltica de calidad

Ejercer la calidad.
Disear el modelo de aseguramiento de calidad
para la empresa
Certificacin

Consideraciones del
Empresario

Compromiso definitivo por parte de la direccin .

Definir la misin de la empresa,
Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de
la organizacin en trminos de sus recursos, para
aprovechar al mximo las potencialidades de la
empresa.
Consultar asesores expertos.
Involucrar a todos los miembros de la organizacin
Designar a un responsable de la direccin general,
Informar a los clientes los propsitos de la empresa
Mantener una evaluacin permanente de los
aspectos relacionados con la calidad,

DIAGNSTICO DE LA
EMPRESA Y ANLISIS FODA

SERVICIOS, COBRANZAS E INVERSIONES

S.A.C.
Informacin
SCI es una empresa subsidiaria del Grupo
Scotiabank Per, cuyo principal negocio es el
servicio de Cobranzas a nivel nacional para las
empresas del Grupo (Scotiabank, CrediScotia y
Profuturo).
Complementariamente
operan
tambin los servicios de Verificaciones de
Crdito, Recaudacin a travs de Cajeros
Express Scotiabank (Modelo SCI) y Cobranza
de Convenios, as como actividades de Compra
de Cartera de Crditos, entre otros encargos de
Scotiabank.

Informacin general
Razn Social :
SERVICIOS, COBRANZAS E
INVERSIONES SAC
RUC : 20462527137
Direccin : Jirn Puno 181
Cercado de Lima
Central Telefnica : (511)
426-1400
Web : http://www.sci.com.pe

Historia

Servicios, Cobranzas e Inversiones (SCI) es una

empresa miembro del Grupo Scotiabank desde el
ao 2006, con ocho aos en el mercado como
SCI (desde 16 de abril de 2002), el cual ha
atravesado por muchos cambios desde su origen
como rea de cobranzas de CARSA hace ms de
40 aos.
Hoy en da, SCI se dedica a brindar a las
empresas del Grupo Scotiabank (Scotiabank,
CrediScotia y Profuturo) el servicio de Cobranza,
as como los servicios de Inspecciones y
Verificaciones, Recaudacin (operacin de
Cajeros Express Scotiabank Modelo SCI) y
Compra y Venta de Carteras de Crdito.

Respaldo Internacional

SCI forma parte de uno de los Grupos Econmicos

ms importantes del pas, el cual cuenta con el
respaldo del Bank of Nova Scotia (Scotiabank), que
el ao 2010 fue considerado como uno de los 10
bancos ms slidos del mundo.

Servicio al Cliente

El componente de Servicio al Cliente asume un papel

cada vez ms importante en la gran mayora de
empresas hoy en da, ya que es el factor clave que
marca la diferencia competitiva.
En SCI estamos comprometidos en brindar a
nuestros clientes una Experiencia de Servicio de
Excelencia basada en nuestra Cultura de Servicio.
factor clave que marca la diferencia competitiva.
.

Cultura de Servicio
Estrategia
corporativa
donde
participan todos los niveles de la
organizacin: Colaboradores que
disfrutan trabajando junto a otros
con elevado sentido de pertenencia e
identidad corporativa, con una visin
compartida, que brindan al cliente
una experiencia positiva de un
servicio mejor cada vez.

Visin
Ser reconocidos globalmente como la
mejor empresa multiservicios en la
prestacin de soluciones financieras y
comerciales
Misin
Satisfacer
las
necesidades
y
expectativas del Grupo Scotiabank en
el servicio de Cobranza y dems
servicios encargados, a travs de
soluciones rpidas y eficientes

Valores
Integridad
Respeto
Dedicacin
Perspicacia
Optimismo

2.2 DEFINICIN DEL

NEGOCIO

Servicios, Cobranzas e
Inversiones (SCI) es una
empresa miembro del Grupo
Scotiabank desde el ao 2006,
con ocho aos en el mercado
como SCI (desde 16 de abril de
2002), el cual ha atravesado por
muchos cambios desde su origen
como rea de cobranzas de
CARSA hace ms de 40 aos

2.2.1 Servicios

2.2.1.1 Gestin Integral de

Cobranzas:
Administramos y recuperamos carteras
de crditos a travs de un modelo de
Gestin Integral: Administrativa,
Telefnica (Callcenter), Courier, Campo,
Outsourcing y Judicial; apoyados por una
gestin receptiva de Negociacin en
nuestras oficinas. Tambin realizamos la
Administracin de Convenios, un
producto especializado para la cobranza
de descuentos por planilla en empresas
que tiene convenios con Scotiabank.

2.2.1.2 Inspecciones y
Verificaciones
Recabamos y verificamos
informacin en domicilios y
centros de trabajo para
confirmar los datos
proporcionados por los
solicitantes de crdito, de
acuerdo al requerimiento:
Verificacin, Inspeccin y/o
Costeo.

