MODULO III tica profissional e legislao laboral

Gesto de Conflitos Interpessoais

14 de Maro de 2011

Os conflitos interpessoais surgem

porque:
a) Diferenas individuais

b) Limitaes dos recursos

c) Diferenciao de papis

Os conflitos interpessoais surgem porque:

a) Diferenas individuais
As diferenas de idades, sexos, atitudes, crenas,
valores e experincias contribuem para que as pessoas
vejam e interpretem as situaes de mltiplas maneiras

(Pais e filhos, velhos e novos, homem e mulher)

Onde h a diferena individual, o conflito inevitvel.

Os conflitos interpessoais surgem porque:

b) Limitaes dos recursos

Nenhuma organizao, grupo ou famlia possui todos os
recursos que necessita. Os recursos financeiros,
tcnicos e humanos so limitados. A partilha justa
destes recursos por todos os indivduos difcil.

porque o sistema possui recursos limitados que surge

a competio. Sempre que um grupo resolve fazer a
partilha equitativa surgem divergncias, porque h
pessoas que se consideram sempre prejudicadas.

Os conflitos interpessoais surgem porque:

c) Diferenciao de papis
Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da
dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a
outro.
Se a autoridade de uma pessoa no aceite pelo outro,
surge o conflito. Quando o patro e o colaborador esto
de acordo quanto a determinado trabalho que preciso
realizar, mas se o patro fala em tempo suplementar
para o realizar, o colaborado pode no estar de acordo.
O colaborador poder no dizer que no, somente
porque da poderiam, posteriormente, advir problemas
para o seu desempenho profissional.

Gesto de Conflitos Interpessoais

As situaes de conflito so muitas das vezes

favorveis ao nosso desenvolvimento social ou
daro mesmo origem a novas ideias e solues.

Gesto de Conflitos Interpessoais

Toda a problemtica dos conflitos surge do quo bem, ou mal, ns sabemos

lidar com eles. por esse motivo que se torna imperativo saber gerir bem os
conflitos que, espontnea e naturalmente, nos vo surgindo ao longo da vida.
Quando bem conduzidos, os conflitos interpessoais levam a uma dimenso
saudvel e produtiva sem que haja forosamente um vencedor e um vencido,

muito pelo contrrio, todos tm de ganhar.

Como lidar com conflitos

interpessoais?

importante aprender a lidar com os conflitos

Podemos classificar as estratgias para tratar um
conflito em duas categorias:
Podemos evit-lo
Podemos enfrent-lo

Existem vrias maneiras de evitar o

conflito:
Suprimi-lo, ou seja, abandonando as situaes de conflito
( ex.: deixando o seu emprego, deixando-se dormir, fugindo de
casa);

Refugiar-se no trabalho, como meio para fugir a uma

situao embaraosa;

Existem vrias maneiras de evitar o

conflito:
Acomodar-se, afirmando que est tudo bem;
Mudar de assunto, sempre que o conflito focado;

No levar a srio e utilizar a farsa, distraindo os outros,

quando algo indica que se aproxima uma situao de conflito.

Podemos enfrent-lo
a) Estratgia: GANHAR-PERDER
Uma das partes, sendo mais forte que a outra, exerce a sua
autoridade para remover o conflito. Infelizmente esta uma das
estratgias mais comuns.

O grupo, em situao de inferioridade, aceita as condies do outro

grupo porque este mais forte e poderoso. Torna-se claro que esta
estratgia utiliza abusivamente a autoridade.

Podemos enfrent-lo
a) Estratgia: GANHAR-PERDER (Cont.)
A parte que detm o poder deve ter a conscincia, de que deve explicar
os seus pontos de vista outra parte. Esta estratgia demarca bem a
existncia de duas partes - dois grupos de conflito, em que cada uma rene
todas as suas energias contra a outra. Recorre-se muito a ataques
pessoais.
Geram-se sentimentos de vingana e ressentimentos e nunca se chega a
uma situao criativa do problema. As pessoas envolvidas no conflito no
comunicam aberta e directamente e utilizam regras e leis para vencer.

Podemos enfrent-lo
a) Estratgia: GANHAR-PERDER (Cont.)

a tcnica mais comum nas situaes de director empregado, pai

filho, professor aluno. Em qualquer situao esta estratgia prejudicial,
porque h a utilizao de fora, implicando que haja sempre algum que
perca.

Podemos enfrent-lo
b) Estratgia: PERDER-PERDER
Esta estratgia no satisfaz nenhuma das partes envolvidas no conflito.
Exemplo, se duas pessoas insistirem ir, cada uma a um restaurante

diferente, pode optar-se por um terceiro, no satisfazendo

nenhuma delas. Em geral o argumento: Eu no ganho mas o outro
tambm no.
Este tipo de comportamento deve ser evitado pois implica que as partes
envolvidas estejam mais empenhadas a impedir que a outra parte ganhe do
que, propriamente, que se encontre uma soluo para o conflito.

