Gestion de La Calidad en Proyectos 2008

Gestin de la Calidad en
Proyectos
Relator: Juan Bravo C.
Doctor por la Universidad de Lleida
Director Evolucin, Centro de Estudios Avanzados
Mdulos
Introduccin
1. Calidad y Gestin de la Calidad
2. Herramientas de la Gestin de
Calidad
3. Ambiente de creciente complejidad
4. Gestin de la calidad del proyecto
Conclusiones
Gestin de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Introduccin
Introduccin Mtodo GSP

Prcticas transversales
Tcnicas y herramientas de apoyo

Contexto del modelo de negocios
Aseguramiento de la calidad
Comunicacin del proyecto
Exposicin de los planes
Programacin (Gantt)
Control de cambios
Emocin y sensibilizacin
Responsabilidad social
Orientacin al cliente
Gestin del cambio
Hitos y seguimiento
Anlisis de riesgos
Equipo de trabajo
Retroalimentacin
Documentacin
Capacitacin
Insercin
Duracin
Kill time
Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicacin, etc.
Etapas del proyecto

Concepcin
Factibilidad
Anlisis
Diseo
Implementacin
Despliegue
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Operacin /
Mejora Continua
Se puede profundizar...
Emocin: (re)encantar, hacer propio, encontrar la magia, motivar
(historia, patria, R.S., productividad...) intensidad
Comunicacin: brochure, extensiones diferentes, informacin
actualizada, dentro y fuera de la organizacin, souvenirs...
Ms: administracin de la configuracin, coherencia estructural entre lo pequeo y lo grande
(el cambio empieza por uno mismo), alinear con la estrategia, trazabilidad, certificacin,
equipos de gestin y de alta direccin, gestin de proveedores, continuidad operacional,
indicadores, estructura fsica, presentacin, esquema de vasos comunicantes, ARO, etc.
Cada etapa puede ser realizada por compaas diferentes

Base en un modelo de negocios (anlisis)
Qu
Concepcin
Factibilidad
Anlisis
Investigacin o prospeccin
propia de reas de estudio
Cmo
Diseo
Implementacin
Despliegue
Inicio del proyecto
Operacin /
Mejora Continua
Mtodo para incorporar la GCP

El mismo mtodo GSP
El modelo integral de la solucin o modelo
de negocios de la GCP
Prcticas transversales
Tcnicas y herramientas de apoyo

Contexto del modelo de negocios
Comunicacin del proyecto
Exposicin de los planes
Programacin (Gantt)
Control de cambios
Emocin y sensibilizacin
Responsabilidad social
Orientacin al cliente
Gestin del cambio
Hitos y seguimiento
Anlisis de riesgos
Equipo de trabajo
Retroalimentacin
Documentacin
Capacitacin
Insercin
Duracin
Kill time
Costos
Apoyo de estructura (UTP) para plan de proyecto, calidad , seguimiento, comunicacin, etc.
Estrategia
Personas
Procesos
Etapas del proyecto

Concepcin
Factibilidad
Anlisis
Diseo
Implementacin
Despliegue
Operacin /
Mejora Continua
Condiciones de entrada y entregables por cada etapa
Tecnologa
Estructura
Mdulo 1. Calidad y Gestin de

la Calidad
Calidad y Gestin de la Calidad
Qu es calidad?
La necesidad del cliente
Como una operacin de negocios
El costo de la no calidad
El control total de calidad
Manejo de no conformidades (2)
Qu es calidad?
Calidad percibida vs. Real
Satisfaccin del cliente
Cumplimiento de normas internas y
externas
Estar haciendo lo que uno dice que est
haciendo
Tener sistema de gestin de calidad
Definiciones desde PMBOK Guide (PMI)
La necesidad del cliente

Anlisis Funcional
Armona en todo el proyecto
Necesidad
Diseo
Ejecucin
Cmo una operacin de negocios

