CAPTULO

3
COMUNICAO

Ana Afonso

O QUE A COMUNICAO:
Comunicao a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo
e trocando experincias, ideias, sentimentos, informaes, modificando
mutuamente a sociedade onde esto inseridas. Sem a comunicao, cada
um de ns seria um mundo isolado.

tambm o processo de transmitir a informao e compreenso de uma

pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no ocorre a
comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for
compreendida pela outra pessoa, a comunicao no se efectivou.

Processo de Comunicao:

Processo de Comunicao:
Cada perodo de comunicao diferente de qualquer outro.

O processo de comunicao composto de trs etapas subdivididas:

1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode
ser chamada de fonte ou de origem.

a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor deseja

comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a
mensagem.

Processo de Comunicao:
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor
e o recetor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.

3 - Recetor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada.

a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a

mensagem, para que o recetor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo recetor.
c) Regulamentao: o recetor confirmar a mensagem recebida do emissor.

Vamos exemplificar:
Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar.

Para isso recorre ao seu mecanismo vocal (codificador), que expressa a sua
mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal)
interpretada pela pessoa a quem se comunica (recetor), aps a sua
decifrao pelo seu mecanismo auditivo (descodificador). O recetor, aps
constatar que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte
acerca de seu entendimento (regulamentao).

Rudos na Comunicao
O processo de comunicao nunca perfeito.
No decorrer das suas etapas ocorrem sempre perturbaes que

prejudicam o processo, o qual so denominados de rudos.

Rudo uma perturbao indesejvel em qualquer processo de

comunicao, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem.

Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar
precisamente aquilo que o recetor decifra e compreende.

As barreiras comunicao
Podem ser de diversas origens. O problema pode residir no
EMISSOR, que pode:

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se

colocar no lugar do seu recetor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os fatores

conotativos da mesma lngua podem revelar-se significativos.
Deficiente elaborao mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a

comunicao.

As barreiras comunicao
Podem ser de diversas origens. O problema pode residir no
RECETOR, que pode:

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipao da resposta, por no saber escutar ativamente.
Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera

monlogos coletivos.
Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao
ou desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao atual, etc..

As barreiras comunicao
Barreiras Fsicas:
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.

Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de
comunicao.
Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a
mensagem.

As barreiras comunicao
Barreiras Semnticas:
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que

comunicamos, j que estes podem possuir significados diferentes.

No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o

indivduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).
No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal..

Tipos de Comunicao

COMUNICAO VERBAL
Aquilo que se diz: expresso
de ideias, desejos, opinies,
crenas, valores, etc.

Comunicao Verbal
Verbal escrita

Livros.
Cartazes.
Jornais.
Cartas.
Telegramas, etc

Verbal oral

Dilogo entre duas

pessoas.
Rdio.
TV.
Telefone, etc

Comunicao No Verbal
A comunicao no verbal processa-se atravs dos gestos, das
posturas, das expresses faciais , das utilizaes da voz e do

silncio , do vesturio, dos objectos de que nos fazemos cercar,

da relao que estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre
ns .
Todas estas formas de linguagens no verbais exprimem e comunicam
ideias, sentimentos e emoes, acompanham, reforam e chegam a
substituir a linguagem verbal, delineando significaes e conferindo
uma vivncia mais profunda e autentica comunicao.

Comunicao No Verbal
Podemos cessar a comunicao verbal, simplesmente, no a
utilizando .

Ao contrrio da comunicao verbal que se faz por

intermdio de signos discretos, a comunicao no verbal

contnua e ininterrupta. O que significa que no podemos
nunca impedir a comunicao no verbal, mesmo que no

seja deliberada e intencional.

Comunicao No Verbal

Espao Interpessoal

Postura

Gesticulao

Expresso Facial / Sorriso

Contacto Visual

Gestos
Acompanham a linguagem falada e reforam a mensagem
verbal.
Os gestos so aprendidos e esto limitados pela sociedade
e cultura onde estamos inseridos.
Aprendemos a utilizar um cdigo gestual e interpretamo-lo.
Ajudam a interpretar o contedo das comunicaes, definir
os papeis e os desempenhos sociais.

Postura
A forma como nos posicionamos transmite aos outros se estamos
interessados em estabelecer contacto ou se estamos interessados
no que eles tm para dizer.
Ex: Braos ou pernas cruzadas indicam desinteresse.
Uma postura corporal aberta indica relaxamento e interesse
num contacto mais prximo

Expresses Faciais

Quando comunicamos o nosso corpo tambm fala. As

nossas expresses faciais comunicam os nossos
sentimentos, emoes e reaces, intencionalmente ou
no.

Atravs da nossa expresso facial podemos postar

respeito ou desrespeito para com os outros.

Contato Visual
algo muito potente. A sua ausncia entendida como
desonestidade, ansiedade ou desinteresse. tambm uma

oportunidade perdida da nossa parte, pois no conseguimos

aperceber-nos das reaces do outro.

