EVALUACION FINAL

PRESENTADO POR:
RONALD FABIN VILLANUEVA
MARCO YAMEY VARON BAQUERO
JULIO ENRIQUE BECERRA

PRESENTADO A:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
SERVICIO AL CLIENTE

9/06/2014

INTRODUCCIN
El plan estratgico, es el documento mediante el cual definimos que
el canal TV5 queremos que siga brindando el servicio que viene
prestndole a la comunidad . En este plan se han definido las
grandes reas de inters a partir de las cuales construir el conjunto
del escenario de gestin comunitaria
Es decir que el canal TV5 es un medio informativo que ofrece
grandes beneficios de inters cultural, social y econmico para as
contribuir al mejoramiento de la comunicacin en el departamento
del Caquet.

OBJETIVO

Elaborar estrategias de marketing para que el canal de

televisin TV5 Departamental de Caquet , buscando
ampliar su crecimiento y posicionamiento estable para
el desarrollo comunicativo que debe tener una
comunidad .

RESEA DE TV5 CANAL LOCAL

Hace 20 aos Florencia y el Caquet se informan a travs del Canal TV5. Creado en
noviembre de 1997 por la empresa TVSUR como un canal local.
El canal TV5 naci como un medio de comunicacin participativo y social, de servicio
a la comunidad, para facilitar la deliberacin, la multiplicidad de expresiones y dar
cuenta de la diversidad caquetea.
Es un canal para construir democracia, para promover una sociedad incluyente e
interactiva y para defender los intereses colectivos, por medio de la difusin de
programacin que le apuesta a todas las audiencias. Su programacin, adems,
promueve y enaltece los valores cvicos del respeto y la solidaridad, como claves para
construir la convivencia en Florencia y el Caquet.

Surgimiento
TV5 fue creado en noviembre de 1997 por la empresa TVSUR como un canal local dentro
de la parrilla de programacin de esta empresa de televisin por cable, se inici con slo
un
operador
y
un
camargrafo.
A travs de estos aos, la infraestructura tcnica se ha venido mejorando y manteniendo a
la par con los cambios de tecnologa, es as como en la actualidad cuenta con estudio de
grabacin, de edicin y mster de emisin con equipos de tecnologa de punta.
Cuando la empresa TVSUR vendi el negocio a Cablecentro, en el ao 2008, se formaliz
un acuerdo de cooperacin mutua con este operador de televisin por cable para la
transmisin de la seal del canal TV5 por su red, el cual contina con la empresa Telmex
que adquiri posteriormente y en la actualidad por la empresa Claro.

ANLISIS SITUACIONAL DE TV5 CANAL LOCAL

El canal tv5 del departamento del Caquet es una empresa
unipersonal que se ha establecido a nivel Regional, ya que
cuenta con las debidas normas de calidad al televidente los
cuales son habilitados y certificados de acuerdo a normas
legales de comunicacin competente e idnea para la
comunidad.
El canal tv5 pone a su disposicin un gran equipo de trabajo que
se encarga de brindar un servicio excelente y siempre en
bsqueda de la alta calidad para la poblacin de FlorenciaCaquet.

FORMULACIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD

El canal TV5 , ha venido presentando en los ltimos aos unas
variables constantes como en sus ingresos , clientes y la
cantidad de servicio que ofrece por mes, con el fin de sobre salir
ante su competencia.
Para el gerente de esta prestigiosa empresa esta constantes han
limitado a que se realicen una serie de proyectos y actividades
que son de vital importancia, como la ejecucin de un plan de
salud ocupacional, y capacitaciones del personal.

OBJETIVO GENERAL
Realizar una programacin interactiva con el televidente, brindndole informacin
integral y detallada y oportuna, utilizando las herramientas y conocimientos
actualizados de los servicios de televisin prestado por TV5 Canal Local.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Elaboracin de un nuevo mtodo de programacin Televisiva.
Elaboracin de un portal en lnea de acceso gratis.
Incrementar la participacin dentro del mercado televisivo.
Dar a conocer la programacin del canal, sus beneficios, su ubicacin y los
servicios que ofrece.
Atraer mediante varias estrategias, a nuevos clientes.
Formar un canal comunitario donde haya democracia, responsabilidad, equidad e
igualdad ante todos los clientes.

