LA QUALITE, GENERALITES

A part quelques carts dinterprtation

selon les entreprises ou les personnes, la
gestion de la qualit par toute
lentreprise nest pas autre chose que la
gestion de lentreprise
Ishikawa

La qualitquelques notions de base

volution de lactivit humaine et de la

qualit dans le temps

Les gourous de la qualit

Philip

CROSBY

La qualit signifie la conformit aux exigences .

Mise en place de la Mthode 0 Dfaut

Mise en uvre de 2 outils daccompagnement de la conqute

de la qualit :

La mesure de la Qualit

La grille de maturit du management

valuation du cot de non qualit entre 15 et 20% du CA

global des entreprises
La Qualit est l'affaire de TOUS
l'implication de la Direction, la formation est le moteur du
changement

Les gourous de la qualit

Edwards DEMING

Expert en chantillonnage

Cration de la roue de lamlioration de la qualit :

Plan : Planifier

Do : Faire

Check : Contrler

Act : Amliorer

Enseignement de ses mthodes aux

groupes amricains.
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Les gourous de la qualit

Edwards DEMING
Qualit mal mesure

Causes mal dfinies

Solutions inadaptes

Ncessit de recourir aux

statistiques pour mesurer la qualit

Les gourous de la qualit

Edwards DEMING
Prvoir
Dfinir
l'objectif
et comment
latteindre

Faire
Excuter les
tches dfinies

Ragir
Mettre en place
les actions
correctives

Plan

Act

Do

Check

SQ

Vrifier
Mesurer les
rsultats
obtenus

Les gourous de la qualit

Kaorou ISHIKAWA

Ingnieur chimiste

Fondateur du diagramme cause-effet.

Rdaction de diverses revues sur le contrle de la

qualit.

Les gourous de la qualit

Walter. A. SHEWART

Ingnieur-statisticien

Il a travaill sur lamlioration de la qualit et de la

productivit en perfectionnant sa thorie de la carte de

contrle.

Prsident de lInstitut de Statistiques Mathmatiques et de

lAssociation Amricaine de Statistiques.

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Les gourous de la qualit

Joseph JURAN

Ingnieur chimiste

Sintresse lapplication de la mthodologie statistique la

matrise de la qualit des produits manufacturs dveloppe par W.
Shewhart;

Cre le Juran Institute en collaboration avec lUniversit de

Harvard

Consultant et confrencier international.

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Les gourous de la qualit

Joseph JURAN
Satisfaction du client
SAV
Installation
Garantie
Distribution
Ventes
Essais

Dtection
besoin

Matrise process
Production

Spcification

Faisabilit
tudes et dveloppement
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Les gourous de la qualit

Joseph JURAN
La qualit est laptitude lemploi.

80% des dfauts sont imputables

l'organisation.
la qualit est d'abord une affaire de
DIRECTION !!!

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La qualit

Satisfaction
du client

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Satisfaire ses clients : finalit de lentreprise

ENTREPRISE

Finalit

Qualit de loffre

offre

Cot de lobtention de la qualit

Capitaux
quipements
Savoir-faire
personnel

Revenus
dexploitation

satisfaction
des clients

Contraintes

Salaires
Un bon projet trouve toujours des capitaux.

Une entreprise avec une bonne image de marque commerciale trouve

toujours des comptences.

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Rflexion stratgique : qualit de l offre

Lentreprise doit avoir les moyens de la qualit de son offre
March

Qualit de loffre
Cot de mise disposition
- Savoir-faire
- Moyens matriels
RH ?

Capitaux
?

Quels clients ?
Quels besoins ?
Quels concurrents ?
Quel environnement ?
Facteurs cls de succs ?

salaires

Rsultats

La gestion Qualit commence avec le choix des demandes que lentreprise

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dcide de satisfaire et la dtermination des moyens ncessaires.

Une volution dans

lespace

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Qui est concern par la qualit?

La qualit concerne les personnes, les entreprises, organismes, tats
de lindustrie aux secteurs dactivit, sant, administration, ducation.

Extension de limpact
Dune reconnaissance par le client une reconnaissance par le
march.
Des labels produits aux certifications de management

volution des normes et volution

exponentielle des certifications

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Une volution dans laction

Avec l volution technologique, une rvolution conomique
De la notion de tche la notion de projet
De la notion de contrle la notion de management,
De la notion de cots la notion de valeur ajoute

Avec l volution culturelle,

une rvolution systmique

De l individu au groupe,
Du compliqu au complexe
De la chane au rseau,
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Processus de la conception au SAV

Humain

Aspect
technique

Rponse aux demandes du client

Commercial

Management
global
de la Qualit
Eco-nomique

Responsabilit, engagements
Comptences.