Em contrapartida, quando fazemos contacto visual

transmitimos interesse. Olhar os outros nos olhos tambm
nos permite, saber do seu interesse em ns ou em algo que

esto a observar.

Contato Visual
As distncias interpessoais, semelhana do que acontece com a gesto do
tempo, variam consoante as culturas e o contexto. Segundo Edward Hall
(antroplogo norte-americano), possvel definir cinco categorias de distncias
interpessoais no ocidente:

Distncia ntima: 20 a 50cm

a distncia da confidncia, expressa na vontade de comunicar. Quando esta
distncia nos imposta (ex.: em horas de ponta nos transportes pblicos),
fugimos ao contacto visual com os outros. Esta fronteira s voluntariamente
ultrapassada em caso de carinho ou agressividade.

Distncia pessoal: 50cm a 1,20m

Exemplo: Duas pessoas encontram-se, cumprimentam-se e conversam.

Contato Visual
Distncia social: 1,20m a 2,40m
Tambm designada distncia administrativa, caracterizada pela

comunicao verbal sem contacto fsico (exemplo: atendedor / cliente).

Distncia pblica: at 8m
Exerccio de um papel social, com controlo especfico da distncia
(exemplo: professor/aluno).

Distncia pblica alargada: mais de 8m

Exemplo: ator/pblico, em espetculos.

Comunicao

Comunicao
A comunicao oral face a face a prtica mais frequente do nosso
dia-a-dia. Dada a sua importncia, so de considerar algumas

recomendaes que podero facilitar a qualidade da relao

interpessoal. Assim, vantajoso:

1. saber transmitir,
2. saber ouvir,
3. saber questionar.

Comunicao
1. Saber transmitir:
De entre as tcnicas de comunicao que facilitam o dilogo, podemos

salientar:
Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicolgico
atravs das suas atitudes, do seu olhar, das suas expresses.

Empatia saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder

compreender melhor as suas atitudes.
Ressignificao ajustar a mensagem ao interlocutor em questo, para
que este possa descodific-la corretamente
Reformulao repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o
que ouviu foi precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.

Comunicao
1. Saber transmitir:
Para que a comunicao seja eficaz e consiga atingir os objetivos
pretendidos, a informao a transmitir deve ser:
1.

Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretao

2.

Precisa - com o grau de preciso requerido em cada caso

3.

Oportuna - dada no momento certo

4.

Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema

5.

Hierarquizada - por ordem de importncia

6.

Sinttica - permitir a obteno dos dados necessrios

7.

Necessria - permitir a tomada de deciso

Contato Visual
1. Saber transmitir:
Para que a comunicao seja eficaz e consiga atingir os objetivos
pretendidos, a informao a transmitir deve ser:
1.

Clara - adequada ao recetor, para uma correta interpretao

2.

Precisa - com o grau de preciso requerido em cada caso

3.

Oportuna - dada no momento certo

4.

Completa - dar a conhecer todos os aspetos do problema

5.

Hierarquizada - por ordem de importncia

6.

Sinttica - permitir a obteno dos dados necessrios

7.

Necessria - permitir a tomada de deciso

Comunicao
2. Saber ouvir (Escuta Ativa)
As limitaes quanto ao hbito e capacidade de ouvir justificam-se
na medida em que, quem transmite, tem normalmente mais
influncia que quem escuta, sendo mais valorizado.

Todos gostamos de acreditar que os outros

ouvem o que dizemos e que ouvimos o que
os outros dizem, mas na prtica, ouvimos o
que interpretamos e somos, frequentemente,
maus ouvintes.

Contato Visual
2. Saber ouvir (Escuta Ativa)

Para ser um bom ouvinte dever:

1.

Estar no local (aqui e agora / resistir a divagaes)

2.

Prestar ateno a quem fala e ao que dito

3.

Ouvir at ao fim o que o interlocutor tem para dizer

4.

Utilizar a reformulao

5.

Examinar e analisar aquilo que ouve

6.

Confirmar o que ouve com frases como Se bem percebi, dizia que...

7.

Encorajar o interlocutor com o sorriso, o olhar, a postura,...

8.

Eliminar juzos imediatos

Comunicao
3. Saber questionar
De entre as tcnicas de comunicao que facilitam o dilogo,

podemos sem dvida salientar a arte de perguntar. Da forma como

a pergunta elaborada depende, em grande parte, a resposta obtida.
A pessoa que faz as perguntas domina o dilogo. Assim, as perguntas
podem ser utilizadas para:

levar o interlocutor a descontrair-se ou a concentrar-se

extrair opinies, conhecimentos, experincias, informaes
explicar e enfatizar afirmaes
manter a discusso relevante
chamar a ateno para distines e semelhanas
reintroduzir / encorajar um ponto que tenha passado despercebido
exercer disciplina
controlar a emotividade

Contato Visual
No caso de pretendermos estimular a participao do interlocutor, permitindo-lhe
liberdade de expresso, devemos utilizar perguntas abertas:
Porqu?