Toda actividad en la organizacin tiene la forma
de una operacin de negocios
Se verifican los insumos y satisface a otros
colaboradores (metfora del cliente interno)
Mediciones
Proveedores
Insumos
Clientes
Valor
Agregado
Producto, venta
y servicio
El Costo de la no calidad
Cunto es el costo de un minuto ms de
atencin innecesaria?
El costo de la no calidad es mucho mayor
que el de la calidad
Costo de la no calidad
Costos ocultos...
100
80
60
40
20
Costo de la calidad
El control total de calidad
Definir y asegurar normas de calidad

Participacin y compromiso de todos
nfasis en las mediciones
Lograr mayor eficiencia
Norma del 100%, cero defecto
La calidad es un proceso
Reduccin de la burocracia
Enfoque hacia el cliente
Educacin y entrenamiento
Prevencin, no inspeccin
Hgalo bien la primera vez!
Necesidad de estructurar un plan
Esquema de recompensas y castigos
Desarrollar cada tarea como si fuera
una operacin de negocio, con
insumos, valor agregado y producto
Manejo de no conformidades 1
Es necesario negociar lmites de tolerancia

Cumplimiento de las reglas del juego
Retroalimentar a las personas respecto a su labor
es cada vez ms un requisito, tal como en los
programas de evaluacin del desempeo.
Un ejemplo: cada disconformidad al paso anterior
va con copia al rea de gestin de calidad
Es necesario capacitar primero (ensear a pescar,
ms all de regalar un pescado)
Manejo de... 2
Desde el punto de vista de las nuevas normas de calidad,
las no conformidades se manejan con acciones correctivas
y preventivas (ISO 9001:2000, p. 15): La accin
correctiva definir requisitos para revisar las no
conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
determinar las causas evaluar y adoptar acciones
implementar las acciones registrar los resultados
revisar las acciones correctivas. La accin preventiva
definir requisitos para determinar las no conformidades
potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar
para prevenir implementar las acciones registrar
resultados revisar las acciones preventivas.
Visin de procesos incorporada en la norma
Ejercicio
Calcular el costo de la no calidad en los
proyectos de una organizacin
seleccionada en el grupo
Costos ocultos...
Mdulo 2. Herramientas de la
Gestin de Calidad
Herramientas de la Gestin de Calidad
Mapa de Procesos
Flujograma de Informacin
Indicadores
Visin integral del proyecto
Revisar el proceso completo
Orientacin al Cliente
Tcnica de la 5-S
PDCA
Modelo para abordar problemas de calidad
Mejoramiento continuo
Mapa de Procesos
Proyeccin ventas
Adquisiciones
Ventas
Venta al detalle
Servicio postventa
Despacho
Venta Contado
Inmediato
Venta Crdito
A domicilio
Programacin
Cuadratura
Entrega
Flujograma de Informacin
Proceso
Despacho Inmediato
BODEGA
CLIENTE
FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA
DESPACHADOR
Reservar y
emitir GD 3
OE
10
GD4
GD 1, 2 y 3
GD3
GD2
GD1
Buscar
8
14
7
Rebajar
Saldo
GD4
OE
3
Cliente
recibe
y firma
recepcin
GD2
GD1
GD3
Indicadores
Costos por actividad y transaccin
Materiales, equipos, insumos.
Horas de funcionarios y de los clientes
Tiempos
Duracin de la actividad y de reposo
Espera del cliente
Calidad
Nmero de errores, reclamos de clientes, etc...
El costo de oportunidad o del problema

Lo ms importante: Tocar el corazn....
Visin integral del proyecto

Planificacin Estratgica
Incluye RS
Las personas son la clave

Crear ambiente
Rediseo de procesos
Propuesta de valor para el cliente
Estructura firme, liviana y flexible

Estructura organizacional e infraestructura
Todos los negocios son de alta tecnologa

