pamela

Jackeline

Yuly

UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

CARRERA ACADMICO PROFESIONAL DE:
ADMINISTRACIN EN TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

TRABAJO
Proceso Administrativo
DOCENTE RESPONSABLE
N
PRESENTADO POR
Yuly Conto Lucana
Jackeline Gmez Quispe
Pamela Poma Cahuapaza
JULIACA-PER, 2014

LA CADENA NH HA RECIBIDO TRES

DISTINCIONES DE MBITO NACIONAL E
INTERNACIONAL

La Asociacin Espaola de Expertos en Centros de

Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena
hotelera como la empresa espaola con Mejor Experiencia de
Cliente en 2010, tanto en la categora especficamente
turstica como en la clasificacin global relativa al conjunto de
empresas espaolas.
La Revista Contact Center ha concedido el galardn nacional
Contact Center Award en la categora de Desarrollo
Tecnolgico a la central de reservas de NH Hoteles
la AIAREC (Asociacin Iberoamericana de Relaciones de
Empresa Cliente) le ha otorgado el premio a la Mejor
Experiencia
Cliente
2010
en
el
Sector
Turismo
Iberoamericano.

Este proceso le ha permitido posicionarse cmo una

cadena internacional, con presencia en veinticinco
pases de tres continentes, por medio de 394
hoteles y un total de 58.982 habitaciones

Se caracteriza por la vocacin de servicio de

sus empleados

La bsqueda de la satisfaccin de sus clientes a

travs de la calidad de sus servicios y la constante
innovacin

Cuentan con las ms avanzadas tecnologas para

facilitar al cliente tanto la comunicacin como el
trabajo y el entretenimiento.

NH Hoteles ofrece servicios de hostelera que

se anticipan a las necesidades de todos sus
grupos
de
inters:
empleados,
clientes,
proveedores, accionistas, sociedad y medio
ambiente, con mximo cuidado en el detalle y con
soluciones eficientes y sostenibles

El origen de NH Hoteles se remonta a 1978, de

la mano de Antonio Cataln, un joven empresario
navarro.

Antes de la salida de NH de Antonio Cataln en

1997 cabe destacar la introduccin de nuevos
sistemas informticos que permiten mejorar la
gestin interna

El comienzo de la lnea de hoteles NH Seleccin

Oro, formada por establecimientos ubicados en
edificios de inters arquitectnico (palacetes
rehabilitados,
mansiones
seoriales...),
recuperados para la hostelera de elite gracias a
una restauracin rigurosa que los presenta como
hoteles nicos.

La capacidad que ha desarrollado NH para

satisfacer las expectativas del cliente de obtener
un buen servicio est muy relacionada con el nivel de
formacin de su personal.

NH University es un centro en el que todos los

empleados tienen la oportunidad de recibir cursos
peridicamente y de forma voluntaria sobre la
atencin al cliente y otros elementos relacionados
con cada puesto especfico.

La
remuneracin
de
cada
director
que
generalmente est por encima de la media del
sector se fija a partir de los resultados
obtenidos.

La restauracin es otra de las prioridades de los

hoteles de la cadena, que ofrece a sus clientes
una cocina de primera calidad.

NH Hoteles
Ferrn Adri
pioneros en
restauracin,
la cadena.

y prestigiosos restauradores como

y Paco Roncero han creado espacios
el sector hotelero que combinan
ocio e innovacin para los clientes de

LA CADENA NH HOTELES
2002
Se cre un sistema informtico para configurar una gran base de datos que registra al milmetro el
comportamiento del cliente
2007
El 20% por ciento del total de las ventas de NH a travs de Internet estaba ya directamente motivado por las
acciones de marketing de precisin.
2009
NH Hoteles decidi centralizar sus diversos call centers europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba
una atencin personalizada durante las veinticuatro horas del da y en ms de diez idiomas para los nueve pases en
los que opera
2010
La cadena cuenta en la actualidad con una base de 4 millones de clientes
En lugar de lanzar campaas masivas, NH lanza campaas para menos de cien personas y con treinta versiones
diferentes.
Las nuevas tcnicas online apuestan por operaciones muy especficas dirigidas a grupos reducidos de clientes.

Qu difcil resulta convencer a una organizacin de que la nica razn de supervivencia con garantas de xito es

precisamente entender que el cliente es el centro del universo empresarial y que todos los esfuerzos han de
dirigirse a conocer al cliente en todas sus dimensiones, a entenderlo para ofertar lo que realmente es considerado
valioso, a facilitar o fomentar el dilogo permanente a travs de una verdadera poltica de multicanal dad para
que, en definitiva, todos los procesos, polticas, acciones y todas las actitudes converjan en un solo mandamiento:
Todo por y para el cliente!.