Como?

O qu?

Caso o objetivo seja obter informaes concretas, sintetizar ou esclarecer ideias, ou

controlar um interlocutor falador, devero utilizar-se perguntas fechadas:
Quem?

Onde?

Quando?

Assim, podemos concluir que sobretudo a forma como nos

comportamos que dita a forma como os outros se comportam

connosco.

Comunicao
Saiba tambm que no processo de comunicao interpessoal,
geralmente ocorre o fenmeno: Comportamento Gera

Comportamento. Isto , com o nosso comportamento podemos

gerar outros comportamentos, ou influenciar de forma positiva o
comportamento do recetor.

Simpatia gera simpatia

Agressividade gera agressividade

Comunicao
Sabia que no processo de comunicacional ocorre o
seguinte fenmeno:
Repare que,
entre aquilo
que quero
dizer e aquilo
que se
repercute ,
perde-se cerca
de 80% da
informao.

Comunicao
Estilos de Comunicao:

Estilos Comunicacionais

Estilo Agressivo

Estilo Manipulador

Estilo Passivo

Estilo Assertivo

Estilo Passivo:
Desvaloriza-se na sua relao com os outros
Evita assumir opinies contrrias s do grupo, preferindo submeterse
Evita os conflitos e as situaes difceis
Tem dificuldade em dizer no
muito sensvel opinio dos outros
Tem medo de avanar e de decidir por recear as decees
No toma iniciativas, deixando muitas vezes que os outros decidam
por si

Estilo Passivo: Consequncias

Desenvolve ressentimentos e rancores, porque se sente explorado
e diminudo
Comunica deficientemente, porque no se afirma e raramente se

manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos, necessidades

e interesses
Utiliza mal a energia vital, porque a sua inteligncia e afetividade
so frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes
Perde o respeito por si prprio
Faz coisas de que no gosta

Sofre

ESTILO PASSIVO
Aplicabilidade!

Estilo Agressivo:
Sente necessidade de se mostrar superior
duro e crtico nas palavras e nos atos
Despreza os direitos, sentimentos e opinies dos outros

Humilha e ridiculariza os outros

Desvaloriza o que os outros fazem ou dizem
Pretende dominar pessoas e situaes, impondo os seus interesses

Quando se encontra numa posio dominante, o agressivo

apresenta-se como um indivduo autoritrio, frio e intolerante.
Quando numa posio subordinada, contestatrio e hostil.

Estilo Agressivo: Consequncias

Perde a amizade, o afeto e a considerao dos outros
Sente frustrao, porque no satisfaz o seu desejo de ser apreciado
Gasta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situaes
Perde informao til porque os outros evitam partilh-la com ele

ESTILO AGRESSIVO
Aplicabilidade!

Estilo Manipulador:
Apresenta discursos e opinies diferentes, consoante os
interlocutores
Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os
seus objetivos
No expressa claramente os seus objetivos
No se envolve diretamente com as pessoas
Dificilmente aceita a informao direta, prefere fazer interpretaes
pessoais
Tende a desvalorizar os outros, utilizando o humor como sinal de
inteligncia
Manipula a informao de que dispe, utilizando-a para atingir os
seus objetivos
Tira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses
Oferece os seus talentos em presena de pblicos difceis
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes

Estilo Manipulador: Consequncias

Perde a amizade, o afeto e a considerao dos outros
Perde a credibilidade, os outros no acreditam nele e passam a
desconfiar de todos os seus atos
Dificilmente perdoado, pois os interlocutores sentem-se usados

ESTILO MANIPULATIVO
Aplicabilidade!

Estilo Assertivo:
Evidencia os seus direitos e defende a sua legitimidade
Respeita as opinies e direitos dos outros
Pronuncia-se de forma serena e construtiva

Privilegia a responsabilidade individual

Est vontade na relao face a face
verdadeiro consigo e com os outros
Exprime as suas opinies de forma honesta e apropriada
Negoceia na base de objetivos precisos
Procura compromissos realistas em caso de desacordo
Estabelece uma relao com base na confiana

Estilo Assertivo:
A atitude assertiva a atitude eficaz por excelncia. Ela significa
que nos relacionamos com os outros de forma positiva e
construtiva. O sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si
prprio.

ESTILO ASSERTIVO
Aplicabilidade!

Comunicao Assertiva:

Ana Afonso

Comunicao Assertiva:

Afirmar no acertar!
Portanto, no se trata de acertar, mas de se saber firmar e
afirmar.

Comunicao Assertiva:

Ser assertivo
Expressar os pensamentos, opinies e
sentimentos de forma calma, apropriada e
objectiva, tendo em conta os pensamentos,
opinies e sentimentos do outro.
Defender claramente os seus
direitos sem desprezar os direitos
dos outros .

Comunicao Assertiva:

Ser assertivo
Expressar os pensamentos, opinies e
sentimentos de forma calma, apropriada e
objectiva, tendo em conta os pensamentos,
opinies e sentimentos do outro.
Defender claramente os seus
direitos sem desprezar os direitos
dos outros .