2.2.1.3 Callcenter: Gestionamos cobranza

preventiva y colocaciones de crditos a
travs de un completo Callcenter, que
cuenta con personal especializado y la
aplicacin de importante tecnologa para
una gestin de alta calidad y con ptimos
resultados.
2.1.2.4 Recaudacin: Atendemos las
operaciones de cajas de recaudacin y/o
cajeros corresponsales, encargados por
Scotiabank, en nuestras oficinas,
establecimientos comerciales u otros.
2.1.2.5 Compra y Venta de Cartera:
Evaluamos y rentabilizamos carteras de
crdito, va compra o venta de las mismas
tanto a personas naturales como jurdicas.

2.2.2 Cadena de Servicios SCI

2.2.3 Arquitectura del Negocio

2.2.4 Pautas de Servicio

2.3. DIAGNSTICO DE LA UNIDAD

DE PROCESOS Y PROYECTOS
Descripcin

La unidad de Procesos y Proyectos se

encuentra estructuralmente debajo de la
Subgerencia de Servicio de Soporte a
Cobranza. Como rea se ha formado
recientemente de la fusin entre la unidad de
Procesos y Proyectos, que antes estaban
separadas. Como procesos, se viene
trabajando alineados a la calidad y la mejora
continua desde el ao 2008, pero no se ha
implementado un sistema de aseguramiento
de la calidad de los servicios que brinda el
rea, entre ellos la normalizacin de procesos
y elaboracin de documentos normativos,
mejora de procesos, gestin de proyectos y
requerimientos de desarrollo organizacional.

Anlisis del Entorno

La unidad de Procesos y Proyectos depende de

la Subgerencia de Servicios de Soporte a
Cobranza, la cual engloba las unidades de
Administracin, Servicios Centralizados,
Courier y Procesos. Se observa que los
servicios son muy diversos y tienen poco en
comn, lo cual es una desventaja ya que no
permite a la gestin especializarse en los
temas relacionados a procesos.
Adicionalmente, como empresa del Grupo
Scotiabank, la unidad debe alinearse a las
prcticas y procedimientos de control
establecidas por el grupo, dado que los
documentos normativos son publicados en un
portal de todo el grupo, y los resultados de los
estudios de diseo organizacional son
aprobados por el rea de Organizacin del
Banco Scotiabank.

Visin y Misin de la
Unidad

Visin:
Lograr ser el principal agente de
cambio e innovacin para SCI.
Misin:
Brindar servicios de asesora y
mejora garantizando que los
procesos y estructura
organizacional de SCI sean
eficaces y eficientes.

Anlisis FODA

Mejorar la calidad del

S ervicio.

R edisear los servicios y

metodologias

E MP L E ADOS

P osicionarnos como unidad de

mejora.

Mejorar los procesos de atencin

de requerimientos

OP E R AC IONE S

C L IE NTE S

Matriz Estratgica

Mejorar las competencias

del personal
Nivel del Desempeo

Implementacin de la gestin
del conocimiento en la unidad.

Mejorar la satisfaccin del

personal
ndice de S atisfaccin
% P rovision de V acaciones

2.4 DEFINICIN DEL

PROBLEMA PRINCIPAL
Cmo

mejoramos la calidad
de servicio al Cliente?

ALTERNATIVAS DE
SOLUCIN

3.1. ANLISIS DE LOS DATOS

Se ha observado a travs del anlisis FODA que

se pueden elaborar distintas estrategias y sobre
ellas iniciativas para empezar la mejora del rea.
Sin embargo, a travs del anlisis de la matriz
estratgica, la cual se elabor en base a las
estrategias definidas, se observa que el principal
fin del rea es mejorar la Calidad del Servicio
que se brinda.
Estos problemas se han observado de otras
formas ya en el pasado, para lo cual se
plantearon tambin iniciativas y mejoras que
fueron soluciones en el momento, que
presentaron nuevos problemas que quedaron sin
corregirse, debido a que las mejoras solo se
dieron en ese determinado momento y sin tomar
en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente.

3.2.-PLAN DE IMPLEMENTACIN
DEL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
Expectativas

del Cliente

Se recogieron las expectativas y

opinin de los clientes del rea
de Procesos y Proyectos, para
poder determinar los requisitos
para la calidad que aseguren la
satisfaccin.

Encuesta de Satisfaccin al
Cliente Interno de Procesos

Preguntas determinsticas:

Conoce Ud. los actuales servicios de Procesos?

Si
No

Considera Ud. que las comunicaciones, respuesta de consultas,

asesoras y requerimientos al rea de Procesos son adecuadas?

Si
No

Si su respuesta es No colocar el porqu:..

Conoce el uso y las aplicaciones de la Plataforma Norma?

Si
No
Si su respuesta es No colocar el porqu:..

La informacin de los nuevos Documentos Normativos te llega dentro

las 24 hrs. de emitido el documento?

Si
No

Preguntas para establecer Perfiles

Los documentos normativos son:

Cmo Ud. se entera que se ha emitido un nuevo Documento Normativo (Norma, Circular,
Manual, etc.?