Podemos enfrent-lo
c) Estratgia: GANHAR-GANHAR
Que o conflito seja um problema que exige ser resolvido e no
propriamente uma batalha a ganhar.
Que as partes envolvidas no conflito confrontem os pontos de vista e se
disponibilizem para resolver as suas diferenas.

Podemos enfrent-lo
c) Estratgia: GANHAR-GANHAR

as pessoas se coloquem frente a frente, sejam frontais e comunguem

a mesma necessidade de resolver o problema.

Todas as pessoas implicadas devem expressar a sua opinio e sugerir

alternativas e solues para o problema. A habilidade para resolver um

conflito pressupe as habilidades para comunicar.

Podemos enfrent-lo
c) Estratgia: GANHAR-GANHAR

Assim, possvel encontrar a melhor soluo possvel entre as

apresentadas e permite criar um clima de confiana, de compreenso e de
respeito mutuo entre todos os implicados no conflitos.

Uma laranja duas irms

A Eva e a Ema queriam a mesma laranja. S havia uma laranja. O conflito
estava eminente. A Eva era mais forte e dominadora. Queria a laranja
independentemente do interesse da irm.
Se o interesse dela se sobrepusesse, estvamos perante a
estratgia ganhar-perder.

Se a me lhes retirasse a laranja e elas ficassem sem ela,

estvamos perante uma estratgia perder-perder.
Mas as duas sentaram-se e perguntaram uma outra para que
queriam a laranja. A Eva disse para raspar a casca e colocar no bolo. A Ema
disse para fazer sumo.
A comunicao facilitou a soluo.

Estamos perante uma estratgia ganhar-ganhar.

Identificar as habilidades para

tratar um conflito
Os conflitos devem ser enfrentados e

resolvidos

eficazmente.
As habilidades

necessrias para tratar eficazmente um

conflito so as seguintes:

-Diagnosticar a natureza do conflito

-Envolver-se no confronto
-Escutar
-Resolver o problema

Identificar as habilidades para

tratar um conflito
1. Diagnosticar a natureza do conflito
-O problema afecta-nos? Tem consequncias pessoais?

-Quais as causas do conflito? (divergncias a nvel de

valores? De interesses?)
-A outra parte envolvida no conflito capaz de estabelecer

uma relao de negociao?

O 1 Passo detectar o problema e descreve-lo em termos
simples e claros.

Identificar as habilidades para

tratar um conflito
2. Envolver-se no confronto
- Deve haver disponibilidade e vontade de ambas as partes
para se empenharem na resoluo do conflito.
Cada uma das partes deve:
- Dizer, especificamente o que a outra parte fez e em que
medida isso a afectou?
- Dizer o que gostaria que a outra pessoa fizesse?

Identificar as habilidades para

tratar um conflito
3. Escutar
As pessoas envolvidas tem de prestar ateno no s ao
contedo da mensagem, mas tambm aos sentimentos nela
implicados.
Escutar implica deixar de pensar no seu ponto de vista e
compreender o ponto de vista do outro.
Compreender as necessidades das outras pessoas.

Identificar as habilidades para

tratar um conflito
3. Escutar (cont.)
A escuta difcil, pois estamos a lidar com problemas nos
quais estamos envolvidos emocionalmente. Normalmente, somos
tentados a defender o nosso ponto de vista e no a escutar os
argumentos e os pontos de vista dos outros.

Identificar as habilidades para tratar

um conflito
4. Resolver o Problema/Situao
-Todas as solues devem ser apresentadas (mesmo as que paream
mais disparatadas) todas solues devem ser consideradas.
-Apresentar os argumentos de defesa de cada uma.

-Perceber a parte positiva de cada soluo (todas as solues tm

uma parte positiva).

-Escolher a soluo que melhor satisfaa os interesses e as

necessidades de todos os implicados no conflito.

Tcnicas para ser eficaz na Resoluo de

divergncias
1. Escuta at ao fim a ideia do seu interlocutor
2. Mostra-te interessado na sua mensagem
3. No interrompas enquanto a ideia do interlocutor estiver a ser manifestada
4. Faz perguntas para que o teu interlocutor clarifique o pensamento e os

argumentos
5. Est atento s suas expresses faciais: no reveles arrogncia, negativismo,
ou rejeio, face ao que diz o que interlocutor
6. Diz com frequncia eu compreendo
7. Conquista o direito a seres ouvido
8. Fala de forma serena e calma
9. No imponhas as tuas ideias, mas prope-las

10. Revela empatia e disponibilidade para chegar a uma soluo de consenso.