Comunicao Assertiva:
A sopa est estragada

A. Que porcaria!
B. No consigo comer isto, vou pedir outra coisa.
C. Vou comer isto! S espero no ficar doente.
D. A tua sopa tambm est estragada? Tu j viste

isto! preciso ter lata! S querem ganhar dinheiro!

No queres ir reclamar, tu que tens tanto jeito para
estas coisas?

Comunicao Assertiva:
Algum tenta passar tua frente numa fila

A. Espere um pouco e entre na sua vez.

B. Esto-me sempre a passar frente!
C. Grande lata!! Tem a mania que esperto... v para a
fila!!!

D. E tu deixas que te passem frente? Afinal s um

cobardolas!!

Comunicao Assertiva:

Um cabelo na sanduche

A. Um cabelo! Que nojo! Vou tir-Io... espero que

ningum esteja a ver...
B. Importa-se de trocar a minha sanduche? Tem
um cabelo.

C. Isto um nojo! Que espelunca esta? Vou-me

embora e no venho mais aqui...

Comunicao Assertiva:
SER-SE ASSERTIVO
Ter a capacidade de expressar sentimentos,
direitos, opinies, necessidades;

Manter sempre o respeito pelos outros, a

todos os nveis;

ATENO: ser-se assertivo no ser-se

egosta!

Comunicao Assertiva:
A assertividade um comportamento que se aprende,
permitindo-nos agir de acordo com os nossos
interesses, defendermo-nos de um modo controlado,
expressar os nossos sentimentos de forma honesta e
adequada, fazer valer os nossos direitos sem negar os
dos outros.
A assertividade envolve a comunicao direta das

nossas necessidades, vontades e opinies, sem

interferir com a liberdade dos outros.

Comunicao Assertiva:
Um aspeto que importante ter em conta que
NINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situaes.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportarse de forma assertiva depende muito da pessoa a quem
esse comportamento se dirige (pais, professores,
amigos, namorado/a, crianas, etc) e da situao em

que se encontra (autoafirmao, expresso de

sentimentos positivos, expresso de sentimentos
negativos, etc).

Comunicao Assertiva:
Atitudes de base comunicao assertiva:
Auto Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupe a nossa
autoafirmao, importante aprender a aceitar as nossas
caractersticas, de forma a desenvolver a nossa autoestima, sem
pessimismos, condescendncias ou suposies.
Determinao
Surge como o resultado da energia associada nossa fora de
vontade para prosseguir com os nossos objetivos at ao fim.

Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro,
procurando compreend-lo, escut-lo no fazendo juzos de valor.

Comunicao Assertiva:
Atitudes de base comunicao assertiva:
Adaptabilidade
a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicao do
outro. Ex.: se estamos a falar com adultos falamos de uma forma
diferente de quando estamos a falar com crianas; falar com um
familiar diferente de falar com desconhecido.

Autocontrolo
a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e
emoes negativas de modo a no interferirem na relao com o
outro.

Comunicao Assertiva:
Atitudes de base comunicao assertiva:
Tolerncia frustrao
Tem a ver com a nossa resistncia aos aspectos mais negativos da
nossa vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tenses e
conflitos nas nossas relaes com os outros.

Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e
relacionar-se com os outros.

Comunicao Assertiva:
Direitos de Assertividade:
Possuir e expressar sentimentos
Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente

sem, por isso, ser considerado melhor ou pior do que os outros.

Possuir e expressar opinies

Cada pessoa tem uma viso particular da realidade, o que
proporciona uma infinidade de opinies diferentes.

Dizer No sei
O direito de dizer no sei quando realmente no sabemos, revela
capacidade para aceitarmos as nossas limitaes.

Comunicao Assertiva:
Ser escutado
O direito livre expresso de ideias e sentimentos s faz sentido
quando algum escuta. A capacidade de escuta vai para alm da

nossa capacidade de ouvir.

Cometer erros
Este direito, parte da ideia de que errar humano.

No ser perfeito
Este direito tem a ver com o referido anteriormente. importante
sabermos lidar com as nossas limitaes que so prprias da
condio humana.

Comunicao Assertiva:
Ser responsvel pelas minhas atitudes
Pressupe que junto com a nossa liberdade de escolha, existe

tambm a responsabilidade de assumirmos as consequncias das

nossas aes.

Fazer e solicitar pedidos

Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos.
importante aceitarmos que os outros tm um contributo importante a

dar e vice-versa.

Dizer No
Poder ser to assertivo dizer no, como dizer sim.

Pensamentos Bloqueadores da
Assertividade:
-No tenho o direito de recusar
pedidos aos meus amigos;
-No tenho o direito de fazer
pedidos s outras pessoas;

Pensamentos sobre
direitos e
responsabilidades

-No tenho o direito de discordar

com os outros, particularmente
com a autoridade;
-No tenho o direito de ficar
zangado, particularmente com as
pessoas de quem gosto.