Rduction des cots et du C.O.Q

. (cot dobtention de la Qualit

Organisationnel

Structure, systmes dinformation, de dcision, communication

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Dfinitions
Sur le plan tymologique, le terme qualit vient du mot latin Qualitas qui
signifie faon dont lobjet est constitu .
Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. (exigence :
besoin ou attente pouvant tre formul, parfois implicite). ISO 9000 : 2000 vocabulaire
La qualit est lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude
satisfaire des besoins exprims ou implicites ISO8402.
Ensemble des caractristiques;
Aptitude satisfaire;
Besoins exprims ou implicites.

La qualit est un concept dynamique, une cible mouvante.

La perfection nest pas un but mais un voyage.
La qualit nest pas un programme, cest plutt une culture, un tat desprit, une manire de
faire les choses.

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La qualit : un objectif de conformit

La dfinition prcdente est fonde sur un mcanisme en deux temps:
1. La spcification du besoin,
2. La production en conformit aux spcifications.

Spcifications
Ralisation
Qualit de conformit

Besoin du consommateur
Qualit de conception

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Besoin
Un besoin est une ncessit ou un dsir prouv par un utilisateur.
(Norme : NF X 50-150)
Perception chez une personne dun manque ou dun excs de ce qui lui est
ncessaire. Cest lorigine psychologique et sociale de la consommation.
Dictionnaire des Sciences commerciales
Un besoin est une sensation de manque, de privation, d'insatisfaction qui pousse
accomplir des actes perus comme ncessaires, voire indispensables.
satisfaction du besoin = disparation de cette sensation de manque

23

Besoin

24

BESOIN

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Identification du besoin

Le client sait ce quil veut (acheter un vhicule tout terrain ), mais ce

nest pas exactement ce dont il besoin.
Il na pas toujours ide des possibilits techniques qui soffrent lui. Il
faut sassurer des besoins prcis du client et lui proposer des solutions
plus adaptes ses besoins et valider avec cette solution.
Le client ne sait pas ce quil veut, dans ce cas il faut comprendre
ses problmes ainsi que le contexte (milieu) dans lequel il opre afin de
parfaitement dterminer ce dont il a vraiment besoin.

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La boucle de la qualit
Un schma illustratif:

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La qualit, une notion subjective

Qualit
conue

Qualit
perue

Perue par le client et qui

dtermine ses choix

E
r car
al t
is de
at
io
n

Qualit
servie

Ec
co art
m
m de
un
ica

tio
n

Domaine des
mthodes,
organisation,
procdures

Ecart de
conception

Effectivement produite par

lentreprise

convergence des trois anneaux de la qualit

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Dimensions de la qualit

On appelle dimensions de la qualit la liste, forcment limite, des

caractristiques dun produit qui correspondent aux besoins exprims ou
implicites du client.

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Assurance qualit
Lassurance qualit cest lensemble des actions entreprises pour
garantir aux acteurs externes (clients, distributeurs, partenaires,..) un
niveau de qualit.

Contrle pendant la production pour viter la fabrication de pices

mauvaises :
Mise en place de lautocontrle,
Mise en place dune dynamique de progrs continu,
La qualit devient une technique de management.
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Assurance qualit

L'assurance qualit c'est Ensemble des activits

prtablies et systmatiques mises en uvre dans le
cadre du systme qualit, et dmontres en tant que de
besoin, pour donner la confiance approprie en ce qu'une
entit satisfera aux exigences pour la qualit.

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Assurance qualit
1 - Lassurance de la qualit vise la fois des objectifs internes et externes:
a) assurance de la qualit interne : au sein dun organisme, lassurance de
la qualit sert donner confiance la direction ;
b) assurance de la qualit externe : dans des situations contractuelles ou
autres, lassurance de la qualit sert donner confiance aux clients ou
dautres.
2 - Certaines actions de matrise de la qualit et dassurance de la qualit
sont lies entre elles.
3 - Si les exigences pour la qualit ne refltent pas entirement les besoins
de lutilisateur, lassurance de la qualit peut ne pas donner la confiance
approprie.
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Matrise de la qualit

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Principes fondamentaux
Plusieurs concepts de base constituent les lignes directrices dune approche
qualit moderne.