Al servicio del propsito de la organizacin
Revisar el proceso completo

Por sobre las responsabilidades
individuales est la responsabilidad
personal de conocer el todo en el que
estamos inmersos, independiente que
exista un coordinador o jefe.
Orientacin al Cliente
Las tres C:
C...
Lo que el cliente espera, expectativas
C...
Inteligencia social, capacitacin, benchmarking
C...
Lo que el cliente no espera, sorpresa
El momento de la verdad
Jan Carlson
Tcnica de la 5-S
Tcnica de las 5-S (kaizen, Housekeeping) COLMI
Seiri (clasificar o despejar): identificar lo necesario y
descartar lo innecesario.
Seiton (ordenar): mantener las cosas en orden y
disponibles.
Seiso (limpiar): mantener lugares de trabajo limpios y
despejados.
Seiketsu (mantener): hacer del aseo y la pulcritud un
hbito, comenzando por la propia persona.
Shitsuke (internalizar): seguir los procedimientos
establecidos y mantenerlos en el tiempo (disciplina).
PDCA
Ciclo PDCA (Plan Do Check Act), E.
Deming,
Planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA)
Destinado a corregir las debilidades de un
proceso
Una forma de abordar problemas

de calidad
Una forma de abordar problemas de calidad
Introduccin
Identificacin de problemas
Deteccin de causas
Propuesta de solucin
Introduccin
Basilea II: personas, procesos y sistemas
Modelo de negocios: estrategia, personas,
procesos, estructura organizacional y
tecnologa
Six Sigma: niveles de avance cada vez
ms exigentes
Tcnica de desarrollo en espiral
Identificacin de problemas
Eventos de problemas reales o potenciales
Conceptualizar problemas en la
organizacin
Buscar la generalidad de casos
Aplicar mediciones y definir objetivos de
cambio
Nivel de error que la organizacin acepta
Seis sigma?
Deteccin de la causa del problema
Varias tcnicas
Causa - efecto de Ishikawa con modelo de
negocios
Prioridades de W. Pareto
Y = F(x)
Nivel de profundidad: desarrollo en espiral y
nivel de error aceptable (n sigma)
Forma de trabajo recursiva, X1 = F(x1)
Aplica para perfeccionar fortalezas
Propuesta de solucin
Tormentas de ideas para barrido de propuestas
creativas (abrir espacios mentales)
Restricciones de la solucin, factores de
decisin y filtros para tener pocas alternativas
factibles
Evaluacin comparativa y recomendar
Decisin autorizada y retroalimentacin
Plan de proyecto
Qu es el mejoramiento continuo?
Planificacin en el da a da
Tcnica de escuchar al cliente
Otras Herramientas
Quin hace el mejoramiento continuo?
Lograr efectividad
Qu es Mejoramiento Continuo?
Pequeos y permanentes
perfeccionamientos de un sistema, proceso o
unidad organizacional dentro de la empresa
Es avanzar, intrnsecamente humano
Somos curiosos, creativos, necesitamos de
los grupos y nos gusta ayudar, por lo tanto,
necesitamos liberar y guiar la energa
presente en las personas
Importancia de la participacin
Hacer lo mismo de siempre?...
Planificacin en el da a da
Tcnica PER
Planificar
Qu hacer y por qu. Objetivos
Programa de accin
Anlisis de riesgos
Inicio
R P
Ejecutar
Bien a la primera
Retroalimentar
Comunicar resultados
Cmo lo haramos mejor?
Qu aprend?...
Tcnica de escuchar al cliente
Ubicacin sistmica, el sistema solar
Otras herramientas
Seales tipo Kanban

Compensadores de complejidad
Estandarizacin interna y externa
El efecto paraguas
Crculos de calidad
Benchmarking
Quin hace el mejoramiento continuo?

