Qu es la comunicacin?

Comunicacin
La transferencia y comprensin de significados.
Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.
Entender el mensaje no quiere decir que el receptor est de
acuerdo con el mensaje.

Comunicacin interpersonal

Comunicacin entre dos o ms personas.

Comunicacin organizacional

Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicacin

dentro de una organizacin.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Cuatro funciones de la
comunicacin
Control

Motivacin

Funciones de la
comunicacin

Informacin

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

Expresin emocional

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Funciones de la comunicacin
Control
Las comunicaciones formales e informales actan para controlar los
comportamientos de los individuos en las organizaciones.
Motivacin
Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que se debe hacer, qu tan bien
lo estn haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeo.

Expresin emocional
La interaccin social en la forma de comunicacin dentro de un grupo de trabajo
proporciona a los empleados una manera de expresarse.
Informacin
Los individuos y los grupos de trabajo necesitan informacin para tomar
decisiones o realizar su trabajo.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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El proceso de la comunicacin interpersonal

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Comunicacin interpersonal

Mensaje
Fuente: el significado deseado del emisor.

Codificacin
El mensaje convertido a una forma simblica.

Canal
El medio por el que se transmite el mensaje.

Decodificacin
La traduccin que el receptor hace del mensaje.

Ruido
Alteraciones que interfieren con la comunicacin.

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Distorsiones en la comunicacin
Codificacin del mensaje
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del emisor en el proceso de
codificacin del mensaje.
El sistema socio-cultural del emisor.
Mensaje
Smbolos utilizados para transmitir el significado del mensaje.
El contenido mismo del mensaje.
La eleccin del formato del mensaje.
El ruido que interfiere con el mensaje.

Canal
La eleccin del emisor del canal apropiado o de mltiples canales para transmitir el mensaje.
Receptor
El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar
el mensaje.

El sistema socio-cultural del receptor.

Retroalimentacin
Las distorsiones del canal de comunicacin que impiden que el mensaje regrese del receptor al
emisor.

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Mtodos de comunicacin
interpersonal

Cara a cara
Telefnico
Reuniones de grupo
Presentaciones formales
Memorando
Correo postal
Fax
Publicaciones de los
empleados
Boletines
Cintas de audio y video
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Lneas de apoyo
Correo electrnico
Conferencia por
computadora
Correo de voz
Teleconferencias
Videoconferencias

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Evaluacin de los mtodos de

comunicacin
Retroalimentacin

Capacidad de
complejidad

Limitacin en tiempo y
espacio
Costo

Potencial de amplitud

Calidez interpersonal

Confidencialidad

Formalidad

Facilidad de
codificacin

Capacidad de deteccin
Consumo de tiempo

Facilidad de
decodificacin
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Comunicacin interpersonal
(cont.)
Comunicacin no verbal
La comunicacin que se transmite sin palabras.

Sonidos con significados y avisos especficos.

Imgenes que controlan o fomentan comportamientos.

Comportamientos situacionales que transmiten significado.

Vestimenta y entorno fsico que implican estatus.

Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y

otros movimientos corporales que expresan un
significado.

Entonacin verbal: el nfasis que una persona da a

determinadas palabras o frases para transmitir un
significado.
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Barreras para la
comunicacin interpersonal
Filtrado

Cultura nacional

Lenguaje

Emociones

Comunicacin
interpersonal

Sobrecarga de
informacin

Actitud
defensiva

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Barreras para la comunicacin interpersonal efectiva

Filtrado
La manipulacin deliberada de la informacin para hacerla parecer ms
favorable al receptor.
Emociones
Eliminar los procesos racionales y objetivos de pensamiento y
sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.
Sobrecarga de informacin
Enfrentarse a una cantidad de informacin que excede la capacidad de
un individuo para procesarla.

Actitud defensiva
Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de una
manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.
Lenguaje
Los diversos significados de las palabras y las maneras especializadas
(jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores
malinterpreten sus mensajes.
Cultura nacional
La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los patrones y
usoEducacinn,
de la informacin
enPrentice
las comunicaciones.
2009el
Pearson
Inc. Publicado como
Hall.

1411

Tipos de comunicacin
organizacional
Comunicacin formal
Comunicacin que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicacin requerida para realizar
el trabajo.

Comunicacin informal
Comunicacin que no est definida por la jerarqua
estructural de la organizacin.

Permite a los empleados satisfacer su necesidad de

interaccin social.

Puede mejorar el desempeo de la organizacin al crear

canales de comunicacin ms efectivos y rpidos.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Flujos de comunicacin

H
a
c
i
a

H
a
c
i
a

Horizontal

a
r
r
i
b
a

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

a
b
a
j
o

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Direccin del flujo de la

comunicacin
Hacia abajo
Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.

Hacia arriba
Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cmo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Direccin del flujo de la

comunicacin (cont.)
Comunicacin lateral (horizontal)
Comunicacin que tiene lugar entre los empleados
de un mismo nivel en la organizacin para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinacin.

Comunicacin diagonal
Comunicacin que cruza las reas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Radiopasillo
Una red de comunicacin informal que est
presente en casi todas las organizaciones.
Proporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicacin
formales.
El impacto de la informacin que se transmite por
radiopasillo puede contrarrestarse mediante una
comunicacin abierta y honesta con los empleados.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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la

Entender la tecnologa de
informacin
Beneficios de la tecnologa de la informacin (TI)
Aumenta la habilidad de monitorear el desempeo
individual y en equipo.
Ofrece informacin ms completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.
Ms colaboracin para compartir informacin.
Mayor accesibilidad a los
compaeros de trabajo.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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Cmo afecta la TI a las

organizaciones
Elimina las restricciones de tiempo y distancia
Permite que los empleados muy dispersos
geogrficamente trabajen juntos.

Permite que la informacin se comparta

Aumenta la efectividad y la eficiencia.

Integra la toma de decisiones y el trabajo

Proporciona informacin ms completa y ms
participacin para tomar mejores decisiones.

Genera problemas para los empleados, ya que

les hace estar accesibles constantemente
Hace menos clara la lnea que separa la vida laboral
y personal.
2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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La comunicacin y el servicio al
cliente
Comunicarse efectivamente con los clientes
Reconocer los tres componentes del proceso de
prestacin de servicios:
El cliente.
La organizacin de servicio.
El proveedor de servicio.

Desarrollar una slida cultura de servicio enfocada en

la personalizacin del servicio a cada cliente.
Escuchar y responder al cliente.
Proporcionar acceso a la informacin necesaria para el
servicio.

2009 Pearson Educacinn, Inc. Publicado como Prentice Hall.

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