Pensamentos Bloqueadores da
Assertividade:

Pensamentos sobre a
imagem que
quero dar de mim

Pensamentos sobre as
consequncias
provveis do meu
comportamento

Tenho que ser amado ou, pelo

menos, admirado por todos os que
me rodeiam
Tenho que ser perfeito e nunca
cometer erros

Se eu criticar a pessoa X, coisas

terrveis podero acontecer

Se sou
assertivo:

Uso frases na 1
pessoa: EU

Peo o que quero

Aceito elogios

Pratico com
frequncia a minha
assertividade

Escuto as crticas
antes de as aceitar
ou recusar

Reconheo e aceito
os meus pontos
fortes e fracos

Recuso o que no
quero

Exponho sempre
os meus pontos de
vista

Fao escuta ativa

Fao escolhas e
tomo decises

Dou poder a mim

prprio

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
- Diz aquilo que queres realmente
dizer, de uma forma o mais direta
possvel. Se necessrio, d exemplos
que ilustrem aquilo que queres dizer;

Exemplo
Em vez de

Lembras-te que
fizemosExemplo
uma reunio
-No pressuponhas queComo?
a outra
Aptido
de grupo
pessoa j sabe o que queres apenas
porque tu sugeriste ou deste
h uns tempos?
umas pistas - ela no sabe ler o teu
Aquela em que
Pensamento;
Ser claro
decidimos que
especifico
passarias a informao
Ser claro,
-No faas prefcios s tuas frases
para o computador?
e conciso
conciso
e
ou pedidos
com desculpas, justificaes
Fizeste isso?
ou coisas irrelevantes,
especfico
falando muito para dizer pouco - o
recetor recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpret-la mal ou
interromper-te antes de acabares;

-Se uma resposta clara no for

obtida, a repetio adequada.

Dizer???

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
- Diz aquilo que queres realmente
dizer, de uma forma o mais direta
possvel. Se necessrio, d exemplos
que ilustrem aquilo que queres dizer;

-No pressuponhas queComo?

a outra
Aptido

pessoa j sabe o que queres apenas

porque tu sugeriste ou deste
umas pistas - ela no sabe ler o teu
Pensamento;

Exemplo
Em vez de
Lembras-te que
fizemos uma reunio
de grupo
h uns Exemplo
tempos?
Aquela em que
decidimos que
passarias a informao
para o computador?
Fizeste isso?

Ser claro
especifico
Ser claro,
-No faas prefcios s tuas frases
e conciso
conciso
e
ou pedidos
com desculpas, justificaes
Dizer???
ou coisas irrelevantes,
especfico
falando muito para dizer pouco - o
recetor recebe uma mensagem pouco
clara e pode interpret-la mal ou
interromper-te antes de acabares;

-Se uma resposta clara no for

obtida, a repetio adequada.

Combinmos, em
reunio, que
passarias os grficos
no computador . J
esto prontos?

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Usar frases na
1 pessoa
Aptido

Ser claro,
conciso e
especfico

Como?

Exemplo

Porqu?
Como?

Exemplo

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Aptido

Como?
- Dizeres eu
significa que
Como?
assumes a responsabilidade

Usar frases na
1 pessoa
Ser claro,
conciso e
especfico

pelos teus pensamentos,

sentimentos e aes e que
no culpas os outros.

Exemplo
Em vez de tu irritasExemplo
me dizer???

Em vez sabes como

, ningum consegue
decidir
sobre estes pontos,
no ? dizer???

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
- Dizeres eu significa que
assumes a responsabilidade

Aptido
Usar frases na
1 pessoa

Ser claro,
conciso e
especfico

Exemplo
Em vez de tu irritasme

pelos teus pensamentos,

Como?

Dizer :Exemplo

sentimentos e aes e que

eu sinto-me irritado

no culpas os outros.

Em vez sabes como

, ningum consegue
decidir
sobre estes pontos,
no ?

Dizer :
eu estou a ter
dificuldade em
decidir

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
Reconhece o que o recetor

Aptido

diz sobre a sua situao,

Como?
dificuldades, sentimentos e

opinies - ele saber que tu

Empatizar
Ser claro,
conciso e
especfico

Exemplo
A: Podes-me dizer se
consegues ter a
tua parte do trabalho
Exemplo
pronta at para a
semana?

importante para ele, e isto

B: Tenho pena, mas

vou ter um casamento
e pode ser que haja
atraso.

constri a compreenso

A: ????

o ests a ouvir e a prestar

ateno

ao

entre os dois.

que

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
Reconhece o que o recetor

diz sobre a sua situao,

Aptido

Empatizar

dificuldades, sentimentos
Como?
e opinies - ele saber
que tu o ests a ouvir e a
prestar

ateno

ao

Ser claro,
que
conciso e
especfico importante para ele, e isto
constri a compreenso
entre os dois.