SU PASAPORTE AL XITO
En la industria turstica, el cliente es global y es el rey. Se
otorga este ttulo no por los derechos heredados, sino porque los
clientes tienen la habilidad de engrandecer o daar su carrera a travs
de las decisiones de compra que realicen y de los comentarios positivos
o negativos que hagan a terceros. La industria turstica es la mayor
del mundo y la de mayor internacionalizacin.

China tiene ms
de cincuenta millones de turistas
internacionales y se espera que se convierta en el primer pas con
cien millones de visitantes internacionales.

Hace treinta aos no haba nada en Dubai, salvo un arroyo,

un palacio de un jeque y una reputacin de capital del
contrabando del golfo Arbigo. Hoy posee algunos de los
mejores hoteles del mundo. Cuando la gente piensa en Dubai,
piensa en una economa basada en el petrleo. Sin embargo, el
30% del PIB de Dubi proviene del turismo.

El ttulo de mejor aeropuerto del mundo no lo ostenta un aeropuerto americano o europeo, sino el de Hong
Kong, una ciudad cuya escasez de tierra oblig a construir el nuevo aeropuerto en la baha en una isla artificial

El mayor hotel del mundo es Oberoi Udaivilas, en Udaipur, la India, y los otros cinco hoteles estn en cuatro pases
diferentes: Sudfrica, Tailandia, Turqua e Italia.
La competencia es fuerte y se vuelve ms dura cada da. Hoy las oportunidades son grandes, de manera que...
bienvenido al marketing, su pasaporte al xito!

MARKETING

Actualmente, el marketing no es simplemente una funcin de

la empresa: es una filosofa, una

forma

de pensar y una

forma de estructurar el negocio y la estrategia.

El marketing es ms que una nueva campaa de publicidad.

La tarea

del

marketing no es la de

engaar al cliente ni

la de poner en peligro la imagen de la compaa. Consiste

en disear una

combinacin de

producto, servicio que

proporcione un valor real a los clientes objetivo, motive su

compra y satisfaga las verdaderas necesidades del consumidor.

El marketing, ms que cualquier otra funcin de la empresa,

se ocupa de los clientes. La creacin de valor

y la

satisfaccin de los clientes son el corazn del marketing del

sector turstico.

COMPAAS
se ha convertido en una de las
mayores cadenas hoteleras mundiales.
Su capacidad de adelantarse y cubrir las
necesidades de sus huspedes, con
verdadera atencin a los detalles.

promete y ofrece
autnticas
experiencias
memorables a sus clientes.

se convirti en l a
mayor
cadena
mundial
de
restaurantes al ofrecer a sus
clientes calidad, servicio, limpieza
y valor.

Estas y otras compaas saben que si se ocupan de sus clientes, la cuota de mercado y los beneficios
llegarn por s solos. Como directivo usted tendr que motivar a sus empleados y lograr que esto redunde
en un valor superior para sus clientes.
Querr asegurarse de que los satisface obteniendo al mismo tiempo beneficios. Esta es la definicin ms
sencilla de marketing.

ORIENTACIN HACIA EL CONSUMIDOR

La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes satisfechos y

rentables
Se atrae
y se retiene a los
clientes cuando se satisfacen sus
necesidades.
No solo vuelven al mismo crucero, hotel, empresa de alquiler de coches o
restaurante, sino que tambin hablan favorablemente a otros.

QU PASA CON LOS BENEFICIOS?

Los directores de empresas tursticas actan a veces como si los beneficios

de hoy fuesen una
prioridad y la satisfaccin del
cliente fuese
secundaria.
Esta actitud arruina a una empresa a medio y largo plazo, ya que esta se
encuentra con menos clientes que repiten y se enfrenta cada vez ms a
comentarios negativos.
Cuando una empresa satisface a sus clientes, los clientes pagarn un precio
justo por el producto. Un precio justo incluye un beneficio para la
empresa.

ORIENTACIN HACIA EL CONSUMIDOR

Sin clientes, nuestros

haya

tienen poco

valor.

costado muchos millones cerrar, y sin

euros entrar en suspensin de pagos

contable.

Sin clientes un restaurante nuevo que

los clientes un

y liquidar

el hotel por

hotel de 250 millones de

una

fraccin de su valor

QU ES EL MARKETING EN EL SECTOR TURSTICO?