Unidad de Ingeniera de Procesos
Departamento de Gestin de Calidad.
Departamento de Organizacin y
Mtodos.
El mismo dueo del proceso
Externalizacin leve a total
En todos los casos es imprescindible incorporar a los
operadores del proceso
Lograr efectividad
Hacer cada vez mejor lo que uno sabe

hacer bien
Mejoramiento continuo de clase mundial
Centros de Creatividad
Ejercicio
Sistema solar con tcnica de las tres C.
Mdulo 3. Ambiente de creciente

complejidad
Ambiente de creciente complejidad

Mtodos de desarrollo como RUP o
GSP en la Gestin de Proyectos de
procesos y tecnologa
Mejores prcticas segn RUP
Certificacin en CMM
Lenguaje UML
Mtodos de desarrollo como RUP o GSP
Trabajar con un mtodo

Completo, coherente, consistente
Etapas genricas (RUP, GSP): concepcin, factibilidad,
anlisis, diseo, implementacin, despliegue,
mejoramiento continuo.
Sistema de productividad
Incorporacin del usuario, Normalizacin,
Tcnicas, Herramientas, Hardware,
Habilidad del desarrollador.
Mejores prcticas segn RUP

Mtodo RUP (Rational Unified Process), de Rational Corp.
Desarrollo Iterativo
Manejo de los requerimientos
Uso de una arquitectura de componentes
Modelamiento visual del software
Verificacin de la calidad
Control de cambios
CMM
CMM (Capabilitiy Maturity Model), Modelo
de Madurez de Capacidades
Niveles
Nivel Inicial (Initial)

Nivel Repetible (Repeatable)
Nivel Definido (Defined)
Nivel Gestionado (Managed)
Nivel de optimizacin (Optimizing)
CMM surgi en 1993 (SEI)

UML
Unified Modeling Language o
Modelamiento Visual del
Despachador
Software
Surgi a solicitud de la OMG
(nfasis en el desarrollo
basado en componentes y
patrones)
Aportes combinados de Grady
Booch, Jim Rumbaugh e Ivar
Jacobson
Relacin con desarrollo en
espiral
Terminal en Bodega
Rebajar saldo
Usa el lector para leer

el cdigo de barras de
cada producto que sale.
En el sistema se rebaja
el saldo del producto.
(CASO DE USO)
Ejercicio
Suponga que incorporar la calidad en
tres fases, qu incluira en cada una?...
Mdulo 4. Gestin de la calidad

del proyecto
Gestin de la calidad del proyecto
Definicin
Visin del PMI
Aportes de ITIL
Estructura relacionada
Componentes
1. Planificacin de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Control de Calidad
Definicin
La GCP incluye los procesos requeridos para
asegurar que el proyecto satisfar las
necesidades por las cuales fue iniciado.
Todas las actividades... funcin gerencial...
poltica de calidad... Implementacin a travs de
los componentes... En el marco del sistema de
calidad
Compatible con Iso 9000:2000
Apunta a la gestin del proyecto y al producto
Diferenciar calidad de grado
Base en PMBOK, PMI
Visin del PMI

Una Oficina de Gestin de Proyectos (PMO o
UTP)
5 grandes fases para todo proyecto:
Iniciacin
Planificacin
Ejecucin
Control
Cierre
9 reas de conocimiento: integracin, alcance,

costo, tiempo, calidad, recursos humanos,
comunicaciones, riesgo y adquisiciones.
Aportes de ITIL
ITIL documenta buenas prcticas para lo que
denomina los 6 componentes del Soporte del
Servicio:
Gestin de Configuracin
Mesa de Servicios
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Difusin
ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologas de Informacin) O Cumplimiento de
niveles de servicios en TI con base en una serie de libros (unos 60
a fines de los ochenta) con las mejores prcticas.
Estructura relacionada
rea de UTP o PMO o QA (Quality Assurance)
Mtodo completo y atribuciones para que se respete
rea de Gestin de Procesos

Mapa de procesos
rea de estudio
Mapa de problemas
Gestin de iniciativas (desde sntomas), deteccin de
necesidades y evaluacin de proyectos
rea de Mejora Continua

Programa formal para desarrollo y seguimiento (i.e. PDCA)
rea de Desarrollo
Mapa de proyectos
Direccin y coordinacin de proyectos con modelacin e
implementacin interna o externa
Componentes
1. Planificacin de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Control de Calidad
Calidad es la totalidad de las caractersticas de

una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades implcitas y
establecidas (ISO 9001:2000)
Planificacin de la calidad
Definicin
Entradas
Tcnicas y herramientas
Salidas
Definicin de Planificacin de la calidad