Correo electrnico
Plataforma NORMA
Se lo comunic su Jefe inmediato
Otros

En las siguientes alternativas Cul es el medio ms efectivo para la divulgacin de

normativas y circulares?

De fcil lectura
Poco entendible
No entendible

Correo de divulgacin
Correo de Integracin SCI
Correo de mi Jefe inmediato
Intranet Plataforma Norma
Otros

De existir un problema relacionado a un proceso realiza la consulta a:

Jefe inmediato
Revisa los documentos normativos
Consulta a la Unidad de Procesos
Otros (indique si fuera el caso).

Calificacin de nuestros Servicios

Implementacin de la
mejora

Con la informacin obtenida, se

deben establecer las reglas para el
diseo del servicio, planeacin,
produccin, presentacin del
servicio. A partir de ello, se debe
elaborar la Poltica de Calidad, la
cual contendr los lineamientos
necesarios que todos debern
cumplir para el aseguramiento de
calidad.

Elementos de control
estadstico

Una vez definidas las exigencias de

nuestro cliente e implementada la Poltica
de Calidad, es necesario establecer los
controles estadsticos que nos permitirn
tomar acciones correctivas oportunas, en
el momento en que se presentan los
problemas. Asimismo, plantear mejoras
adicionales que aseguren la calidad al
cliente.
Segn los servicios que se brindan, se ha
definido utilizar Grficas de Control para
controlar la variable de Tiempo Promedio
de Atencin del Requerimiento para cada
tipo de servicio que brinda el rea,
asimismo el ndice de satisfaccin del
servicio.

Status de los requerimientos de servicios al

rea y el nivel de incumplimiento:
Req. SARR
Normalizacin
Mejora de Procesos
Diseo Organizacional
QA
Asesora
Mantenimiento SARR

Q2
22
4

Total

33

Concluidos 2010
Q3
Q4
24
20
6
7

31

Proceso
Atencin
10
4
7
1

Q1
14
1
1
8
1
4

Total
Concluidos
80
11
1
24
1
5

29

29

122

22

16

Pendientes

Total

12
2

102
17
8
24
4
5

64%
11%
5%
15%
3%
3%

160

100%

Requerimientos pendientes:
Mes
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Total

Requerimientos
Nmero
%
1
3%
1
3%
0
0%
1
3%
4
11%
2
6%
9
25%
18
50%
36
100%

50%

Diciembre
25%

Noviembre
Octubre

6%
11%

Setiembre
Agosto 3%
Julio

0%

Junio 3%
Mayo 3%
0%

10%

20%

30%

40%

50%

Informacin a Diciembre del 2010

Sistema documental
Poltica de Calidad: Contiene los lineamientos
generales para asegurar la calidad del servicio.
Manual de Procedimientos: Contiene la
descripcin de los procesos para asegurar que
los colaboradores trabajen acorde a lo
establecido.
Instructivos: Documentos en los cuales se
describirn los pasos puntuales para la ejecucin
de las tareas en el rea de Procesos y Proyectos.
Registros: Documentos en los cuales se
registrar informacin relevante sobre las
actividades que se vienen realizando en el rea,
que permitirn el control posterior de los
procesos y la calidad.

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Para el aseguramiento de la calidad, es importante tomar

en cuenta siempre la necesidad de nuestro cliente, para ello
debemos mejorar nuestros procesos acorde a sus
exigencias y disear los mtodos por los cuales esto se
mantendr siempre en el tiempo.
Es importante la implementacin de mtodos de control
que aseguren que los servicios otorgados por el rea de
Procesos y Proyectos siempre estn dentro del estndar de
calidad.
El Aseguramiento de la Calidad dentro de la empresa es
bsicamente un Sistema Documental de trabajo, en el cual
se establecen reglas claras sobre todos los aspectos
ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo,
planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio
post-venta y las tcnicas estadsticas de control del proceso
y, desde luego, la capacitacin del personal.
Las herramientas de la Calidad (Diagrama de Pareto, Cartas
de Control, Diagrama Ishikahua, etc.) nos permiten
controlar los procesos y de esta forma poder asegurar la
Calidad en ellos.
Para la implementacin del Sistema de Aseguramiento de la
Calidad toda empresa debe contar con una Poltica de
Calidad.

RECOMENDACIONES

Establecer un sistema documental adecuado, y capacitar a

los colaboradores de manera que interioricen la calidad, con
el fin de lograr una cultura de calidad en toda el rea.
Definir correctamente las variables que controlaremos y
revisar siempre su vigencia acorde a las necesidades del
cliente, ya que podra cambiar sus preferencias o
necesidades.
Se recomienda aplicar los modelos de Aseguramiento de la
Calidad en las dems reas de la empresa, para as tener
un Sistema Integrado de Calidad en toda la empresa.

Se recomienda realizar un nuevo MOF con la finalidad de

definir claramente las funciones de cada puesto de trabajo
en el rea.

Se recomienda la implementacin del Modelo de

Aseguramiento de la Calidad ya que este llevara a la
empresa a estar ms prxima a la certificacin de sus
procesos.

GRACIAS.