JUSTIFICACIN
Es evidente que en Florencia Caquet el incremento que ha tenido la
competencia en cuanto al desarrollo comunicativo , sin duda este incremento es
muy importante para la ciudadana porque la competencia obliga a cada medio
de comunicacin que tiene el departamento para as contribuir a mejorar
continuamente sus servicios, as como los comerciales y programas de inters
social.
Con el presente proyecto queremos aportar con estrategias tiles para
fortalecer la prestacin de servicios y posicionar al como la primera y mejor
opcin al momento de requerir servicios de comunicacin .

ANLISIS DE RESULTADOS
Est satisfecho con la programacin televisiva actual de tv5 canal local?. Rta :El "100,00%"
eligi "No
Estara de acuerdo que se implemente nuevas franjas de programacin como infantiles,
juveniles, inters social, de farndula local y nacional?. Rta: El "100,00%" eligi "si.
Frente a una queja o reclamacin la empresa le ha respondido su necesidad?. Rta: El "50%"
eligi si, y El "50%" eligi no.
Se siente satisfecho las tarifas que cobra su cable operador? Rta: El "50%" eligi si, y El
"50%" eligi no.
Cmo calificara el servicio prestado? Rta: El "100,00%" eligi "nivel medio.
Cree usted que el servicio que brinda el canal tv5 tiene los criterios de normatividad para el
televidente? Rta: El "100,00%" eligi "Si"

FORTALEZA

ANLISIS DOFA

Somos el nico canal local con equipos sofisticados para nuestros

clientes con un fcil manejo y aun costo asequible.
Experiencia en el manejo del producto, esto nos da la oportunidad de ser
lderes en la televisin departamental.

Informacin detallada de las transacciones realizadas en el mes, por cada

cliente. Esta informacin se har con el propsito de actualizar los datos y
los cambios realizados por los clientes durante el tiempo de servicio que
ellos deseen tenerlos.

Est orientado para brindarle a la comunidad en general programas y

noticias en cuanto a cultura educacin, salud, poltica, farndula.

Se tendr informada la comunidad de los a acontecimientos locales y

regionales con mayor profundidad.

Nuevos convenios, Existe la oportunidad de crear nuevos convenios

con otros proveedores para crear un mejor producto.

Servicios adicionales, Se podr brindar unos nuevos servicios de

acuerdo a las necesidades que el cliente desee satisfacer

AMENAZAS

DEBILIDADES
Cuentan con un set para todos programas.
Presupuesto bajo para innovar tecnologa.

OPORTUNIDADES

Piratera, Este es un ambiente en el cual TV Cable se ve afectado directamente ya que

existen personas que tienen el servicio de cable y poseen todos los canales sin necesidad
de contratar el servicio.
Competencia, Direc TV y Canal 3, son compaas muy reconocidas a nivel nacional las
cuales tienen participacin en el mercado igual que tambin Telmex y prestan los mismos
servicios y facilidades para obtener el servicio.

Mala informacin de ventas, Este sera unos de las principales amenazas debido que si el
vendedor no explica con claridad al cliente el servicio y el producto a vender no se llegara a
cerrar el contrato y el cliente quedara insatisfecho con la compra.

Inestabilidad econmica, Durante este gobierno las medidas econmicas que se tomen
puedan afectar el crecimiento econmico, lo cual se puede ver reflejado en la disminucin
del poder de compra de los consumidores.