La Planificacin de la calidad implica
identificar qu estndares de calidad son
relevantes para el proyecto y luego
determinar como satisfacerlos.
Entradas Planificacin de la calidad
Poltica de calidad
Enunciacin del alcance
Descripcin del producto
Estndares y regulaciones
Otras salidas de procesos (otras reas de
la planificacin del proyecto)
Anlisis costo / beneficio

Estudios comparativos
Diagramas de flujo
Diseo de experimentos
Costo de la calidad
Salidas Planificacin de la calidad
Plan de gestin de la calidad

Definiciones operativas
Listas de verificacin
Entradas a otros procesos
Definicin
Entradas
Salidas
Definicin de Aseguramiento de la calidad

El Aseguramiento de la calidad consiste de
todas las actividades, planificadas y
sistemticas, implementadas en el marco del
sistema de calidad, requeridas para brindar
confianza en que el proyecto va a satisfacer los
estndares de calidad relevantes.
Se realiza durante todo el proyecto.
rea ad-hoc
Entradas Aseguramiento de la calidad

Resultados de las mediciones de control
de calidad
Tcnicas y herramientas de planificacin
de la calidad
Auditoras de la calidad
Salidas Aseguramiento de la calidad

Mejora de la calidad
Control de Calidad
Control de Calidad
Definicin
Entradas
Salidas
Definicin de Control de Calidad

El Control de Calidad implica verificar los
resultados especficos del proyecto para
determinar si estos cumplen con los estndares
de calidad relevantes e identificar maneras de
eliminar las causas de los resultados
insatisfactorios.
Se realiza durante todo el proyecto
Alcanza a los productos y a la direccin del
proyecto
rea ad-hoc
Entradas Control de Calidad
Resultados de los trabajos

Listas de verificacin
Tcnicas y herramientas Control de Calidad
Inspeccin
Grficos de control
Diagramas de Pareto
Muestreo estadstico
Diagrama de flujo
Anlisis de tendencias
Salidas Control de Calidad
Mejora de la calidad
Decisiones de aceptacin
Reproceso
Listas de verificacin completadas
Ajustes del proceso
Ejercicio
Calcular el costo de la no calidad en los
proyectos de una organizacin
seleccionada en el grupo
Costos ocultos...
Ejercicio
Proponer un plan de calidad...
Conclusiones
Conclusiones
Es indispensable asegurar la calidad de
los proyectos
Debe existir un plan de calidad, una parte
ms del plan global del proyecto

Gestion de La Calidad en Proyectos 2008

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Introduccin Mtodo GSP

Tcnicas y herramientas de apoyo

Etapas del proyecto

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

Cada etapa puede ser realizada por compaas diferentes

Inicio del proyecto

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Mtodo para incorporar la GCP

Tcnicas y herramientas de apoyo

Etapas del proyecto

Condiciones de entrada y entregables por cada etapa

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Mdulo 1. Calidad y Gestin de

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Calidad y Gestin de la Calidad

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La necesidad del cliente

Gestin de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Cmo una operacin de negocios

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El control total de calidad

Definir y asegurar normas de calidad

Es necesario negociar lmites de tolerancia

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Herramientas de la Gestin de Calidad

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El costo de oportunidad o del problema

Visin integral del proyecto

Las personas son la clave

Estructura firme, liviana y flexible

Todos los negocios son de alta tecnologa

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Revisar el proceso completo

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Gestin de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

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Una forma de abordar problemas

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Una forma de abordar problemas de calidad

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Gestin de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Deteccin de la causa del problema

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Gestin de la Calidad en Proyectos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Tcnica de escuchar al cliente

Ubicacin sistmica, el sistema solar

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Seales tipo Kanban

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Quin hace el mejoramiento continuo?

Hacer cada vez mejor lo que uno sabe

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Mdulo 3. Ambiente de creciente

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Ambiente de creciente complejidad