Exemplo
A: Podes-me dizer se
consegues ter a
tua parte do trabalho
pronta at para a
semana? Exemplo
B: Tenho pena, mas
vou ter um casamento e
pode ser que haja
atraso.
A: Eu compreendo que
isso te v criar
dificuldades (empatia),
mas j ests atrasado uma
semana e eu gostava de
ter o
assunto terminado dentro
de uma semana.

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Respeitar os
outros
Aptido

Ser claro,
conciso e
especfico

Como?

Exemplo

Porqu?
Como?

Exemplo

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?
O outro, como tu, tem uma
opinio e sentimentos sobre as
situaes.

Respeitar
os
Aptido
outros

Ser claro,
conciso e
especfico

Quando criticas algum

Como? ou
rejeitas um pedido, mostra que,
longe de ser um ataque pessoal
a esse algum como um todo,
ests a dizer algo de especfico
ao comportamento/pedido em
questo.

Exemplo
Pedir a algum que
comece a ser
pontual
RecusarExemplo
o convite de
algum

?????

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Exemplo

Como?
O outro, como tu, tem uma
opinio e sentimentos sobre as
situaes.

Aptido

Como?

Quando criticas algum ou

rejeitas um pedido, mostra
Respeitar os que, longe de ser um ataque
outros
pessoal a esse algum como
um todo, ests a dizer algo de
Ser claro,
conciso eespecfico ao
comportamento/pedido em
especfico
questo.

A: Fico contente por teres

percebido as tuas tarefas to
rapidamente, mas
estou preocupado com a tua
pontualidade.Exemplo
Podes fazer o
possvel por chegar
s 9:30? (apreciao seguida
de crtica construtiva e pedido
de mudana)
A: Vamos tomar um copo
depois do trabalho?
B: Hoje no vou, mas
gostava de falar um bocado
contigo depois do trabalho
noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreo quando sugere
adiar para outro dia)

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Exemplo

Como?
O outro, como tu, tem uma
opinio e sentimentos sobre as
situaes.

Aptido

Como?

Quando criticas algum ou

rejeitas um pedido, mostra
Respeitar os que, longe de ser um ataque
outros
pessoal a esse algum como
um todo, ests a dizer algo de
Ser claro,
conciso eespecfico ao
comportamento/pedido em
especfico
questo.

A: Fico contente por teres

percebido as tuas tarefas to
rapidamente, mas
estou preocupado com a tua
pontualidade.Exemplo
Podes fazer o
possvel por chegar
s 9:30? (apreciao seguida
de crtica construtiva e pedido
de mudana)
A: Vamos tomar um copo
depois do trabalho?
B: Hoje no vou, mas
gostava de falar um bocado
contigo depois do trabalho
noutro dia. (rejeita o pedido e
mostra apreo quando sugere
adiar para outro dia)

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?

Se no te agrada alguma coisa

Pedir
que o outro fez ou te
mudana
sentes prejudicado por ele,
de comporta
o seu
Aptidopede-lhe que mude Como?
mento
comportamento. Esta tcnica
usada frequentemente
quando fazemos uma
crtica construtiva ou quando
lidamos com comentrios
Ser claro,
destrutivos.

conciso e
especfico

Exemplo
Mostrar descontentamento
porque se esqueceram de nos
dar um recado
importante;

Exemplo

Mostrar que no
gostamos que nos chames de
picuinhas
(perfecionismo numa
tarefa)

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?

Se no te agrada alguma coisa

que o outro fez ou te
sentes prejudicado por ele,
Pedir
o seu
Aptidopede-lhe que mude Como?
mudana
comportamento. Esta tcnica
de comporta
usada frequentemente
mento
quando fazemos uma
crtica construtiva ou quando
lidamos com comentrios
Ser claro,
destrutivos.

conciso e
especfico

Exemplo
A: Estou aborrecido por
no me teres dado o
recado do Paulo Sousa logo de
manh. Gostava
Exemplo
que, de futuro, escrevesses as
mensagens em vez de as
decorar. (crtica construtiva
com pedido de mudana de
comportamento)
B: Ests a ser demasiado
picuinhas
A: Quero que isto fique
exato. Por favor, no me
descrevas como picuinhas

Praticar a Comunicao Assertiva:

Aptido

Como?

Se no te agrada alguma coisa

que o outro fez ou te
sentes prejudicado por ele,
Pedir
o seu
Aptidopede-lhe que mude Como?
mudana
comportamento. Esta tcnica
de comporta
usada frequentemente
mento
quando fazemos uma
crtica construtiva ou quando
lidamos com comentrios
Ser claro,
destrutivos.

conciso e
especfico

Exemplo
A: Estou aborrecido por
no me teres dado o
recado do Paulo Sousa logo de
manh. Gostava
Exemplo
que, de futuro, escrevesses as
mensagens em vez de as
decorar. (crtica construtiva
com pedido de mudana de
comportamento)
B: Ests a ser demasiado
picuinhas
A: Quero que isto fique
exato. Por favor, no me
descrevas como picuinhas

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica de autoafirmao DEEC
Ser assertivo pressupe ser-se afirmativo e um comunicador eficaz. Para fazer
corresponder estas duas caractersticas, utiliza-se a tcnica de Autoafirmao
DESC, que
tem como finalidade exercitar
de
Aptido
Como?a capacidade de autoafirmao
Exemplo
forma construtiva, permitindo a antecipao das situaes e dos
comportamentos.