ANLISIS CAME
Mantener las Fortaleza
Somos el canal local nmero uno del departamento debido a su variedad de productos, adems contamos con tecnologa de primera y con un gran aliado y socio
como claro.
Corregir Debilidades
Debe crear nuevos set, adecuacin de nuevas zonas de transmisin de sus programas, adems se puede realizar programas al aire libre.
Presupuesto bajo, se realiz una alianza entre TV5 y la empresa CLARO para suplir las necesidades econmicas.
Explorar Oportunidades
Nuevos convenios, TV5 y CLARO han realizado una alianza importante ya que ampliaron cobertura y suplieron las necesidades econmicas que est enfrentado el
canal local.
Servicio adicional, Tv5 ha visto esta oportunidad, como una fortaleza, ya que ha creado nuevos servicios, como programas comunitarios, noticias en vivo, pautas
publicitarias a socios con un 30% descuento
Afrontar Amenazas
Piratera, Tv5 para prevenir la piratera, est realizando afiliaciones gratis, con una mensualidad de 25000 pesos, lo cual es como para la comunidad en general. Otra
estrategia que realiza es que la seal solo sirve para 2 televisores de una casa, ya le tocara comprar un amplificador de seal que solo lo vende el canal y tendr un
costo adicional.
Competencia, existen otras empresas, pero Tv5 marca la diferencia, ya que tiene un canal local que muestra los aconteceres del departamento del Caquet.
Mala informacin de ventas, Para ingresar al equipo de asesores comerciales de Tv5 exigen tener un curso bsico que da el Sena, que es servicio al cliente, adems
al ingresar a la empresa se realiza una induccin donde se le explica al asesor que se le debe ofrecer al cliente, para no tener disgustos e inconvenientes futuros.
Inestabilidad econmica, gracias a su alianza con claro, ha podido afianzarse como una de las empresas ms slidas de la regin.

ESTRATEGIAS DE PRESTACIN DE SERVICIOS

Haremos de los empleados una parte integral de la estrategia

Los empleados sern el frente de batalla al recibir llamadas telefnicas o encontrarse con clientes con distintas
preocupaciones. Deben comprender la visin de la empresa, Proveer de capacitacin, entrenamiento, informacin y
supervisin necesaria para instaurar la confianza y la cooperacin, de modo que todos estn trabajando para lograr y
mantener la satisfaccin de los clientes.

Resolver las quejas rpidamente

Resolver los problemas de forma rpida, eficiente y corts causa una excelente impresin y hace que los clientes se
sientan apreciados. Las soluciones rpidas satisfacen al cliente y ahorran dinero a largo plazo, no sosteniendo un
problema de fcil resolucin en el tiempo ni deteriorando la confianza del consumidor.

Busca la devolucin del cliente

Las empresas deben estar dispuesta a recibir quejas, e incluso buscar las crticas constructivas. Cualquier forma de
devolucin puede ayudar a que las compaas evalen la satisfaccin del cliente y la probabilidad de repetir el negocio.
Una forma de obtener esta informacin es mediante tarjetas de opinin o encuestas de satisfaccin.

Preguntar al cliente si el producto ha cumplido con sus necesidades, cmo lo mejorara y si desea hacer una compra
nuevamente.

Es importante tener en cuenta que las necesidades y deseos de los clientes no son estticos, de modo que el proceso de
devoluciones se debe repetir con frecuencia. Esto se puede hacer de forma sencilla introduciendo una seccin de
"opiniones" en el sitio web de la compaa.

EVALUACIN DEL IMPACTO EN LA EMPRESA

Para evaluar el impacto de la empresa se implemento una encuesta con una sola pregunta:

Que empresa prefiere para saber de las principales noticas y adquirir

servicios de publicidad.?
1.

TV5 Canal Local.

2.

Canal 3.

Resultados:
80% la opcin 1

20% la opcin 2

CONCLUSION
Se comprendi y se aplic los conocimientos para dar solucin a travs de un
plan de marketing a la empresa TV5 Canal Local, con el proyecto realizado
que lo har crecer o posicionar como el N1.

la realizacin de esta actividad nos da a conocer la importancia que tiene los

anlisis Dofa y Came para la identificacin de informacin importante para el
desarrollo de la empresa.
Se aprecia la importancia de mecanismos de recoleccin de informacin como
encuestas, como elementos efectivos para realizar anlisis situacional y toma
de decisiones.

RECOMENDACIONES
Seores TV5 CANAL LOCAL, la historia ha demostrado que las
empresas que innovan, son las empresas que estn marcando el camino,
la realizacin de este proyecto busca innovar he involucrar ms al
televidente en tiempo real con la programacin diaria del canal, los
antecedentes han demostrado que como Canal Caracol implementando la
aplicacin para celulares llamada parlar tv, aplicacin que interacta
mientras ves Caracol , ha proporcionado al canal un mayor rating, lo cual
eleva la produccin , calidad y captacin de televidentes, seores tv5
innovemos y demostremos que podemos crecer.
La implantacin de la Televisin Digital terrestre (TDT) es lo ms utilizado
por estos das en nuestro pas sera una muy buena opcin para no
depender de un cable operador.