Universidad andina Nstor Cceres Velsquez

Facultad de ciencias administrativas

Cap.: Administracin En Turismo, Hotelera Y Gastronoma
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rea: Fundamentos De Marketing

Trabajo:
Caractersticas De Los Servicios De Marketing Turstico
Lic. Luis Armando Centeno L.
Presentado Por:
Mamani Apaza Mary Zol
Mamani Huanca Ana Gabriela

Caractersticas de los servicios de marketing

turstico
Caso de estudio RITZ-CARLTON:
cuidar a quienes cuidan de los clientes

* cadena de 85 hoteles de lujo localizados alrededor del mundo.

* se dirige solo al 5% de los viajeros de negocios y de ocio del total
del mercado.

* Su credo establece las metas de su magnfico servicio al cliente.

* Ms de un 95% de los clientes entrevistados declara que ha tenido
una experiencia memorable.

* Ritz-Carlton los comentarios de clientes

No solo nos tratan

como reyes cuando celebramos nuestras reuniones en sus
hoteles, sino que nunca recibimos ninguna queja.

* El empleado estn capacitados para atender al cliente ellos

realizan seminarios que duran dos das con los veinte principios
bsicos del Ritz-Carlton

*Elementos Requeridos Para

Construir Una Organizacin
De Servicio
* El marketing se desarroll
inicialmente con relacin a la
venta de bienes, como
comestibles, coches, acero y
equipos.
* En la actualidad
* La mayor parte del producto
interior bruto
* Es mas la economa de
servicio no se limitan a
prevalecer en los pases
desarrollados
* El crecimiento que
experimenta este sector
impulsa el estudio de las
actividades de marketing que
se emplean en su desarrollo.

*La cultura de servicio

Los directores de restaurantes de comida
rpida que piensan que venden solo
hamburguesas ,tienen a menudo un
personal lento ,hurao , unas instalaciones
sucias y pocas atractivas y pocos clientes
que vuelven
Una de las tareas ms importantes de un
negocio de hostelera es desarrollar el
concepto de servicio como parte del
negocio, para poder lograr una firme
cultura de servicio

Caractersticas Del Marketing De Turismo

* Los

profesionales del
marketing de servicios deben
centrar su atencin en cuatro
caractersticas de los servicios:

Carcter Indisociable

Intangibilidad
Los servicios no se pueden ver probar,
sentir, or u oler antes de su compra

Los servicios no se pueden separar

de sus proveedores

Servicios
Variabilidad

Carcter Perecedero

La calidad de los servicios depende de

quien lo provea cuando donde y como

Los servicios no se pueden almacenar para la

venta o uso

Intangibilidad

Carcter Indisociable

Carcter perecedero

* Los servicios no se pueden almacenar.

* Los restaurantes estn comenzando a

cargar una comisin a sus clientes

que no acuden a pesar de haber hecho
una reserva

* Club

Med gestiona cientos de

resorts alrededor del mundo.
Si la compaa no puede
vender sus paquetes de
habitaciones y vuelo, los
pierde, al ser productos
perecederos. Club Med usa el
correo electrnico para ofrecer
un descuento de sus paquetes
no vendidos a las 34.000
personas que contiene su base
de datos

Estrategias De Gestin Para Empresas De Servicios

Gestin De La Diferenciacin Del Servicio

Gestin de la Calidad en los

Servicios

Investigaciones acadmicas, ofrecen diez lecciones que son

esenciales para mejorar la calidad del servicio en la industria
de los servicios.
1.-Escuchar.

5.-Recuperacin.

2.-Fiabilidad

6.-Sorprender a los
clientes.

9.-Investigacin con los

empleados.

3.-Servicio bsico.

7.-Juego limpio.

10.-Liderazgo de
servicio.

4.-Diseo de servicio.

8.-Trabajo en equipo.

Muchas compaas de servicios han

invertido mucho en desarrollar sistemas
eficientes de entrega de servicio. Quieren
asegurarse de que los clientes reciben un
servicio consistente y de calidad en cada
encuentro de servicio

La resolucin del
problema puede
convertir a un cliente
furioso en uno fiel.

De hecho, un buen sistema puede suponer

mayores compras del cliente y mayor lealtad
que el haberlo hecho bien a la primera.

Los profesionales del marketing de servicios deben

tomar medidas para proporcionar a sus potenciales
clientes elementos que contribuyan ha hacer
tangible el servicio.
Un folleto de promocin
de las salas de reunin
de un hotel debe incluir
fotografas de las zonas
pblicas del hotel,
habitaciones para
invitados y salas de
reunin

Un comercial de un
restaurante distinguido
dedicado a banquetes
puede hacer el producto
tangible ofreciendo
muestras de pastel es en
las visitas de la maana

En el sector de la
hostelera, los
empleados son una
parte fundamental
del producto y del
mix de marketing.

En los restaurantes donde no

hay un departamento de
recursos humanos, el director
del restaurante es el que
desempea las funciones de
director de recursos humanos.

El director debe contratar a empleados amables y

capaces, y formular las polticas que apoyen las relaciones
positivas entre los empleados y los clientes
La tarea de formar y motivar a los empleados para ofrecer un buen
servicio al cliente se llama marketing interno.

Los clientes que

compran productos
tursticos sienten cierta
ansiedad porque no
pueden experimentar el
producto de antemano.

Los buenos comerciales

reducen la ansiedad del
cliente hacindole saber
que ya han concertado
cientos de reuniones con
xito.

Un vendedor
debe reducir los
temores del
cliente y ganarse
su confianza

Una forma de combatir el riesgo percibido es animar al cliente

aprobar el hotel o restaurante en una situacin debajo riesgo.
Los hoteles ofrecen habitaciones, servicios de restauracin y
entretenimiento gratis al cliente potencial con la esperanza de que esto
les anime a recomendar el hotel.

Gestin de la
capacidad
Para que la capacidad y la
demanda coincidan, los
directivos tienen dos opciones:
modificar la capacidad o
cambiar la demanda

Gestin de la
demanda