En el sector turstico se cree a menudo y sin dudarlo que el
marketing y las ventas son lo mismo.
El departamento de ventas es uno de los ms visibles en el
hotel. Los directores de ventas ofrecen a los futuros clientes
visitas guiadas y los invitan a los restaurantes, tiendas y bares
del hotel.
En realidad, la venta y la publicidad son solo dos de las
funciones del marketing, y, a menudo, no las ms importantes.
El modelo de las cuatro P apela a los mercados para decidir
sobre el producto y sus caractersticas, establecer el precio,
decidir cmo distribuir el producto y elegir mtodos para
promocionarlo.
Si los profesionales de marketing hacen un buen trabajo para
identificar las necesidades del consumidor, desarrollar un buen
producto y fijar el precio, distribuir el producto y comunicarlo de
manera eficaz,
el resultado
ser
productos atractivos y
consumidores satisfechos.

QU ES EL MARKETING EN EL SECTOR TURSTICO?

La nica forma de que la venta y la promocin sean eficaces es
definir, en primer lugar, los clientes a los que nos dirigimos y sus
necesidades, y despus, preparar una oferta de valor accesible y
disponible.

La finalidad del

marketing es
hacer que la venta sea superflua.
El
objetivo
es
conocer
y
comprender a los clientes tan
bien que el producto les encaje
y se venda por s mismo.

MARKETING EN LA INDUSTRIA TURSTICA

IMPORTANCIA DEL MARKETING

Como ya se ha visto, el sector turstico es una de

las principales industrias mundiales.
Asimismo, es una de las actividades econmicas ms
importantes en pases como Mxico, Chile, Argentina o
Brasil, entre otros de Amrica Latina.
El marketing ha asumido un papel cada vez ms
importante en el subsector de restauracin del sector
turstico.
La entrada de empresas gigantes en el mercado de la
hostelera le ha hecho pasar de ser un sector
paternalista, donde la norma era que los propietarios de
restaurantes u hoteles fueran personas individuales, a
una industria dominada por cadenas. Estas cadenas se
mueven en un entorno muy competitivo en el que se
necesitan instrumentos de marketing intensivos para
conseguir clientes.

MARKETING EN LA INDUSTRIA TURSTICA

IMPORTANCIA DEL MARKETING
El sector hotelero est registrando un proceso de
consolidacin: compaas como IHG (Inter Continental
Hotels Group), Wyndham Hotel
Group, Marriott
International, Hilton Hotels Corp. o Accor estn
comprando cadenas de hoteles y explotando marcas
diferentes.
La experiencia y destreza en marketing de estos
grandes grupos empresariales han dado lugar a un
entorno de marketing competitivo.
En respuesta a las
crecientes presiones de la
competencia, las cadenas de hoteles estn recurriendo
en mayor medida a la profesionalidad del director
de marketing.
Mientras que este
es un
profesional a jornada
completa, todos los dems deben serlo, al menos, a
tiempo parcial.
Todos los directores necesitan pensar en trminos de
marketing

MARKETING TURSTICO

Los dos principales sectores que comprenden las actividades

que llamamos turismo son la hostelera y los viajes
El xito en el marketing de hostelera depende mucho del
sector de viajes en su conjunto.
De igual forma, los hoteles y las compaas de alquiler de
coches han desarrollado relaciones de cooperacin con lneas
areas para vender paquetes combinados a personas que vuelan
con frecuencia.
Esto requiere coordinar el precio, la promocin y la oferta de
estos paquetes.
Hay pocos sectores que sean tan interdependientes como los
de viajes y hostelera.
Esta interdependencia aumenta en complejidad. El sector de
viajes
va a requerir profesionales de marketing que
comprendan la globalidad y que
puedan responder a las
necesidades cambiantes de los consumidores mediante
estrategias creativas basadas en unos conocimientos de
marketing slidos.

DEFINICIN DEL MARKETING

QU ES MARKETING?

Mucha gente piensa en marketing como simplemente las

actividades de ventas y publicidad. Y no es sorprendente:
todos los das nos bombardean los anuncios de televisin, las
ofertas por correo, las llamadas telefnicas y las solicitudes
por Internet.
Hoy en da no se debe entender el marketing en el viejo
sentido de lograr una venta (comunicar y vender), sino bajo
el razonamiento de satisfacer las necesidades del cliente.
Si el profesional de marketing comprende las necesidades
del
consumidor, desarrolla productos y servicios que
proporcionan un valor superior para el cliente, fija precios,
distribuye y comunica dichos productos y servicios de forma
eficaz, vender estos productos mejor al consumidor.
Nuestra definicin de marketing es: Marketing es la
ciencia y el arte de captar, mantener y hacer crecer el
nmero de clientes rentables.