Postulat de base
Objectif

Objectif appliqu
tous les niveaux

Conformit aux besoins et attentes du client

Tous les services

informs

Ne pas accepter
la sur-qualit
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Approche globale du management de la

qualit : Principes fondamentaux
Une seule norme cible acceptable : le zro dfaut
amliorer constamment
la performance

Motivation du
personnel

Amlioration continue

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Approche globale du management de la qualit :

Principes fondamentaux
Une seule mthode promouvoir : lapproche prventive
Eviter de gnrer des dfauts pour liminer les produits en fin de
processus (cots gnrs).
Rechercher les causes phnomnes plutt que les effets.
Encourager les fournisseurs mener le mme type dapproche.

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Approche globale du management de la

qualit : Principes fondamentaux
Une condition essentielle : avoir un systme de mesure objectif
Pour pouvoir motiver les collaborateurs, il faut
Mesurer les rsultats
Utiliser des indicateurs incontestables et facilement comprhensibles

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Approche globale du management de la

qualit : Principes fondamentaux
Une seconde condition : formaliser rgles et mthodes
Les rgles, les outils et les mthodes de management de la qualit doivent tre
formaliss.

Pouvoir
communique

Former les
collaborateurs

Garantir la
reproductibilit

Ils doivent figurer dans le manuel qualit de lentreprise.

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Approche globale du management de la qualit :

Principes fondamentaux
Une consquence : un nouveau management de progrs permanent
Management diffrent inculquant les principes et sassurant de lvolution des
pratiques et de ltat desprit.
Modification
des approches

Lentreprise nest pas dans une logique de spcialistes dun cts et

dexcutants de lautre, mais les managers deviennent des animateurs.
La rflexion sur les causes des problmes qualit et leur rsolution effective
sont prises en charge par tous les oprateurs.
Les oprateurs prennent des responsabilits largies.

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Approche globale du management de la qualit :

Le cot dobtention de la qualit (COQ)
Cots des
actions de
prvention

Cots de
dfaillances
internes

Cots de
contrle de
qualit

Cots de
dfaillances
externes

Cots de
conformit

Cots de
non
conformit

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Approche globale du management de la qualit :

Le cot dobtention de la qualit (COQ)
Cots de conformit

Cots de non conformit

Prvention
Formation la qualit
Prototypes
Service mthodes
Assurance-qualit

Dfaillances internes
Rebuts
Retouches
Pertes de rendement
Modifications techniques
Stocks

Evaluations
Contrle de rception
Contrles en cours de processus
Inspection finale
Audits divers

Dfaillances externes
Dpannages
Interventions sous garantie
Rclamations des clients
Echanges de produits
Pnalits (qualit, retards)
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Approche globale du management de la qualit

Lapproche traditionnelle : le contrle qualit
Un contrle trs strict est ncessaire chaque tape du processus.
Objectif : Corriger les anomalies au fur et mesure
de llaboration du produit.

Car : le cot de rparation slve de faon rapide si

on ne es dtecte pas temps.

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Approche globale du management de la qualit

Lapproche traditionnelle : le contrle qualit
Les techniques de contrle des produits
Contrle par mesure
et contrle par
attribut

Contrle unitaire et
contrle statistique

Efficacit du
contrle statistique

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Approche globale du management de la qualit

Lapproche traditionnelle : le contrle qualit
Organisation du contrle
Dterminer les tapes du processus o effectuer les contrles

Fixer les seuils de qualit acceptables

Dsigner les responsables de ces oprations

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Approche globale du management de la qualit

Lapproche traditionnelle : le contrle qualit
Organisation du contrle
O placer les points de contrle?
Quel est le niveau de qualit acceptable pour un lot?
Qui assure le contrle?

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Approche globale du management de la qualit

Lapproche privilgier : la prvention
Du contrle produit au contrle du processus
- La matrise statistique des procds.
- Capabilit dun procd et indicateurs de mesure.

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Approche globale du management de la qualit

Lapproche privilgier : la prvention

Les dtrompeurs (Poka Yoke)

La qualit en phase de conception

La qualit des achats

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Le management de la qualit

Le management de la qualit est un mode de management centr sur

la qualit, bas sur la participation de tous et visant au succs long
terme, par la satisfaction du client, et des avantages pour tous les
membres de lentreprise, en dterminant et en mettant en uvre une
politique qualit dune entreprise.

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La certification ISO 9000

Cest une tape qui suit ventuellement lassurance qualit :

Reconnaissance par un organisme extrieur indpendant de la mise en place

et de lefficacit du systme dassurance qualit

Dveloppement de la certification depuis une dizaine danne la demande
des grands donneurs dordre industriels pour sassurer la qualit de leurs soustraitants.

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