Esta tcnica
consiste em quatro etapas:
Ser claro,
conciso e
D Descreve
Descrever ao outro o seu comportamento de uma forma precisa
especfico
e objetiva. Ex.: Ontem, quando fui procurar uns papis na minha pasta...
E Expressa Transmitir ao outro o que sentimos e pensamos em relao ao
seu comportamento (sentimentos, preocupaes, desacordos ou criticas). Ex.:
Fiquei muito aborrecido porque me desorganizou o meu trabalho...

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica de autoafirmao DEEC
Aptido
Como?
Esta tcnica
consiste em quatro
etapas:

Exemplo

S Especifica Propor ao outro uma forma clara e realista de modificar o

seu comportamento. Ex.: Gostaria que daqui para a frente me pedisse o
Ser claro,
que precisar
em vez de remexer as minhas coisas
conciso e
especfico
C Consequncias Realar as possveis consequncias positivas e
benficas que a sua nova atitude lhe traria. Ex.: Assim, perde menos tempo
e garante que recebe o que precisa...

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica do Disco Riscado
O Disco Riscado consiste simplesmente em repetir a nossa
Aptido

Como?

Exemplo

resposta tantas vezes quantas forem necessrias para vencer a

presso exercida pelos outros. importante resistirmos tentao

de nos justificarmos ou de contra-atacarmos as acusaes dos

Ser claro,

outros.conciso
geralmente
eficaz quando lidamos com pessoas
e
especfico
manipuladoras.

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica do Disco Riscado
Exemplo:
- Porque que no pode sair mais tarde Sexta-feira?
Aptido

Como?

- Porque tenho um compromisso inadivel.

Exemplo

- Mas mesmo preciso...

- Acredito, mas mesmo inadivel o meu compromisso.
Ser claro,

- Acho que
no quer
colaborar com a empresa!
conciso
e

- Tem oespecfico
direito de pensar assim, mas o meu compromisso mesmo
inadivel.
- Mas que compromisso esse que assim to importante?
- Como j disse, mesmo inadivel.

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica do Edredo
Aptido

Como?

Exemplo

A ideia de edredo consiste em responder a cada frase com

verdade, sempre que se trata de um facto indiscutvel, ou com

possvel sempre que emitida uma simples opinio. Esta tcnica
Ser claro,

eficaz perante
crticas mal intencionadas e no justificadas e pode
conciso e
ajudar especfico
as pessoas mais sensveis a adquirir um mnimo de
segurana face s crticas de m f.

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica do Edredo
Aptido
Exemplo:

Como?

- O seu local de trabalho est cheio de papis!

- verdade.
Ser claro,
- Est uma
grande confuso!

conciso e
- possvel,
uma questo de opinio.
especfico

- No podia arrum-lo de vez em quando?

- Sim verdade, podia.

Exemplo

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica de reforar a qualidade da comunicao
A eficcia da comunicao assertiva reside em dois comportamentos:
1. Enfatizar verbalmente e fisicamente
Aptido
2. Ajudar
ao esclarecimento daComo?
mensagem.

Exemplo

Assim, existem quatro comportamentos essenciais para a comunicao

assertiva:
Ser claro,
Emitir conciso
expresses
verbais de simpatia. Ex.: Hum hum!; Ah, sim; Com
e
certeza; especfico
Continue

Utilizar expresses fsicas de simpatia. Ex.: Rosto aberto, olhar o outro

com ateno mas sem fixao excessiva, adotar a mesma posio fsica
(em espelho).

Comunicao Assertiva na Liderana

Tcnica de reforar a qualidade da comunicao
Assim, existem quatro comportamentos essenciais para a comunicao
assertiva:Aptido

Como?

Exemplo

Parafrasear o que est dito. Ex.: Se bem entendi; o que disse foi;
estou a compreender
Ser claro,
conciso e
especfico

Utilizar pergunta abertas. Ex.: Colocar questes a comear por COMO,

PORQU, QUAL A SUA OPINIO, que permitem ao outro expressar os
seus pontos de vista, sem se limitar ao sim/no.

Comunicao Assertiva na Liderana

A assertividade no garante a no ocorrncia de conflitos entre duas

pessoas; o que acontece que, se duas pessoas em desacordo
Aptido

Como?

Exemplo

comunicam de forma assertiva, mais provvel que reconheam que

existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou,
simplesmente, decidam manter a sua posio respeitando a do outro.
Ser claro,
conciso
e cada um de ns s responsvel pelo seu prprio
Em todo
o caso,
especfico

comportamento se o outro decidir comportar-se de forma no

assertiva, o problema dele.