Oferta de marketing
(producto de servicio y
experiencias)

Necesidades, deseos y
demandas

Intercambios y
relaciones

Valor y satisfaccin

Mercados

 Cuando se comprende perfectamente a los clientes y al mercado, la direccin de

marketing puede disear una estrategia orientada al cliente. El objetivo del
director de marketing consiste en encontrar, atraer, mantener y hacer crecer el
valor de los clientes objetivo creando, proporcionando y comunicando un valor
superior para el cliente. Para disear una estrategia de marketing ganadora,

el director de marketing debe

responder a dos preguntas
importantes:
A qu clientes vamos a atender (cul es nuestro mercado
objetivo)?
cmo podemos atender mejor a estos clientes (cul es nuestra
propuesta
de valor)?.

ELECCIN DE LOS
CLIENTES

ELECCIN DE UNA
PROPUESTA DE VALOR

La empresa debe decidir

primero a quin va a atender.
Lo
hace
dividiendo
el
mercado en segmentos de
clientes

La empresa tambin tiene que

decidir cmo va a atender a
sus clientes

Enfoque
de
produccin

Enfoque
de
producto

Enfoque
de ventas

Enfoque
de
marketing

Enfoque
de
marketing
social

 El enfoque de produccin es una de las

filosofas ms antiguas seguidas por los
vendedores. Este enfoque sostiene que los
clientes preferirn productos disponibles y
muy
asequibles, y, por
lo tanto, la
direccin debe centrarse en mejorar la
eficiencia
de
la produccin y la
distribucin. El problema del concepto de
produccin radica en que esa gestin se
centre tanto en los sistemas de produccin
que se olvide de los clientes.

 El enfoque de producto, al igual que el de

produccin, es una
orientacin hacia la
empresa. Este enfoque sostiene que los clientes
preferirn los productos que
ofrezcan ms
calidad, mayor rendimiento y caractersticas
innovadoras. Segn este concepto, la estrategia
de marketing se ocupa de la continua mejora
del producto.

 El enfoque de ventas sostiene que los

clientes no
comprarn suficientes
productos de la empresa salvo que esta
realice
importantes
esfuerzos
de
promocin y venta a gran
escala. El
objetivo de esta orientacin es realizar
toda posible venta, sin preocuparse de la
satisfaccin tras la misma o la contribucin
del ingreso de la venta.

 El enfoque
de marketing es una
orientacin de negocio ms reciente y
est siendo adaptado rpidamente por
la industria turstica. Muchas compaas
lo han adoptado. Sabemos que los
hoteles Four
Seasons, Accor y
McDonalds siguen este
enfoque
plenamente.

 El enfoque
de marketing social es el
enfoque de marketing ms novedoso. Este
enfoque sostiene que la empresa debe
determinar las necesidades, deseos e
intereses de los mercados objetivo, y
ofrecer las satisfacciones deseadas de
manera ms eficaz y eficiente que los
competidores, de tal forma que mantenga o
mejore el bienestar de los consumidores y
de la sociedad

Necesidades a largo
plazo

ENFOQUE DE
MARKETING SOCIAL

LA EMPRESA DEBE
DETERMINAR LAS
NECESIDADES
DESEOS E
INTERESES

EL OBJETIVO DE MERCADOS ES OFRECER LA

SATISFACCIN DESEADA DE MANERA MAS EFICAZ Y
EFICIENTE
CON TAL QUE MEJORE EL BIENESTAR DE LOS
CONSUMIDORES Y DE LA SOCIEDAD.

Defensores
Restaurantes
Restauradores
Sector hotelero

Problemas
Medio ambientales

La estrategia de marketing indica

cuales son los consumidores a los
que va a atender y como va a crear
valor para ellos.

MARKETING

LAS CUATRO
PS

PREPARACION DE
UN PLAN DE
MARKETING
INTEGRADO

MARKETING
MIX

TIPOS DE
CLIENTES

Generacin de beneficios financieros

Aade valor social adems de beneficios
financieros
Para construir una relacin con los clientes
es la de aadir vinculos estructurales

CONSTRUYEN-DO
RELACIONES
RENTABLES CON LOS
CLIENTES

HERRAMIENTAS

-Comprensin del mercado y de las

necesidades del consumidor
-Diseo de una estrategia de marketing
orientada al consumidor y
-construccin de programas de marketing

Las 4 etapas del

marketing incluyen
con la relacin del
cliente.

CAPTANDO VALOR DEL

CLIENTE

LEALTAD Y
RETENCION DE
CLIENTES
LEALTAD Y RETENCION DE
CLIENTES

Los clientes encantados

son leales y hablan en
trminos favorables a los
dems sobre la empresa y
sus productos.

CONSUMIDORES
SATISFECHOS

LA PAZ DEL CAMBIO ES TAN EFIMERA

QUE LA HABILIDAD PARA CAMBIAR SE A
CONVERTIDO EN UNA VENTAJA MUY
COMPETITIVA.