Um teste de Assertividade?

Avaliao da Equipa

Avaliar consiste em medir alguma coisa e implica sempre estabelecer

uma comparao:
comparar umaComo?
caracterstica, execuo
ou resultado,
Aptido
Exemplo
com um determinado padro. Tambm ao avaliar os resultados de um
colaborador estamos a compar-los com os resultados inicialmente
previstos
alcanados por outros. A noo de que os resultados so
Ser ou
claro,
conciso e
bons ou
maus s possvel se houver um termo de comparao.
especfico

Avaliao da Equipa
A avaliao de desempenho um questionrio padronizado que visa
classificar o desempenho do avaliado (com base em critrios
Aptido
Como?
quantificveis,
comentrios qualitativos
e as reasExemplo
prioritrias a

melhorar). Em regra a avaliao feita pelo superior hierrquico e/ou

pelo prprio avaliado.
Ser claro,
conciso e
especfico

Avaliao da Equipa
A avaliao de desempenho o sistema que serve aos superiores e aos
restantes colaboradores, para refletirem conjuntamente acerca dos resultados
e em novos planos de ao.
Esta ferramenta orienta a ao dos organizadores e dos diretores em trs
Como?
Exemplo
variveis:Aptido
1. Ao sobre as capacidades e as competncias individuais. A avaliao
faz surgir lacunas sobre as quais possvel agir atravs da formao do
trabalhador e elevao do seu nvel de interveno de forma a responder s
exigncias
sua tarefa.
Serdaclaro,
2. Ao conciso
sobre a organizao
das tarefas. As carncias em termos de
e
organizao
dos postos de trabalho, da definio das tarefas e as
especfico
insuficincias dos modos operatrios, limitam a produtividade dos esforos
realizados. A avaliao de desempenho pode ressaltar as melhorias a
introduzir na organizao do trabalho de modo a fazer crescer a eficcia do
posto de trabalho.
3. Ao sobre o esforo atravs de uma ao sobre as recompensas. A
avaliao de desempenho condiciona a concesso das recompensas
(promoo, distino, aumentos remuneratrios).

Avaliao da Equipa
A Avaliao de Desempenho pretende avaliar competncias em Trs
distines:
Aptido

Como?

Exemplo

1. Competncias Cognitivas Domnio do Saber-Saber, que so os

conhecimentos que se possui;
2. Competncias
Ser claro, Relacionais Domnio do Saber-Estar, que so as
conciso e
especfico

atitudes e o relacionamento interpessoal;

3. Competncias Tcnicas Domnio do Saber-Fazer, que so as
aptides e as habilidades tcnicas.

Avaliao da Equipa
Responsveis pela avaliao:
1. Chefia direta
Aptido
Como?
2. O prprio
avaliado (autoavaliao)

Exemplo

3. Outras pessoas com poderes de deciso e conhecimento das

funes desempenhadas pelo indivduo.
Ser claro,
conciso e
especfico

Obrigada pela vossa ateno!

Situao

As 4 Etapas
da
mensagem assertiva

10 Dicas para Desenvolver a sua

assertividade
1. Saiba Escutar: No aproveite o espao em que o outro est a
falar para clarificar as suas ideias e preparar a sua resposta. Em
vez disso, oua o outro atentamente e tente perceber as suas
razes.
2. Controle-se: fundamental ter a cabea fria, se quiser tratar
do assunto de forma sria e assertiva. No aja sob impulso, ou
poder arrepender-se mais tarde.
3. Informe-se: Antes de acusar injustamente, procure informar-se
sobre os factos. Poder, ento, preparar a sua argumentao com
uma base slida.

10 Dicas para Desenvolver a sua

assertividade
4. Dialogue: No deixe acumular contenciosos. Trate do que tem a
tratar, mas s um assunto de cada vez.
5. Seja Positivo: Procure ver o lado positivo das coisas e sugira
solues realistas e amigveis para ambas as partes.
6. Seja Amigvel: Evite expresses radicais sempre e nunca,
bem como humilhar o outro utilizando o humor, a ironia ou a crtica
destrutiva.
7. Perceba o outro: Procure enquadrar os argumentos do outro de
acordo com o respetivo quadro de referncias e valores. A
probabilidade de os seus valores tambm serem tidos em
considerao aumenta.

10 Dicas para Desenvolver a sua

assertividade
8. Afirme-se: Refira-se a si prprio atravs de expresses como
eu penso, eu sinto, esta a minha opinio, esta aforma
como eu vejo a questo; nunca atravs do ns
despersonalizante.
9. Seja Positivo: (mais uma vez) Apresente vrias alternativas
para solucionar o assunto. Proporcionar assim, assim, maior
liberdade de escolha para ambos.
10. Mostre as vantagens: Saliente os benefcios, para o processo,
de se alcanar uma soluo consensual.